Политика ОАО «НЛМК» в области качества
Целью деятельности ОАО «Новолипецкий металлургический комбинат» является выпуск продукции, качество которой полностью отвечает ожиданиям и требованиям заказчиков и обеспечивает получение предприятием устойчивой прибыли. Руководство комбината (первый уровень) берет на себя обязательство обеспечить достижение указанной цели и считает основными направлениями своей деятельности:
· стремление к уровню качества, позволяющему быть первыми на рынке металлопродукции России и конкурентоспособными на мировом рынке;
· ориентация на закрепление существующих и освоение новых рынков сбыта за счет качества продукции и расширения ее номенклатуры;
· организация работы по обеспечению качества, предусматривающая четко регламентированную ответственность всего персонала — от генерального директора до рабочего;
· улучшение экономического положения ОАО «НЛМК» и благополучия работников комбината за счет повышения качества продукции.
Принятые основные направления реализуются путем:
· постоянного совершенствования системы качества;
· постоянной работы по расширению номенклатуры сертифицированной продукции;
· организации поставок продукции «точно в срок»;
· активного сотрудничества с потребителями в области выбора, применения и совершенствования продукции;
· планируемого инвестирования мероприятий, направленных на улучшение качества;
· постоянного совершенствования производственной базы, сокращения субъективных факторов, влияющих на качество;
· систематического обучения и повышения квалификации всего персонала;
· мотивации персонала к повышению качества продукции.
Структура нормативной базы системы качества
На втором уровне находится Руководство по качеству, в котором изложен механизм достижения целей, определенных Политикой.
Третий уровень нормативной базы занимают стандарты предприятия, регламентирующие взаимодействие подразделений комбината и должностных лиц по выполнению требований всех элементов системы качества.
Ведется планомерный пересмотр действующих стандартов КС УКП на их соответствие требованиям стандарта ИСО 9002.
Четвертый уровень документов составляют должностные и технологические инструкции, технологические карты, технические условия, распоряжения и указания, ГОСТы, регламенты и другие документы.
С июня по сентябрь 1998 г. в подразделениях комбината были проведены внутренние проверки качества. По выявленным в ходе проверок несоответствиям были разработаны и проведены корректирующие мероприятия и оценена их эффективность. По результатам этих проверок подготовлен отчет, который послужил информацией руководству комбината для анализа эффективности функционирования системы качества. В декабре 1998 г. фирма ТЮФ-Серт провела сертификационный аудит на соответствие системы качества комбината требованиям стандарта ИСО 9002. В течение недели аудиторы тщательно проверяли функционирование всех элементов системы во всех подразделениях комбината. Несмотря на ряд выявленных несоответствий, в целом аудит завершился положительно. Главным его итогом стало получение руководством и коллективом комбината уверенности в том, что их деятельность в области обеспечения качества в основном соответствует международному уровню. Сотрудники подразделений приобрели полезный опыт для оценки функционирования системы качества и ее дальнейшего совершенствования.
Получение сертификата соответствия на систему качества требованиям стандарта ИСО 9002 даст основания коллективу комбината надеяться на повышение доверия заказчиков к стабильности качества выпускаемой комбинатом металлопродукции, на закрепление существующих и освоение новых рынков сбыта.
Вопросы и задания
1. Почему ОАО приняло решение о сертификации системы качества на соответствие стандарту ИСО 9002?
2. Проведите анализ Политики ОАО в области качества и определите положительные моменты и недостатки в формулировках и содержании документа.
3. Может ли ОАО получить сертификат соответствия при таком состоянии Дел?
4. Что необходимо сделать ОАО для перехода к ТQМ?
7. Маркетинговые исследования при сертификации услуг
При сертификации услуг связи, проводимой НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс» в рамках системы добровольной сертификации, в качестве одного из методов испытаний используется опрос клиентов. Результаты опроса обрабатываются, что позволяет получать независимые оценки качества услуг связи на основе мнения потребителей. Опрос и обработка его результатов проводятся по методике, разработанной НИИ «Интерэкомс» в соответствии с Рекомендациями Е 125 Красной книги и Е 432 Белой книги Международного консультативного комитета по телефонии и телеграфии (МККТТ).
В результате опроса клиентов определяются:
· обобщающие оценки потребительских свойств услуг связи — качества передачи, качества обслуживания клиентов и т.д.;
· обобщающая оценка качества услуг связи в целом;
· дополнительные характеристики, например, доля респондентов, пользующихся каждой из рассматриваемых услуг.
