КУЛЬТУРА СЕРВИСА

 

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.

Запросы клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу (товар) в наикратчайшее время, без лишних затрат сил за приемлемую цену, в комфортной обстановке.

Культура сервиса – это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Все аспекты культуры сервиса тесно связаны и взаимозависимы.

На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке уровня культуры сервиса. Показатели культуры сервиса должны:

во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выявления передовых и отстающих;

во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса K примет вид (для четырех аспектов)

 

, (8)

 

где a1,a2,a3,a4 – коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей культуры сервиса, причем

a1 + a2 + a3 + a4 = 1;

K1 – показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры);

K2 – показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры);

K3 – показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры);

K4 – показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологического культуры);

 








Дата добавления: 2014-11-30; просмотров: 1412;


Поиск по сайту:

При помощи поиска вы сможете найти нужную вам информацию.

Поделитесь с друзьями:

Если вам перенёс пользу информационный материал, или помог в учебе – поделитесь этим сайтом с друзьями и знакомыми.
helpiks.org - Хелпикс.Орг - 2014-2024 год. Материал сайта представляется для ознакомительного и учебного использования. | Поддержка
Генерация страницы за: 0.004 сек.