Тема 6. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперни­ки, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут кон­тролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою по­зицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием наруше­ния технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии рассмотрены ниже.

Материал для самостоятельного изучения

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологи­ческий процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обес­печивает определенные цели субъектов общения. Например, комму­никативный аспект отражает стремление партнеров по общению к об­мену информацией, интерактивный аспект проявляется в необхо­димости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определен­ном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопережи­вании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ни­ми, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осо­знанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо со­здать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно по­мнить психологический закон общения, который в упрощенной фор­ме гласит (определение взято из кн.: Психология, 1999, с. 383):

Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция — конкурен­цию.

Основное же содержание технологий эффективного общения в кон­фликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в боль­шом количестве представлены в отечественной и зарубежной литера­туре. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.

• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание при­нимаемой информации, так и ее детали.

• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте по­следовательность сообщения информации. Не убедившись в точ­ности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, про­являйте эмпатию к собеседнику.

• Используйте невербальные средства коммуникации: частый кон­такт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располага­ющие к конструктивному диалогу приемы.

Ниже мы приводим таблицу значения некоторых жестов и поз (табл. 6.1), которые могут помочь понять поведение и состояние парт­нера.

Таблица. 6.1 Значение некоторых жестов и поз

Технологии рационального поведения в конфликте

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимо­действия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэто­му управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения про­блемы.

Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической кор­рекции, направленной на обеспечение конструктивного взаи­модействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конф­ликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психо­логические тренинги, а также формирование установок на конструк­тивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт (Кон­фликты, пути их преодоления, 1991, с. 37-47).

Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуа­лизации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или го­ворящим что-либо.

Второй способ — избавление от гнева с помощью «заземления»-. В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пу­чок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энер­гия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скотт, — это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ со­стоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пуш­ку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных дей­ствий.) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в ко­нечном итоге исчезает вовсе.

И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении энерге­тического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболоч­ку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя по­чувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отри­цательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на неко­торых приемах управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоцио­нальных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной вы­держкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера — первое правило самоконтроля эмоций.

Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального воз­буждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию пси­хологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной ре­акции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взры­ва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в воз­бужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищете причину конфликта, пыта­етесь понять мотивы своего соперника.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, пережи­ваниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорбле­ний. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конст­руктивное развитие переговорного процесса. Условно данную техно­логию назовем рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения — второе прави­ло самоконтроля эмоций.

Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицатель­ных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партне­ров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию услов­но можно назвать поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения — третье правило са­моконтроля эмоций.

Источники для углубленного изучения темы

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.:ЮНИТИ, 1999. - Гл. 32; 35.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.

3. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 1999. — Гл. 3; 13.

4. Психология: Учебник / Под ред. А. А. Крылова. — М.: Проспект, 1998.-Гл. 17; 20; 21.

Контрольные вопросы

1. Что понимают под технологиями эффективного общения в кон­фликте?

2. Назовите основные содержательные аспекты процесса обще­ния.

3. Сформулируйте основное (существенное) противоречие про­цесса общения в конфликте.

4. Сформулируйте психологический закон общения.

5. Сформулируйте основные правила эффективного общения в кон­фликте.

6. Что понимают под технологиями рационального поведения в конфликте?

7. Перечислите основные способы избавления от гнева по Д. Скотт.

8. Сформулируйте первое правило самоконтроля эмоций.

9. Сформулируйте второе правило самоконтроля эмоций. 10. Сформулируйте третье правило самоконтроля эмоций.

Занятие 6.1. Практическое занятие «Эффективное общение и рациональное поведение в конфликте» (проводится методом отработки тренинговых упражнений)

Цель занятия. Развитие у студентов навыков эффективного об­щения и рационального поведения в конфликте, формирование у них умений управлять своим поведением в сложных и критических ситу­ациях социального взаимодействия.

Порядок проведения занятия

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение занятия методом отработки тренинговых упражнений. Они узнают о теме и цели занятия и получают указания по поводу самостоятельного изучения литературы и уяснения основ­ных понятий.

