Или Ситуационное интервью
Рассматриваемая методика основана на построении определенных ситуаций и предложения интервьюируемому описать модель своего поведения или решения данной ситуации.
Кандидат в ситуации интервью, безусловно, старается давать так называемые социально-желательные ответы, т. е. показывает, какое поведение он считает социально правильным. Вот тут и можно оценить, насколько данные представления соответствуют ценностям организации, принятым моделям поведения, а также той работе, которую будет выполнять кандидат.
Принцип построения CASE
Вы строите ситуацию, которая позволяет проверить именно то, что Вас интересует в данный момент. Например, я хочу проверить, что человек считает более важным: коммерческую выгоду или порядочность и сохранение репутации. Следовательно, мне надо построить ситуационную задачу, в которой эти два интереса будут вступать в откровенный конфликт, и предложить кандидату найти решение.
Примерное построение такого CASE:
Вариант 1
Вы получили партию крема (чипсов, лекарств и т.п.), срок хранения которых истекает из-за сложностей с таможней. Вы можете:
а) продать его дистрибьюторам по базовой цене, скрыв этот факт (такая возможность априори есть);
б) продать его дистрибьюторам с большой скидкой, сообщив им этот факт;
в) возвратить его поставщику, понеся при этом финансовые потери, не смертельные для Вашей компании.
Выберите вариант, обоснуйте.
Вариант 2
Вы — сотрудник консалтинговой компании. У Вас есть клиент, который очень слабо разбирается в маркетинге (Ваш консалтинг — именно в этой сфере). Ему необходимо организовать рекламную кампанию для вывода нового брэнда. Вы предложите ему:
а) дорогое, максимально масштабное исследование, размещение рекламы через Вашего партнера;
б) фокус-группу за незначительное вознаграждение для участников фокус-группы и организацию тендера, в который включите и Вашего партнера;
в) выбор из двух вариантов: Вы учите представителя компании-клиента, и они самостоятельно проводят все вышеуказанные мероприятия, или компания-клиент делегирует это Вам.
Выберите вариант, обоснуйте (только для тех, кто хорошо разбирается в маркетинге и принципах консалтинговой деятельности).
Условно CASES можно разделить на три большие группы:
а) проверяющие конкретные навыки (любые);
б) проверяющие ценности и взгляды;
в) проверяющие модели поведения и индивидуально-личностные качества.
Каждый руководитель и менеджер по персоналу заинтересован получить в руки конкретный инструмент, позволяющий определить, подходит ли потенциальный кандидат для работы в компании. Приведем несколько тематических групп CASES, варианты их интерпретации и соотнесения ответов с вариантами корпоративных культур и стилей менеджмента. Все приведенные CASES апробированы, часть из них, направленная на проверку конкретных навыков, имеет четкие правильные ответы, те CASES, которые дают представление о ценностях, моделях поведения и индивидуально-личностных характеристиках, естественно, не имеют правильных ответов как таковых, а в большей или меньшей степени соответствуют ситуации в организации и ее корпоративной культуре.
| CASE | Что оценивается |
| Навыки продаж и понимание бизнес-процессов в этой сфере | |
| 1.Решение о покупке/сотрудничестве клиент принимает на основании трех факторов: товар, сервис и личность продавца. На какой из этих факторов Вы имеете влияние? Обоснуйте ответ | Ответ показывает степень ответственности и понимание целостного процесса продажи |
| 2. Продайте мне... | Оценка знания техники продаж |
| 3. Дайте как можно больше решений данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить | Показывает вариативность мышления и знание специфики продаж, а также умение торговаться. Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов |
| 4. Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент? | Хороший продавец понимает, что делать однозначные выводы о перспективности клиента нельзя. Необходимо оценивать ситуацию в развитии |
| 5. Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам поставок (они реально были нарушены), но Вы за эти сроки ответственности не несете? | Навыки переговоров и конфликтность, а также умение принимать решение в сложной ситуации. Плохо, если продавец начинает оправдываться, перекладывая вину на сотрудников других отделов |
| 6. Каким образом Вы можете получить обратную связь от клиента? Какой путь самый достоверный? | Умение вести переговоры. Должно быть названо не менее трех способов |
| 7.Сколько визитов в день Вы можете делать? | Умение видеть отличие разных бизнесов |
| 8. Какие данные Вы вводили бы в базу данных клиентов? | Соответствие представлений о трейд-маркетинге специфике и требованиям Вашей компании |
| 9. Определите целевую группу для Вашего товара | Навык определения целевой группы |
| 10. Чего клиент ожидает от Вас и вашего товара (можно оговорить определенный товар)? | Определение умения выявлять потребности клиента |
| 11. Каким образом Вы определите, о чем необходимо говорить на презентации? | Навыки проведения переговоров и умение выявлять потребности клиента |
| 12. Что важнее при общении: вербальное или невербальное восприятие? | Навыки ведения переговоров: значимость зависит от конкретной ситуации, примеры которых хороший продавец должен уметь привести |
| 13. Сформулируйте и обоснуйте структуру переговоров | Знание техники продаж |
| 14. Назовите как можно больше способов завершения продажи | Знание техники продаж |
| 15. Что важнее при продаже: говорить или слушать? | Зависит от этапа продажи — знание техники продаж |
| 16. Запрос клиента — ответная презентация (ролевая игра) | Реальный навык проведения продажи, при этом интервьюер должен играть роль типичного клиента |
