Еліс Фрідман, консультант

Усім менеджерам потрібно чітко розуміти та оцінювати середовище, у якому працюють вони та їхні організації. Без цього розуміння вони не перейматимуться ані соціальними, ані правовими аспектами понаднормової роботи працівників або "добровільно" не братимуть участь у якомусь доброчинному проекті боса. Цей розділ присвячений середовищу організації. Спочатку визначено загальне, а потім робоче середовище бізнесу; проаналізовано етичне, соціальне та міжнародне середовище менеджменту. Завершує розділ обговорення внутрішнього середовища організації та його культури.

Середовище організації

Зовнішнє середовище організації складається з двох головних частин. Загальне середовище - це величезна сукупність чинників навколо організації, яка створює її загальний контекст. Робоче середовище - це окремі організації і групи поза конкретною організацією, які безпосередньо впливають на неї. Крім цього, організації мають внутрішнє середовище.

Загальне середовище

Загальне середовище має кілька базових вимірів, а саме: економічні, технологічні та політично-правові умови. Ці умови передбачають потенціал для суттєвого впливу на організацію.

Економічні умови. Економічні умови загального середовища організації - це загальний стан та життєспроможність економічної системи, у якій функціонує організація. Особливо важливими умовами для бізнесу є загальне економічне зростання, інфляція, відсоткові ставки та рівень безробіття. Наприклад, наприкінці 80-х років високі відсоткові ставки ускладнили процес отримання позик для розширення бізнесу: високий рівень безробіття спростив приймання людей на роботу й утримував рівень зарплатні на порівняно низькому рівні, а високий рівень інфляції сприяв зростанню витрат і цін. Однак у 90-х роках економічні умови змінилися. Нижчі відсоткові ставки стимулювали розширення бізнесу, зате низький рівень безробіття змушував багатьох роботодавців платити вищу зарплатню для залучення кваліфікованих робітників.

Технологічні умови. Технологічні умови загального середовища стосуються методів перетворення ресурсів на товари та послуги. Хоча технологію застосовують всередині організацій, наявність та характер її забезпечує загальне середовище. Наприклад, виробництво із застосуванням комп'ютерів та техніка дизайну дають змогу McDonnell Douglas замінювати три милі гідравлічних труб, які проходять через DC-10. Результатом є зменшення потреби у запасах, вища якість прилаштування труб, менша кількість робітників та економія часу.

Політично-правові умови. Політично-правові умови загального середовища пов'язані з державним регулюванням бізнесу та співпрацею між бізнесом і урядом. Ці чинники важливі з трьох причин.

По-перше, правова система частково визначає, що організація може, а що не може робити. Хоча США має вільну ринкову економіку, однак зберігається певне регулювання бізнесу. Зокрема, McDonald's підлягає перевірці з боку різних політичних та правових органів, а саме: з дотримання стандартів приготування їжі та місцевих зональних вимог. По-друге, політика уряду на користь чи протії бізнесу теж впливають на ділову активність. Наприклад, у період сприяння бізнесові фірмам легше конкурувати і вони мають менше проблем із антимонопольними діями. З іншого боку, у період політики, несприятливої для бізнесу, фірми перебувають у жорсткіших конкурентних умовах і мають менше можливостей для об'єднання та придбання інших фірм унаслідок антимонопольного регулювання.

По-третє, на планування впливає політична стабільність. Жодна компанія не ризикує побудувати крамницю в іншій країні, доки торговельні відносини з цією країною не будуть обумовленими і стабільними. Тому фірми США більше співпрацюють з бізнесовими структурами Англії. Мексики і Канади, а не Гаїті та Сальвадору. Подібні проблеми також стосуються домовленостей з місцевими владою й урядами штатів. Новий мер або губернатор може вплинути на діяльність багатьох організацій, особливо малих фірм, які займаються бізнесом лише в одній місцевості й залежні від місцевих обмежень, податків тощо.

Робоче середовище

Оскільки загальне середовище часто невиразне, неточне і довготривале, то більшість організацій зосереджує увагу на своєму робочому середовищі. Це середовище складається з конкурентів, споживачів, постачальників, регулювальних органів та стратегічних союзників. Хоча робоче середовище також досить складне, проте воно оперативніше забезпечує потрібною інформацією, ніж загальне, тому що менеджер ліпше визначає чинники середовища, яке становить для організації особливий інтерес, а не бажає маги справу з абстрактними умовами загального середовища. На рис. 2.1 зображено робоче середовище McDonald's.