В ходе занятия студенты получают тренинговые упражнения, ко­торые они самостоятельно отрабатывают. Преподаватель контроли­рует работу студентов и оказывает им методическую помощь в овла­дении приемами эффективного общения и рационального поведе­ния.

Упражнение 1. Самооценка рационального поведения в конфликте

Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, кото­рые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает полное соответствие вашего поведения по той или иной позиции, а оценка 5 — для вас не характерно такое поведение.

Оценка результатов

Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметиче­скому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете до­статочными навыками рационального поведения в конфликте.

Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведе­ния. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недо­статочно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Упражнение 2. Самооценка «мудрого поведения» в конфликте

Проанализируйте свои действия по пяти позициям «мудрого поведе­ния» в конфликтах, которые происходили с вашим участием и оцени­те их по пятибалльной шкале по следующей матрице.

Оценка результатов

Отклонение влево от показателя «3» по среднему арифметическо­му по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете доста­точными признаками «мудрого поведения» в конфликте.

Отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте. В этом случае вам необходимо обратиться к технологиям рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Упражнение 3. Развитие эмпатии*

1. Подумайте, способны ли вы отвечать на такие вопросы: «Что я сей­час переживаю?», «Чего я в данный момент хочу?», «Зачем я это де­лаю?». Если вы умеете отдавать себе в этом отчет, у вас есть способ­ность мыслить за других.

2. Подумайте и решите, почему в одинаковых ситуациях вы иног­да действуете одним образом, а иногда — другим. Вспомните конкрет­ные события. Нужно знать причины своих действий. Это поможет вам понимать причины действий других.

3. Назовите (про себя) имя человека, который вам неприятен. Ре­шите, в чем здесь причина.

4. Вспомните случай, когда в беседе ваш собеседник отстаивал, как вам думается, совсем абсурдную точку зрения. Почему он это делал?

5. Были ли случаи, когда вы, слушая оратора, думали, что он гово­рит одно, а подразумевает другое? Почему вы так думали?

6. Если вы хотите развить свою способность понимать переживания и намерения других людей, выработайте у себя привычку наблюдать.

• Обратив внимание на какого-нибудь человека, оцените его эмо­циональное состояние.

• Научитесь слушать других людей.

• Перед тем как что-нибудь предлагать или высказать просьбу, подумайте, могут ли вам возразить?

• Наблюдая за человеком, попробуйте угадать, во что этот чело­век будет одет в следующий раз. Часто ли подтверждаются ваши прогнозы?

• Когда смотрите по телевизору художественные фильмы, пери­одически выключайте звук. При этом старайтесь не терять нити событий. Это поможет вам развить способность идентифици­ровать себя с другими лицами.

*Ладанов И. Д. Психология управления рыночными структурами: Преобразующее лидерство. — М.: Перспектива, 1997 — С 256.

7. Когда будете в картинной галерее, понаблюдайте за людьми, ко­торые будут внимательно рассматривать картину: а) изображающую радостное событие и б) изображающую печальные или трагические события. Сравните поведение двух групп людей, обратив внимание на их лица, осанку, жесты, характер переговоров между ними. Заме­тили ли вы разницу?

Упражнение 4. Деструктивное (разрушительное) поведение*

Цель упражнения. На основе анализа собственного стиля поведения выявить «саботажников общения», используемых нами сознательно или бессознательно.

Задание. Проанализируйте свой стиль общения, если вам кажется, что вы одиноки среди людей и загнаны в угол. Заполните пустые ко­лонки в приведенной ниже таблице. Каких «саботажников общения» используете вы для подрыва конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие в отношении вас самих? Кто это делает: ваши начальники, коллеги, подчиненные?

Перечисленные в таблице фразы становятся особенно разруши­тельными, когда они высказаны презрительным тоном и с амбициоз­ной мимикой, сопровождаются агрессивными жестами и позами.

* См.: Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. ■ СПб.: Об-во «Знание», 1999. - С 465-466.

Продолжение табл.

Упражнение 5. Аутотренинг: «Первая помощь в острой стрессовой ситуации»

• Первое и главное правило гласит, что в острой стрессовой ситу­ации не следует принимать никаких решений, равно как и пы­таться их принимать (исключение составляют стихийные бед­ствия, когда речь идет о спасении жизни).

