Лекция 2. Характеристика возрастных периодов
В современном глобализирующемся мире с его тенденцией к интеграционным и взаимозависимым процессам, к единой мировой истории доминирующей установкой к переговорам становится взаимовыгодное сотрудничество и диалог. Однако, к сожалению, нередко как на глобальном, так и на локальном уровне наблюдается силовая модель принятия решений, а категорический императив И. Канта с его установкой на высоко моральные принципы и теория коммуникативного действия Ю. Хабермаса далеко не вписываются в антураж реальной модели «большой политики» и экономики. Тем более необходимы знания и умения вести рациональные переговоры как на уровне взаимовыгодных условий, так и в рамках конфликтных ситуаций, как с использованием «белых перчаток», так и жестких решительных методов. Высокий профессионализм ведения переговоров достигается не только глубокими знаниями содержательной сути обсуждаемых проблем, но и овладением процессуальными навыками ведения переговоров еще до их проведения, начиная от подготовки и заканчивая подписанием соответствующих соглашений. Необходимо четкое проигрывание как собственных ходов, так и возможных ходов противоположной стороны. Переговоры невозможны без соответствующей техники и четкого представления конечной цели, изучения интересов и потребностей второй стороны переговоров. Подготовительный этап переговоров важен и с содержательной, и с организационной точки зрения, ибо переговоры без предварительной подготовки могут выявить некомпетентность партнера в обсуждаемом вопросе, вызвать разочарование и сомнение в искренности намерений и, в конечном счете, к срыву будущих переговоров. Именно подготовка к переговорам во многом обеспечивает их успех. И даже сильная позиция при плохой подготовке к переговорам может оказаться уязвимой. Не следует полагаться на игру в удачу и известный «классический» в русской традиции принцип «Авось», проявлять склонность выбирать самые отчаянные и нелогичные решения, противопоставляя «капризу природы каприз собственной отваги» (Н.О. Лосский). В то же время не следует впадать и в другую крайность – к слишком детальному продумыванию будущей встречи, до мельчайших подробностей, ремарок, пауз, что может сковывать участников переговоров, а при незначительных отступлениях от ранее намеченного сценария приводить к растерянности и неуверенности. Элементы импровизации и разумного риска в поиске решений во время подготовительного этапа и самих переговоров вполне уместны и допустимы, обеспечивая творческий и в то же время рациональный подход в ведении переговорного процесса.
Подготовка переговоров как первая стадия переговорного процесса включает его планирование: определение целей и задач; выбор членов команды, их содержательная, психологическая, организационная и информационная подготовка; распределение ролевого участия; подготовка основной и альтернативных стратегий; составление плана ведения переговоров (программы); прогнозирование результатов.
Цель переговоров – это достижение договоренности между партнерами посредством тех действий, которые приведут к желаемому результату в случае если партнеры согласятся на ваши предложения. Поскольку переговоры это динамичный, открытый процесс, в котором участвуют различные партнеры, также имеющие свои цели и мотивы, жесткая постановка целей здесь вряд ли уместна. Цель переговоров может варьироваться, уточняться и мы можем и должны управлять целью в зависимости от хода переговоров. В рамках переговоров обсуждается совокупность вопросов, относящихся к цели, взаимосвязанных друг с другом.
Рациональный подход к переговорам предполагает определить предел ваших возможностей и предусмотреть как программу-максимум (все ваши предложения приняты), так и программу-минимум (допустимый уровень уступок, на который вы можете пойти). Именно с положений программы-максимум лучше начать переговоры, чтобы обеспечить себе возможные пути отступления в виде программы-минимум. Это же касается и отдельных вопросов, обсуждаемых на переговорах, по каждому из которых необходимо иметь программу-максимум и программу-минимум, следует установить границы уступок для каждого вопроса, чтобы это не вызвало противоречий в остальных вопросах. Цели переговоров напрямую связаны с вашей способностью управлять своим поведением и действиями, пытаться влиять на решения другой стороны, но управлять результатом, т.е. окончательным решением другой стороны, однозначным образом невозможно. Цель переговоров носит открытый характер.