| 17. Ответьте на возражение: «...» | Реальный навык проведения продажи, при этом интервьюер должен играть роль типичного клиента |
| 18. Вы представляете фирму — производителя такого-то товара такой-то ценовой группы такой-то стратегии продвижения. Обоснуйте критерии выбора дистрибьюторов | Знание трейд-маркетинга и соответствие представлений кандидата специфике вашей компании |
| 19. В каких ситуациях важна не маржинальная прибыль, а объем продаж? | Знание стратегического маркетинга (основ) |
| 20. В чем ключевая разница продажи дистрибьютору (посреднику) и конечному потребителю? | Знание практики маркетинга и продаж |
| 21.Клиент говорит: «Это дорого». Почему он это говорит? Назовите как можно больше вариантов | Креативность, умение видеть различные версии, понимание специфики бизнеса |
| 22. Вы осуществили поставку в крупную розничную точку. Когда Вы приезжаете туда через некоторое время, Вам предъявляют претензию: «Ваш товар не продается». Ваши действия? | Навыки переговоров, знание технологии работы с розницей |
| 23. Ваш клиент вызывает у Вас ярко выраженные отрицательные чувства. Хоть Вы и пытаетесь скрыть их, клиент все равно чувствует, что что-то не так. Что Вы предпримете? | Техника настроя на общение с клиентом |
| 24. Выберите из списка формулировки, вредные при переговорах с клиентом, обоснуйте и замените их на позитивные: - мы решим Ваши проблемы; - Вам придется доставлять самостоятельно; - выгодное решение; - сотрудничество; - мы продаем; - если для Вас это дорого, мы можем удешевить; - мы предлагаем Вам разные схемы взаимодействия; - что Вас не устраивает; - в принципе, это достижимо; - мы можем достичь еще более хороших объемов продаж при работе с полным ассортиментом; - нет, таких условий мы Вам предоставить не можем | Грамотная речь при переговорах, отсутствие негативизма (негативные формулировки выделены курсивом) |
| 25. Вы как продавец должны хорошо разбираться в людях. Вы хорошо разбираетесь в людях? Скорее всего, мы получим ответ не ниже «удовлетворительно» или неплохо») Тогда охарактеризуйте меня как клиента (подробно конкретно: как я буду принимать решения, что будет подходящим стилем общения и т.д.) | Такой вопрос имеет смысл задавать ближе к концу интервью. Проверяется стрессоустойчивость и умение быстро составлять правильное первое впечатление клиенте (по сути, ситуация интервью очень похожа на ситуацию значимых переговоров) |
| Основы маркетинга | |
| 1. Емкость рынка по вашей товарной группе (ее можно обозначить) исчерпана. Назовите как можно больше путей, которые могут при этом условии привести к росту объема продаж | Оцениваем знания и практические навыки в сфере маркетинга, трейд-маркетинга и PR |
| 2. Обозначьте схему определения целевой группы потребителей/дистрибьюторов такого-то товара. | |
| 3. Обозначьте схему расчета ёмкости рынка по такому-то товару в таком-то регионе | |
| 4. У нас есть данные (опишите их). Интерпретируйте эти данные | |
| 5. При продвижении линии кремов одного производителя и одного брэнда один из кремов давал существенно более низкий объем продаж. Это крем двойного действия, рассчитанный на ту же целевую группу, что и другие, при этом цена и оформление упаковки аналогичны тем, что продаются гораздо лучше. Вы должны, задавая мне любые вопросы по товару и типу дистрибуции, определить, в чем причина. Я буду давать правдивые ответы или говорить, что данная информация не значима для решения этой задачи | |
| 6. Дайте основные идеи PR-статьи для продвижения такого-то товара для такой-то целевой группы. Как вы определите, где имеет смысл размещать такие статьи? | |
| 7. Считаете ли Вы удачным рекламный слоган: «Не тормози — сникерсни!»? Как Вы полагаете, почему именно такой слоган используется, приведите примеры продукции, для которой подобный стиль был бы оптимален. Обоснуйте ответ | |
| 8. Обоснуйте, почему в рекламных роликах чистящих, моющих и подобных средств почти всегда присутствует «советчик», а в рекламе дорогой элитной продукции клиенту, как правило, предлагают в чем-то убедиться самому | |
| 9. Каким образом Вы сможете просчитать эффективность рекламной кампании так, чтобы определить именно этот параметр а не качество работы продавцов? | |
| 10. В каких случаях высокая цена является преимуществом товара, а не недостатком или нейтральным фактором? | |
| 11. Назовите как можно больше способов позиционирования высокой цены как преимущества | |
| 12. Приведите примеры искусственного формирования потребностей и обоснуйте схему подобного формирования | |
| Менеджмент, оценка персонала и управление персоналом | |
| 1.Определите индивидуально-личностные качества, которые необходимы сотруднику отдела продаж (любая должность, актуальная для данной ситуации), и выберите инструменты для их определения | Навык подбора персонала и расстановка приоритетов |
| 2. Опишите идеальную команду. А теперь назовите/опишите Ваше место в ней | Предпочтения человека по команде, знание основ менеджмента |
| 3. Представьте себе ситуацию, при которой в коллективе, которым Вы руководите, есть неформальный лидер, который однозначно пытается конкурировать с Вами за влияние. Ваши действия? | Умение строить отношения в конфликтной ситуации, умение влиять на людей, агрессивность, склонность к интригам |
| 4. Сотрудник постоянно уклоняется от ответственности, переспрашивает о том, как выполнять текущую работу, но в итоге все делает весьма исполнительно. Сотрудник работает в компании около полугода. Чем эта ситуация может быть вызвана? Ваши действия? | Стиль управления, умение проанализировать сложную ситуацию, версионность мышления, склонность к обвинению подчиненных или к разрешению возникшей ситуации. Знание правил мотивации и критики |