• Прислушайтесь к совету предков: сосчитайте до десяти.

• Займитесь своим дыханием. Медленно вдохните воздух носом и на некоторое время задержите дыхание. Выдох осуществляй­те крайне медленно, также через нос, сосредоточившись на ощу­щениях, связанных с вашим дыханием.

• События могут развиваться двумя путями.

* См.: Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб.; Об-ао «Знание», 1999 - С. 468-469.

Если стрессовая ситуация застигнет вас в помещении, то напря­жение можно снять следующими способами.

• Встаньте, если это нужно и, извинившись, выйдите из помеще­ния. Например, у вас есть возможность пройти в туалет или в ка­кое-нибудь другое место, где вы сможете побыть один.

• Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски и за­пястья холодной водой.

• Медленно осмотритесь по сторонам, даже в том случае, если по­мещение, в котором вы находитесь, хорошо вам знакомо или выглядит вполне заурядно. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно описывайте их внешний вид.

• Затем посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите. Когда вы в последний раз вот так смотрели на небо? Раз­ве мир не прекрасен?!

• Набрав воды в стакан (в крайнем случае, в ладони), медленно, как бы сосредоточенно, выпейте ее. Сконцентрируйте свое вни­мание на ощущениях, когда вода будет течь по горлу.

• Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе на­клонитесь, расслабив шею и плечи, так чтобы голова и руки сво­бодно свисали к полу. Дышите глубже, следите за своим дыха­нием. Продолжайте делать это в течение одной-двух минут. За­тем медленно выпрямитесь (действуйте осторожно, чтобы не закружилась голова).

Если стрессовая ситуация застигнет вас где-либо вне помещения, постарайтесь сосредоточенно выполнить следующие упражнения.

• Осмотритесь по сторонам. Попробуйте взглянуть на окружаю­щие предметы с разных позиций, мысленно называйте все, что видите.

• Детально рассмотрите небо, называя про себя все, что видите.

• Найдите какой-нибудь мелкий предмет (листок, ветку, камень) и внимательно рассмотрите его. Разглядывайте предмет не ме­нее четырех минут, знакомясь с его формой, цветом, структу­рой таким образом, чтобы суметь четко представить его с за­крытыми глазами.

• Если есть возможность выпить воды — воспользуйтесь ею — пейте медленно, сосредоточившись на том, как жидкость течет по вашему горлу.

• Еще раз проследите за своим дыханием. Дышите медленно че­рез нос: сделав вдох, на некоторое время задержите дыхание, затем также медленно, через нос, выдохните воздух. При каждом вдохе концентрируйте внимание на том, как расслабляют­ся и опускаются ваши плечи. Приятное ощущение, не правда ли? Насладитесь им! (Каппони, Новак, 1994).

Занятие 6.2. Тема: «Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликтах». Дидактический тренинг «Овладение искусством критики»*

Цель занятия. Ознакомить студентов с социально-психологиче­скими исследованиями критики в социальных группах и научить их использовать различные виды критики, не ущемляя достоинства кри­тикуемого.

Рассмотрим такую ситуацию: вы руководитель и вам нужно оце­нить работу своих подчиненных. Это только кажется, что нет ничего проще, как похвалить или поругать. На самом деле — это значитель­но сложнее, чем кажется на первый взгляд. Но и похвала может быть очень разной. Например: ваш подчиненный хорошо выполнил дан­ное ему задание, смотрит на вас и ждет оценки.

Вы можете сказать: «Работа выполнена отлично! Рад за вас». А можно похвалить человека, используя такую форму похвалы: «Хочу отметить выполненное таким-то задание», — хорошо звучит на опе­ративном совещании, рабочем собрании. Или: «Я вам очень признате­лен за выполнение этого сложного задания. Если бы не вы, не знаю, как бы мы справились с программой» — удачная форма для личной беседы с глазу на глаз. Доверительная, дружеская похвала высоко оценивает труд подчиненного и подчеркивает его значимость для всего коллекти­ва в целом. Но такую похвалу нельзя высказать публично или хотя бы при одном свидетеле, так как она ущемляет достоинство коллектива.