Конкуренти. Конкурентами організації с інші організації, які змагаються з нею за ресурси. Найбільше конкуренти борються за гроші споживачів. Reebok, Adidas і Nike є конкурентами, як і А&Р, Safeway та Kroger. McDonald's конкурує з іншими ресторанами швидкого обслуговування, такими як Burger King, Wendy's, Subway і Dairy Queen. Однак конкуренція може стосуватися також продуктів-замінників. Тому Chrysler конкурує з Yamaha (мотоцикли) і Schwinn (велосипеди) за наші гроші, які люди витрачають на транспортні засоби, a Walt Disney World, Club Med і Carnival Cruise Lines - за гроші, які витрачають на дозвілля. Конкуренція є не лише серед бізнесових фірм. Університети конкурують з торговельними школами, армією, іншими університетами, а також зовнішнім ринком праці за хороших студентів, а картинні галереї конкурують між собою за найкращі виставки.

Споживачі. Іншим чинником робочого середовища є споживачі, тобто ті, хто платить гроші для придбання товарів та послуг підприємства. Більшість споживачів (клієнтів) McDonald's - це люди, які заходять у ресторан поїсти. Однак споживачами не обов'язково повинні бути окремі особи. Школи, лікарні, владні структури, гуртові торгівці та виробники теж можуть бути головними споживачами інших організацій. Деякі колективні споживачі, такі як школи, тюрми та лікарні, почали купувати їжу гуртом від ресторанів типу McDonald's.

Останніми роками щораз складніше мати справу зі споживачами. Невпевненості у стосунках зі споживачами додають нові товари та послуги, нові методи маркетингу, більша вимогливість споживачів та послаблення у правовому полі торговельних марок.

Рис. 2.1. Робоче середовище McDonald's.

Робоче середовище організації складається з її конкурентів, споживачів, постачальників, стратегічних партнерів та регулювальних органів. Менеджери McDonald's можуть використати цю діаграму, щоб ліпше зрозуміти головні складові свого робочого середовища.

McDonald's нещодавно запропонував новий сендвіч - Arch Deluxe, розрахований на дорослих. Однак цей продукт не став популярним, оскільки більшість споживачів надали перевагу старому меню - Quarter Pounder. Крім того, компанії стикаються з особливо значними відмінностями серед споживачів, коли поширюють свою діяльність за кордон. Наприклад, McDonald's продає пиво у своїх німецьких ресторанах і вино - у французьких. Споживачі названих країн сприймають ці напої як звичайну складову страви, так само як споживачі у США традиційно запивають їжу водою, чаєм або содовою. Недавно фірма відкрила перший ресторан без яловичини у меню! Цей ресторан є в Індії, де яловичина непопулярна. Місцевий ресторан McDonald's для сандвічів тут використовує баранину.

Постачальники. Постачальники - це організації, які забезпечують ресурсами інші організації. McDonald's купує напої в Coca-Cola; кетчуп у спеціальній упаковці Heinz; приправи в оптових виробників; а серветки, пакети, обгортковий папір - у виробників пакувальних матеріалів. У США загальне правило: бізнес не повинен залежати від одних і тих же постачальників. Діяльність фірми, яка купує всю кількість певного ресурсу в одного постачальника, може бути паралізованою, якщо цей постачальник згорне бізнес або зупиниться через страйк. Ця практика також допомагає підтримувати конкурентні відносини між постачальниками, знижуючи витрати. Однак підприємці, які наслідують прибуткові японські фірми, нещодавно змінили такий підхід. Японські фірми традиційно будують свої відносини з одним або двома головними постачальниками. Така взаємозалежність дає змогу компаніям ліпше працювати разом для взаємної вигоди і накладає на постачальника більшу відповідальність за задоволення потреб споживача.

