Структура службы сервиса и фирменный сервис

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при определенных условиях. Во-первых, это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.

1. Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного подразделения – сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

2. Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляется подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов.

3. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, техноторговые центры (ТТЦ), передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей ТПН.

Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. В структуру крупного центра обслуживающего сложное крупногабаритное оборудование может входить цех гарантийных и капитальных ремонтов с отделениями занятыми разборкой, мойкой, дефектацией[23], восстановлением деталей, стендовых испытаний, отделения сборки. Отдел запчастей может включать в себя отделения упаковки и транспортировки, склад запасных частей, вычислительный центр. Отдел обучения кадров содержит учебные классы с тренажерами и группу по разработке учебных пособий. Технический отдел может включать бюро по разработке информационных материалов, бюро изучения опыта эксплуатации, типографию.

Во многих случаях представляется целесообразным сохранение связи изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. Эту задачу выполняет фирменный сервис.

Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации. Такой подход актуален при изготовлении сложной техники. В этом случае обеспечение постоянной готовности к использованию машин и оборудования берет на себя изготовитель. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного изделия в течение всего срока его службы.

Основные преимущества фирменного сервиса:

· возможность индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических мер;

· постоянное получение информации о качестве изделий по всем этапам их жизненного цикла и возможность изменения конструкторских решений на основе полученной информации;

· оказание потребителям комплекса услуг, связанных с особенностями эксплуатации техники и выпуском технических новинок;

· рационализация процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

Фирменные сервис означает, что центры обязаны продавать запчасти и услуги по ценам, согласованным с производителем. Кроме того, они обязаны использовать только оригинальные запчасти.

Специалисты фирменных сервис-центров постоянно повышают квалификацию на учебных сборах за рубежом и в российских представительствах. Кроме того, они получают информацию обо всех технических новшествах и секретах ремонта.

В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготавливаются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям, прибыль при этом в 1,5-2 раза выше, чем при первоначальной продаже).

Вопросы для обсуждения

1.Чем объясняется необходимость ремонта?

2.Опишите существующие системы проведения ремонтных работ.

3.Что такое аутсорсинг?

4.Какие вы знаете варианты организации системы сервиса в сфере эксплуатации, технического обслуживания и ремонта техники?

5.В каких случаях исполнителем сервисных работ может быть предприятие изготовитель?

6.В чем состоит отличие жесткой системы проведения ремонтов от системы «прогрессивного ремонта»?

7.Дайте характеристику фирменному сервису.