Из приведенных примеров ясно, что похвала имеет ряд оттенков: смысловых, эмоциональных, этических, психологических. Этими от­тенками нужно умело пользоваться.

Гораздо сложнее, чем похвала, выбор формы критики. Рассмотрим наиболее часто используемые формы критики. В процессе тренинга преподаватель диктует критические оценки, а студенты записывают их в свои тетради.

* См/ Социология: Практикум / Сост. и отв. ред. А. В. Миронов, Р И. Руденко. — М.: Социально-политический журнал, 1993. — С. 194-203

Критические оценки могут быть:

1. Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось».

2. Критика-упрек: «Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!» Или: «Эх вы! Я был о вас более высокого мнения!»

3. Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».

4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, моло­дым специалистом, то тоже допустил точно такую же ошибку. Ну и попало мне от начальника!»

5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого слу­чая».

6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся поло­жением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив».

7. Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы».

8. Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».

9. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что ваша работа выполнена некачественно».

10. Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали еще рабо­ту? Не ожидал...»

11. Критика-ирония: «Делали, делали и,., сделали. Работка что на­до! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»

12. Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точ­но так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...»

13. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, винова­ты не только вы...»

14. Критика-укоризна: «Что же вы сделали так неаккуратно? Да еще и не вовремя?!»

15. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуй­тесь, если не знаете, как выполнить задание!»

16. Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пе­няйте на себя!»

17. Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»

18. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и ре­шайте, как выходить из положения».

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 137

19. Критика-совет: «Я вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».

20. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что кон­кретно собираетесь предпринять?!» Или: «Работа не выполне­на. Посмотрите возможность использования такого-то вариан­та».

21. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».

22. Критика-окрик: «Стой! Что ты делаешь? Разве можно так вы­полнять эту работу?»

23. Критика-обида: «Эх вы! Не ожидал я от вас такого! Где же ваша совесть?!»

24. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну ничего, я вам помогу».

25. Критика-угроза: «Я вынужден применить к вам самые строгие дисциплинарные меры».

Можно было бы привести и другие виды критики, но для тренинга достаточно и такого количества.

Дальше следует перейти к упражнениям.

Условия выполнения упражнений. Задание выдается аудитории, разделенной на две группы. Каждая группа, посовещавшись в тече­ние 3-5 минут, определяет форму критики согласно выданной уста­новке. Затем представители групп зачитывают окончательный вари­ант критических замечаний и сами определяют, какую форму крити­ки они использовали. Преподаватель и представители другой группы выступают экспертами по отношению к отвечающей по выполненно­му заданию группе. Для развития состязательности присваивается 1 балл той группе, которая лучше справилась с заданием. При выдаче определенной установки преподавателю нужно учитывать получае­мую в вузе специальность.

Упражнение 1

Общая установка. Вы работаете мастером. Вы лично должны покри­тиковать своего подчиненного при непосредственном контакте с ним. Ситуации для групп:

1. Во время работы ваш подчиненный испортил дорогостоящее оборудование. Как вы его за это будете ругать?

2. Рабочий грубо нарушил технику безопасности, и только случай­но никто не пострадал. Что вы ему скажете?

Упражнение 2

Общая установка. Вы работаете начальником цеха. По телефону вы­ражаете неудовлетворение действиями своего коллеги, начальника другого цеха.

Ситуации для групп:

1. Ваш коллега не поставил своевременно детали, и рабочие ваше­го цеха не смогли собрать узел изделия к положенному по гра­фику сроку. Что вы скажете своему коллеге?

2. Ваш коллега, пообещав высокую зарплату, забрал из вашего цеха грамотного, исполнительного работника, очень нужного вашему коллективу. Ваша критика в адрес этого начальника цеха.

Упражнение 3

Общая установка. Вы работаете старшим мастером. На рабочем со­брании или оперативном совещании у начальника цеха вам необхо­димо публично высказать критические замечания в адрес своего на­чальника.

Ситуации для групп:

1. Начальник цеха не выполнил своего обещания дать за своевре­менно сделанную работу дополнительную премию вам и кол­лективу, которым вы руководите. Что вы скажете?

