Лекция 8. Формирование образа фирмы на международном рынке

8.1. Роль качества во внешнеэкономической деятельности предприятия.

8.2. Формирование позитивного имиджа с помощью деятельности в PR.

8.1. Роль качества во внешнеэкономической деятельности предприятия.

Термин "качество" определен сравнительно недавно стандартом ISO 8402 и без изменений был принят в национальных системах стандартизации, в том числе и в России. Согласно ISO "качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям".

Предпринимательская деятельность регулируется как внутренними потребностями владельца (владельцев) предприятий (получение прибыли, воплощение собственных идей и разработок и др.), так и удовлетворением социально-экономических, психологических, экологических и иных потребностей общества. В XX в. важнейшей составной частью предпринимательства является следование концепции качества. Так, стандарт ISO 8402 определяет менеджмент качества как "метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом". Следует отметить, что термин "качество" во всеобщем менеджменте качества означает достижение всех целей менеджмента.

Рассмотрим кратко путь развития концепции качества как составной части предпринимательства.

В настоящее время концепция "общества потребления" считается сформированной достаточно полно. Важнейшими ее составными частями являются:

1. Свобода торговли.

2. Развитие системы государственной и общественной защиты прав потребителя.

3. Развитие системы сертификации третьей стороной и независимой экспертизы.

4. Воспитание в потребителе нетерпимости к некачественной продукции.

Комплексный подход к качеству сформулирован в концепции обеспечения качества жизни. Отдельные составные части этой концепции проявляются в развитии экологического менеджмента (стандарты ISO серии 14000) или в концепции TQM (Total Quality Management – всеобщее управление качеством).

Основное отличие от концепции "общества потребления" – обязательный учет в предпринимательской деятельности общечеловеческих ценностей, связанных с качеством труда, воздействием на окружающую среду, социальным положением сотрудников.

Основой современной концепции качества является ориентация:

· на удовлетворение потребностей потребителя и общества в целом;

· на непрерывное улучшение качества.

В последнее время при обсуждении систем качества, построенных на отмеченных выше принципах, используется термин "конкурентоспособное качество".

Понятие качества относится не только к материальным носителям промышленной продукции, полупродуктам, сырью, но и к услугам, научным разработкам, инновационной деятельности, информации и т. д.

Политика качества (уровень стратегического управления) – основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика имеет целью удовлетворение интересов клиента в рамках возможностей предприятия, а также ответственности за качество внутри предприятия.

Стратегический уровень:

· стратегическое планирование деятельности предприятия;

· стратегические цели в области качества;

· развитие организационной структуры предприятия;

· стратегия управления персоналом;

· контроль за управлением на других уровнях.

Обеспечение качества (уровень системного управления функционированием системы) – все систематические действия в рамках системы качества по поддержанию ее функционирования, а также действия по предоставлению доказательств качества для потребителя.

Уровень системы:

· управление функционированием системы качества;

· управление организацией системы качества;

· управление развитием системы качества.

Планирование качества(уровень оперативного управления) – деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству, применение элементов системы качества. Это означает:

· сравнение запросов клиентов с возможностями производства;

· планирование обязательств в области качества;

· планирование качества продукции;

· планирование процессов;

· экономические затраты на качество.

Управление качеством (уровень оперативного управления) – оперативная деятельность для выполнения требований к качеству:

· контроль продукции;

· контроль процессов;

· корректирующие мероприятия.

Оперативный уровень управления производством:

· контроль качества и статистическое управление процессами;

· комплексное регулирование издержек, цены, доходов;

· контроль объемов производства, реализации, запасов и поставок;

· организация труда персонала, направленная на повышение качества;

· инновации в технике и технологии;

· совершенствование продукции.

8.2. Формирование позитивного имиджа с помощью деятельности в PR.

Словосочетание "паблик рилейшнз" (ПР) сегодня стало довольно популярным: его используют средства массовой информации, участники деловых встреч, переговоров. Многое объясняется появлением в последние годы значительного числа публикаций на экономическую тему, которые ставят успешную работу предприятия или фирмы в зависимость от того, как эти организации формируют паблик рилейшнз. Именно поэтому сам термин нередко в сознании представителей бизнеса наполняется чуть ли не мистическим содержанием. Между тем на вопрос, что же в действительности представляет собой ПР, даже те руководители, для которых оно, что называется, "на слуху", не всегда могут дать точный ответ.

То, что создание позитивного имиджа– ключевого составляющего в деятельности ПР – напрямую влияет на деловой, экономический успех организации, очевидно, поскольку это понятие определяет прежде всего ее "лицо" в представлении окружающей аудитории.