Соблюдение орфоэпических норм.

Слова должны произноситься четко и ясно, поскольку любое отклонение от норм произношения и ударения переключает внимание аудитории с существа речи на ее форму, тем самым отвлекая от восприятия смысла.

Особенно распространенным недостатком среди деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают их собеседников от существа сказанного и создают негативный психологический фон. Поэтому надо постоянно следить за правильным произношением и ударением. В качестве примера приведем слова, в которых в процессе делового разговора чаще всего делаются неправильные ударения: валовОй (не вАловый), оптОвый, экспЕрт, созвонИмся, принЯть, алкогОль, вИдение (способность видеть), видЕние (призрак), департАмент, каталОг, диалОг (не диАлог), дистиллирОванный, добЫча, договОр (мн. договОры), докумЕнт, занятОй (человек), зАнятый (дом), заслуженный, избалОванный, квартАл (четверть года), киломЕтр, колОсс, магазИн.

Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарю ударений, толковому и орфографическому словарям.

Слушание

План.

1. Процесс слушания.

2. Виды слушания.

А) пассивное

Б) активное

В) эмпатическое

3. Условия эффективного слушания.

4. Слушание публичного выступления.

А) определение цели

Б) улучшение навыков слушания

- умение концентрироваться

- умение анализировать содержание,

- умение слушать критически,

- умение конспектировать.

Речевое общение предполагает не только умение говорить, но и слушать. Для этого недостаточно одной физиологической функции – слуха, нужно еще пристальное комплексное внимание к говорящему, нужно уметь видеть и понимать его жест, взгляд, понимать даже молчание.

Слушать» и «слышать» – это не одно и то же. От чего зависит качество слушания? Очевидно, от того, насколько слушающий заинтересован в успешном взаимопонимании партнеров. Когда мы «хотим» достичь взаимопонимания, мы слушаем как-то по-другому, чем в случае, если мы не заинтересованы в понимании.

Слушание – это процесс направленного восприятия звуковых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Процесс слушания предполагает сосредоточение, понимание, оценку и реагирование.

Сосредоточение– это перцептивный (восприятие) процесс выбора и концентрация внимания на конкретных стимулах из всего множества их, достигающих наших органов чувств. Умение выделять «фигуры из фона», то есть то главное, что нас интересует. Мы можем повысить эффективность внимания, приготовившись слушать, переключившись на роль слушателя, приспособив внимание к конкретной ситуации (зная свои возможности, выбирайте соответствующее место в аудитории).

Понимание – это точная расшифровка поступающей информации, присвоение ей правильного значения, осмысление ее в одних понятийных категориях с говорящим. Необходимо понять каждое услышанное слово (или, по крайней мере, отметить, чтобы затем получить необходимые разъяснения), наконец, понять всю фразу; включить услышанное высказывание в контекст обсуждаемого вопроса, связать с предыдущими суждениями.

Запоминание – это способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда это необходимо. Запоминание играет важную роль в сохранении содержания услышанного. Например, случаи, когда вы не можете вспомнить имени человека, которого вам только что представили. Для улучшения запоминания необходимо использовать такие техники, как повторение, мнемонические приемы, заметки.

Анализ или критическое слушание – это процесс определения, насколько правдивой и достоверной является услышанная информация. Вы слушаете критически, когда задаетесь вопросом, подкреплено ли умозаключение весомыми фактами; нет ли чего-либо, что снижает логичность.

Реагирование – адекватная реакция слушателя на вербальном и невербальном уровнях. Без этого этапа не состоится речевого акта, так как говорящий должен понять, что его информация достигла адресата.

Умение слушать важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. Исследователи установили, что в среднем человек тратит 29/5% времени на слушание, 21/5 – на говорение, 10% – на письмо. В ситуациях делового общения администратор расходует свое рабочее время следующим образом: 16% — чтение, 9 — письмо, 45 — слушание, 30% — говорение.

Ученые также обнаружили существенный разрыв между диктором (оратором, лектором) и аудиторией. При восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25% уровня эффективности за 10 минут. В неофициальных беседах слушатель усваивает 60-70% информации. Что является причиной такого разрыва?

Отчасти такое разделение объясняется тем, что процесс слушания понимается неправильно. Считается, что умение слушать развивается естественно, говорение — более важная часть процесса коммуникации, чем слушание, слушание требует небольших затрат энергии, оно легче, чем другие виды речевой деятельности, слушание — это автоматический непроизвольный рефлекс, успех коммуникации зависит главным образом от оратора.

Недостатки традиционного слушания.

- бездумное восприятие (речь является фоном другой деятельности)

- Обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи.

- Неумение критически проанализировать содержание, установить связь между ним и фактами действительности.

Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов:

Объективные факторы:

- шумы и помехи,

- акустические характеристики помещения,

-микроклимат в помещении (температура, влажность)

Субъективные факторы:

- пол слушателя (считается, что мужчины – более внимательные слушатели)

- темперамент человека (эмоционально-устойчивые люди – сангвиники и флегматики – более внимательны, чем холерики и меланхолики)

- интеллектуальные особенности

основные (слуховая способность, способность к вероятностному прогнозированию);

дополнительные (способность к запоминанию, к концентрации и устойчивости внимания, скорость протекания психических процессов);

вспомогательные (словарный запас, уровень общей культуры).

Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

-слуховая способность,

- внимательность,

- способность к пониманию,

- способность к запоминанию.

Развитие навыков слушания возможно на основе развития перечисленных способностей.

Слуховая способность человека, как уже говорилось, является физиологической характеристикой. У молодых людей, как правило, слух лучше, чем у пожилых. Вообще с возрастом слуховая способность ухудшается. Часто тугоухие люди пытаются компенсировать недостаток слуховой информации с помощью зрительной: во время слушания они стремятся видеть говорящего, чтобы зрительно уловить его артикуляцию, мимику, жесты. Ученые доказали, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается. Многие люди с нормальным слухом также предпочитают садиться так, чтобы им было хорошо видно говорящего.

Виды слушания

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение. Слушание требует определенных навыков, которым необходимо научиться учителю, так как процесс слушания занимает существенную часть его жизни.

В зависимости от нашего собеседника и той информации, которую мы получаем, мы применяем различные виды слушания: пассивное, активное и эмпатическое.

А) ПАССИВНОЕ СЛУШАНИЕ не дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения внимательно молчать. Здесь важны оба слова. «Молчать» — так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и его меньше всего интересуют наши замечания. «Внимательно» — иначе собеседник обидится, и общение прервется. Все, что нужно делать в этом случае, — это не мешать ему и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полностью выговориться.

Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете узнать иную точку зрения, а затем — действовать.

Способствовать собеседнику в его желании выговориться помогает соблюдение нескольких простых правил пассивного слушания.

1. При таком способе слушания главное — это минимум ответов (т.е. невмешательство в речь говорящего). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем — собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться.

2. При пассивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не врачом, ставящим диагноз, а уподобиться губке, впитывающей все, что он говорит, без какого-либо отбора и сортировки.

3. Внимательность и сосредоточенность. Пока мы «внимательно молчим», необходимо постоянно давать собеседнику сигнал, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики «Да», «Да-да», «Понимаю», «Понятно», «Это очень интересно». Эти реплики нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «открывают» его, приглашая продолжать. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное «хмыкание», и даже легкое изменение выражения лица.

4. Невербальный контакт. Важно сохранять визуальный контакт с собеседником, принять позу заинтересованного слушателя (повернуться в сторону собеседника, принять открытую позу).

Пассивное слушание наиболее эффективно в следующих случаях.

1. В напряженной ситуации, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать собственную точку зрения, поскольку до этого не имел такой возможности. В данном случае благоразумнее всего, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в огонь», дать ему выговориться, а уж потом приступить к решению проблемы.

2. Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные» фразы типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «У вас вид счастливого человека!», «У вас, видимо, есть что сказать по этому поводу?», а затем внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может только окончательно сбить волнующегося собеседника.

3. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказаться перед своим начальником из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Однако в некоторых ситуациях пассивное слушание бывает малоэффективно. Перечислим их:

1. У собеседника желание говорить проявляется слабо или полностью отсутствует.

2. Есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это — лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить.

Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом честно и открыто. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность потом встретиться с большим непониманием и негодованием: «А я-то думал, что вы согласны!» Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается, и мы можем быть зачислены в стан лицемеров.

3. Говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение. Простое поддакивание может быть воспринято как пренебрежение и нежелание говорить.

4. Неуместно пассивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если он крайне раздражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. В таких случаях лучше сказать болтуну: «Я сейчас занят, извините!» или спросить: «Что же главное?», а затем мягко перевести разговор в нужное русло. Но этим приемом не стоит пользоваться направо и налево, а только в крайнем случае, и не оправдывать таким образом невнимательность и нежелание слушать.

Б) Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к АКТИВНОМУ СЛУШАНИЮ – проявление заинтересованного отношения к собеседнику, использование словесной формы для подтверждения понимания сообщения говорящего: «уточнение» слов собеседника («Что из этого следует?», «Вы хотите этим сказать, что...», «Тогда объясните это более подробно»), перефразирование («Вы думаете, что...», «Как я понял вас, из этого следует, что...», «Вы говорите, что...», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...»), резюмирование («Итак...», «Если подвести итог сказанному вами, то...», «Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...»).

Продуктивные способы активного слушания.