2. На вашем участке уже который месяц не работает вентиляци­онная установка. Начальник цеха об этом знает, сам лично в присутствии рабочих обещал ее срочно отремонтировать, но так и не выполнил своего обещания. Как вы будете его крити­ковать?

В конце упражнений подсчитывается число набранных баллов и определяется победитель. Критерий оценки выбирает преподаватель.

Некоторые выводы

1. Все приведенные выше формы критики подчиненного могут быть использованы вами как руководителем при условии, что ваш подчиненный глубоко уважает вас как начальника и ценит ваше мнение о себе. Желая выглядеть в глазах своего начальни­ка достойно, он стерпит любую критику и приложит усилия, чтобы исправить создавшееся положение.

2. Желательно, критикуя, знать своего подчиненного, его индиви­дуальные особенности. Потому что одного человека можно крепко поругать, а другого нельзя — к нему нужно использовать щадящую или даже подбадривающую, а иногда и хвалебную критику. Например: «Ну как же так? Такой талантливый чело­век, а работа выполнена на низком уровне».

3. Если подчиненный относится к вам как к начальнику очень не­доброжелательно, подозрительно, то нельзя к нему вообще при­менять негативные оценки. Их обязательно нужно сочетать с позитивными, отмечая хорошие черты характера подчиненно­го: исполнительность, инициативность, добросовестность, твор­ческий подход к делу и т. д.

4. По отношению к коллеге нельзя использовать все виды крити­ки, которые могут быть применены к подчиненным.

5. По отношению к начальнику возможно использовать еще мень­ше форм критики.

6. К публичной критике имеются особые требования. Она должна быть:

— принципиальной, то есть выступающий не только должен иметь собственную точку зрения, но и четко представлять, от имени кого он критикует: от себя, от коллектива, предприя­тия, города, области, региона;

— аргументированной, основанной на фактах, примерах, рас­четах;

— открытой, публичной;

— доброжелательной, желательно щадящей, потому что такая критика не убивает человека, а побуждает его к действиям для исправления недостатков;

— конструктивной, то есть оканчиваться определенными пред­ложениями по устранению недостатков.

Независимо от занимаемой должности любой человек может ока­заться как в роли критикующего, так и в положении критикуемого. Какой же может быть критика, когда вас критикуют? Как стать само­критичным и избежать критических ситуаций? С точки зрения соци­ального поведения личности, нужно грамотно определить мотивы критики. Это поможет вам сделать правильные выводы.

Мотивы критики

1. Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры обще­ния делает это резко и шумно. Вам как руководителю нужно об­ратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.

2. Критика с целью показать себя. Иногда людьми используется критика с целью продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения — уйти под каким-либо предлогом от взаи­модействия с человеком, который критикует других, чтобы по­казать себя.

3. Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды. Эта критика завуалиро­вана: критикующий не выдает своих эгоистических целей и на­мерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно, нуж­но строить свою защиту аргументированно, для чего необходи­мо заручиться поддержкой окружающих.

4. Критика с целью перестраховки. Используется как средство за­вуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется подчи­ненным с тем, чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основание заявить: «Ведь я вас предупреждал».

5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений. Такая критика предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать вы­ступления на собрании, при разборе различных жалоб, других случаях.

6. Критика с целью контратаки — как реакция на чье-либо выступ­ление, замечания окружающих, руководителя, протест подчинен­ного против упреков, нареканий со стороны руководителя и дру­гих членов коллектива.

7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональ­ной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до опреде­ленного эмоционального накала. С этой целью они могут при­бегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмо­циональному воздействию. Всеми способами пытайтесь огра­дить себя от контактов с такими людьми.

Общий вывод из тренинга. Нужно научиться позитивно крити­ковать других людей, не вызывая обид и негодования. Если критика направлена лично в ваш адрес, то какой бы горькой она ни была, главное — из любой критики сделать правильный вывод и поста­раться впредь не допускать высказываний или действий, вызываю­щих критику.

В конце тренинга, если позволяет время, можно предложить сле­дующий тест.

Тест 6.1. «Критика и вы»

Выберите один из вариантов ответов на каждый из предлагаемых ниже вопросов. Затем с помощью ключа проанализируйте свой вы­бор.