Подготовительный этап переговоров включает в себя следующие направления, которые теснейшим образом связаны друг с другом, взаимодополняют друг друга, являются надежной основой будущих переговоров и в снятом виде включаются в их содержательную модель:
· содержательная подготовка переговоров, направленная на решение таких вопросов, как анализ проблемы и диагностика ситуации; формирование общего подхода, основных целей и задач; определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и согласование интересов, формирование предложений и их аргументация;
· организационная подготовка переговоров, предусматривающая формирование делегации (количественный и качественный состав, уровень представительства; функции каждого из участников делегации с возможным привлечением экспертов); методы подготовки к переговорам (организация совещаний по определению содержательных и операциональных целей переговоров, анализ проблем и информации о предстоящих переговорах); формирование позиции и общего подхода к предстоящим переговорам; составление их прогноза-сценария; использование «переговорных игр» по выработке навыков ведения переговоров, умений взаимодействовать с партнерами; использование методики определения позиций и интересов партнера, в том числе, «балансовых листов» с указанием интересов собственных и партнера, позитивных и негативных последствий принятия решений и др.; проведение модельных переговоров или имитации будущих переговоров, «ролевых игр» с целью проектирования реальной ситуации переговоров с возможными исходами, использование метода «анализа решений» с разработкой плана действий и оценки возможных вариантов и результатов переговоров и т.д.);
· информационная подготовка переговоров, нацеленная на получение исчерпывающей информации о партнерах (кто; каково место на рынке; каково состояние дел в компании – успех/застой, выпуск новых продуктов/сокращение ассортимента; каков рынок компании – локальный, региональный, международный; каковы финансовые успехи, оборот, сбыт, поставщики; имеются ли возможности альянса с другими компаниями, вероятность поглощения ими и т.д.); изучение, в том числе, и через интернет организационной культуры и системы ценностей партнера посредством изучения рубрик «Наша миссия», «Наши ценности» и т.п., публикаций и отчетов; бюджетно-финансовые планы; пресс-релизы; реклама; публичные выступления; биографии компаний и т.п.; выявление особенностей организационной коммуникации партнера на основе изучения отправленных и полученных сообщений, внутриформальных и неформальных групп, приказов и директив компании, методик оценки работы персонала, мотивации сотрудников, механизмов разрешения конфликтов, анализа проблем, консультаций и собеседований с новыми сотрудниками и т.п.;
· психологическая подготовка переговоров, предполагающая создание позитивного «образа» переговоров как плодотворного общения, а не противостояния и партнера как соучастника, а не противника; формирование личностно-позитивных установок и линии поведения в переговорах, включающих уверенность в себе перед предстоящей встречей, самодостаточность, умение работать в команде, ориентация на межличностные отношения, сотрудничество и учет как собственных интересов, так и интересов партнеров, готовность к развитию собственной психологической культуры с ее принципами (умение устанавливать гармоничные отношения с другими людьми, коммуникабельность и открытость, эмоциональность и рациональность, целеустремленность и волевой характер и т.п.) и постижению социально-психологических особенностей, культуры и образцов поведения партнеров с их уникальными неповторимыми программами поведения, общения и деятельности, социальными нормами, без знания которых невозможны эффективные переговоры[13].
В любых переговорах надо четко представлять цель и задачи переговоров, ибо невозможно рассчитывать на успех, не зная, чего хочешь. Иногда цель ясна и понятна с самого начала, а бывает и так, что истинные мотивы и намерения переговоров не во всем понятны даже вам. Важно при этом, чтобы разобраться в себе самом, в своих желаниях и потребностях проанализировать четыре вопроса:
1. Знать, что вы хотите получить.
2. Представлять это в более широком контексте.
3. Знать, почему вы хотите получить это.
4. Убедиться, что ваша цель позитивна.
Необходимо заранее четко представлять себе, что вы хотите получить в итоге. Но важно быть осторожным, так как если слишком откровенно тянуть одеяло на себя во время переговоров, вас могут обвинить в одностороннем подходе. К тому же цель может трансформироваться за время переговоров, поэтому важно сообразовывать свои желания с реальностью. Имея это в виду Дж. Ходжсон приводит такой перефразированный афоризм: «Если ты слишком хорошо знаешь, куда идешь, и не готов свернуть с пути, то можешь нигде не оказаться». Автор рекомендует никогда не садиться за стол переговоров в твердой уверенности, что проблема имеет только одно решение – то, какое предлагаете вы. Зацикленность на одном варианте может сорвать даже самые безукоризненно подготовленные переговоры. Если для вас переговоры – сражение, которое нужно выиграть любой ценой, то шансов на успех гораздо меньше, чем в том случае, когда вы озабочены поисками компромиссного решения, одинаково устраивающего обе стороны. Бойцовский дух и настрой на победу однозначно предполагают, что другая сторона должна проиграть.
Совсем иной будет подготовка переговоров и тактика переговоров, если вы настроены на победу обеих сторон – победу для всех. Умение подняться над личными или групповыми интересами, прислушаться к точке зрения другой стороны и учесть ее интересы – поистине редкий дар, почти всегда приносящий ее обладателю хорошие результаты. Важно уже при подготовке переговоров сформировать установку на конструктивность: помнить о тех позитивных целях, которые привели к переговорам; продемонстрировать партнеру готовность вместе с ним искать решение, устраивающее обе стороны; вовлекать партнера в процесс выработки решения; выразить готовность признать точку зрения партнера по переговорам. В процесс обсуждения важно включить как можно больше членов делегации.
Обстоятельная подготовка к переговорам является краеугольным камнем успеха. И это не только профессиональная готовность, знание своей работы или темы предстоящих переговоров, это еще и общий психологический настрой, умение чувствовать себя уверенно, не пасовать перед трудностями и сложными вопросами.
Описанные направления подготовки к переговорам (содержательный, организационный, информационный, психологический) не отделены друг от друга демаркационной линией и отражаются в основных научных концепциях по выделению определенных стадий при планировании подготовительного этапа. Некоторые авторы выделяют такие стадии (этапы):
· выявление области взаимных интересов;
· установление рабочих отношений с партнером;
· решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи);
· нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции, формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам[14].