| 5. В крупной компании сложилась такая ситуация: региональный отдел продаж длительное время находился в офисе, отдельном от других отделов. Отдел большой, профессионально сильный, с очень опытным руководителем. В какой-то момент руководством всей компании было принято решение о слиянии и перемещении всех отделов в общий офис. Возник конфликт. Определите истинные и мнимые позиции сторон и предложите пути решения конфликта | Умение решать конфликты, способность к многофакторному анализу, умение влиять на ситуацию, стиль управления, расстановка приоритетов |
| 6. Что лучше: идеальный исполнитель со средним потенциалом или «звезда» с большими амбициями и меньшей стабильностью? Обоснуйте. А кого бы Вы взяли на работу? | Способность к анализу, соответствие или несоответствие политики компании, в которую приходит кандидат |
| 7. Расставьте приоритеты значимости данных параметров в ситуации, когда Вы берете на работу сотрудника отдела продаж: • ценности и лояльность; • индивидуально-личностные особенности (стрессоустойчивость, доброжелательность, креативность и т.д.); • навыки продаж. Обоснуйте ответ | Расстановка приоритетов, соответствие — не соответствие ценностям компании, в которую приходит кандидат |
| 8. Представьте себе, что к Вам в подчинение приходит человек, работавший ранее на такой же должности, как у Вас. Чем может быть вызван такой переход и каковы будут Ваши действия? | Склонность к анализу, версионность, склонность к обвинительной позиции, навыки практического менеджмента |
| 9. Один Ваш подчиненный по ошибке, связанной с недостаточным опытом, упустил крупную сделку. Другой аналогичную сделку заключил, при этом воспользовался предложенным поставщиком вознаграждением себе лично. В первом случае компания упустила существенную выгоду, во втором — получила значительную прибыль. Опишите Вашу реакцию и действия в первой и во второй ситуации | Честность и четкая расстановка приоритетов в отношении недопустимости сомнительных действий сотрудников. Степень жесткости при оценке ошибки, склонность и умение обучать персонал |
| 10. У сотрудника, ранее дававшего отличные результаты, резко снизилась эффективность работы, при этом формально он выполняет все свои обязанности. Чем может быть вызвана такая ситуация и каковы будут Ваши действия? | Стиль и навыки менеджмента, версионность мышления, склонность к обвинительной позиции |
| 11. У Вас в подчинении работает человек, который уже несколько перерос свою позицию. Однако в силу различных объективных причин карьерного роста быть не может, а доход достаточно высокий, также есть комиссионные. Найдите пути дополнительной мотивации такого сотрудника | Навыки мотивирования подчиненных, версионность мышления |
| 12. Опишите ситуации, в которых ярко выраженная установка сотрудника на командную работу и взаимодействие может оказаться вредной | Умение видеть нестандартные решения (правильный ответ — если сотрудник один в городе или офисе) |
| 13. Опишите идеального для Вас подчиненного | Соответствие представлений кандидата реальности компании |
| 14. В команде работает человек, который постоянно просит своих коллег о помощи. Что хорошего и что плохого в этой ситуации? | Анализ, версионность, обвинительная позиция |
| 15. Вы как руководитель должны хорошо разбираться в людях. Вы хорошо разбираетесь в людях? (Скорее всего, мы получим ответ не ниже «удовлетворительно» или «неплохо».) Тогда охарактеризуйте меня как потенциального коллегу или подчиненного (подробно и конкретно: какая корпоративная культура мне подходит, каковы мои личностные особенности, как меня мотивировать и т.д.) | Подобный CASE был уже приведен для оценки продавца, и, безусловно, кандидату на позицию руководителя отдела продаж не надо давать это задание дважды. Проверяем стрессоустойчивость, способность дать откровенную оценку, умение разбираться в людях на основании достаточно краткого общения |
| Логистика, дистрибуция и клиентский сервис | |
| 1. Представьте основные обоснования преимуществ работы через дистрибьюторов и приведите примеры товаров (рынков, условий), где подобная система работы является оптимальной | Знание различных схем дистрибуции и их преимуществ |
| 2. Представьте основные обоснования преимуществ прямых поставок со склада в России и приведите примеры товаров (рынков, условий), где подобная система работы является оптимальной | То же |
| 3. Представьте основные обоснования преимуществ работы через дистрибьюторов — прямых импортеров, которые осуществляют поставки из материнской компании, и приведите примеры товаров (рынков, условий), где подобная система работы является оптимальной. Каковы обязательные юридические условия подобной ситуации? | То же |
| 4. Представьте себе, что из 30 Ваших клиентов Вам надо выбрать максимум 10 дистрибьюторов. Определите от 5 до 10 критериев. Обоснуйте их | Критерии выбора дистрибьюторов |
| 5. Один из Ваших клиентов просит предоставить ему право на приобретение продукции в кредит (по отсрочке платежа). Ваши действия? Обоснуйте критерии, на основании которых Вы будете принимать решение | Знание правил предоставления кредитов, определения кредитных лимитов |
| 6. Ваша задача — построить максимально гибкую систему скидок для дистрибьюторов. Предложите возможные скидки и обоснуйте эффективность каждой из них | Знание системы скидок и умение их обосновать |
| 7. Представьте себе, что Вам необходимо сделать прогноз продаж на следующий год. Какие данные Вы запросите, каким образом будете их учитывать? | Умение прогнозировать объем продаж. |
| 8. Вам необходимо составить продакт микс. Какие данные Вы запросите и каким образом будете их учитывать? | Умение планировать продакт микс |