1. Считаете ли вы критику .методом изживания недостатков в ра­боте отдельных лиц или коллективов?

а) да, я считаю критику необходимым и нормальным элементом жизнедеятельности любого коллектива;

б) критика лишь осложняет отношения в коллективе, поэтому я ее не признаю;

в) критика допустима, но не следует преувеличивать ее роль и при­бегать к ней часто.

2. Как вы относитесь к публичной критике?

а) считаю публичную критику действенной формой изживания недостатков;

б) полагаю, что лучше высказать имеющиеся замечания челове­ку в кабинете, чем публично на людях;

в) предпочитаю «кулуарную критику», то есть критику «за гла­за», в неслужебной обстановке, в полушутливой форме.

3. Можно ли, по-вашему, критиковать начальство?

а) да, конечно;

б) не следует подрывать авторитет руководителя, поэтому пуб­лично критиковать начальство недопустимо;

в) можно, но крайне осторожно.

4. Как вы относитесь к самокритике?

а) стараюсь быть объективным к себе и «своей» службе и, если вижу недостатки, открыто признаю их сам, не дожидаясь, пока на них укажут другие;

б) обычно я знаю недостатки работы «своей» службы и моей лично, но не спешу себя критиковать;

в) критиковать себя ни к чему, так как охотников тебя поругать всегда хватает.

5. Высказывая критические замечания, стараетесь ли вы выра­жаться мягко, корректно, тактично, так, чтобы не задеть лич­ность критикуемого?

а) да, разумеется;

б) нет, считаю, что чем сильнее задета личность критикуемого, тем лучше; в)все зависит от этой самой «личности»: если она уж очень обидчива — учитываю это, а если нет — особо не церемонюсь.

6. Выступая с критическими замечаниями, стараетесь ли вы «под­сластить пилюлю» указаниями на положительные моменты в де­ятельности объекта критики?

а) да, обычно стараюсь;

б) нет, не вижу в этом необходимости;

в) если плохо знаю критикуемого или мне известно, что он оби­дится, тогда стараюсь.

7. Дозируете ли вы объем критики, стараетесь ли соблюсти некую «меру критики»?

а) да, я стараюсь критиковать не более чем за один недостаток;

б) нет, обычно высказываю все, что, на мой взгляд, плохо в дея­тельности объекта критики;

в) стараюсь критиковать только по существу, не отвлекаясь на частности.

8. Вносите ли вы в ходе критического выступления какие-либо предложения для исправления положения или ограничиваетесь указанием на имеющиеся недостатки?

а) да, я считаю, что тот, кто критикует, должен что-то предло­жить, иначе он критиковать не в праве, поэтому и стараюсь внести какие-либо предложения;

б) нет, я полагаю, что главное — обнажить проблему, указать на недостаток, а как его устранить — дело критикуемой службы или других компетентных органов и специалистов;

в) как правило, предпочтительней конструктивная критика, но если даже и трудно что-либо предложить, все равно нельзя замалчивать недостатки.

9. Какова обычно ваша первая реакция на критику?

а) стремлюсь тут же ответить, сразу прошу слова или говорю с места;

б) переживаю молча, с обидой, от ответного выступления стара­юсь уклониться;

в) обдумываю критику, выступать с ответом не спешу, но если настаивают, не отказываюсь.

10. Какое поведение характерно для вас при ответе на критику? а) как правило, стараюсь признать критику, даже если она не во всем объективна;

б) прибегаю к методу «защиты от противного», то есть крити­кую критикующего;

в) поскольку критика подрывает мой авторитет (или авторитет «моей службы»), пытаюсь защищаться, отвести критику, ука­зать на смягчающие объективные обстоятельства и т. п.

11. Раздражает ли вас критика?

а) да, как правило;

б) не очень;

в) смотря кто и как критикует.

12. Появляется ли у вас чувство неприязни к критикующему вас человеку?

а) да, как правило;

б) нет, крайне редко;

в) да, если критика несправедлива или высказывается в резкой, обидной форме.

13. Как вы в дальнейшем строите отношения с критикующим вас человеком?