И.А.Василенко вслед за Ф. Бегьюли выделяет пять основных стадий:
· Постановка задач, сбор информации.
· Анализ позиций противоположной стороны и составление психологического портрета партнеров.
· Выбор стратегии и тактики, определение концепции переговоров.
· Решение организационных вопросов: где, когда и как проводить переговоры.
· Самоподготовка: обретение уверенности в себе, выбор личной линии поведения[15]
Заметим, что и в других описываемых в литературе подходах на этапе подготовки переговоров фиксируются сходные концептуальные модели при определенных авторских предпочтениях. Дадим более подробную характеристику стадий на уровне подготовки к переговорам.
Основные стадии подготовки к переговорам: направления деятельности, цели и задачи
На первом этапе постановки задач и сбора информации необходим всесторонний анализ исходной ситуации, выбор своих приоритетов, целей, задач и оценка своих возможностей. Здесь, как указывает Ф. Бегьюли, необходимо продумать и последовательно осуществить четыре шага:
- Осмысление своих потребностей, а не желаний.
- Расстановка приоритетов.
- Сбор информации.
- Анализ идеального, минимального и реалистичного проекта договора.
На этом этапе необходимо собрать как можно больше информации по поводу предстоящих переговоров, используя экономические показатели, статистические, социологические и иные имеющиеся в наличии материалы, результаты анкетирования, интервьюирования ведущих экспертов, их количественные и качественные оценки и сведения. Необходим единый анализ, как в современном менеджменте, возможностей и опасностей, внешних и внутренних факторов, сильных и слабых сторон организации.
Весьма важно на этом этапе определить, как улучшить выгодные для своей стороны стартовые позиции на переговорах, возможно при требовании соблюдения некоторых предварительных условий. Собственные позиции можно укрепить и за счет статуса предполагаемых участников, привлечения влиятельных союзников или международных посредников для политической или финансовой поддержки. Стартовые позиции несомненно в век информационных технологий и глобального информационного пространства во многом укрепляют возможности Интернета, СМИ. Здесь важна активная наступательная стратегия превентивного информационного «взрыва», первенства в обозначении общественной дискуссии по обсуждаемой теме, выделения ее нужного ракурса обсуждения.
Второй этап подготовки переговоров (анализ позиции противоположной стороны и составление психологического портрета партнеров) также связан с активным сбором информации о партнерах, их поведении в предыдущих переговорах. Необходимо составить деловой портрет и представление о психологическом типе партнера, образовании, служебной карьере, составе семьи, психологических особенностях личности (интроверт-экстраверт, эмоционально-рациональный и т.п.), предпочитаемых темах и «табу» и т.п., что поможет выбрать тактику и образ действий по отношению к партнеру, расположить к себе. Важно обладать сведениями о полномочиях партнеров, их приоритетах, профессиональных и личностных компетенциях, предпочитаемых механизмах принятия решений.
Третий этап подготовки к переговорам связан с выбором стратегии и тактики переговоров, определением концепции переговоров. Стратегия переговоров – обоснованная генеральная линия проведения переговоров, направленная на достижение поставленных целей. Тактика переговоров – это конкретные приемы и методы достижения определенных целей на каждом из этапов переговоров.
Концепция переговоров – система переговорного процесса, включающая в качестве элементов, цели, выдвинутые предположения, официально заявленные позиции, стратегию и тактику предполагаемых действий, шкалу приоритетов участников переговоров и карту вопросов. Концепция переговоров может включать несколько альтернативных, «запасных» вариантов решения проблемы с их оценкой на основе объективных критериев: состояние проблемы по каждому варианту после ее решения; время и средства, необходимые для осуществления каждого варианта решения; механизмы преодоления трудностей реализации каждого из проектов и анализ вариантов решения на состояние политической (экономической) ситуации в целом. В качестве окончательного проекта утверждается наиболее выигрышный и эффективный вариант проекта решения, и тем не менее, чтобы более гибко реагировать на переговорную ситуацию, эксперты рекомендуют разрабатывать идеальный (максимальный), минимальный и реалистичный проекты договора как результата переговоров. Идеальный проект договора выдвигается вначале переговоров и имеет несколько завышенную планку решений, минимальный проект – нижняя планка возможного отступления в процессе переговоров, реалистичный проект – оптимальный вариант решения, который может устроить и оппонентов[16].
Важным документом подготовительного этапа переговоров является переговорное досье. Переговорное досье – совокупность всех важнейших документов, подготовленных экспертных материалов, текстов выступлений членов делегаций, плана и концепции переговоров, списка состава участников с обоих сторон, повестку дня и регламент переговоров, наиболее важных официальных сообщений, публикации в СМИ и размещение в Интернете.