| 9. Представьте себе, что при прогнозировании необходимого товарного запаса на складе были сделаны существенные ошибки. Каковы могут быть последствия подобной ситуации? Представьте себе, что именно Вам предстоит эту ситуацию по возможности разрешить. Ваши действия и их обоснование? | Понимание значимости для бизнеса правильного планирования товарного запаса. Представление об управлении запасами |
| 10. Ваши коллеги из коммерческого отдела настаивают, чтобы на складе был максимально возможный товарный запас. Ваша задача — обосновать, почему такая ситуация может быть невыгодна с точки зрения бизнеса в целом | То же |
| 11. Ваша задача — обосновать, зачем необходимы определенные лимиты по минимальному заказу | Понимание рентабельности ведения бизнеса с точки зрения затрат на дистрибуцию и транспортировку |
| 12. У Вас есть группа продукции, в которой 1 кг стоит 10 000 у. е., игруппа, где 1 кг стоит 50 у. е. Обоснуйте ограничения по минимальной партии заказа и транспортировке для каждой группы | То же |
| 13. Клиент предъявляет Вам претензии по поводу срока доставки товара. Действительно, сегодня ему должен был быть доставлен товар, а он до сих пор не доставлен. Ваши действия? | Умение принимать на себя ответственность, вести переговоры, навыки управления конфликтами |
| 14. Клиент требует от Вас каких-то действий, которые Вы не имеете права совершить (например, сделать исправления в ин-войсе), при этом ведет себя довольно агрессивно. Ваши действия? | Управление конфликтом, умение вести переговоры, лояльность и склонность к соблюдению правил |
| 15. В документах, присланных Вам клиентом, существенная ошибка. Вам необходимо сообщить об этом клиенту, зная, что это довольно обидчивый и нервный человек. Как Вы это сообщите? | Умение работать с негативной информацией |
| 16. В данный момент Вы рассчитываете скидки только 3 дистрибьюторам, занесенным в Вашу таблицу. Впоследствии таких дистрибьюторов может стать заметно больше. Будете Вы это делать вручную (это будет быстрее) или будете вводить формулы и линки (это чуть дольше). Обоснуйте решение | Склонность к автоматизации труда, умение прогнозировать временные затраты на будущее |
| 17. Ваш клиент просит порекомендовать, стоит ли ему пользоваться условиями CIP (СИП) или ExWorks. Ваши комментарии? | Знание ВЭД, различных условий поставки из-за рубежа |
| 18. Ваш клиент осуществляет поставку на условиях CIP (СИП), при этом он хочет, чтобы Ваша компания произвела таможенную очистку импортного груза. Ваш ответ? | То же |
| 19. Вам необходимо объяснить условия автопоставки. Какой транспортный документ является в этом случае обязательным? | Знание необходимой сопроводительной документации |
| Финансы | |
| 1. Представьте себе, что перед Вами стоит задача обосновать открытие российского юридического лица западной компании, помимо существующего представительства. Назовите основные возможности и угрозы данной ситуации | Понимание финансовых и юридических возможностей и угроз при различных формах существования компании |
| 2. Как Вы обоснуете для бизнес-менеджеров необходимость соблюдения продакт микс с финансовой точки зрения? | Понимание основных составляющих планирования бизнеса, понятия рентабельности, для западных компаний — Profit & Loss (P&L) report |
| 3. Представьте себе такую ситуацию: закупочная цена продукции неизменна, отпускная цена была повышена на 25% по сравнению с предыдущей. При этом оборот в деньгах остался неизменным. Как изменился оборот в единицах продукции? Какие плюсы и минусы, возможности и угрозы кроются в данной ситуации? | Умение анализировать финансовые составляющие вкупе с маркетинговыми и показателями бизнеса в целом |
| 4. На каком этапе жизненного цикла продукта имеет смысл продажа продукции по себестоимости? Обоснуйте ответ | То же |
| 5. В чем основное отличие подхода отчета о прибылях и убытках (Profit & Loss) и отчета о денежных потоках (Cash Flow) с точки зрения бизнеса? Какую аналитическую информацию дает каждый из этих отчетов бизнес-менеджеру? | Понимание роли отчетности в соответствии со стандартами GAAP для бизнеса в целом, умение соотнести финансовые показатели с показателями бизнеса в целом |
| 6. Представьте себе, что компания закупает новые машины той же марки вместо амортизированных в количестве 10 штук. Каким образом данная ситуация отразится в отчете о прибылях и убытках (Profit & Loss) и в отчете о денежных потоках (Cash Flow)? | Знание основ GAAP |
| 7. Вам необходимо улучшить состояние Cash Flow (денежные потоки) в Вашей организации. На какие бизнес-показатели Вы обратите внимание и постараетесь повлиять в первую очередь? | Знание GAAP, представление о соотношении различных процессов и показателей в бизнесе |
| 8. Обоснуйте смысл операции хеджирования | Знание одного из принципов минимизации финансовых рисков |
| 9. Опишите основные возможности и риски при создании в организации нескольких профит-центров с самостоятельными бюджетами | Соотнесение финансовых составляющих с организационной структурой и общим менеджментом |
| 10. У Вашей компании значительные оборотные средства, однако наблюдается слабая активность дистрибьюторов, их объемы закупок Вашей продукции практически стоят на месте. Какие варианты действий в подобной ситуации Вы сможете предложить? Обоснуйте их. | Понимание финансовых механизмов стимулирования сбыта, подход к кредитованию |
| Администрация, секретариат | |
| 1. Посетитель пришел на переговоры к одному из руководителей компании на 15 минут раньше назначенного времени. Ваши действия? Обоснуйте их | Умение осуществить прием посетителя, доброжелательность, тип корпоративной культуры, к которой привык кандидат |
| 2. Посетитель, которому назначена встреча одним из руководителей компании, ждет уже 5 минут. В этот момент руководитель сообщает Вам по телефону, что будет на месте только через 15 минут. Ваши действия? | Тоже |