Для анкетирования абонентов был выбран метод телефонного интервью. Номера телефонов абонентов выбираются следующим образом: первые три цифры — фиксированные, а следующие четыре берутся подряд из таблицы случайных чисел. Вызовы при этом не должны тарифицироваться.
Первоначально предпринимались попытки проводить опрос путем рассылки анкет с помощью факсимильной связи. Однако от этого пришлось отказаться из-за низкого процента возврата заполненных анкет, получения ответов не от тех, в чей адрес была выслана анкета, а также из-за появления групповых ответов и использования советов других лиц там, где требуется индивидуальное мнение.
Анкета-вопросник для телефонного опроса позволяет вызвать реакцию на заданный вопрос, получить ответ и зафиксировать его. В анкете должно быть указано, какие вопросы следует задавать и в какой форме фиксировать ответ.
Опыт показывает, что полезно провести предварительный, или пробный, опрос, который позволяет изменить формулировки вопросов, упростить или дополнить их содержание, а также сделать предварительные выводы о целесообразности отдельных вопросов или всего исследования в целом. Таким образом, появляется возможность еще до начала опроса оценить его реалистичность в данных условиях, а также достоинства и недостатки анкеты (доходчивость формулировок и правильность выбранного стиля вопросов). Пробный опрос проводится среди небольшого числа лиц из выборочной совокупности.
Однако для успеха исследования недостаточно правильно составленной анкеты. Важно также установить предварительный контакт с респондентами: опрашивающий эксперт должен провести краткую вступительную беседу и ознакомить опрашиваемого с задачами исследования, подчеркнуть анонимный характер опроса и объяснить, что он проводится в интересах пользователей, так как направлен на повышение качества услуг связи.
Следующий этап — процесс самого интервью. Если вступительная беседа может иметь достаточно свободную форму, то на процесс интервьюирования накладываются жесткие ограничения: эксперт не должен отклоняться от текста анкеты или менять интонации голоса при повторении вопроса. При этом он должен не только задавать вопросы, но и давать пояснения, как на них отвечать, внимательно выслушивать и четко фиксировать ответы респондента, записывать его комментарии и ответы на открытые вопросы, не замедляя темпа опроса.
Достоверность полученных ответов можно оценить уже заранее, задавая для этого предварительные вопросы, например, о том, как часто пользуется респондент данной услугой. Кроме того, необходимо проверить, насколько последний владеет информацией по данному вопросу — это поможет выявить противоречивые ответы и отбросить недостоверные анкеты при дальнейшей их обработке.
Анкета-вопросник содержит вопросы трех основных типов. Ответы на вопросы первого типа оцениваются по балльной шкале, например, на вопрос: «Как Вы оцениваете качество услуг, предоставляемых сетью (или оператором)?» Рекомендация Е 432 Белой книги МККТТ предусматривает четыре категории оценки качества; «отличное» — 4 балла, «хорошее» — 3, «среднее» — 2 и «плохое» — 1 балл. Однако методика обработки результатов опроса, разработанная НИИ «Интерэкомс», предусматривает шкалу от 2 до 5 баллов ввиду традиционно сложившейся психологической особенности российских клиентов давать оценки именно по этой шкале. Вопросы этого типа задаются для определения оценок таких потребительских свойств услуги, как, например, доступность или качество передачи. В каждом случае будут получены обобщающие оценки потребительских свойств услуги. Эта группа вопросов в анкете преобладает, так как при сертификации услуг связи в нормативной базе фигурируют показатели обобщающих оценок в баллах для каждой конкретной услуги. Поэтому соответствие или несоответствие фактического (полученного в результате опроса) значения тому значению, которое заявлено в нормативной базе, покажет, отвечает ли качество услуги требованиям клиентов по каждому из потребительских свойств. Такие вопросы помогают установить возможные «слабые места», снижающие оценку конкретного потребительского свойства, а также сравнить оценки разных потребительских свойств между собой.
Вопросы второго типа требуют ответа «да» или «нет»,
например: «Были ли у Вас нарушения связи из-за каких-либо неисправностей?»
Третий тип — вопросы открытого типа, например: «Имеются ли у Вас пожелания или замечания по качеству работы сети связи?» Ответы на такие вопросы дают наглядное представление о том, какие замечания могут возникнуть у клиента помимо тех, которые уже выявлены вопросами первого и второго типов.
Телефонный опрос проводится в несколько этапов, основные из них:
· формулировка целей и постановка задач исследования;
· определение репрезентативной выборки;
· составление предварительного варианта анкеты;
· проведение пробного опроса небольшой группы респондентов;
· корректировка анкеты с учетом результатов пробного опроса;
· проведение опроса всей выборочной совокупности;
· обработка материалов, полученных в процессе опроса;
· анализ результатов и формулировка выводов.
