Лекция 13. Третья сторона в урегулировании конфликта.

Профессионально подготовленный служащий способен подниматься над конфликтами и успешно управлять ими в качестве посредника на переговорах. Владение методами посреднической деятельности позволит ему успешно справляться с возникающими межличностными осложнениями, повысить тем самым свой авторитет и достигнуть успеха.

В чем отличие посредничества от переговоров?

Переговоры без посредника: стороны самостоятельно вырабатывают соглашение, предлагают больше оригинальных решений, ответственны за их выполнение.

Переговоры с участием третьей стороны: стороны доверяют посреднику информацию, необходимую для принятия решения, приемлемого для всех участников конфликта. При этом стороны могут предоставить посреднику право решения конфликтной проблемы (спор между сотрудниками разрешает начальник подразделения).

Посредничество: посредник ограничивает свою роль советами сторонам по поводу того, как лучше действовать при разрешении конфликта, но не диктует, что они должны делать.

Посредник убеждает стороны, что от них зависит конструктивное разрешение проблемы. Он не связан интересами ни с одной из сторон; ориентирован на разрешение конфликта, выгодное для противоборствующих сторон. Известны следующие рекомендации по регламентации поведения конфликтующих сторон и посредника:

1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как лицо, олицетворяющее собой справедливость.

2. Посредник должен являться лицом нейтральным, не вовлеченным в конфликт.

3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при выработке окончательного решения.

4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает каждую из сторон в отдельности.

5. Основная задача посредника – сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

6. Посредник должен стремиться поддержать каждую из сторон в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

7. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что в случае уступок им не грозит «потеря лица».

Компоненты реального поведения посредника, как третьей стороны, внешней по отношению к конфликту, следующие (Шаленко, 1992):

1. Посредник налаживает взаимопонимание между людьми, применяя методы групповой работы.

2. Стремится отделить негативные чувства сторон друг друга от предмета переговоров, концентрируя внимание на проблеме конфликта.

3. Учит активному слушанию аргументов оппонента, приемам установления обратной связи с ним.

4. Посредник концентрирует внимание участников на аргументах в пользу занимаемой ими позиции, а не на правильности или на справедливости самой позиции.

5. Посредник должен выявить и довести до сознания сторон глубинные общие интересы, объединяющие, а не разделяющие их.

6. Предлагая альтернативные решения, не допускает огульной критики выдвинутых предложений.

7. Умело направляет переговорный процесс в нужном направлении, используя прием «пробного шара»: выдвигаем свое предложение в рабочем порядке; в какой мере оно приемлемо для вас?

8. Решения нейтрального авторитетного для сторон посредника должны отличаться гибкостью, демократичностью, учетом фактора удовлетворенности сторон исходом переговоров.

Ситуации конфликтного процесса, в которых целесообразно применение метода посредничества, следующие:

1. В ситуации перед пиком кризиса в развитии социального конфликта – массовая забастовка трудящихся одного или группы предприятий еще не началась. В предзабастовочной ситуации, когда работниками предъявлен пакет требований администрации, участие опытного посредника крайне необходимо.

2. Деловые переговоры сторон конфликта без посредника зашли в тупик. Забастовка началась, стороны не могут придти к соглашению, навязывают свою позицию, не идут на возможные уступки. Посредник предлагает варианты разрешения конфликта, побуждая участников к продуктивной работе.

3. Деструктивное поведение оппонентов. Посредник призван снять негативное эмоционально-психологическое поле в межличностных коммуникациях сторон, наладить климат дружелю­бия и доверия.

4. Ситуация, при которой стороны желают приступить к переговорам, но не знают, как это делается. В этом случае посредник выполняет обучающую функцию.

5. Если ни одна из противоборствующих групп не организована как группа единомышленников, посредник помогает группе выработать стратегию и тактику поведения на будущих переговорах. Например, он может быть консультантом по управлению на бастующем предприятии.

Таким образом, посредничество целесообразно применять:

· при рассмотрении жалоб сторон друг на друга;

· при заключении коллективных договоров;

· выработке стратегии и тактики поведения на будущих переговорах;

· для работы с микрогруппами каждого оппонента.

Для приятия решения об участии в конфликте в качестве посредника, служащий должен чётко ответить себе на ряд вопросов, таких, как: Обладает ли он всеми необходимыми качествами, специальными знаниями и умениями для этой деятельности? Чего он хочет в итоге добиться в ходе переговоров? Какая стратегия будет наилучшей? Каковы возможные негативные и позитивные последствия его действий? Какова степень риска для него как посредника в случае неудачи переговоров? И лишь после этого приступать к посредничеству.