а) как и прежде;

б) стараюсь при случае «ответить взаимностью» или ущемить его интересы другим доступным мне способом;

в) некоторое время «обхожу» этого человека, стараюсь не всту­пать с ним в контакт.

14. Как вы относитесь к тем, кто сам себя критикует?

а) считаю их «приспособленцами», «трусишками», «угодника­ми»;

б) нормально отношусь, что тут особенного;

в) советую впредь не торопиться с самокритикой.

15. Существует ли уголовная ответственность за преследование критикующих?

а) да;

б) нет;

в) не знаю.

16. Вопрос-шутка: какое высказывание о критике вам ближе?

а) критика — это лекарство, ее надо уметь применять и прини­мать;

б) управленческая деятельность — тоже творчество, поэтому пусть меня оценивают те, кому положено, а не всяк, кому не лень;

в) и на критику существует мода.

8-18 баллов. Ваше отношение к критике скорее негативное, чем позитивное. Вы не любите, когда критикуют вас, а критикуя других, нередко утрачиваете чувство меры. И в том и другом случае вы весь­ма эмоциональны, легко возбуждаетесь, можете вспылить, допустить резкость. Вам необходим некий «комплекс стабильности», то есть чувство уверенности в себе, в правомерности своих действий и реше­ний, а для этого следует активно повышать свой деловой уровень, не переоценивая себя, но и не умаляя достоинств.

19-32 балла. Вы терпеливо относитесь к критике, считаете ее до­пустимым элементом управленческой жизни, не переоценивая однако ее значения. Ваше поведение в роли критикуемого и критикующего можно охарактеризовать как «контролируемую эмоциональность» — вы редко «выходите из себя». В то же время вам не чуждо чувство оби­ды, желание «насолить» критикам, оправдать свои ошибки.

33-46 баллов. Вы по-деловому относитесь к критике, достаточно спокойно ее воспринимаете, мужественно и открыто признаете свои ошибки. Изредка вас посещает чувство досады на критику, однако вы не перебарщиваете, не стараетесь оправдаться, сваливая вину на дру­гих. Хорошее знание своего дела, уверенность в том, что вы на своем месте, позволяет вам не заботиться о личном авторитете, а помнить лишь о пользе дела.

Занятие 6.3. Тема: «Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте». Дидактическая игра «Искусство критики»

Цель занятия. Закрепление знаний студентов по основам эффек­тивного общения и рационального поведения в конфликтах; разви­тие у них навыков конструктивной критики, как одной из форм эффективного общения в системе служебных взаимоотношений; фор­мирование у обучаемых умений принимать оптимальные решения в сложных конфликтных ситуациях.

Порядок проведения игры

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение дидактической игры. Им дают указания по самостоятельному изучению литературы и уяснению основных тех­нологий эффективного общения и рационального поведения в конф­ликте. Особый акцент делается на изучение студентами теоретиче­ских и практических проблем критики. С этой целью им предлагают изучить следующую литературу: Конфликтология / Под ред. А. С. Кар­мина. — СПб.:Лань, 1999. — С. 367-368; Панфилова А. П. Деловая ком­муникация в профессиональной деятельности. — СПб.: Об-во «Зна­ние», 1999. - С. 453-464.

Входе игры студенты объединяются в игровые группы по 3-4 че­ловека. Каждой группе выдается одинаковый набор карточек с ситуа­циями (ситуации взяты из кн.: Панфилова, 1999, с. 467-468) и за­данием: проанализировать предложенные ситуации, разработать ме­ханизм критики по каждому случаю и подготовить критические замечания (время на обработку одной ситуации — 10 минут).

На втором этапе проводится межгрупповая дискуссия по обсуж­дению предлагаемых вариантов критики и выработка наиболее кон­структивных.

Ситуация 1

Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые пробле­мы и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбици­озно.

В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свиде­тельствует о его негативной реакции на критику: он становится раз­дражительным и настороженным. Как себя вести?

Ситуация 2

Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько прият­ных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и ис­торию, которая произошла сегодня у него в доме.

В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали раз­говор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?

Ситуация 3

Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших под­чиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так по­ступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не зна­ете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4

Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоцио­нально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний — она рас­плакалась. Как довести до нее свои соображения?

