Амортизация словесных ударов.

Имеются способы борьбы, основанные на сопротивлении противнику. А вот такая борьба, как айкидо, предполагает иной подход. Борцов обучают не оказывать сопротивление противнику, а амортизировать противника и гасить его силу.

Продажа услуги по своей природе такова, что сталкиваются интересы сторон: одни хотят купить качественное и подешевле, другие продать подороже. Кроме того, ожидания гостя могут не совпасть с реальностью происходящего.

Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом процессе торговли. И это надо знать и учитывать. Прямым воздействием (угрозами, увещеваниями, возмущением, призывами, противодействием) укротить агрессию так же трудно, как дикую лошадь.

Можно уступать трудным гостям. Можно демонстрировать свое превосходство над ними. Но вот как с доходами? Гости не станут добровольно отдавать деньги тому, с кем они себя плохо чувствуют. Спор, препирательство - это драка, и пользы от нее столько же, сколько и от любой драки.

Гораздо лучше знать и применять несколько приемов, позволяющих смягчить "агрессора.

"Я похож на самоубийцу?".

Рассерженная покупательница выкрикивает:

Безобразие! Везде обманывают! Я пересчитала, и оказалось, что вы на 50 рублей обсчитали меня!

Суперпродавец:

Я похож на самоубийцу? Неужели вы думаете, что я могу вас обсчитать? Обманывая вас, я вас теряю и теряю свою работу. Это же безумие, согласитесь? А насчет 50 рублей давайте разберемся. Или вы что-то не учли, или я действительно ошибся.

"Золотые слова".

Гость:

Я обнаружил брак (волос, соринку, песок и т.д.) в вашем блюде.

Официант:

Я вам благодарен за сигнал. Поверьте, мы желаем, чтобы все гости были довольны, иначе мы просто разоримся. Давайте разберемся.

Изюминка этого приема – благодарность гостю. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение гостя. Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных - показатели низкой квалификации официанта.

"Пауза".

Холодную воду, которую иногда хочется вылить на горячую голову гостя, вполне заменяет и простое молчание, то есть пауза. Пока гость шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий: «Правильно ли я вас поняла, что…»

"Переключение внимания на другое".

Гость возмущается.

Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, он быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например, в неправильном формировании заказа (не той последовательности и т.д.).

"Рефлексия".

Это - анализ ситуации. Дайте оценку ей в виде ее бесстрастного описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего наблюдателя.

Отвечать на обвинения без обиды.

Если в вас бросают "камни обвинений", то трудно удержаться от желания бросить "камень" назад. Технология ПЭФРИК избавляет от таких инстинктивных желаний.

П - Понимание (Понять суть обвинений).

Э - Эхо-отражение (Выказать свое понимание).

Ф - Факты и мнения (Отделить суждения и эмоции от фактов).

Р. - Рефрейминг (Провести рефрейминг, то есть изменить смысл ситуации).

И - Извинения (Принести извинения).

К. - Конструктивное предложение (Предложить решение или предложить найти его совместно).

Вот такое экзотичное блюдо!

Гость:

Безобразие! Какое право вы имеете приносить тухлое блюдо? И по такой цене! Бешеной!

Официант (спокойно и доброжелательно):

Правильно ли я вас поняла, что блюдо, которое вы у нас заказали, показалась вам испорченным?

Г.: Какое показалось!? Попробуйте его!

Оф.: Я вам верю. Оно имеет дурной запах? Я его почему-то не чувствую.

Г.: Запах у него нормальный, а вот вкус прокислый! Попробуйте!

Оф.: Я вам верю. Значит, вкус этого блюда показался вам кислым?

Г.: Что значит показался? Вы попробуйте!

Оф.: Да, у этого блюда, действительно, не совсем обычный вкус. Поскольку это блюдо национальной (американской, датской и т.д.) кухни и у него специфический вкус. Он для нас просто непривычен. Но я принимаю ваши претензии. Моя вина в том, что я не предупредил вас о специфическом вкусе при заказе данного блюда.

Г.: Оно тухлое! При чем тут американское, датское!?

Оф.: Вы считаете, что это намеренный обман, или допускаете, что это ошибка?

Г.: Конечно обманываете!

Оф.: Если мы будем сознательно обманывать наших гостей, то останемся без них и без работы. Ни вы не придете к нам, ни ваши друзья и родные. Я приношу вам свои извинения за то, что мы вас не предупредили об особом, кислом вкусе данного блюда. Мы компенсируем это недоразумение (бесплатный десерт или возврат денег). И мы благодарны вам за то, что вы обратили внимание на пробел в нашем обслуживании.