ТЕМА: ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА

План:

1. Виды деловых писем

2. Оформление текста письма

3. Оформление конверта для письма

4. Правила составления деловых писем

ВОПРОС № 1. ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Письмо-просьба.Просьба формулируется кратко и точно. Если есть не­обходимость дать некоторые пояснения, сделайте это по возможности сжато. Непременно подчеркните личную заинтересованность и заранее по­благодарите за ее исполнение. В ряде случаев письмо целесообразно закончить припиской: "Заверяем Вас, что представленная Вами информация будет использована строго конфиденциально".

Письмо-извещениепосылается из вежливости (благодарности за скорый ответ, выражение готовности к сотрудничеству и т.п.) или же в качестве вполне определенного информационного сообщения. Под таким письмом вполне достаточно подписи референта или секретаря.

Письмо-напоминаниенаправляется в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта своевременно по­лучить желаемый результат. Его цель - тактично напомнить о необходи­мости выполнить взятые обязательства. И лишь при крайне обострившейся ситуации можно намекнуть на санкции, которые могут затем последовать.

Письмо-подтверждениечаще всего является гарантией данных ранее обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо выполняет не столько юридическую, сколько моральную функцию - выражает готовность поддержать предложения адресата. Нередко оно служит подтверждением своевременного получения документов, материальных ценностей, договор­ных бумаг.

Письмо-претензияблизко к рекламации, хотя и не имеет столь явно выраженного характера. Это как бы официальное предупреждение. В нем должны содержаться следующие данные: основания для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляю­щей претензии (замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т.п.).

Письмо-отказэто ответ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное, оно помогает, несмотря на отказ, поддерживать нормальные отношения с клиентом.

Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Затем идет объяснение причин отказа. Концовка должна быть позитивной. Даже если невозможно удовлетворить высказанную претензию, следует выразить готовность к продолжению со­трудничества.

Письмо-извинение.Время от времени возникает необходимость послать письмо, содержащее извинения по какому-нибудь поводу. Обычно такое письмо содержит изложение причин, по которым внезапно что-то срывает­ся: важная встреча, участие в конференции, присутствие на торжественном мероприятии и т.п. В ряде случаев такое письмо направляется после пред­варительного уведомления по телефону.

Гарантийное письмоявляется особой формой письма и направляется как обязательство оплаты за покупку, услуги и т.п. В нем указывается кон­кретно вид операции, которую предстоит произвести. Заканчивается письмо фразой: "Оплату гарантируем. Наш расчетный счет (указываются полные банковские реквизиты)" и обязательно имеет две подписи: руководителя и главного бухгалтера.

Циркулярные письма.Их цель довести информацию одного и того же содержания в несколько адресов (например, дочерним фирмам, филиалам). Рассылаются такие письма руководящей (головной) организацией за подпи­сью руководителя по общим вопросам. При этом личная подпись обяза­тельна лишь на первом экземпляре, а на остальных - факсимиле.

Обращение в каждом из таких писем стандартное. Меняется только основной текст. Все экземпляры писем, остающиеся в делах организации, должны иметь подлинные подписи должностных лиц. Любое из этих писем можно отправить по почте, но идти оно будет долго и его получение адре­сатом не гарантировано. Надежнее воспользоваться услугами международ­ной курьерской почты. В этом случае Вы можете быть совершенно уверены в том, что оно дойдет и будет вручено под расписку в точно указанное время.

ВОПРОС №2. ОФОРМЛЕНИЕ ТЕКСТА ПИСЬМА

Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены ее полное название, почтовый и теле­графный адрес, номер телефона, телефакса и банковские реквизиты.

Деловое письмо, как правило, состоит из шести частей:

- даты,

- адреса,

- вступительного обращения,

- основного текста,

- заключительной формулы вежливости,

- подписи.

Иногда имеется постскриптум или сообщается о приложениях к письму.

1. Способы написания даты: 18 August 1996, 18 Aug.1996, 18th August 1996, August 18th 1996, August 18, 1996.

2. Адрес, указанный в письме, должен полностью совпадать с адресом на конверте.