Динамика переговорной стратегии, характерная для современного делового сообщества детерминирует выбор соответствующий тактики переговоров, сохраняя на сегодняшний день и мягкий (деликатный), и жесткий (силовой), и принципиальный (партнерский) подходы к ведению переговоров. Рассмотрим некоторые тактики, используемые в переговорном процессе, овладение которыми (или противостояние им) необходимо уже на подготовительном этапе.
Партнерская стратегия ведения переговоров, когда центральным звеном становится совместный анализ проблемы, со-творчество, в большинстве случаев в своей тактике предполагает начинать переговоры с общих интересов и точек соприкосновения, даже если стороны находятся в состоянии конфликта. Необходимо постараться избежать подчеркивания различий на начальном этапе, ибо в противном случае общая атмосфера переговоров ухудшится.
Продуктивной тактикой ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Разрешение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую обстановку переговоров («step by step»), внушает уверенность в то, что в принципе проблемы разрешимы.
К такой тактике примыкают и методы, направленные на «поиск общей зоны решения», когда стороны сначала приходят к согласию относительно содержания совместного документа, т.е. определяется зона возможных решений, «общая формула решений» (У. Зартман, У.Берман). Достигнув договоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают детали соглашения, используя «двухступенчатое» ведение переговоров, тем самым значительно экономя время.
В отличие от разногласий в условиях торга, когда возражения партнеру выступают одним из инструментов манипулирования поведением партнера, тактика и форма возражения, которые неизбежны в переговорном процессе в рамках партнерской стратегии, предполагает разработку и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Дело в том, что иногда партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми. В таком случае важна форма изложения возражений, которые должны быть хорошо аргументированы, ориентированы не на защиту собственной позиции, а на поиск согласования интересов.
Полезна также тактика «разделять проблему на отдельные составляющие», а не пытаться сразу решить проблему. В ряде случаев наличие такого частичного соглашения, когда некоторые элементы договоренности выносятся «за скобки», т.е. не рассматриваются пока, будет значительным шагом по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
Возможна и тактика «пакетирования», когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются в качестве «пакета», один из которых отражает стратегию торга, другой – совместный с партнером анализ проблемы. При этом тактика «торга» предполагает увязывание привлекательных и мало приемлемых предложений в один «пакет». Автор «пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всего «пакета», открывая тем самым свою позицию. В результате дискуссии стороны приходят к какому-либо решению. «Пакет», обсуждаемый с партнером предполагает размен уступок и увязку его в «пакете».
Для многосторонних переговоров используется «блоковая» тактика, заключающаяся в согласовании действий с партнерами, выступающими единым блоком. Когда в переговорах участвует большое количество сторон, сначала предлагается найти решения для части из них, и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других же случаях эта тактика может использоваться в прямо противоположных целях: не дать провести решение путем, скажем, выдвижения альтернативного предложения от блока. Здесь важно понять, какие цели преследует партнер, ибо внешне одинаковая тактика для участников переговоров может иметь совершенно различный смысл.
В реальном переговорном процессе используются и тактические приемы, вписываемые в парадигму «грязных уловок», которые необходимо знать и уметь их нейтрализовать. Один из давних такого рода приемов состоял в максимальном завышении начального уровня. В ходе переговоров один из партнеров стремился как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию, включая такие пункты, от которых впоследствии можно было безболезненно отказаться, выдавая его за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера переговоров.
Близка к описанной и тактика «расстановки ложных акцентов в собственной позиции» и внесение в качестве одного из вариантов этой тактики явно неприемлемых для партнера предложений. Демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Это делается иногда непосредственно для торга. В дальнейшем вопрос снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
Тактика вымогательства чаще всего используется в отличие от описанных выше приемов, используемых в начале переговоров, в конце, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Основная ставка делается на то, что партнер крайне заинтересован в подписании договоренности и пойдет в результате на уступки. Следует помнить при этом, что этика бизнеса и политики в современном мире возрастает, а получение конкретной прибыли и преимуществ может дорого стоить данному партнеру, угрожая его имиджу и статусу.
Сродни вымогательству тактика постановки партнера в безвыходную ситуацию, когда возникает реальный риск сорвать переговоры.
В рамках концепции торга используется и тактический прием, связанный с оказанием давления, среди которых – ультимативность требований (или вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров); угрозы, которые могут быть выдвинуты по любому поводу. Угрозу рассматривают, пожалуй, как самое действенное средство для того, чтобы сорвать переговоры или загнать их в тупик. Угроза – это всегда демонстрация силы, власти, но в равной степени и свидетельство собственного бессилия, причем угроза подразумевает, что все остальные способы добиться своего уже испробованы и не дали результатов. Надо постараться заставить партнера отказаться от угроз и посмотреть на проблему с иной точки зрения, если вы столкнувшись с угрозой («Если они откажутся принять наши условия, мы примем санкции» и т.п.), по-прежнему настроены на конструктивный переговорный процесс. Золотое правило гласит: Никогда не уступай шантажисту, пока у тебя есть хоть один шанс побороть его. Угрозы могут принимать самые разные формы: угрозы-жалобы предупреждают вас о том, что может случиться, если вы не согласитесь выполнить чью-то просьбу («Если вы не закончите все работы к первому мая, вам придется заплатить неустойку»); угрозы-устрашения напоминают о том, что, если вы не сделаете требуемое, то с вами может случиться малоприятное («Если вы нарушите закон, вас подвергнуть наказанию»); угрозы-намеки, которые никогда не произносятся вслух, а выглядят как легкий намек, вскользь брошенное замечание («Лучше бы тебе согласиться», «Надеюсь, вы понимаете, что нас ждут серьезные осложнения, если отчет не будет утвержден»). Угроза требует определенных издержек и того, кто угрожает. Чтобы вам верили, угрозы следует исполнять. Угроза может вызвать ответную реакцию[17].