| 3. Осмотрите наш офис/эту комнату. Что здесь удачно и что бы Вы предложили улучшить с точки зрения офис-менеджмента? | Умение быстро оценить ситуацию, объективность, корректность, навыки офис-менеджмента |
| 4. Представьте себе, что Вам нужно выбрать оптимального поставщика канцелярских товаров для компании. Опишите свои действия и то, каким образом Вы будете принимать решение | Умение выбирать оптимального поставщика, проводить тендеры, лояльность и соблюдение интересов компании |
| 5. Одна из Ваших задач — фильтрация звонков, поступающих Вашему руководителю. Как Вы будете это делать? | Управляемость — инициативность, корректность, расстановка приоритетов |
| 6. Одновременно Вас просят о каких-то действиях (которые входят в Ваши обязанности) два разных сотрудника. Параллельно делать это невозможно, а оба просят сделать как можно быстрее. Ваши действия? (Получите ответ, исходя из разных ситуаций: равные/не равные по иерархии в компании, действительно срочная задача или просто пожелание сотрудника.) | Расстановка приоритетов, навыки коммуникации |
| 7. Ваша задача — выбрать компанию-провайдера и организовать обеды в офисе. Ваши действия? | То же, что 4-й вопрос, а также уровень внимания и учета интересов других сотрудников компании |
| 8. В офисе звучит сирена пожарной тревоги. Ваши действия? | Умение действовать в критической ситуации, расстановка приоритетов |
| 9. Вам необходимо сообщить руководителю о том, что заказанные для клиента подарки будут на 2 дня позже (это не Ваша вина). Как Вы это сделаете? | Умение брать на себя ответственность, работа с негативной информацией, склонность к предложению решений в проблемной ситуации |
| 10. Вас просят выполнить, работу, которая не входит в Ваши непосредственные обязанности, но больше никто ее сейчас не сможет сделать исходя из уровня квалификации. Ваши действия? | Заинтересованность в результатах работы в целом, лояльность, умение брать на себя ответственность |
| 11. Три телефонных звонка звучат одновременно. Ваши действия? | Умение быстро ориентироваться, навыки работы, связанной с ответами на большое количество звонков в офис |
| 12. Ваш руководитель должен быть в Амстердаме через 5 дней. Виза в Голландию делается в течение трех недель. Ваши действия? | Знание специфики визовой поддержки, умение находить выход из сложной ситуации |
| 13. Ваш руководитель ошибся и назвал водителю такси не тот аэропорт. Он звонит с полдороги и говорит Вам об этом. До конца регистрации осталось полчаса, а ехать минимум 45 минут. Ваши действия? | Аналогично |
| 14. Вы — офис-менеджер и набираете персонал в секретариат. Ваши действия? Каковы будут основные 3-4 требования к будущим сотрудникам? (CASE актуален и для тех, кто не претендует на руководящую позицию.) | Умение решать сложную задачу, выходящую за рамки типовых каждодневных функций. Приоритеты и представления о качествах и навыках, оптимальных для сотрудников секретариата |
| Обучение, работа с персоналом | |
| 1.Перед Вами стоит задача провести тренинг для сотрудников отдела продаж. Каким образом Вы будете определять содержание и форму проведения тренинга? | Навыки определения организационных потребностей в обучении, развитии, навыки подготовки тренингов |
| 2. Руководитель компании ставит перед Вами задачу, чтобы после проведения тренинга по технике продаж объемы продаж выросли на Х%. Ваши действия? | Понимание роли тренинга в организации, умение вести переговоры и разрешать сложные/нестандартные ситуации |
| 3. Вам необходимо выбрать компанию — провайдера тренинговых услуг. Каковы будут Ваши действия? | Навыки определения потребностей в обучении. Навыки выбора внешнего провайдера услуг |
| 4. Вы организовали в компании обучение иностранному языку. Половина сотрудников довольна, половина — нет. Ваши действия? | Умение управлять учебным процессом, подходы к оценке эффективности обучения/мотивированности обучаемых. Ориентированность на разрешение сложных/конфликтных ситуаций |
| 5. Вы понимаете, что процесс адаптации новых сотрудников идет слишком долго, при этом новички явно испытывают дискомфорт. Ваши действия? | Умение анализировать успешность процессов взаимодействия с персоналом в организации, понимание задач адаптационного периода. Умение строить взаимодействия в организации, желание брать на себя ответственность, а также роль лидера — координатора комплексных процессов |
| 6. Вам необходимо осуществить подбор кандидата на несколько открытых вакансий. Какие пути поиска Вы выберете и почему? | Навыки поиска персонала, умение вести многофакторный анализ, лояльность к компании, поиск оптимальных вариантов |
| 7. Два кандидата в ходе конкурса показали одинаковый уровень развития профессиональных навыков, сопоставимый опыт и образование. По каким критериям Вы выберете того, кто станет членом Вашего коллектива? | Расстановка приоритетов, представления об оптимальном типе корпоративной культуры |
| 8. Вы знаете, что в одном из отделов компании, где Вы работаете, имеет место вялотекущий конфликт между руководителем и одним из сотрудников. Ваши действия? | Умение работать с конфликтами и негативными ситуациями, склонность к избеганию конфликтов, умение анализировать ситуацию, предпочитаемый стиль менеджмента |
| 9. Один из кандидатов на вакантную позицию является слишком квалифицированным. Каковы плюсы и минусы данной ситуации? Ваши действия? Если Вы принимаете решение о приеме его на работу, какие действия предпримете? | Умение анализировать кадровый потенциал, навыки мотивации, предпочтения по типу корпоративной культуры |
