Достижение качества

Достижение качества услуг требует усвоения целого ряда важных истин. Во-первых, качество нельзя получить, механически применяя определенные технические приемы. Создание качественных услуг требует фундаментального изменения философии менеджмента. Во-вторых, это изменение не может быть быстрым и легким. Это бесконечный процесс. В-третьих, надо производить услуги, которые желают покупатели, а не пытаться продать им то, что производится. Другими словами, во главе угла должен быть потребитель.

Эти наблюдения в сочетании с накопленными теоретическими и практическими знаниями привели к развитию новой философии менеджмента, первоначально известной, как Тотальное управление качеством (TQM). Рассмотрим основные принципы этой философии [6]:

· Акцент на удовлетворении покупателя. Первый и главный принцип TQM – концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнить и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и впоследствии. Этот принцип должен стать частью организационной культуры сервисной фирмы. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются.

· Руководство. Сильное и знающее руководство на всех уровнях организации начиная с самого высокого – одна из предпосылок успешного применения TQM. Высшее руководство должно четко определить цели, политику и стратегию и сформировать высокие ожидания. Сюда относятся инновации, принятие риска в опробовании новых идей и методов улучшения качества продукта, вовлечение служащих и постоянное совершенствование продуктов, процессов и людей.

· Необходимость обучения и образования. Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения служащих. В некоторых отраслях сервисные служащие получают минимальную зарплату, так как им требуются минимальные навыки. Конечно, этих основ недостаточно, чтобы гарантировать качественную услугу. Служащие должны иметь навыки решения проблем и использования инструментов постоянного улучшения. Необходимый объем и содержание обучения зависят от конкретной выполняемой работы.

· Участие, полномочие, работа командой.Участие и лидерство высших менеджеров необходимо, но недостаточно для достижения успеха. TQM преуспевает только в том случае, когда им охвачена вся организация. Поэтому следующий жизненно важный принцип – вовлечение служащих на всех уровнях.

Наделение полномочиями позволяет сотрудникам принимать и выполнять решения и менять условия, в которых они работают. Следующий способ вовлечения сотрудников – работа командой. Команды могут формироваться так, чтобы решать задачи эксплуатации и качества. Преимущество такого подхода в том, что люди, которые выполняют работу, лучше всех представляют, как решить связанные с ней вопросы.

Достижения в улучшении качества и удовлетворении покупателей должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение – самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования TQM.

· Бенчмаркинг. Бенчмаркингом обычно называют изучение положительного опыта, иными словами, чтобы найти эффективное решение, необходимо знать опыт других предприятий, которые добились успеха в похожих условиях. Он помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиента.

· Менеджмент по факту: измерение и анализ. Чтобы быть эффективными решения должны основываться на фактах, а результаты должны быть измерены. Фактические данные могут быть получены как от клиентов, так и от конкурентов. Другими словами, организация должна иметь соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить, чего требуют клиенты, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям и в какой степени услуги удовлетворяют потребности клиентов.

· Непрерывное усовершенствование.Основа, на которой зиждется TQM, ‑ это точка зрения, что несмотря ни на какие успехи в достижении качества продукта и конкурентоспособности компания не достигает своей цели, поскольку такой цели просто нет. TQM лучше всего сравнить с путешествием без пункта назначения. Однако у этого путешествия есть направление – удовлетворение клиента. Оно бесконечно, так как потребности и ожидания покупателей постоянно меняются, а конкуренция все время поднимает стандарты; поэтому покупательское удовлетворение – это движущаяся мишень.

· Восстановление услуги. Даже самые лучшие сервисные организации время от времени терпят неудачи. Неопытные или грубые сотрудники, поломка оборудования, отказ системы электропитания, отмена рейса и задержка поставки поставщиком – далеко не все примеры того, что может нарушить нормальную работу организации. Большинство клиентов это простят, если менеджеры организации быстро решат проблему. Фактически некоторые сервисные организации, восстанавливая ситуацию, надолго завоевывают клиента. Каждая организация должна иметь систему восстановления и обучать своих служащих действиям в таких критических ситуациях.

· Гарантии услуги. Эффективным способом улучшить имидж и качество услуги является предложение гарантий услуги, особенно безоговорочных. Поскольку услуги неосязаемы, многие сложно оценит до, а некоторые и после того, как они предоставлены. Из-за этого клиенты часто чувствуют свое невыгодное положение в отношениях с организацией. Гарантии услуги делают равноправными отношения фирмы и клиента и помогают организации продемонстрировать справедливость. Гарантия услуги должна соответствовать пяти критериям:

‑Безоговорочность. Гарантия при каких-либо условиях теряет силу и привлекательность для клиентов.

‑ Легкость для понимания и обсуждения. Гарантия должна быть просто и конкретно сформулирована. Она не должна выглядеть как юридический документ.

‑ Значимость. Гарантия должна обещать именно то, что важно для клиента. Гарантия должна быть также финансово-значимой. Если она обещает выплату в случае неудовлетворения клиента, выплата должна быть соразмерной стоимости услуги и неудобству клиента.

‑ Простота выполнения для клиента. Если гарантия услуги требует, чтобы клиент прошел через многие круги для ее выполнения, она теряет все преимущества и, скорее всего, сделает несчастного клиента еще более несчастным и сердитым.

‑ Простота выплаты. Клиент, требуя гарантии, не должен ждать слишком долго или ходит по отделам, чтобы забрать выплату. Лучший способ – это выплата на месте или автоматически.