Технологическая схема обслуживания туриста в гостинице

Технологическая схема обслуживания туриста в гостинице содержит следующие этапы:

1 этап – до прибытия (бронирование); 2 этап – заезд, включающий регистрацию и размещение; 3 этап – проживание гостя и его обслуживание во время проживания; 4 этап – выезд, включающий выписку гостя;

1 - бронирование – это резервирование мест в гостинице на различных условиях. Каналы получения заявок на бронирование: телефон, факс, почта, интернет и лично. Сроки ответа на заявку: лично – немедленный ответ; по телефону – в течение часа; по факсу – в течение двух-трех часов; по интернету – один рабочий день; по почте – два-три дня.

2 – регистрация и размещение. Персонал службы приема и размещения приветствует и обслуживает клиентов стоя. Нормативы обслуживания по размещению: индивидуальный гость – 5-8 мин., группа до 30 человек – 15 мин., группы от 30 до 100 человек – 40 мин. Детали, необходимые для уточнения при поселении: правильность написания фамилии, сроки проживания, категория номера и количество персон, тариф на проживание. Регистрация гостя: паспорт, удостоверение офицера для военнослужащих, военный билет для солдат и матросов, для несовершеннолетних – документы родителей и свидетельство о рождении. Процедура регистрации гостя: заполнение анкеты в 2-х экземплярах (1-ый хранить поочередно в картотеках в алфавитном порядке в первой-на проживающих, во второй-на выбывших в течение года, 2-ой передать в адресное бюро УВД); заполнение регистрационной карточки для иностранного гостя; выяснение вопросов платежеспособности (наличными, безналичный расчет, ваучер, кредитная карта); выписывание разрешения на поселение; назначение номера и поселение в номер; карта гостя. Гостиница в течение 24 ч обязана направить документы гостя, намеренного жить на период от 3 суток и более для оформления временной регистрации по месту пребывания.

3 - Обслуживание гостей во время проживания производится после заселения гостя, посредством предоставления услуг проживания и питания, а также дополнительных услуг. Таковыми могут являться услуги бизнес - центра, сервис-бюро, аренда автотранспорта, услуги прачечной, сейф, мини-бар, телефонные переговоры. Дополнительные услуги предоставляются только с согласия гостя, для оплаты оформляются отдельной квитанцией, либо включаются в общий счет гостя. Телефонные переговоры также оформляются отдельно, либо включаются общий счет.

4 - Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Окончательный полный расчет за проживание производится по дате выезда, по наличному или безналичному расчету. Для оперативного контроля распечатанные счета хранятся в ячейке гостя. При несвоевременной оплате телефон в номере гостя отключается, и делается запись в журнале неоплаченных разговоров.