Особенности организации туристского обслуживания

Основой турпродукта являются туристские услуги. В России с июля 1994 г. впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Понятие «услуга» включает: взаимодействие исполнителя и потребителя услуг – обслуживание; процесс оказания услуги самим исполнителем; результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги». Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам. В соответствии с ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга есть результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Туристская услуга определяется рядом специалистов как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

В Законе «О защите прав потребителей» устанавливается ряд важных требований к туристским услугам. Они должны обеспечить: безопасность жизни и здоровья туристов; сохранность их имущества; охрану окружающей среды; соответствие своему назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность исполнения; этичность и эффективность обслуживания; комфортность; эргономичность.

В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги. Основные услуги, оказываемые туристским предприятием включают услуги перевозки, размещения и питания. К дополнительным услугам относятся экскурсионные, страховые, культурно-развлекательные, трансферные, ремонтные, бытовые услуги, услуги проката, сопровождения, гида-переводчика, обмена валюты и др.

Разновидностью туристской услуги являются различного рода работы. К категории работ относят все и любые виды работ предприятий туристской индустрии и смежных отраслей, прямо или опосредованно направленные на удовлетворение потребностей туристов в процессе туризма, однако не относящиеся к типичным туристским услугам. Эти нетипичные туристские услуги и работы способствуют потреблению типичных туристских услуг. Это, в первую очередь, услуги предприятий банковской и финансовой сферы, систем связи, проката автомобилей, ремонтных мастерских, прачечных, услуги фотолабораторий, медицинских учреждений, ухода за детьми, страхования и др.

Турпродукт может также выступать в форме туристского товара. Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами. Туристский товар, в свою очередь, классифицируется на специфический и неспецифический. К специфическим можно отнести товары туристско-сувенирного назначения: палатки, рюкзаки, спальные мешки, географические карты и другое туристско-спортивное снаряжение, а также всю сувенирную продукцию. К неспецифическим туристским товарам могут быть отнесены все товары, которые в регионе туристского пребывания стоят существенно дешевле, чем в регионе постоянного проживания туриста.

Наряду с вышеуказанными требованиями, большинством специалистов признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туризма – это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение и любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

§ качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

§ создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей;

§ нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания – политика обслуживания по принципу «все для клиента»;

§ внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента – по принципу «что мы можем еще для вас сделать?»;

§ забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг – информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.;

§ благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

· соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

· соответствие всех услуг тематике тура;

· адресную направленность тура на целевую группу потребителей;

· заблаговременное согласование программ обслуживания;

· гибкость программ – возможность легкой замены тех или иных услуг;

· рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

· отсутствие тенденциозности в обслуживании – ненавязчивость услуг;

· рациональность содержания обслуживания – услуг должно быть столько сколько нужно.

Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг – турпакет. В туристской практике выделяются многообразные услуги, которые принято делить, как уже было сказано выше, на основные и дополнительные. Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристами пакету или комплексу услуг (туру). Причем одна и та же услуга может быть основной в одном туре и дополнительной в другом. Поэтому и деление это следует считать достаточно условным.

Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Пакет услуг – это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, развлечений и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

Существуют следующие варианты турпакетов:

§ пакет «мини» – если турпакет содержит только основные услуги (перевозка + размещение);

§ пакет «стандартный» – содержит все услуги пакета «мини» + питание, также может включать ряд дополнительных услуг (страховая и визовая поддержка, трансфер, услуги гида, экскурсионная программа и др.);

§ пакет «расширенный» – содержит максимально возможный для данного турпродукта набор услуг.

Итак, при продаже туров туристам предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

Ø размещение – разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

Ø питание – разные варианты (полный, полупансион или без питания);

Ø экскурсии, досугово-развлекательные услуги;

Ø транспортные услуги – выбор вида транспорта, аренда автомобиля, трансфер;

Ø спортивные и курортные услуги;

Ø визовые услуги, а также услуги страхования и многое другое.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных по характеру услуг, при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом. Поэтому турфирмы при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс» привлекает туристов услугами самого высокого класса – гостиницами категории «пять звезд», авиаперелетом в первом классе, или самолетами бизнес-авиации, питанием в роскошных ресторанах, индивидуальным трансфером на автомобилях «люкс», услуги индивидуального гида и др. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания. Естественно, что такие туры являются самыми дорогими и индивидуальными.

Первый класс также предполагает достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий проживание в гостиницах «4-5 звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение туристов в гостиницах «2-3 звезды», перелет экономическим классом регулярных рейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер, услуги гида для группы и др.

Экономический класс – самый дешевый вариант туристского обслуживания, используемый чаще всего студентами и малообеспеченными людьми. Программы данного класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня – размещение в студенческих общежитиях, хостелах с самообслуживанием, питание либо в форме завтрака с небольшим разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, перелет чартерными авиарейсами экономическим классом или использование других видов транспорта (чаще всего автобуса), встреча и проводы организуются чаще всего на общественном транспорте, услуги гида предоставляются редко.