| 10. Вы понимаете, что очень интересный для Вашей компании кандидат на самом деле заинтересован в другого рода работе (компании, корпоративной культуре), однако у Вас есть все возможности убедить его прийти к Вам. Ваши действия? Обоснуйте их, пожалуйста | Честность и корректность в бизнес-ситуациях, умение видеть долгосрочные последствия шагов, навыки анализа рисков |
| 11. Каким образом Вы сможете определить основные факторы, мотивирующие кандидата? | Навыки оценки мотивационного потенциала кандидата/сотрудника |
| 12. На какие уровни потребностей (по классификации Маслоу) воздействует такой фактор, как уровень зарплаты? Обоснуйте ответ | Умение анализировать все факторы мотивации. Практика и теория менеджмента |
| 13. Работа в отделе персонала предполагает большое количество дел, которые невозможно запланировать заранее (например, вопросы со стороны сотрудников, решение конфликтных ситуаций и т.д.). Каким образом Вы будете планировать свой день? | Навыки тайм-менеджмента |
| 14. Одной из очень частых ошибок при проведении бизнес-тренингов является неправильное планирование времени (его или не хватает, или остается лишнее). Какие способы Вы предложите, чтобы избежать подобной ситуации? | То же |
| 15. Определите ключевые компетенции профиля должности XXX (назовите типичную для вашей компании вакансию и дайте небольшую вводную информацию о специфике бизнеса и корпоративной культуры) | Навыки определения ключевых компетенций и составления профиля, приоритеты и умение адаптировать подбор персонала к специфике и потребностям конкретной компании |
| 16. Проведите со мной интервью на XXX вакансию (фрагмент интервью, который позволил бы определить некие компетенции) | Навыки проведения интервью, стрессоустойчивость |
| 17. Кандидат на вакансию XXX дал такие-то ответы на такие-то вопросы (в частности, Вы можете взять примеры вопросов и ответов из этой книги). Какие выводы о данном кандидате Вы можете сделать на основании этих ответов? | Навыки интерпретации информации, получаемой в ходе интервью |
| 18. Тщательно проанализировав существующую систему развития, обучения персонала и планирования карьеры, Вы пришли к выводу о том, что ее надо кардинально менять. Вы разработали проект этих изменений. Как Вы будете их внедрять? | Навыки внедрения изменений. Склонность к тому или иному стилю менеджмента |
| 19. В Вашей компании принято решение о введении новой дополнительной отчетности для торговых представителей. Предложите шаги по ее внедрению с тем, чтобы добиться максимально позитивного восприятия | Навыки внедрения негативно воспринимаемых изменений |
| Обучаемость, умение быстро адаптироваться к новой информации | |
| Общая схема построения такого рода CASES состоит в том, что мы задаем типичную для данного вида деятельности задачу и даем некоторую специфическую вводную информацию. Задача кандидата — использовать не только типовые технологии/навыки, но и новые данные | |
| 1. Оборудование, которое мы производим и продаем, отличается от основных конкурентов значительно большим сроком гарантии. Оборудование не относится к числу продуктов, которые быстро устаревают морально или выходят из моды. Представьте себе, что Вы пришли к потенциальному клиенту, а он возражает, говоря, что Ваше оборудование слишком дорогое. Ваши действия? | Техника продаж, работы с возражениями, кандидат в аргументации обязательно должен использовать данную ему информацию о продукте |
| 2. Целевой группой нашего продукта являются женщины 25-35 лет, с уровнем дохода от 1500 долл., мобильные и при этом тщательно следящие за своей внешностью и имиджем. Ваша задача — подготовить и разместить несколько PR-статей. Какие идеи Вы положите в основу этих статей? Каким образом будете выбирать прессу для размещения? Обоснуйте свой выбор | Маркетинг, PR. Кандидат обязательно должен использовать максимум предоставленной ему информации |
| 3. Для нашего бизнеса актуальна тотальная дистрибуция с широким охватом и низкой степенью контроля тактики продвижения товара дистрибьюторами. Какую схему выбора дистрибьюторов, их количество и условия взаимодействия Вы предложите, исходя из того, что продукт обладает высокой степенью ликвидности? | Знание основных стратегий дистрибуции, анализ эффективности каналов сбыта |
| 4. Вам необходимо подобрать кандидатов на вакансию менеджера по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager). Продукция является технически достаточно сложной, продажи — «бизнес — бизнес» (business-to-business), клиенты, принимающие решения, — люди очень высокого статуса, преимущественно мужчины среднего и старшего возраста. Схема принятия решений часто достаточно сложна, в принятии решения участвует несколько человек. Продажи крупные, одна продажа может достигать нескольких сот тысяч долларов, однако на ее подготовку требуется довольно много времени и усилий. Также большое значение имеет постоянное «ведение» клиента и продвижение расходных материалов. Рынок очень тесный, информация распространяется очень быстро. Внутри компании принят демократический стиль менеджмента, установка на взаимопомощь и высокую результативность. Степень текущего контроля очень незначительна, в основном оценивается итоговый результат. Составьте профиль из 10-15 компетенций для подбора кандидата на данную вакансию, обоснуйте их | Навыки составления профиля с учетом большого количества разнообразных факторов. Умение видеть причинно-следственные связи. Умение аргументированно отстаивать свою точку зрения |