В любом случае и посредникам, и участникам переговоров необходимо ориентироваться на конструктивное их проведение.

Конструктивные переговоры – это процесс коммуникации равноправных и независимых партнеров, информирующих друг друга о своих основных интересах и возможностях с целью достижения взаимного согласия. Вынося на обсуждение конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят реально одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон.

В процессе переговоров производится согласование предложений. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

Различают ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте.

1. Мотивированность обеих сторон на совместную работу: готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.

2. Особенность и характер деятельности третьей стороны:

· заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;

· наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;

· наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;

· знание ситуации, обстановки и особенностей конфликта.

3. Настойчивость в действиях третьей стороны. Этот фактор оказывается результативным тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряжённость конфликта особенно высока.

4. Степень напряжённости конфликта.

5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.

6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряжённее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество.

Таким образом, обширность проблем, связанных с конфликтами в организациях, говорит о чрезвычайной важности знаний о природе конфликта и умений управления им со стороны госслужащего. Способы и результаты решения конфликтов отражают возможности и пути организационного развития, позволяют судить о жизнеспособности организации.

Результатом конфликта в организации могут стать: снижение производительности, неудовлетворенность трудом, снижение мотивации, настроения, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, нарушение коммуникаций, групповой фаворитизм, увеличение роли неформальных групп в организациях и др.

Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь и положительные последствия – стимулировать развитие организации, поиск новых решений при учете множества мнений.

ЛИТЕРАТУРА:

1. Агеев, В.С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. – М. : МГУ, 2000.

2. Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология : Учебник для вузов. – М. : ЮНИТИ, 1999.

3. Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология : Учебник для вузов. – М.; ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

4. Бородкин, Ф.М, Коряк, Н.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск: Наука, 1984.

5. Гришина, Н.В. Психология конфликта. – СПб. : Питер, 2000.

6. Дмитриев, А.В. Конфликтология : Учеб. пособие. – М. : Гардарика, 2002.

7. Дмитриев, А.В. Конфликтология : Учеб. пособие. – М. : Гардарика, 2000.

8. Емельянов, С.М. Управление конфликтами в организации. – СПб. : Авалон, 2006.

9. Зайцев, А.К. Социальный конфликт на предприятии. – Калуга : Изд-во Калуж. ун-та, 1993.

10. Запрудский, Ю.Г. Социальный конфликт. – Ростов н/Д.: Феникс, 1992.

11. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта. – М. : Аспект Пресс, 1996.

12. Зиммель, Г. Конфликт современной культуры. – Птг: Начатки знаний, 1923.

13. Козырев, Г.И. Введение в конфликтологию. – М. : Владос, 1999.

14. Козырев, Г.И. Введение в конфликтологию. – М. : Владос, 2001.

15. Коузер, Л. Основы конфликтологии. – СПб.: Светлячок, 1999.

16. Лебедева, М.М. Вам предстоят переговоры. – М. : ИНФРА-М, 2003.

17. Мольц, М. Я – это Я, или Как стать счастливым: Пер. с англ. – СПб., 1998.

18. Основы конфликтологии / Под ред. В.Н. Кудрявцева. – М. : Юристь, 1997.

19. Петровский, А.В. Личность. Деятельность. Коллектив. – М. : Прогресс, 1982.

20. Почебут, Л.Г., Чикер, В.А. Организационная психология. – СПб. : Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 2003.

21. Саати, Т. Л. Математические модели конфликтных ситуаций. – М.: Советское радио, 1977.

22. Семёнов, А.К., Маслова, Е.Л. Этика менеджмента. – М. : «Дашков и К», 2007.

23. Фишер, Р., Юри, У. Путь к согласию, или переговоры без поражения: Пер. с англ. – 3-е изд. – М. : Омега, 2002.

24. Хейзинга, И. Homo ludens. В тени завтрашнего дня. – М. : Прогресс – Академия, 1992.

25. Черняк, Т.В. Конфликтология: Учеб. пособие. – Новосибирск: СибАГС, 2007.

26. Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. – 2-е изд. – М.: МГУ, 2002.

27. Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. – М. : МГУ, 1992.

28. Эрик Берн. Трансактный анализ в группе. – М.: Лабиринт, 1984.

29. Юри, У. Преодолевая Нет. Или переговоры с трудными людьми. – М., 1993.