Автоматизация работы в туристическом бизнесе

Туризм сегодня – это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие транс-перевозчики, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Благодаря информационным технологиям современные туристические услуги становятся более гибкими и индивидуальными, более привлекательными и доступными для широкого потребителя. Туризм более чем другие отрасли неразделим с информацией, которая несет в себе сведения о предлагаемых турах, туроператорах, услугах, условиях проживания, перемещения, оздоровления и т. д. Возможность анализа информации позволяет принять на ее основе единственно правильное решение, обеспечить наилучший выбор услуги согласно индивидуальным требованиям и возможностям.

Поэтому развитие информационных технологий в туризме должно быть одной из первоочередных задач. Для расширения их применения имеется существенный задел, выраженный во все взрастающей информационной грамотности населения и в развитии электронной коммуникации.

И сейчас можно считать, что информационные технологии в туризме представляют собой взаимосвязь компьютерных и коммуникационных технологий. Это позволяет различать несколько уровней автоматизации работы предприятий турбизнеса. Необходимый уровень автоматизации определяется объемами, с которыми сталкивается компания.

Автоматизация турфирмы включает в себя примерно следующий набор функций:

· получение и обработка информации от разных туроператоров;

· ведение внутреннего документооборота и бухгалтерии;

· выстраивание взаимоотношений с туроператорами;

· анализ данных и получение статистических отчетов.

В зависимости от используемых средств для реализации этих функций на современном этапе можно рассматривать следующие уровни автоматизации туристического предприятия.

Первый уровень – применение стандартного программного обеспечения. Он может быть достаточен только для небольших объемов клиентского обслуживания (до 100 клиентов в месяц). Он, как правило, кроме телефона и факса, ограничен использованием компьютера с общедоступными офисными программами, которые позволяют отчасти автоматизировать рутинную повседневную работу турфирмы. Безусловным является и наличие возможности осуществления электронных коммуникаций посредством сервисов сети Интернет. Это обеспечивается наличием подключения к сети Интернет, программ-браузеров (Интернет Explorer, Opera, Mozilla Firefox, Google Chrome и др.), почтовых клиентов (Outlook Express, The Bat!, Netscape Mail и др.), программ IP-телефонии (Skype, KPhone, Brosix, Jabbin и др.).

Второй уровень – применение специального программного обеспечения – туристических программ. Примерами такого класса программ можно назвать: ТурМенеджер, Мои документы – Туризм, Мастер-Тур, Само-Тур и др. На данном уровне автоматизации потребуется и более высокая профессиональная подготовка персонала компании. Такая автоматизация обусловлена достижением объемов обслуживания свыше 100 клиентов в месяц.

Третий уровень – использование глобальных компьютерных систем бронирования. В этом случае туроператоры рассматривают свою работу в едином информационном пространстве, что позволяет в значительной степени расширить свое представительство в сети Интернет. Примерами такого объединения являются: системы бронирования AMADEUS, GALILEO, SABRE и др.; TourBook – современная технологичная платформа поиска и бронирования туров; TourIndex – поисковая система для размещения спец. предложений турфирм на продажу турагентствам и рядовым туристам; AMS – комплексная система управления информацией об операторе и др.

Четвертый уровень – участие в электронном бизнесе. Для туристической фирмы любого масштаба подключение к сети Интернет должно считаться обязательным. Возможные выгоды его использования широко известны – электронная почта, прямое бронирование, онлайн-взаимодействие с клиентом. Четвертый уровень автоматизации предполагает расширение собственного присутствия турфирмы в сети Интернет. Это может быть представлено следующими средствами:

· сайт-визитка со списком услуг, реквизитами, прайс-листом, фотографиями и другой информацией, дублирующей рекламные проспекты фирмы. Недостаток – отсутствие обратной связи с пользователем;

· интерактивный сайт для быстрой связи клиентов с фирмой через Интернет, способный выдавать информацию по запросу пользователя, отвечать на его вопросы, иметь средства обратной связи с фирмой (гостевую книгу, форум, ответы на часто задаваемые вопросы, форму запроса информации и др.). Такой сайт способствует увеличению числа потенциальных клиентов. Недостаток – невозможность непосредственного участия в реализации туруслуг;

· интернет-магазин, способный принимать платежи за туруслуги, бронировать путевки, билеты, заключать договора с клиентами, оповещать их о свободных местах, путевках и др. Такой сайт выполняет функцию полноценного параллельного механизма реализации туруслуг, позволяет разгрузить менеджеров, ускорить выполнение рутинных операций (прием платежей, подготовка и подпись бумаг, приезд клиента в офис и др.). Недостаток – риск, связанный с возможностью взлома сайта хакерами, мошенничество, отсутствие законодательной поддержки со стороны государства;

· подключение турфирмы на основе абонентской платы к посредническим бизнес-системам, реализующим вышеупомянутые возможности и берущим на себя ответственность за безопасность ведения бизнеса. Недостаток – высокая конкуренция, необходимость быстро реагировать, иначе клиент обратится в другую фирму.

Первые три системы работают по принципу В2С (Business-to-Consumer) – взаимодействие «продавец – клиент». Последняя система – по принципу В2В (Business-to-Business) – взаимодействие «продавец – посредник».

Обобщая возможности автоматизации предприятия турбизнеса, можно назвать основные решаемые при этом задачи:

· мониторинг состояния рынка – для поиска и бронирования туров, в том числе в режиме онлайн;

· автоматизация внутреннего документооборота – выписка необходимых туристу документов (путевка, приходный/расходный кассовый ордер, договор, ваучер и др.), отслеживание жизненного цикла заявки клиента;

· автоматизация взаимоотношений с туроператорами – создание и печать бланка заявки, автоматическое отслеживание прохождения заявки от момента ее формирования до момента отправки в архив;

· автоматизация бухгалтерии – использование специализированных бухгалтерских программ. В ряде случаев турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае функций внутриофисных программ, касающихся учета финансов, оказывается достаточно. Возможно сопряжение специализированных внутриофисных туристических программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами;

· автоматизация анализа данных и получение статистики – формирование статистических отчетов, показывающих рентабельность работы компании за промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и т. д. Это позволяет агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она работает.

По словам генерального директора крупнейшей туристической компании «Мегатек» А. Галиновского: «Мы стоим на пороге создания единого туристического информационного пространства, в котором каждому из нас надо будет научиться плавать. Ибо тот, кто недооценивает автоматизацию офиса сейчас, завтра окажется вне единого информационного поля, т. е. не у дел». (URL: http://www.astt.ru).

В завершение можно сказать, что основными проблемами внедрения информационных технологий в турбизнес стран СНГ являются:

· значительное количество турфирм с разным уровнем автоматизации;

· невозможность мгновенной оплаты заказанных клиентом туристических услуг посредством сети Интернет по причине слабой распространенности электронных платежных систем;

· юридические ограничения оформления виз при виртуальном обслуживании потребителей турфирмами через веб-сайты.

Перспективой же любой фирмы турбизнеса можно считать построение своей деятельности на основе автоматизации, высокого уровня профессиональной подготовки персонала, сотрудничества с конкурентным окружением.