Следует отметить значение последнего этапа исследования — анализа результатов и формулировки выводов. На этом этапе необходимо правильно перейти от предварительных результатов и ответов на отдельные вопросы к серьезным обобщениям, от результатов исследования выборки к оценке всей генеральной совокупности, а также сопоставить друг с другом элементы сортировки ответов на вопросы и заставить «заговорить» цифры, чтобы сделать точные и убедительные выводы. Здесь незаменимы статистические методы, но не менее важно умение выявить главное, не вдаваясь в детали. Выводы должны быть логичными, конкретными, отвечающими на вопросы анкеты по существу.
Поэтому проведение испытаний методом опроса может и должно служить для оценки качества услуг, что следует из определения собственно услуги, и дает возможность оценить качество обслуживания. Однако учитывая, что этот метод не всегда дает объективную картину, целесообразно в процессе исследований потребительских свойств услуг связи пользоваться также другими, объективными методами (методом обработки статистических данных, использовать контрольно-измерительную аппаратуру и т.д.).
Чтобы обеспечить более корректное сравнение результатов, полученных при исследовании качества услуг разных операторов связи методом телефонного опроса, необходимо строго следовать порядку и формулировке вопросов, определенным Рекомендацией Р. 82 Синей книги МККТТ.
Сертификация услуг связи наряду с другими целями направлена в конечном итоге на получение именно объективных оценок качества, что отвечает интересам как отдельных операторов связи, так и отрасли в целом, ведь только объективные оценки могут быть признаны государственными органами управления.
Основными показателями оценки потребительских свойств услуг электросвязи, как показывает опыт проведения испытаний методом опроса, должны быть среднее значение оценки качества в баллах и доля удовлетворенных абонентов в процентах.
Вопросы и задания
1. Какие показатели качества услуг телефонной связи подвергались «испытаниям» путем полевых маркетинговых исследований методом опроса?
2. Какие виды вопросов включались в анкеты? Дайте оценку правильности их выбора.
3. Предложите другие виды маркетинговых исследований, которые могли бы повысить результативность «испытаний» и достоверность выводов.
8. Стандартизация, сертификация и метрологическое обеспечение в банковском деле
На международном, национальном и корпоративном уровнях в странах с хорошо развитой инфраструктурой кредитного и денежного обращения стандартизованы показатели качества финансовых и банковских технологий, кредитной и инвестиционной политики, автоматизированных систем управления финансовыми ресурсами и расчетно-кассовых операций, а также требования к ним.
Международная практика банковского дела предлагает субъектам финансового рынка более трехсот видов услуг и различные методы реализации финансовых и банковских технологий (в том числе и виртуальных банков).
Отечественная практика банковских операций и технологий еще не позволяет предложить субъектам финансового рынка весь спектр общепринятых в международной практике и конкурентоспособных финансовых услуг. Вместе с тем отечественное законодательство о защите прав потребителей, стандартизации, сертификации продукции и услуг, обеспечении единства измерений позволяет в рамках государственной антимонопольной политики стимулировать рост конкурентоспособности финансовых услуг коммерческих банков и кредитных учреждений России новыми методами.
В России имеется прекрасный инструмент, позволяющий банкам и кредитным учреждениям реализовать свои интересы — законодательная метрология. Единство измерений — объект стандартизации обязательных требований и предпосылка обязательной сертификации финансовых услуг и банковских технологий на соответствие метрологическим требованиям, точка опоры в конкурентной борьбе с зарубежными партнерами и на внутреннем рынке. Помощником коммерческих банков и кредитных учреждений, их клиентов становится инфраструктура территориальных органов Госстандарта, осуществляющих функции государственного надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов и единством измерений.
Ведущие коммерческие банки России и Ассоциация российских банков располагают специалистами и финансовыми ресурсами; заинтересованы в работах по стандартизации и сертификации финансовых услуг, финансовых и банковских технологий, технических систем и средств их поддержки; проводят эти работы с привлечением отдельных консалтинговых фирм и озабочены тем, что отсутствие единой скоординированной государственной политики стандартизации и сертификации в этой сфере экономики заметно снижает эффективность проводимых работ, задерживает реализацию государственной антимонопольной политики в области стандартизации и сертификации, направленную на защиту прав потребителей и стимулирование конкурентоспособности отечественных коммерческих банков и кредитных учреждений на международном рынке финансовых услуг, присоединение России к международному банковскому сообществу.