Используется и тактика, основанная на выдвижении требований по возрастающей, когда видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигаются все новые и новые.
Использование тактического приема «салями» (по принципу нарезания колбасы салями очень маленькими порциями) состоит в дозированной информации о собственных интересах, оценках и т.д. с тем, чтобы, прежде всего, заставить партнера первым «раскрыть свои карты», в зависимости от этого в дальнейшем действовать соответствующим образом.
Такой тактический прием как дача ложной информации или блеф, к сожалению, пока еще используется в переговорном процессе, хотя в современном информационном обществе его использование быстро приводит к потере репутации партнера по переговорам.
С целью затягивания переговоров, попытки «выторговать» побольше или нежелания вообще что-либо решать с помощью переговоров возможно использование приема отказа от собственных предложений. Прием двойного толкования предполагает возможность трактовки достигнутого соглашения, в котором был заложен одной из сторон двойной смысл, в своих интересах, якобы не нарушая его. Подобное поведение чревато большими опасностями.
По шкале усиления конфронтационности описываются известные тактики:
· тактика «милого друга» (или «горчичного зерна»): максимально корректно и точно сформулировать свои предложения, попросить подумать и не отвечать на них сразу;
· тактика отсрочки (тактика Линкольна): в начале не принимать ни аргумента, ни альтернатив, выдвинутых оппонентами, отложить на более поздний срок обсуждение основной темы и аргументацию собственной позиции, затем подчинить переговоры решению второстепенных проблем, переформулировав основной вопрос переговоров иначе;
· тактика стратагем (создание стратагемной цепи): акцент на смене плана дискуссии, опрокидывании позиций противника, использование интеллектуальных ловушек, приемов сокрытия и маскировки истинных целей, направленных на то, чтобы победить противника его же средствами;
· тактика принципов Максилиана (тактика Цейтнота): сделать акцент на точном расписании действий, во время переговоров никому не объяснять своих целей, поместить противника в атмосферу нехватки времени для действия, заставить его поверить в то, что имеется некая возможность успеть что-либо сделать или избежать опасности;
· тактика вины: с возмущением атаковать «провинившегося» противника, потребовать объяснений, указав на все допущенные им ошибки, акцентируя внимание на всем размахе нанесенного ущерба, и одновременно напомнить о важности переговоров и той политической миссии, в которой все собравшиеся призваны действовать;
· тактика Талирана (разделяй и властвуй): разделить союзников, эксплуатируя их разлад, ревность и опасение, постепенно ослаблять их раздорами и интригами, не давая выступить единым фронтом, чтобы затем разбить поодиночке [18].
На четвертом этапе подготовки к переговорам осуществляется решение организационных вопросов, определяется время, место переговоров, состав делегации. С психологической точки зрения весьма важен выбор места проведения переговоров. Проводя переговоры на своей территории, партнеры имеют ряд преимуществ: можно контролировать ситуацию путем выбора места переговоров, места проживания, решения транспортных проблем, характера культурной программы, выбора ресторана; партнеры чувствуют себя увереннее в своей стране; легче осуществлять процесс общения, соблюдение правил протокола и вежливости; больше возможностей посоветоваться с компетентными людьми, заручиться их поддержкой и одобрением; партнер имеет меньше возможностей свернуть переговоры.
При переговорах на чужой территории тоже имеются свои преимущества: можно сосредоточиться исключительно на переговорах, бремя организационных вопросов ложится на партнера и т.д.[19] Иногда, особенно в случае конфликтной ситуации, для встречи может выбираться и нейтральная территория или территория посредника.
Организационная подготовка переговоров предусматривает составление программы приема партнеров, в том числе иностранных. Необходимо продумать порядок встречи партнеров, определить персональный состав встречающих, участие представителей прессы, телевидения, радио; обеспечить расселение в гостинице, деловую часть (встречи, беседы, переговоры), культурные мероприятия, посещение промышленных и других объектов.
В организационную подготовку переговоров включаются также согласование повестки дня, консультации с третьими лицами и организациями по касающимся их вопросам. При этом важна принципиальная проработка проблемы доставки грузов, взаимодействие с таможней, налоговыми органами и др., что особенно актуально для переговоров с иностранными партнерами.