3. Вступительное обращение пишется с красной строки и представляет собой общепринятую формулу. Наиболее часто применяют нижеследующие обращения:

Sir, (:) К государственным чиновникам

Sirs, (:)

Dear Madam, (:) Менее формальное обращение

Dear Sir, (:)

Dear Sirs, (:) К деловым людям

Gentelmen,(:)

Dear Mr.Brown, (:) Менее формальное обращение к лицам,

которых вы знаете лично

Dear Mrs. Walters, (:)

4. Основной текст письма для удобства ознакомления с ним должен быть разбит на абзацы. Длинные письма не приняты в деловой переписке и целесообразно ограничиться одной страницей. В многостраничном письме каждый лист (кроме первого) должен быть пронумерован.

5. Заключительная формула вежливости зависит от официального стату­са лица, к которому Вы обратились:

Yours very truly К деловым людям и государственным

чиновникам

Very truly yours,

Yours faithfully,

Yours respectfulle,

Yours sincerely, К коллегам
Cordially yours, К друзьям и знакомым
Yours,
Sincerely,

6. Подпись располагается под заключительной формулой вежливости. Она должна быть собственноручной, независимо от того, написано письмо лично Вами или продиктовано секретарю:

Yours truly,

(личная подпись)

R.Schenck, MANAGING DIRECTOR

ВМС MANAGEMENT CONSULTING.

Если письмо подписано кем-то другим, то должно быть указано "по пору­чению" или "от имени" такого-то: pp. = per pro (on behalf of):

Jones and Co. pp. A.Smith (по поручению Джонса и К° подписал А.Смит)

Если после написания письма срочно надо сообщить о событиях, кото­рые произошли позже, то в этом случае в конце письма ставится P.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация. После постскрип­тума снова ставится подпись.

Если вы отправляете вместе с письмом какие-либо документы, то следу­ет их перечислить после слова Enclosure (приложение), сокращенно - Encl:

Encl: Contract (Приложение: Контракт)

Деловое письмо складывается текстом внутрь, но лучше его не сгибать, а пересылать в большом плотном конверте.

ВОПРОС №3. ОФОРМЛЕНИЕ КОНВЕРТА ДЛЯ ПИСЬМА

На конверте должен быть указан полный и точный адрес получателя вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавными латинскими бук­вами.

В первой позиции адреса - Кому? - указываются фамилия адресата, его должность и полное название учреждения или фирмы:

Mr. Richard D.Schenck, Managing Director, BMC Management Consulting.Допустимо при указании должностииспользовать сокращения:

Mr. R.Schenck, Mgr., BMC Management Consulting.

Если же фамилия должностного лица неизвестна, то адресат указывает­ся следующим образом:

The Managing Director, The BMC Management Consulting.

Во второй позиции адреса - Куда? - указываются номер дома, название улицы, название города. При отправлении письма в Англию необходимо указать графство, в США - название штата. В самом конце указывается на­звание страны:

6584, So.Clarkson St.,Littleton, Colorado 80121, USA.

242, Vauxhall Bridge Road, , London SWIV 1AU, U.K

114 Ziegelstrabe, 2000 Hamburg 55, Germany

Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз - в левом верхнем углу письма. При этом письмо скла­дывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.

Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при необхо­димости его можно написать на обратной стороне конверта. С января 1997 года Россия перешла на европейскую систему адресования: имя, фамилия, дом, улица, город, страна.

ВОПРОС №4. ПРАВИЛА СОСТАВЛЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех странах. Существует определенный этикет составления корреспонден­ции, и за рубежом ему придается большее значение, чем у нас:

- на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;

- письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;

- письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события вы­сылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

- письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом сле­дует использовать только траурные конверты (с черной подкладкой изнут­ри). Такое письмо требует особой сердечности и не терпит банальных вы­ражений;

- поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишут­ся всегда от руки. И никогда карандашом - только ручкой.

Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делово­го человека внешний вид вашего письма.

Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. Если Вы не уместили текст на одной странице, продолжайте на следующей. Не экономьте бумагу - используйте новый целый лист даже для одной фразы. По возможности избегайте переноса слов.

В последнее время все более популярным становится цельноблочный стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым полем страницы. При этом, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается не через два, а через четыре интервала.

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать - трудности с переводом на редкие языки - допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире. Направление письма на русском языке (кроме случаев, когда ваш партнер свободно владеет им) край­не нежелательно, так как могут возникнуть трудности с переводом и за­держки с ответом.

Письмо должно быть кратким, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления и под­чистки.