| 5. Вы приходите на новое место работы на должность руководителя отдела, и менеджер по персоналу дает Вам характеристики на сотрудников, исходя из их объективных достижений и результатов оценки их личностных особенностей специалистами консалтинговой компании. Оцените возможности и угрозы, связанные с управлением таким типом сотрудников, и опишите основные направления своих усилий. Например: Сидоров — работает в компании 6 лет. Налажены хорошие постоянные отношения с клиентами, его результативность когда-то была выше, но и сейчас на вполне достойном уровне. Сидоров — поклонник «бизнеса отношений», он отлично знает продукцию, но не всегда заинтересован в новых методах ее продвижения. Отношения в отделе — скорее одиночка. Хорошее знание английского языка, возраст — 38 лет. Мотивация — доход, хорошие отношения, стабильность. Что Вы можете сказать о компании на основании того, какие факторы были выбраны для характеристики сотрудника? | Практический менеджмент, анализ сильных и слабых сторон сотрудника. Наблюдательность и аналитические способности |
| По аналогичной схеме Вы можете самостоятельно выстроить CASES с учетом специфики других видов работ, необходимости оценить те или иные характеристики и навыки кандидатов и особенностей Вашего бизнеса | |
| Ценности и модели поведения | |
| 1. Перед Вами стоит важная рабочая задача. Вы считаете, что для ее решения оптимальным является план X. Ваш руководитель говорит, чтобы Вы действовали по плану Y. Но Вы считаете, что план X лучше для пользы дела. Ваши действия? | Управляемость, умение аргументированно отстаивать свою позицию |
| 2. Вы случайно узнаете, что Ваш коллега (не руководитель и не подчиненный) систематически совершает нечестные поступки по отношению к компании, в которой Вы работаете. Ваши действия? | Соотношение лояльности к компании (т.е. что-то предприму) с общечеловеческими ценностями (все-таки сразу «стучать» не очень порядочно) |
| 3. Вы знаете, что Ваш коллега говорит о Вас плохо за глаза и это мешает Вашей карьере. Ваши действия? | Конфликтность, умение решать сложные ситуации |
| 4. Офис-менеджер, выбирая поставщика канцелярских товаров, нашел фирмы А и Б. Они предлагают очень близкий ассортимент по одинаковой цене. При этом фирма А предложила еще и некоторое личное вознаграждение. Офис-менеджер выбрал фирму А. Оцените правильность его действий. Почему он так поступил? | Честность, представление о репутации, умение видеть ситуацию в целом |
| 5. Вы умеете очень хорошо влиять на людей. Перед Вами клиент, которого Вы легко можете убедить купить абсолютно не нужный ему, хотя и безвредный товар. Поясните Ваши действия | Честность и ответственность перед людьми, умение прогнозировать развитие ситуации и строить долгосрочные отношения |
| 6. Аналогично для руководителя: Перед Вами кандидат, который Вам очень нравится. Вы можете убедить его прийти к Вам в компанию, но понимаете, что это не то, что ему на самом деле нужно. Ваши действия? Поясните их | То же |
| 7. Вы должны срочно дать ответ на запрос клиента: Вы ему это обещали. В этот момент Ваш руководитель просит Вас предоставить ему какую-то аналитическую справку. Сделать и то, и другое в нужное время Вы не сможете. Ваши действия? | Расстановка приоритетов, клиентоориентированность, навыки решения сложных и стрессовых ситуаций |
| 8. В Вашем распоряжении 1 машина с водителем, а Вам необходимо в одно время организовать встречу клиента компании в аэропорту, доставить документацию в контролирующие органы, и при этом машина в любой момент может понадобиться директору. Как поступать в такой ситуации? | То же |
| 9. Вы набираете персонал. Вы дали обещание одному из кандидатов, он объявил на предыдущем месте работы об увольнении и отрабатывает две недели. В этот период у Вас оказывается другой кандидат, который нравится Вам больше. Ваши действия? Почему Вы так поступите? | Отношение к своим обязательствам и обещаниям, деловая репутация, умение расставлять приоритеты и действовать в сложных ситуациях |
| 10. Представьте себе, что Вам одновременно поступили два предложения от работодателей. Как Вы будете делать выбор? | Мотивация |
Еще одним видом CASES можно считать задания, требующие найти выход из заданных проблемных ситуаций. Такие задания не рассчитаны на определение конкретных навыков и подходят для всех кандидатов, от которых мы ожидаем проявления стрессоустойчивости, креативности, умения разными путями достигать цели, высокой ответственности за достижение результата, а также умения работать в условиях жесткого ограничения времени (1-2 минуты), причем имеет смысл постоянно торопить кандидата, говорить «еще...» или «дальше»:
1. Вы прилетели в незнакомый город на суперважную встречу. Выходите из самолета, встреча через час в центре города. Вдруг Вы обнаруживаете, что у Вас нет ни денег, ни документов. Ваши действия?
Этот CASE очень хорошо выявляет «путь к цели», а именно: насколько четко человек будет стремиться к достижению цели — встреча с клиентом — или же будет пытаться каким-то образом от ее достижения отказаться или переложить ответственность на других. При интерпретации этого CASE также имеет смысл обратить внимание на следующие моменты:
• скорость реакции/переключения на следующий шаг;
• методы решения задачи: самостоятельно, просьба о помощи
на личном уровне, деловая просьба, что-либо другое.
В этот момент человек, как правило, показывает предпочтительную для себя модель взаимодействия в сложной ситуации, нередко проявляется степень конфликтности/агрессивности (потребую, буду скандалить), а также склонность к переадресации ответственности (позвоню и объясню ситуацию, скажу, что ничего не могу поделать).
2. Вы едете на такси поздно вечером в чужом городе. Надо расплачиваться, вдруг Вы обнаруживаете, что у Вас только стодолларовые купюры. Ваши действия?
В данном CASE мы определяем только креативность и умение находить выход из нестандартных ситуаций.
3. Вы приехали в офис клиента проводить важную презентацию. За 10 минут до начала Вы обнаруживаете, что у Вас с собой не та дискета с презентацией в Power Point. Ваши действия?