Место переговоров должно быть тщательно подготовлено, оборудовано и оснащено необходимой мебелью и технической аппаратурой. Партнеры, как правило, располагаются по обе стороны стола переговоров, лидеры занимают место в центре друг напротив друга. Эксперты – рядом с руководителем. Справа от руководителя делегации, как наиболее важного места садится главный эксперт (или советник), слева – переводчик. Специалисты рекомендуют использовать круглый стол, а не прямоугольный, чтобы избежать «оппозиции» и конфронтации [20].
При организационном обеспечении формирования делегации следует учитывать, что количественный и качественный состав делегации определяется сложностью обсуждаемых вопросов, внесенных в повестку дня, необходимостью привлечения экспертов, переводчиков, уровнем представительства.
При количественном формировании делегации обычно исходят из приблизительно равного количества членов каждой стороны. Поскольку работа в составе делегации – это работа в команде, необходимо четко определить функции каждого из членов делегации на переговорах: одни – работают в группе по конкретным вопросам; другие – отвечают за связь с общественностью; третьи – информируют партнеров по наиболее важным вопросам; четвертые – работают со СМИ; пятые – ведут документацию.
На пятом этапе необходимо уделить внимание психологической самоподготовке, обретению уверенности в себе, выбору личной линии поведения. Главное в психологической самоподготовке – умение преодолеть чувство беспокойства, стресс, которые возникают перед серьезными деловыми встречами. Страх перед неожиданным и страх ожидания и провала, страх, что вы не справитесь с обстоятельствами очень тесно взаимосвязаны. Поэтому первая установка при борьбе со страхом – установка, адресованная самому себе: я смогу справиться с этим. Необходимо воспитать свой внутренний голос таким образом, чтоб он постоянно выдавал вам положительные сообщения, надо уметь трансформировать, например: «Я никогда не справлюсь с этим» в «Я справлюсь с чем угодно, стоит мне только захотеть». Задача заключается в том, чтобы заставить внутренний голос больше говорить положительное, сделать из него не критика, а друга и помощника. Если вы столкнетесь с отчаянным и неожиданным для вас внутреннем сопротивлением: «Все! Это конец! Больше надеяться не на что!», не впадайте в панику и немедленно скажите себе: «Все! Беру себя в руки и начинаю задавать вопросы». Вообще-то, когда садишься за стол переговоров, не рекомендуется давать волю чувствам. В этом случае вы не только делаетесь эмоционально уязвимым для партнера, но и теряете способность мыслить логически и действовать обдуманно. В равной степени надо быть внимательнее и к эмоциональным взрывам со стороны партнера, но при этом не смешивать дело с чувствами, и, отделяя зерна от плевел, заниматься решением проблемы по существу без сопутствующих проявлений настроения и эмоций [21].
Необходимо с помощью соответствующих психоаналитических приемов научиться владеть своими чувствами, держать их под контролем, настройке на спокойный деловой тон ведения переговоров. Умение контролировать атмосферу переговоров обеспечивает их эффективность и успешность. Необходимо создать состояние собственной компетентности, психологической уверенности и равновесия. Этому могут способствовать определенные формулы самовнушения (мантры переговоров). Для этого Дж. Киренберг и Ирэн С.Рос рекомендуют использовать следующий алгоритм:
· Попытайтесь спрогнозировать возможные психологические угрозы со стороны ваших партнеров и начать им психологическое противодействие, например: «Моя уверенность в своих силах будет действовать умиротворяющее на моих партнеров».
· Придумайте формулу для противодействия своим главным психологическим недостаткам во время переговоров, например: «Я буду держать себя в руках», «Я не стану раздражаться по пустякам», «Я буду контролировать позитивную атмосферу и достигну своей цели».
· Определите, какие главные негативные эмоции вы испытываете, и создайте противодействующую им мантру, например, если вы паникуете, скажите себе: «Я спокоен, я могу это сделать»[22].
Осмысливая разрушительную тень страха на переговорах, Г. Кеннеди призывает: «Давайте никогда не будем вести переговоры из страха. Но давайте никогда не будем страшиться вести переговоры». Он выделяет четыре типа характеров переговорщиков, исходя из двух видов ориентации на межличностные отношения:
· «бойцы» – крайне агрессивные переговорщики, рассматривающие переговоры как поле боя;
· «уклонисты» – избегают трудностей в переговорах и всячески затягивают принятие решений;
· «приспособленцы» – готовы идти на любой компромисс для сохранения добрых отношений с оппонентом;
· «коллаборационисты» – стараются решить проблемы к взаимной выгоде сторон, и, скорее, будут стараться увеличить пирог, чем делить один его кусок[23].
