Роль IT решений

Существует некоторая разница между информацией и знаниями. Информация сама по себе может оказаться в принципе бесполезной, если, столкнувшись с задачей, у вас не возникает понимания, где искать необходимую информацию, как ее использовать и к кому обратиться за помощью.

IT решения поддерживают правила, сопровождающие процесс управления знаниями, помогают снять барьеры на пути решения задач формирования единой рабочей среды, реализации механизма отчуждения, накапливания, использования и модификации знаний, поддержки инноваций и доведения сведений о них всем заинтересованным в них сотрудникам.

Как мы рассмотрели выше, IT решения не играют доминирующую роль в методиках управления знаниями: если в вашей фирме не будут проводиться мероприятия по формированию культуры совместной работы и общего доступа к данным, то никакие IT решения не позволят получить ощутимые результаты. Точно так же использование только лишь гуманитарных технологий без привлечения информационных технологий не приведет к эффективному управлению знаниями.

Форма представления знаний должна делать возможным их поиск и освоение с целью последующего использования. Это означает, что знания, формализованные в явном виде, будучи освоенными, могут стать частью опыта сотрудника и быть использованы им для решения задач и принятия решений.

Знания являются подразумеваемыми, прямо не выраженными, их трудно выделить в отрыве от контекста взаимоотношений между людьми (мы имеем в виду взаимоотношения при взаимодействии людей как внутри компании, так и с клиентами, поставщиками и партнерами), поэтому система должна позволять максимально сохранять «контекст», в котором должна рассматриваться информация. К контексту следует отнести связи «люди/содержание», взаимосвязи с другими информационными единицами корпоративной базы знаний (проектами, задачами, дискуссиями и отчетами и мероприятиях, в результате которых было найдено решение и т. д.).

Приведем для примера некоторые задачи, которые сложно решить без использования IT решений для управления знаниями.

- Сохранение контекста. Корпоративная база знаний сохраняет информацию в контексте решения задач, и отношений между людьми. Контекст, как правило, отражает путь, который привел к желаемому результату. Контекст раскрывает и фоновую информацию, альтернативы, которые были испробованы, а также причины, по которым они не принесли желаемых результатов. Такие знания могут быть использованы для совершенствования делового процесса, перенесены в новые продукты и услуги.

- Управление информационными потоками. Система управления знаниями направляет действия пользователей с целью размещения информации по определенным правилам, позволяющим в будущем успешно ее находить и использовать. Система дает средства фильтрации информации, предназначенной различным рабочим группам;

- Персонификация информации. Становится возможным использование хранящихся в системе связей «люди/содержание». Даже если вы не смогли обнаружить в системе знаний в полном объеме, которые идеально подходят для решения вашей новой задачи, вы можете использовать связь «человек/содержание» и найти эксперта, являющегося носителем необходимых Вам знаний;

- Уменьшение зависимости знаний от владеющих ими людей. Сводятся к минимуму потери, связанные с уходом сотрудников в другие компании (потери знаний, важных для ведения бизнеса; потери связей с ключевыми клиентами и поставщиками).

- Возможность ведения заочных коммуникаций не только уменьшит необходимость тратить время на личные встречи. Знания, полученные в процессе персональных заочных консультаций, будут сохранены в системе вместе с контекстом и могут быть использованы затем всем сообществом или группой.

- Доступ в любое время, в любом месте не создает ограничений на продолжительность заочных коммуникаций и гарантирует, что вы сможете получить накопленные компанией знания в нужное время, а не только в момент персонального общения или мероприятий, обеспечивающих групповые коммуникации.