Регулювальні органи. Регулювальні органи - це елементи робочого середовища, які мають відповідний статус і право контролювати або впливати на політику та практичну діяльність організації. Є дві важливі категорії цих органів. Перша - регулювальні агенції; їх створює уряд для захисту громадськості від деякої практики бізнесу або захисту організацій одна від одної. До особливо владних федеральних регулювальних агентств належать Управління з охорони довкілля (ЕРА), Комісія з цінних паперів та валютних цінностей (SEC), Управління з санітарного нагляду за якістю харчових продуктів та медикаментів (FDA), Комісія з питань однакових можливостей зайнятості (ЕЕОС).

Ці агентства відіграють важливу роль у захисті прав громадян. Наприклад, FDA дає змогу впевнитися, що наша їжа не містить шкідливих інгредієнтів, тому воно контролює McDonald's. Водночас багато менеджерів скаржаться на надмірний державний нагляд. Більшість великих компаній витрачають тисячі робочих годин і сотні тисяч доларів щорічно на виконання вимог державного регулювання. Щоб ускладнити життя менеджерів, різні регулювальні органи часом вживають невідповідні або навіть суперечливі заходи.

Ще одна важлива категорія регулювальних структур - це групи інтересів. їх організовують самі учасники для впливу на організації. Відомими групами інтересів є Національна жіноча організація (NOW), Матері проти алкоголю за кермом (MADD), Ліга жінок-виборців, Спілка споживачів, С'єрра клуб тощо, а також галузеві групи саморегулювання, такі як Рада кращих бізнес-бюро. Хоча групам інтересів бракує офіційної влади державних органів, вони можуть суттєво впливати на організації, використовуючи засоби масової інформації, щоб привернути увагу до своєї позиції.

Стратегічні союзники. Останнім чинником робочого середовища є стратегічні союзники (їх також називають стратегічними партнерами) - дві або більше компаній, які працюють разом у спільних підприємствах або пов'язані іншими партнерськими стосунками. Як показано на рис. 2.1, McDonald's мас декілька стратегічних партнерів. Наприклад, однією з угод передбачено, що McDonald's створюватиме малі ресторанчики у магазинах Wal-Mart. Ресторан швидкого обслуговування недавно підписав довготривалу угоду з Disney: McDonald's пропагуватиме мультфільми Disney, a Disney будуватиме ресторани McDonald's у своїх тематичних парках. Багато іноземних магазинів фірми побудовано до спілки з місцевими інвесторами. Стратегічні союзники допомагають компаніям перейняти від інших досвід, якого їм бракує, а також розділити ризик і відкрити нові ринкові можливості. Справді, більшість стратегічних партнерів є серед міжнародних фірм. Зокрема, Ford має стратегічне партнерство з Volkswagen (маючи спільний дистриб'юторський центр у Південній Америці) і Nissan (виробляючи мікроавтобуси у США).

Внутрішнє середовище

Організації також мають внутрішнє середовище, яке складається з її власників, ради директорів, персоналу та фізичного середовища для роботи (іншою важливою частиною внутрішнього середовища є культура організації, яку розглянуто нижче).

Власники. Власниками бізнесу, с, звичайно, люди, які мають законні права на цей бізнес. Це можуть бути окремі особи, які заснували і ведуть малий бізнес; партнери, які спільно володіють бізнесом; інвестори, які купують акції корпорації; інші організації. McDonald's має 700 млн. акцій, кожна з яких - це частинка власності фірми. Засновник McDonald's - Рей Крок - усе ще володіє великою часткою цього майна, як і декілька великих законних інвесторів. Крім того, тисячі людей є власниками всього кількох акцій. Відповідно McDonald's також володіє майном інших підприємств. Наприклад, він є власником кількох великих регіональних пекарень, які постачають його ресторани булочками. Пекарні зареєстровані як окремі юридичні особи, а керує ними материнська компанія як філіями.

Рада директорів. Раду директорів обирають власники акцій. Вона наділена повноваженнями з нагляду за загальним менеджментом фірми з мстою якнайліпшого дотримання інтересів власників. Деякі ради не є активні; вони виконують функцію загального нагляду, однак зрідка заглиблюються у практичні справи. Ця традиція, проте, змінюється і щораз більше таких рад скрупульозніше аналізують діяльність своїх фірм і реально впливають на їхній менеджмент.