Во время переговоров возможны и психологические атаки (psychological attacks) другой стороны, предназначающиеся для того, чтобы встревожить собеседника или вывести его из себя. Важно выработать виды защиты от так называемых «пугал» (logeys) – способов давления, используемых для «пущей важности», ограничивающиеся коммуникативной тактикой со стороны другой стороны. Наибольшую опасность представляют раздражители (irritators) – слова и фразы, которые не добавляют убедительности выступлению (например, «тут все честно») и скорее производят эффект противоположный сказанному. Для достижения своих целей в переговорах часто прибегают не только к прямому, но и к скрытому способу психологического воздействия или противодействия – манипуляции. В зависимости от индивидуальности партнера выделяют манипуляции, направленные на унижение партнера (личностно-психологические манипуляции); манипуляции, разрушающие понятие адресата о «социальной справедливости; манипуляции, основанные на «правилах приличия»[24]. Манипуляционные технологии нацелены на то, чтобы «поймать оппонента на крючок», в результате чего он совершит спонтанные действия, не соответствующие его первоначальному плану, полагая при этом, что он сам выбирает линию поведения. На самом же деле он подвергается особому типу психологического воздействия, которое используется оппонентом для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения адресата к совершению определенных действий. Для снижения самооценки оппонента используются такие личностно-психологические манипуляции, как игра на самолюбии; использование специальных терминов, не совсем понятных для оппонента; приклеивание ярлыков, содержащих обидные эпитеты, насмешки, издевки с целью унизить оппонента; прямое воздействие на подсознание оппонента с помощью контрастного высказывания, внешне повышающего его статус и одновременно играющего на его самолюбии: «Все здравомыслящие люди, которым я считаю и вас, понимают, что … Как же вы можете такое утверждать?» Все эти приемы направлены на разрушение позитивного представления оппонента о себе.
Для защиты от приемов, предполагающих угрозы вашей самооценке, необходимо уклониться от обсуждения ваших личностных качеств и знаний и предложить вернуться к обсуждаемому вопросу, не теряя самообладания.
Манипуляции, связанные с особенностями человеческого восприятия включают такие техники как: «гусарская атака» как вид психологического давления, которое заключается в сверхгромком, напористом и бравадском ведении диалога; поливание грязью или обесценивание – грубый прием вымазывания грязью, когда уже всем недосуг разбираться «не то он украл, не то у него»; «балансирование на грани войны и мира», предполагающая вести переговоры и агрессивно, и в рамках добрых отношений, причем смена подходов может сбить другую сторону с толку (введена в практику госсекретарем США А.Ф.Даллесом в 50-х гг. ХХ в.); «протаскивание копченой селедки», состоящая в создании «дымовой завесы», когда сенсационная эмоционально окрашенная информация отвлекает внимание от важных, но не желательных для инициатора сведений.
Манипуляции, направленные на разрушение понятия адресата о социальной справедливости являются способом принижения социального статуса оппонента, порождает боязнь быть отвергнутым деловым сообществом или ролевой (профессиональной) группой. Здесь используется: «палочный довод», когда необходимо не только подавить оппонента, но и вынудить его согласиться с предлагаемой аргументацией, хотя бы из чувства страха: «Вы хотите сказать, что не согласны с директором?», «Вам объяснить, чем вы мне обязаны?» и т.п.; «довод к городовому» – негативная и неаргументированная реакция на любые доводы и факты: «Это смешно…», «Наивно», «Вы говорите банальные вещи»; снижение ранга оппонента путем обвинения в некомпетентности или с помощью демонстрации повышенного внимания к его здоровью и внешнему виду: «Вы не владеете всеми данными, так о чем же с вами говорить»; «Что-то вы сегодня плохо выглядите. Как вы себя чувствуете?»; ложный пафос нацелен на выведение из равновесия эмоционально неустойчивого оппонента: «Вы своими решениями доведете фирму до банкротства» (вовсе так не думая); применение сарказма предполагает замечания по поводу слабых практических навыков оппонента: «На бумаге у вас все выглядит хорошо, а на практике…». Целью таких манипуляционных техник является подчеркнуть, что собеседник «не такой, как все», что он не относится к числу опытных профессионалов и не обладает необходимыми знаниями и качествами для выполнения своих функций. Возможным ответом на использование таких уловок, может стать двухшаговая реакция: необходимо четко квалифицировать ситуацию как уход от темы дискуссии; попросить аргументировать вышесказанную точку зрения, т.е. попросить, что именно кажется оппоненту банальным, смешным, почему он считает, что предложенный вами план не может быть реализован[25].
[1]Фишер Р. Переговоры без поражения: Гарвардский метод / Роджер Фишер, Вильям Юри, Брюс Патон. Пер с англ. М.: Эксмо. 2010. С. 20–21 (288 с.)
[2] Кэмп Дж. Сначала скажите «НЕТ». Секреты профессиональных переговорщиков. М.: Добрая книга, 2003 с. 12-13
[3] Белланже Л. Переговоры. Пер. с фр. Под. ред. И.В.Андреевой. 5-ое изд. СПб.: Изд. дом «Нева». 2003 с. 19
[4] Спэнгл М., Айзенхарт М. Переговоры. Решение проблем в разном контексте. Пер. с англ. Харьков: Изд. «Гуманитарный центр», 2009, с. 44 (592с.)
[5] Фишер Р. Переговоры без поражения: Гарвардский метод / Роджер Фишер, Вильям Юрий, Брюс Патон. Пер с англ. М.: Эксмо. 2010. С. 20–21 (288 с.)
