КУЛЬТУРА СЕРВИСА
В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.
Запросы клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу (товар) в наикратчайшее время, без лишних затрат сил за приемлемую цену, в комфортной обстановке.
Культура сервиса – это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.
Все аспекты культуры сервиса тесно связаны и взаимозависимы.
На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке уровня культуры сервиса. Показатели культуры сервиса должны:
во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выявления передовых и отстающих;
во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.
Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.
Формула для обобщенного показателя культуры сервиса K примет вид (для четырех аспектов)
, (8)
где a1,a2,a3,a4 – коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей культуры сервиса, причем
a1 + a2 + a3 + a4 = 1;
K1 – показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры);
K2 – показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры);
K3 – показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры);
K4 – показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологического культуры);
Дата добавления: 2014-11-30; просмотров: 1412;