Стандартизация и сертификация финансовых и банковских технологий становятся все более актуальным вопросом правовой практики и международного признания качества финансовых услуг, инструментом стимулирования конкурентоспособности финансовых услуг и защиты имущественных прав субъектов финансового рынка, объектом пристального внимания коммерческих банков и кредитных учреждений, органов лицензирования их деятельности. В работах по стандартизации и сертификации финансовых и банковских технологий принимают участие международные и национальные организации, корпорации коммерческих банков, инвестиционных фондов, финансовых телекоммуникаций и ассоциации сертификационных центров, заинтересованные в независимости и объективности проводимых работ.
Наиболее эффективно работают Международная организация по стандартизации (ИСО), Европейский комитет по стандартизации (CEN), Американский национальный институт стандартов и технологий (NIST), Корпорация Швейцарских коммерческих банков (ALPINA), Сообщество всемирных межбанковских финансовых телекоммуникаций (SWIFT), Сообщество финансовых телекоммуникаций (СФТ) в России.
ИСО/ТК68 «Банковское дело и соответствующие финансовые услуги» разработаны и рекомендованы для применения более 30 стандартов, столько же в настоящее время проходят согласование перед утверждением ИСО. Применение этих документов помогает отечественным коммерческим банкам и кредитным учреждениям в конкурентной борьбе на международном рынке финансовых услуг.
Стандарты SWIFT на передачу финансовых документов с электронной подписью и печатью и стандарты шифрования финансовых документов направлены в ИСО для принятия в качестве международных рекомендаций. Растет число пользователей финансовых телекоммуникаций SWIFT и к настоящему времени 205 крупнейших коммерческих банков России, объединенных в Национальную ассоциацию членов SWIFT, являются участниками SWIFT и пользуются его телекоммуникациями.
В США и развитых странах Западной Европы не существует федерального законодательства, устанавливающего обязательность стандартизации и сертификации. Корпорации коммерческих банков, инвестиционных фондов, финансовых телекоммуникаций и ассоциации сертификационных центров самостоятельно разрабатывают стандарты и процедуры сертификации на соответствие стандартизованным ими показателям качества, требованиям безопасности финансовых услуг и телекоммуникаций.
В рамках государственной системы стандартизации РФ сформированы и готовы к стандартизации финансовых и банковских технологий следующие технические комитеты по стандартизации: ТК22 «Информационные технологии», ТК257 «Документы и информация в управлении, торговле, промышленности и банковском деле», ТК366 «Метрологическое обеспечение банковских операций", ТКФУБТ (Финансовые услуги и банковские технологии). Так как работы по стандартизации финансовых и банковских технологий в России начаты сравнительно недавно, только ТК366 закончил разработку четырех документов и внес в План государственной стандартизации разработку трех документов стандартизации банковских технологий в специфической сфере государственного метрологического контроля и надзора, позволяющих территориальным органам Госстандарта начать работы по надзору за соблюдением обязательных требований государственных стандартов и единством измерений в банковских операциях, руководителям коммерческих банков и кредитных учреждений организовать работы по формированию имиджа конкурентоспособности финансовых услуг средствами законодательной метрологии и сертификации банковских технологий.
Приняты следующие документы:
· ГОСТ Р 50702-94 «Государственный регистрационный номер для идентификации ценных бумаг», устанавливает структуру и содержание кодового обозначения регистрационного номера акций и облигаций (ценных бумаг), выпускаемых коммерческими банками и кредитными учреждениями, а также требования метрологического обеспечения к его нанесению и идентификации. Это первая разработка ТК366 Госстандарта России;
· ГОСТ Р 8.561-95 «ГСИ. Метрологическое обеспечение банковских технологий. Общие положения», устанавливает общие положения и требования к метрологическому обеспечению банковских технологий, подлежит применению российскими банками и учреждениями, реализующими банковские технологии, а также организациями и предприятиями, проектирующими технические системы, используемые в банковских технологиях, их программное, математическое, информационное и организационное обеспечение, а также проводящими сертификационные испытания таких систем;
· МИ 2328-95 «ГСИ. Рекомендации по формированию перечня объектов и их параметров, использующихся при осуществлении банковских операций и подлежащих метрологическому контролю и надзору», предназначены для оказания методической помощи руководителям банков и кредитных учреждений при составлении перечней объектов и их параметров, подлежащих метрологическому контролю и надзору, могут использоваться при сертификационных испытаниях технических и программных средств банковских технологий, систем обработки, хранения и защиты информации в области банковских операций.