[6] Фишер Р. Переговоры без поражения: Гарвардский метод / Роджер Фишер, Вильям Юри, Брюс Патон. Пер с англ. М.: Эксмо. 2010. С. 33–40 (288 с.)
[7] Спэнгл М., Айзенхарт М. Переговоры. Решение проблем в разном контексте. Пер. с англ. Харьков: Изд. «Гуманитарный центр», 2009, с. 50-51 (592с.)
[8]Там же, с. 516.
[9] Василенко И.А. Международные переговоры в бизнесе и политике: стратегия, тактика, технологии. М. 2011. С. 13–14
[10] Лебедева М.Н. Вам предстоят переговоры. М. Экономика, 1993. С. 29-39; Дудина И.А. Деловые переговоры: искусство и ремесло. М. Феникс, 2010. С. 18-19
[11] См. подробнее: Семилетников Н.А. Дипломатический и деловой протокол. М. Академия управления при президенте РБ. 2002; Холопова Т.И., Лебедева М.Н. Протокол и этикет для деловых людей. М. Анкил. 1994
[12] Фишер Р. Переговоры без поражения: Гарвардский метод / Роджер Фишер, Вильям Юрий, Брюс Патон. Пер с англ. М.: Эксмо. 2010. С. 268 (288 с.)
[13] Дудина И.А. Деловые переговоры: искусство и ремесло. М. Феникс, 2010. С. 64-70
[14] Холопова Т.И., Лебедева М.Н. Протокол и этикет для деловых людей. С. 48
[15] Бегьюли Ф. Переговоры: мастер-класс. М. 2005; Василенко И.А. Международные переговоры в бизнесе и политике: стратегия, тактика, технологии. М. 2011. С. 180
[16] Василенко И.А. Международные переговоры в бизнесе и политике: стратегия, тактика, технологии. М. 2011. С. 184
[17] Ходжсон Дж. Переговоры на равных. Мн. Амолфея. 1998. С. 169-175
[18] Беланже Л. Переговоры. Спб. 2003. С. 70-71; Василенко И.А. Международные переговоры в бизнесе и политике: стратегия, тактика, технологии. М. 2011. С. 184
[19] Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. М. Весь мир. 2000, С. 133-134
[20] Бегьюли Ф. Переговоры. Спб. 2003. С. 72-73
[21] Ходжсон Дж. Переговоры на равных. С. 251-253
[22] Дж. Ниренберг и Ирэн С. Росс. Секреты успешных переговоров. М., 2006. С. 41
[23] Кеннеди Г. Основы ведения переговоров. М.: ЗАО «ОЛИМП-БИЗНЕС, 2006. С. 170-173
[24] Душкина М. Корпорация «Я» – психологическая безопасность. Противостояние в деловом общении. М.: Изд. «Эксмо», 2005. С. 85-101.
Лекция 2. Характеристика возрастных периодов
Развитие представляет собой непрерывный процесс, однако каждый ребенок проходит через определенные, общие для всех, фазы — возрастные периоды. Каждому периоду свойственны определенные анатомо-физиологические особенности, исходя из которых следует решать вопросы организации ухода, питания, воспитания, проведения мероприятий по специфической и неспецифической профилактике наиболее часто встречающихся заболеваний.
Существует различный подход к делению детского возраста на периоды. В отечественной педиатрии широко используется несколько видоизмененная схема, предложенная в 1906 г. Н.П. Гундобиным, в основу которой положены некоторые биологические особенности растущего организма. Согласно этой схеме выделяют шесть периодов детства.
I. Период внутриутробного развития («утробное детство»):
1. Фаза эмбрионального развития.
2. Фаза плацентарного развития (плода).
II. Период новорожденности.
III. Период вскармливания грудью (грудной, или младший ясельный, возраст).
IV. Период молочных зубов:
1. Преддошкольный возраст.
2. Дошкольный возраст.
V. Период отрочества (младший школьный возраст).
VI. Период полового созревания (старший школьный возраст).
Для организации ухода за детьми и их воспитания необходимо такое выделение периодов, которое на основании возрастных особенностей развития позволяет подразделить потребности детей. Поэтому в практической организации здравоохранения и воспитания наибольшее распространение получило следующее деление:
• период новорожденности (с рождения до 28 дней);
• грудной возраст (до года);
• преддошкольный, или ясельный возраст (от 1 до 3 лет);
• дошкольный возраст (от 3 до 7 лет);
• младший, средний и старший школьный возраст (соответственно 7-10, 11-14, 15-18 лет).
Очевидно, что такое деление не противоречит принятой в возрастной физиологии и педиатрии схеме. Соответственно ему и происходит комплектация групп в детских дошкольных учреждениях, которые организуются в нашей стране для детей в возрасте от двух месяцев до семи лет. В последние годы широкое распространение получило обучение детей в школе, начиная с шестилетнего возраста. Однако при организации гигиенического режима, необходимого им, нельзя забывать, что физиологические потребности 6-летних детей соответствуют дошкольному возрастному периоду.
Дата добавления: 2015-03-23; просмотров: 1234;