Диагностика (аудит) и сохранение организационных знаний

Диагностика или аудит знаний позволяет получить представление о том, какие знания имеются в организации и соответствуют ли они потребностям сотрудников.

Проведя аудит знаний, нужно ответить на следующие вопросы:

1. Где в настоящее время находятся знания в организации, где хранятся и кто из сотрудников ими обладает?

2. Где и как они создаются?

3. Как они систематизированы (если вообще систематизированы)?

4. Насколько эти знания полезны, актуальны и доступны?

5. Какова потребность компании в знаниях?

6. Существует ли разрыв между потребностью в знаниях и тем, как она удовлетворяется?

7. Какие внутренние и внешние источники знаний используются в организации?

8. Что препятствует распространению и использованию знаний?

9. Какие методы и процедуры применяются для распространения знаний?

10. Какие коммуникационные технологии используются в компании?

11. Какими возможностями пополнения своих знаний располагают сотрудники?

12. Как сотрудники относятся к обмену знаниями?

13. В каких процессах знания используются недостаточно эффективно?

14. Какие методы и процедуры позволят оптимизировать процесс обмена знаниями?

15. Насколько эффективны технологические решения, внедренные в организации?

Таким образом, диагностика знаний способствует пониманию информационного обеспечения основных бизнес-процессов и помогает устанавливать приоритеты в использовании активов знаний, делая их более осязаемыми, а значит более поддающимися измерению и оценке. Различают информационную диагностику (анализируются формализованные источники знаний: документы, файлы и т. п.) и диагностику неформализованных знаний, когда в первую очередь предполагается описание неявных знаний (работа с людьми, опросы экспертов, «интервью на выходе» и т.д.).

Прежде чем приступить к диагностике знаний, необходимо определить основных участников этого процесса и тех, кто будет им управлять. Важно, чтобы сотрудники компании были проинформированы о причинах проведения и целях диагностики и ясно представляли себе значение этой работы.

Исходя из практики, можно рекомендовать:

· установить сроки проведения диагностики и его промежуточные цели;

· определить методы сбора информации (беседы со служащими, вопросники, дискуссионные и фокусные группы);

· выбрать методы систематизации и представления собранной информации;

· рассчитать затраты труда и времени тех, кто будет заниматься диагностикой знаний.

Диагностику знаний можно проводить на двух уровнях.

1. Диагностика на уровне компаниидает более широкое представление об организационных знаниях на уровне всей компании и её подразделений. Обычно, для проведения диагностики на этом уровне необходимо опросить высшее руководство компании.

2. Диагностика на уровне отдельных служащих позволяет выяснить мнение сотрудников различных подразделений компании и сравнить их с мнением других служащих и управляющих.

Для проведения диагностики чаще всего используются опросники, тесты, семинары или устные интервью.

Далее представлен примерный вид опросника для проведения диагностики знаний как на уровне всей компании, так и на уровне отдельных служащих.

Пример реализации

Опросник для проведения диагностики на уровне всей компании.

1. Информация и знания в компании.

1.1. Какие должности занимают сотрудники, постоянно использующие знания в своей работе?

1.2. Какие знания могут в настоящее время легко получить все служащие?

1.3. Где можно найти эти знания и в каком виде они существуют?

1.4. Насколько полезны и актуальны эти знания?

1.5. Какие недостатки (пробелы) имеются у нас сейчас с точки зрения получения доступа к релевантным знаниям (например, недостаточно быстрый доступ, незнание того, куда можно обратиться и т.д.)?

2. Работа отдела (команды), имеющей отношение к знаниям.

2.1. Есть ли у вашей команды какие-либо проблемы с получением знаний (имеете ли вы доступ в сети и в другие отделы, есть ли у вас возможность учиться, хватает ли методических материалов и т.д.)?

2.2. Если завтра члены вашей команды вдруг уйдут из компании, какие знания будут при этом утеряны, и как это может повлиять на работу вашей команды?

