Звонки в центры чрезвычайных ситуаций

Уэйлен и Циммерман (Whalen and Zimmerman, 1987) изучали телефонные звон­ки в центры экстренной помощи. Контекст обусловливает сокращение вступи­тельной части телефонных разговоров. Обычно при беседе по телефону следуют вызов-ответ, идентификация-узнавание, приветствие и вопрос «Как дела?». Од­нако в случае со звонками при чрезвычайных ситуациях вступительные реплики сокращены, а процедуры узнавания, приветствия и стандартных вопросов о жиз­ни отсутствуют.

Другой интересный аспект телефонных звонков такого рода состоит в том, что отношение к конкретным фактам, выявляемым вначале, куда серьезнее, чем при обычном разговоре, где ими пренебрегают:

....это такие ситуации, когда звонящий вешает трубку после ответа диспетчера, или когда в трубке молчат, или слышен лай собак, споры и крики и тому подобные звуки, или звонок пожарной сигнализации. Несмотря на то что непосредственно речь отсут­ствует, диспетчеры изначально трактуют такие факты как возможные признаки не­обходимости оказания помощи и, таким образом, как действительные или виртуаль­ные просьбы (Whalen and Zimmerman, 1987, p. 178).

Своеобразие телефонного разговора при чрезвычайной ситуации обусловли­вает эти и иные изменения структуры обычного разговора.

В сходном исследовании Уэйлены и Циммерман (Whalen, Zimmerman, & Wha­len, 1988) рассмотрели особый тип телефонного разговора при чрезвычайной си­туации — когда разговор не удался, что привело к задержке выезда машины ско­рой помощи и смерти женщины. В то время как средства массовой информации были склонны обвинить в этом происшествии диспетчера, Уэйлены и Циммерман усматривают проблему в сущности телефонных разговоров при чрезвычайных ситуациях:

В результате нашего исследования стало ясным, что участники по-разному пони­мали происходящее и имели разные ожидания относительно того, каким должен быть этот разговор. Через некоторое время несогласованность звонившего и сест­ры-диспетчера (а также ее начальника) стала более обширной и глубокой. Эта не­верная установка решительным образом способствовала возникновению пререканий, подорвавших и трансформировавших активность участников (Whalen, Zimmerman, & Whalen, 1988, p. 358).

Таким образом, именно характер конкретного вида разговора, а не способно­сти диспетчера, привели к несчастью.

[307]