Персонал. Персонал організації також є важливим елементом внутрішнього середовища. Предмет особливого зацікавлення менеджерів сьогодні - характер робочої сили, оскільки вона щораз більше стає диверсифікованою стосовно статі, національності, віку та інших показників. Тенденцією у багатьох фірмах є ширше залучення тимчасових робітників - людей, яких наймають на короткий період без будь-яких запевнень про постійну роботу. З 1982 р. частка тимчасових робітників зросла більше, ніж на 400%, і майже 2,5 млн. тимчасових робітників зайняті сьогодні. Роботодавцям вигідно залучати тимчасових робітників, бо вони забезпечують більшу гнучкість, отримують меншу зарплатню і, як звичайно, їх не враховують у програмах допомоги. Однак менеджери у цьому випадку мають справу з так званою робочою силою другого сорту і з більшою кількістю працівників, які не довіряють організації, де вони працюють, тому що можуть бути завтра звільнені.

Постійні працівники багатьох компаній організовані у профспілки, що створює ще одну проблему для менеджерів. Закон про трудові стосунки 1935 р. спонукає організації визнавати профспілку і співпрацювати з нею, якщо її створили на законних підставах працівники цієї організації. Сьогодні близько 23% робітників США об'єднані у профспілки. Деякі великі фірми, такі як Ford, Exxon і General Motors, мають кілька профспілок. Крім того, навіть якщо робітники організації не об'єднані у профспілки, її менеджери не ігнорують проблеми профспілки. Наприклад, Kmart, J.P.Stevens, Honda of America, Delta Air Lines активно працюють, щоб уникнути створення профспілки. Люди асоціюють профспілки переважно з "синіми комірцями", однак багато "білих комірців", таких як державні службовці і вчителі, також мають профспілки.

Фізичне середовище роботи. Останньою частиною внутрішнього середовища є фізичне середовище організації і робота, яку люди виконують. Деякі організації мають приміщення у хмарочосах у центрі міста, як звичайно, на кількох поверхах. Інші розміщені у приміській або сільській місцевості, яка часто нагадує університетське містечко (campus). Деякі приміщення мають довгі зали, розділені на традиційні офіси, інші - кабінети з частковими стінами без дверей. Сотня менеджерів вищого рівня у Mars, Snickers, Milky Way працюють в одній величезній залі: два співпрезиденти сидять у центрі кімнати, тоді як інші розташовані концентрично навколо них. Щораз більше нових приміщень мають дуже відкритий простір, де люди працюють у великих кімнатах, рухаючись між різними столами для взаємодії з іншими людьми щодо різних проектів. Для тих, хто хоче працювати на комп'ютерах, забезпечено вільний доступ до них, а поряд можуть бути маленькі кімнати для приватного бізнесу.

Етичне та соціальне середовище менеджменту

За останні кілька років особливо важливою сферою для менеджерів стало етичне і соціальне середовище. Ми спочатку дослідимо поняття етики особи, а тоді проаналізуємо соціальну відповідальність.

Етика особи в організаціях

Етика - це особисті переконання про те, правильні чи неправильні поведінка, дії або рішення. Зверніть увагу, що етична поведінка залежить від особи. Наприклад, одна людина, яка знайшла 20 дол. на дорозі, переконана, що цілком правильно заховати їх у кишеню, тоді як інша вважає за свій обов'язок повернути їх власникові. Етичну поведінку завжди цінують, вона, здебільшого, узгоджується з загальноприйнятими соціальними нормами. Неетична поведінка - це поведінка, яка суперечить загальноприйнятим соціальним нормам.

Етика менеджера. Етика менеджера є стандартом поведінки, яка спрямовує окремих менеджерів у їхній роботі. Одна з важливих складових етики менеджера - трактування працівників організацією. Ця ділянка охоплює приймання на роботу і звільнення, зарплатню та умови праці, право працівника на усамітнення і повагу. На жаль, права на конфіденційність працівника в організації часто порушують. Наприклад, одне з останніх досліджень майже тисячі фірм виявило, що на 15,7% цих фірм робітників під час роботи знімали на камеру, 14,9% фірм зберігали і час від часу переглядали електронну пошту своїх працівників, 10,4% записували на плівку та прослуховували телефонні розмови.

Багато етичних проблем також виникає з того, як працівники ставляться до своєї організації, особливо щодо конфліктів інтересів, секретності, чесності та конфіденційності. Конфлікт інтересів виникає тоді, коли ухвалюють рішення потенційно на користь певної людини і на можливу шкоду для організації. Наприклад, покупця у J.C.Penney змушують зробити деяким постачальникам великі замовлення в обмін на фінансовий хабар малим компаніям, якими він володіє.