Прием ВЫЯСНЕНИЯ состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, — это ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Перефразировать — значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Перефразирование — универсальный прием. Его можно использовать при любом виде разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

· в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

· когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы — это выраженные нашими словами его собственные мысли).

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается, этот прием помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием РЕЗЮМИРОВАНИЯ. Резюмирование — это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюмирование позволяет не тратить время на не относящиеся к делу разговоры и может быть действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником.

Прием РАЗВИТИЕ ИДЕИ, эта техника отличается от предыдущих тем, что высказывание собеседника не просто перефразируется или резюмируется, а делается попытка вывести из него логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанного. Эта техника позволит уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться в беседе вперед, дает возможность получить информацию без прямых вопросов. Но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные формулировки и мягкие тона.

Активное слушание незаменимо в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться, настроиться, если возникает желание надерзить партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает.

в) Эмпатическое слушание – слушание, которое предполагает создание доверительной атмосферы, сопереживание, эмоциональную вовлеченность в происходящее (слезы и смех у зрителя в театре), отражение переживаний, чувств, стоящих за высказываниями собеседника (готовность к участию и состраданию при выслушивании скорбной информации или смех, вызванный рассказом о какой-либо комической ситуации).

При эмпатическом слушании ослабляются все барьеры, каналы воздействия открыты и защиты отключены (при критическом все усиливаются). Однако возможно и такое слушание, когда воспринимающий сообщение определенным образом управляет собой и партнером, регулируя отдельные барьеры. Когда мы проявляем эмпатию, мы пытаемся понять и испытать то, что понимает и испытывает другой человек. Для этого необходимо отстраниться от своих чувств, мыслей и установок и вникнуть в мысли, чувства и установки другого человека.

Правила эмпатического слушания:

• Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отойти от готовых установок и предубеждений относительно собеседника, проникнуться уважением к нему. Только в этом случае можно понять, что чувствует собеседник, «увидеть» его эмоции.
• Сконцентрировать внимание на понимании вербальных и невербальных сигналов.
• В своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято.
• Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, чтобы разобраться в своем переживании.
• Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения этого чувства. Замечание типа: «Так это у тебя оттого, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызвать ничего, кроме ответной агрессии и защиты.
• В случаях, когда партнер возбужден и беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или повторять его последние слова.

Эмпатическое слушание обеспечивает лучшее понимание учителем ребенка, помогает нейтрализовать имеющуюся у учителя склонность к оценке.

3) Условия эффективного слушания.

Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы. Это очень часто встречающаяся ошибка. Еще в 17 в. Ф. Ларошфуко заметил: «Приятные собеседники потому так редко встречаются, что люди думают не о тех словах, которым внимают, а о тех, которые жаждут произнести».

3. Следует сконцентрировать свое внимание на сущности предмета. Особенно трудно слушать начинающих ораторов, из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и большого количества второстепенных и маловажных фактов.

4. Восприятие – это активная интерпретация сигналов (звуковых в данном слцучае). Иными словами, человек слышит не то, что вы говорите, а собственную интерпретацию ваших слов. Слова Ф.Тютчева «Мысль изреченная есть ложь», доказанная психологами аксиома. К тому же собеседник слышит вас не непосредственно, а как бы пропуская через свою судьбу, жизненный опыт, профессию, свои установки, комплексы и т.д.

Психологи приводят такой красноречивый пример.

По улице идут бизнесмен инатуралист. Натуралист останавливается и восклицает в восхищении: «Послушай, ты слышишь этого сверчка?!». Бизнесмен качает головой и, глядя на проходящих мимо людей, улыбается: «Никто не слышит». Тогда натуралист достает из кармана монетку и роняет ее на тротуар. Монетка падает со слабым, еле слышным звуком, тем не менее все оборачиваются. «Люди слышат то, что хотят услышать», - подводит итог натуралист.

И поэтому важно, 1)быть внимательным (не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего, думайте только о том, что он говорит), 2) просить уточнить сказанное, давать пояснения. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

5. Собеседник всегда ждет эмоциональной реакции. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений. Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего.

6. Следует быть терпеливым, выслушивать до конца. Пусть собеседник выговорится до конца. Часто нам кажется, что мы знаем, что хочет сказать говорящий, но это не всегда так. Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному.

7. Невербальный контакт. 1) визуальный контакт. Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него. Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека;

2) Мимика. Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза. Возможно и выражение других эмоций, при эмпатическом слушании.

2) язык тела. Собеседники должны находиться друг против друга. При этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

3) тон и скорость речи. Когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном. Голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника;

Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умение слушать собеседника необходимый компонент педпгогической коммуникации. Стремление многих учителей слушать другого человека не столько с целью вслушиваться в то, что он им сообщает, сколько с целью оценить его, часто становиться причиной коммуникативных барьеров.