Офис как коммуникационная модель.

Наряду с созданием центров обработки данных важное значение для офиса имеет раз­витие сетевой технологии и персональных компьютеров, позволяющих подвести информационные ресурсы к каждому рабочему месту. Автоматизация в офисе - это не только новая техника и методы переработки информации, но вся организация аппарата управления вместе с людьми, организационными связями, методами работы и т. д.

В рамках такого подхода разработана модель офиса как сложной системы социальных коммуникаций. При этом элементарный коммуникационный процесс представляется состоящим из трех основных элементов: посылки сообщения, его получения и реакции приемника, обратной связи (рис.7.3).

Офис в этом случае рассматривается в виде иерархии взаимосвязанных коммуникационных процессов, каждый из которых связан с системой в целом посредством социальных коммуникаций. Процессы низшего уровня контролируются высшими, но последние, в свою очередь, постоянно изменяются благодаря обратной связи.

Рис.7.3 – Коммуникационная модель офисной деятельности.

Поэтому для правильного понимания работы офиса как коммуникационной системы важен не только анализ узлов (т.е. работников офиса и их функций), но и используемых средств связи. Цель работы офиса состоит в контроле определенных процессов, обеспечивающих существование и функции организации как системы, а эффективность коммуникаций определяет жизнеспособность организации в целом. В коммуникационной модели офиса подчеркивается роль человека как основного элемента любой системы сообщений. Хотя офис и представляет собой сложную иерархию процессов, но сами эти процессы суть взаимодействия между людьми. Отдельные работники инициируют коммуникационные процессы, осуществляют и контролируют их.

Коммуникации между людьми делятся на выражаемые в словах, т.е. вербальные (устная и письменная речь), и не выражаемые в словах, то есть невербальные (жесты, мимика, интонация). Исследователи проблем офиса обращают внимание на то, что любое сообщение - это не просто передача некоторой информации, а социальный акт, в котором происходит двусторонний процесс коммуникации. Говорящий усиливает свое сообщение голосом, интонацией, позой, жестами. Даже обстановка и время играют важную роль. В свою очередь поза, выражение лица, жесты слушающего отражают обратную связь, позволяющую источнику скорректировать свое сообщение даже без изменения его словесного содержания.

Деление коммуникаций по признаку их вербальности и не вербальности имеет важные последствия для автоматизации коммуникационных функций. Во-первых, это означает, что текст не полностью выражает передаваемое сообщение и исключение из коммуникации личного общения сопровождается увеличением объема вербальных сообщений. Во-вторых, автоматизация может нарушить сложившийся баланс между вербальными и невербальными компонентами сообщения. В-третьих, изложенные сообра­жения дают основу понимания исключительной важности для автоматизации офиса различных средств визуализации сообщений (видеотелефоны, ситуационные комнаты и др.). В-четвертых, авто­матизация может и должна привести к созданию специальных средств для передачи невербальных сообщений в компьютерных системах.

Таким образом, автоматизация в корне изменяет процесс коммуникации, влияя на все стороны и элементы общения. Сторонники коммуникационной модели подчеркивают, что при внедрении новых обезличенных систем связи необходимо тщательно сопоставлять преимущества с возможными потерями. Считается, что главным в управленческо-коммуникационном процессе является не количество переданной друг другу информации, а обмен взаимны­ми обязательствами. Отсюда следует, что сущность процессов, происходящих в офисе, нельзя описать без анализа системы обязательств, порожденной многообразием приказов, запросов, консультаций, просьб, обещаний и т. п. При функционировании офиса неизбежно случаются срывы, для их ликвидации в системе порождаются новые структуры обязательств, и главная задача работников аппарата управления, и управляющих прежде всего, заключается в образовании этих структур таким образом, чтобы они максимально способствовали отдаче информационного и управленческого аппаратов.

Исследования сторонников коммуникационного подхода пока­зали, что образ управленца (функционального специалиста) далек от того, который был создан в рамках концепции принятия решений специалистами по ЭВМ и информатике. Руководитель почти не тратит время на построение и выбор альтернатив рационального курса действия, в основном он общается с коллегами, руководителями, подчиненными, в результате чего уточняется баланс распределения взаимных обязательств. Отсюда следует вывод о том, что для офиса прежде всего нужны средства, помогающие расширить возможности коммуникаций (включая текстовые), что это проблема, которую должны исследовать не только специалисты по ЭВМ, но и социологи, психологи, лингвисты и т. д.