Перечень объектов и их параметров, подлежащих метрологическому контролю и надзору при осуществлении банковских операций, формируется из объектов, непосредственно принимающих участие в осуществлении конкретных банковских операций, а также объектов и их параметров, косвенным образом обеспечивающих эффективность банковских технологий, оперативность и качество выполнения банковских операций.
Под объектами, подлежащими метрологическому контролю и надзору, понимаются средства и методики измерений (анализа), технические и программные средства, характеристики которых гарантируют точность и стабильность обработки, хранения, а также защиту информации, обеспечивают отсутствие ошибок, арбитражные процедуры в целях защиты прав вкладчиков и интересов участников финансового рынка при выполнении банковских операций.
Под параметрами, подлежащими метрологическому надзору, понимаются конкретные характеристики технических и программных средств (включая носители информации), отклонение значений которых от нормируемых или рекомендуемых может привести к ошибкам и материальным потерям при осуществлении банковских операций.
Под технологиями, подлежащими метрологическому обеспечению, понимается упорядоченная совокупность функционально и информационно взаимосвязанных операций, процессов, процедур и работ, обеспеченных необходимыми ресурсами (кадровыми, финансовыми, материально-техническими, информационными, программно-математическими и т.д.), реализуемых техническими и человеко-машинными системами и направленных на достижение эффективности банковских операций.
В настоящее время в России действует вневедомственная Система сертификации банковских технологий (ССБТ) МЕКАС.
Департамент информатизации Банка России рассматривает вопрос о создании ведомственной Системы сертификации информационных технологий в банковском деле (ИТБД) с целью защиты интересов Центробанка и его структурных подразделений на основе гарантии и высоких потребительских свойств ИТБД, повышения эффективности затрат в эксплуатации и сопровождении ИТБД.
В широкой области прикладных задач финансовых услуг и банковских технологий специализируется только ССБТ МЕКАС, предусматривающая страхование качества сертификационных испытаний и располагающая специализированным Третейским судом для арбитража по результатам сертификации и финансовым искам, Техническим комитетом по стандартизации «Финансовые услуги и банковские технологии» для стандартизации показателей качества и требований к ним, аудиторской метрологической службой для аттестации методик сертификационных испытаний по ГОСТ 8.010 ГСИ и организации взаимодействия с органами надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов и единства измерений. Все эти подразделения сотрудничают с ТК366 Госстандарта, коммерческими банками России и СНГ, Ассоциацией российских банков и Национальной ассоциацией членов SWIFT.
Объектом сертификации являются финансовые услуги и банковские технологии — упорядоченная совокупность функционально и информационно взаимосвязанных работ и процессов, обеспеченных необходимыми ресурсами и направленных на достижение эффективности банковских операций. Объекты сертификации определяются методиками сертификационных испытаний.
Потребители сертификации — коммерческие банки, кредитные учреждения и их поставщики. Методическое и инструментальное обеспечение ориентировано на стандартизацию обязательных требований к финансовым услугам и банковским технологиям по результатам сертификации систем качества, на переход от добровольной сертификации систем качества к обязательной сертификации соответствия услуг требованиям законодательной метрологии.
Планируются сертификационные испытания по банковской технологии MicroBanker фирмы Citicotp с уникальными возможностями выполнения в режиме реального времени банковских операций с клиентскими счетами, валютами и ценными бумагами, анализа и прогнозирования финансового состояния и ликвидности, верификации электронной подписи и проведения клиентских операций в режиме виртуального банка по финансовым телекоммуникациям SWIFT или другим банковским сетям. Сложность сертификационных испытаний обусловлена модульным составом MicroBanker и процедурой тестирована группы независимых экспертов с целью оценки коэффициента конкордации в качестве погрешности методики сертификационных испытаний.
Готовится к сертификации система качества подготовки специалистов для банков и бизнеса АвтоВАЗбанка. Большое внимание уделяется комплексному взаимодействию банка, Международной академии бизнеса и банковского дела, мэрии города Тольятти, Международного института бизнеса и банковского дела (США). Результаты сертификации в независимой системе сертификации несомненно повысят престиж коммерческого банка у вкладчиков, а значит, и его конкурентоспособность.
Намечено провести апробации представленных результатов сертификации финансовых услуг и банковских технологий для:
· стандартизации требований к качеству банковского дела и соответствующих финансовых услуг;
· надзора за соблюдением требований государственных стандартов и единства измерений;
· лицензирования кредитных учреждений по критериям технической компетентности;
· арбитража и удовлетворения финансовых исков;
· страхования инвестиционной политики кредитных учреждений.
Дата добавления: 2017-11-04; просмотров: 601;