2.3. Существует ли в компании процедура выявления и использования полезных знаний и навыков, которые были приобретены служащими еще до того, как они стали работать здесь? Где (или у кого из своих коллег) служащие могут получить доступ к знаниям или сами знания?

2.4. Какие возможности есть у служащих для пополнения своих знаний и совершенствования необходимых навыков:

· для выполнения своих нынешних должностных обязанностей?

· для выполнения более широкого круга обязанностей?

2.5. Могут ли сотрудники своевременно пройти необходимое им обучение?

2.6. Поощряется ли стремление сотрудников непрерывно повышать свою квалификацию?

3. Используемая технология.

3.1. Какова технология получения информации или знаний в компании и имеется ли она вообще?

3.2. Имеются ли в настоящее время какие-либо недостатки в этом отношении? Поясните свой ответ.

4. Узкие места.

4.1. Какие основные проблемы нужно изучить или решить?

4.2. Не платим ли мы кому-либо (подрядчикам, консультантам, преподавателям и т.д.) за те знания, которые у нас уже есть?

4.3. Если бы служащие могли получить какие-то конкретные знания, которые недоступны для них в настоящее время, то как бы это повлияло на вашу работу и работу вашей команды (по возможности приведите примеры)?

5. Процессы, процедуры и практика.

5.1. Имеются ли описания существующих в компании процедур и регулярно ли они обновляются?

5.2. Насколько эффективны используемые меры обеспечения безопасности информационных систем? Надежна ли система санкционированного доступа к этим системам?

5.3. Не делают ли сотрудники двойную работу и не тратят ли понапрасну свое время? Если да, то поясните свой ответ.

Опросник для проведения диагностики на уровне отдельных служащих.

1. Информация и знания в компании.

1.1. Насколько знания важны для выполнения ваших должностных обязанностей?

1.2. Какие знания доступны для вас в настоящее время?

1.3. Насколько эти знания полезны?

1.4. Какие недостатки (пробелы) есть в использовании или получении релевантных знаний (например, недостаточно быстрый доступ, незнание того, куда можно обратиться и т.д.)?

2. Личные навыки и опыт работы, имеющие отношение к знаниям.

2.1. Довольны ли вы теми возможностями получать знания (через сети, из методических материалов и т.д.), которые у вас есть сейчас?

2.2. Если завтра вы вдруг уйдете из компании, какие знания будут утеряны?

2.3. К кому из вашей компании вы иногда обращаетесь, чтобы получить знания (к своим коллегам, начальнику, специалистам центра обучения, преподавателям, специалистам по человеческим ресурсам, юристам)?

2.4. Из каких источников вы обычно черпаете свои знания?

2.5. Какой способ получения знаний вы предпочитаете?

2.6. Какие возможности у вас есть для пополнения своих знаний и совершенствования необходимых вам навыков:

· для выполнения нынешних должностных обязанностей?

· для выполнения более широкого круга обязанностей?

2.7. Имеете ли вы возможность своевременно пройти обучение и повысить свою квалификацию?

3. Используемая технология.

3.1. Какой технологией получения информации (знаний) вы пользуетесь (и пользуетесь ли вообще)?

3.2. В чем ее преимущества? Поясните свой ответ.

4. Узкие места.

4.1. Какие основные проблемы нам нужно изучить или решить?

4.2. Если бы вы могли получить какие-то конкретные знания, которые недоступны для вас в настоящее время, то как это повлияло бы на вашу работу и работу вашей команды (по возможности приведите примеры)?

5. Процессы, процедуры и практика.

5.1. Существуют ли описания тех принятых в компании процедур, которые вы используете в настоящее время, и регулярно ли они обновляются?

5.2. Существуют ли меры обеспечения безопасности систем, которыми вы пользуетесь (пароли, охраняемая информация и т.д.)? Если да, то, пожалуйста, перечислите их.

5.3. Не делаете ли вы двойную работу, не тратите ли понапрасну свое время? Если да, то поясните свой ответ.