КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ

Услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам.

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины?

Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют наличия:

– либо профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления);

– либо квалифицированных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей);

– либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами).

Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют наличия:

– либо автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы);

– либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры);

– либо обо­рудования, работающего под управлением высококвалифицирован­ных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказа­ния ему услуги?

Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуги должен учиты­вать запросы этого клиента.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом?

Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как правило, поставщики услуг раз­рабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)?

Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу организации обслуживания.