Этот CASE помимо стрессоустойчивости и навыков решения проблемных ситуаций выявляет еще и представление кандидата об информационных технологиях, а также подход к проведению презентации и степень зависимости от технических средств.
4. Ваше выступление с докладом через 5 минут. Вдруг Вы обнаруживаете, что в материалах, которые будут раздаваться слушателям, есть опечатка, искажающая смысл. Ваши действия?
С помощью этого CASE мы можем определить также умение преподнести не очень приятную информацию, чувство юмора.
5. Вы и Ваш коллега, который должен сейчас выступить на очень важной конференции, приехали за 10 минут до начала. Неожиданно Ваш коллега говорит: «Я так волнуюсь, что не смогу выступить: боюсь, что все сорву!» Ваши действия?
В данном случае мы сможем дополнительно определить подход к отношениям с коллегами, наличие желания помочь, поддержать, а также отношение к человеческим слабостям.
Все рассмотренные CASES дают нам возможность всесторонне оценить как навыки, так и индивидуально-личностные особенности и ценности и модели поведения. Ситуационное, или CASE-интервью, безусловно, имеет смысл проводить в сочетании с другими методиками оценки, адаптируя к конкретным задачам оценки кандидатов.
В конце книги приведены краткие правильные ответы или правильное направление хода мыслей, относящиеся к тем CASES, которые проверяют навыки и могут иметь правильные ответы как таковые. Еще раз отметим, что, разумеется, «правильных ценностей» не существует и ответы, полностью или частично определяющие ценности, не могут быть правильными или неправильными, а лишь подходящими для данного конкретного случая или не подходящими.
Проективные вопросы
и проективное интервью
Методика основана на особом построении вопросов таким образом, что они предлагают кандидату оценить не себя, а людей вообще или какого-то персонажа.
Проективные методики основаны на том, что человек склонен проецировать, т. е. переносить свой жизненный опыт и представления на интерпретацию (объяснение) действий других людей, а также на вымышленные ситуации, персонажей и т. п. Именно на этой закономерности основан целый ряд психодиагностических методик различного уровня сложности (можно вспомнить широко известный тест «Фантастическое животное», «Пятно Роршаха», а также, например, ТАТ (тематический апперцептивный тест), который весь построен на том, что человек должен описывать действия персонажей на специальных картинках, объяснять причины и следствия их поступков). Подобные тестовые методики дают чрезвычайно интересные и высоковалидные данные. Преимущество проективных методик перед стандартизированными опросниками (например, тест Кеттела) состоит, главным образом, в том, что они гораздо в меньшей степени могут быть «просчитаны», меньше вероятность получения большого количества социально-желательных ответов. Почему же не остановиться именно на таких методах оценки кандидатов в ходе интервью? Можно выделить две основные причины:
• подобные методы в большей степени ориентированы на помощь человеку, психокоррекцию в дальнейшем, нежели на оценку профессионально значимых компетенций. Кроме того, они дают в ряде случаев слишком личную информа 
цию, получать которую в ситуации бизнес-интервью может быть не очень корректно;
• и сам процесс тестирования, и интерпретация результатов,
как правило, довольно длительны, вплоть до нескольких часов. Условия подбора персонала в современной коммерческой организации обычно не дают таких значительных временньгх возможностей — требуется что-то, что дает результат быстрее.
Таким образом, мы приходим к следующим выводам:
• принцип проективных методик очень хорошо подходит к ситуации интервью благодаря меньшей вероятности социально-желательных ответов;
• необходима адаптация проективных методик по двум параметрам: скорость тестирования и обработки результатов и направленность на диагностику компетенций, характерных
для профиля должности сотрудника современной коммерческой организации.
Именно исходя из изложенных выше подходов разработаны и апробированы более чем на 5000 респондентах проективные вопросы для бизнес-интервью и сам принцип их моделирования. Однако важно не только то, как составлены проективные вопросы, но и то, каким образом мы их используем в ходе интервью, что может весьма существенно влиять на валидность метода. Есть несколько правил, соблюдение которых дает нам возможность получить высоковалидный результат оценки:
• Вопросы задаются в быстром темпе и отвечающего просят дать первый ответ, пришедший в голову, или несколько различных вариантов ответов. Первое, что приходит в голову
отвечающему, является значимым для него фактором.
• Вопрос должен быть направлен на оценку других людей или их действий, что делает человека более раскованным и позволяет избежать социально-желательных или заведомо ложных ответов, которые кандидат дает, исходя из желания понравиться.
• Форма вопроса должна быть открытой (т. е. вопрос начинается с вопросительного слова и предполагает развернутый ответ или объяснение).
• Вопросы не должны задаваться подряд, тематическими блоками (например, друг за другом несколько вопросов, раскрывающих мотивацию), так как это повышает вероятность попыток кандидата понять принцип интервью, «подстроиться» и дать социально-желательный ответ.
• Желательно наличие смысловой связи проективных вопросов с предшествующим контекстом, так как в этом случае они звучат более естественно и не привлекают особого внимания кандидата (привлечение особого внимания к какому-то вопросу всегда снижает достоверность информации и повышает вероятность получения социально-желательного ответа).
Приведем примеры нескольких проективных вопросов, рассмотрим, как они работают на практике, и поговорим об их самостоятельном моделировании (табл. 1).
Получив ответы на данные вопросы, можно:
• соотнести ожидания кандидата с реальной ситуацией в компании;
• проанализировать карту мотиваторов будущего сотрудника (табл. 2).
| !!! | При интерпретации ответов на проективные вопросы обязательно обращайте внимание на избегания. |
Рассмотрим более подробно на примерах и пояснениях интерпретацию и анализ ответов на проективные вопросы по тематическим группам.
Дата добавления: 2015-01-10; просмотров: 1736;