Етику менеджера потрібно інтерпретувати з погляду політики їхньої організації. Наприклад, у деяких організаціях є практика, що люди дозволяють собі порушувати правила і звертають мало уваги на етику поведінки. Однак є й такі, де правила поведінки і культура організації передбачають жорстке дотримання етичних норм. Якщо керівництво ніколи не піддає сумніву свою власну етичну поведінку, і якщо ніхто не наважується критикувати його дії, то ймовірність загострення етичних проблем у цій організації значно зростає.

Етика менеджера має принципове значення у стосунках між фірмами, а також між їхніми працівниками та іншими економічними суб'єктами, до яких належать споживачі, конкуренти, акціонери, постачальники, дилери і профспілки. Ці економічні зв'язки, що теж можуть бути предметом етичних суперечностей, включають рекламу та просування на ринку, розголошення фінансового стану, замовлення та купівлю, відвантаження, угоди та домовленості й інші ділові стосунки.

Керування етичною поведінкою. З огляду на останній спалах етичних скандалів та занепокоєння корпорацій з приводу неетичної поведінки своїх працівників, багато організацій змінило ставлення до цієї проблеми. Це ставлення передбачає багато форм, однак будь-яка спроба поліпшити ситуацію повинна починатися з найвищої ланки менеджменту, бо саме від неї залежать, наприклад, базові основи культури організації та взірець прийнятної поведінки для інших працівників. Деякі організації пропонують заняття для персоналу, де навчають, як вирішувати етичні проблеми. Зокрема, у компанії Boeing такі заняття для працівників проводять лінійні менеджери, компанія також має комітет з етики, який безпосередньо підпорядкований раді директорів. На заняттях обговорюють проблеми етики поведінки, з якими стикаються під час роботи працівники, а також можливі варіанти їхнього вирішення. Chemical Bank, Xerox, McDonnel Douglas теж організували подібні заняття для своїх менеджерів.

Крім того, організації планують довготривалі постійні заходи у цьому напрямі. Деякі з них, наприклад, General Mills та Johnson & Johnson, розробили інструкції, у яких передбачено, як працівники повинні ставитися до постачальників, споживачів та партнерів. Інші, такі як Whirlpool та Hewlett-Packard, розробили офіційні кодекси етики — письмові зведення цінностей та етичних норм, якими керується фірма. Кілька років тому NYNEX виграла премію Центру етики бізнесу у коледжі Бентлі за кодекс з етики та вміле керування людьми й ресурсами. Нижче наведено кодекс етики компанії Lockheed Martin.

Шановні колеги!

Lockheed Martin дотримується найвищих стандартів етичної поведінки у кожній справі спільно з усіма партнерами — працівниками, споживачами, громадськістю, постачальниками та акціонерами.

Як новий член родини Lockheed Martin, ви незабаром отримаєте примірник книги "Дотримання норм. Кодекс етики та ведення бізнесу Lockheed Martin". Кодекс також можна прочитати на web-сторінці в Інтернеті: http://www.lmco.com.

Для того, щоб стати провідною світовою компанією XXI ст., Lockheed Martin повинна дотримуватися високих норм етики бізнесу у США та інших країнах, у яких веде бізнес. У діяльності ми керуємося такими етичними принципами і цінностями.

Чесність: бути правдивими у всіх наших зусиллях; бути чесними і відвертими один з одним, а також нашими клієнтами, громадськістю, постачальниками та акціонерами.

Цілеспрямованість: казати те, що думаємо: виконувати те, що обіцяємо: відстоювати те, що вважаємо правильним.

Повага: ставитися один до одного з гідністю і справедливістю, цінуючи розмаїття персоналу та унікальність кожного працівника.

Довіра: формувати довірливі стосунки через роботу у командах та відкрите спілкування.

Відповідальність: не боятись обговорювати і звітувати про проблеми на робочих місцях, порушення законів, нормативних актів та політики компанії, у разі сумніву радитися з іншими.

Громадянський обов'язок: дотримуватися усіх законів США, а також тих держав, де є наш бізнес; робити все від нас залежне для поліпшення суспільства, в якому ми живемо.