Ситуация 5

У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совер­шают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6

Вы приняли на работу молодого способного юриста (только что окон­чившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и пра­ва), который превосходно справляется с работой. Он провел уже не­сколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с об­служивающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секре­таря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необ­ходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль об­щения в коллективе?

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 147

Ситуация 7

Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередно­го рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?

Ситуация 8

Ваш заместитель очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревож­но, некоторые коллеги собираются подать заявления об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?

Контрольный тест

Выберите вариант правильного ответа в каждом из 10 вопросов.

1. Технологии эффективного общения в конфликте сводится к та­ким способам, приемам и средствам общения, которые позволя­ют достичь следующих целей:

а) добиться убеждения соперника в своей правоте;

б) добиться соглашения даже ценой серьезной уступки сопер­ника;

в) добиться взаимного понимания и взаимной эмпатии с сопер­ником;

г) добиться превосходства в переговорном процессе над сопер­ником;

д) овладеть инициативой в споре.

2. Коммуникативный аспект общения отражает стремление парт­неров по общению к:

а) обмену информацией;

б) налаживанию добрых взаимоотношений;

в) достижению взаимопонимания;

г) расширению темы общения;

д)усилению информационного воздействия на партнера.

3. Интерактивный аспект общения проявляется в:

а) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и проявления своей презентабельности;

б) стремление к превосходству над партнером по общению;

в) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

г) стремлении установить теплые и дружеские отношения;

д)стремлении активизировать информационное воздействие на партнера по общению.

4. Перцептивный аспект общения выражает потребность субъек­тов общения в:

а) установлении теплых дружеских взаимоотношений,

б) сопереживании, во взаимной эмпатии;

в) преодолении стереотипов восприятия в процессе общения;

г) сохранении высокого статуса в общении;

д)выявлении истинных мотивов общения у своего партнера.

5. Какие из приведенных ниже рекомендаций противоречат эф­фективному общению:

а) поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;

б) используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие;

в) стремитесь к овладению инициативой в общении, добивай­тесь, чтобы вас больше слушали, постарайтесь показать свою эрудицию;

г) в процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте;

д)добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли.

6. Технологии рационального поведения в конфликте это:

а) совокупность способов психологической коррекции, направ­ленной на обеспечение конструктивного взаимодействия кон-фликтантов на основе самоконтроля своих эмоций;

б) совокупность способов воздействия на соперника, позволяю­щих добиться реализации своих целей в конфликте;

в) вид психологического воздействия, искусное исполнение ко­торого ведет к скрытому возбуждению у соперника намере­ний, не совпадающих с его актуально существующими жела­ниями;

г) поддержание высокой самооценки в переговорном процессе;

д) спокойная реакция на эмоциональные действия соперника.

7. Какие из перечисленных ниже способов избавления от гнева разработаны Д. Скотт:

а) визуализация, «заземление», проецирование, очищение ауры;

б) визуализация, сублимация, проецирование, «заземление»; вХрегрессия, сублимация, визуализация;

г) визуализация, выдержка, сублимация, очищение ауры;

д) сублимация, рационализация, регрессия, визуализация.

8. Первое правило самоконтроля эмоций заключается в:

а) спокойной реакции на эмоциональные действия партнера;

б) переводе темы разговора;

в) отвлечении от ненужной информации;

г) установка на рациональное восприятие соперника;

д) попытке понять мотивы соперника.

9. Второе правило самоконтроля эмоций заключается в:

а) установке на рациональное восприятие соперника;

б) обмене содержанием эмоциональных переживаний в процес­се спокойного общения;

в) в переводе темы разговора;

г) отвлечении от ненужной информации;

д) спокойной реакции на эмоциональные действия соперника. 10. Третье правило самоконтроля эмоций заключается в:

а) поддержании высокой самооценки в процессе общения у себя и у партнера;

б) поддержание высокой самооценки только у себя;

в) поддержание высокой самооценки только у партнера;

г) поддержание высокой самооценки в глазах соперника;

д) поддержание высокой самооценки у себя и всяческое униже­ние, критика соперника.