Важность системы CRM во время экономического спада

Области применения CRM систем

CRM система применима в любом бизнесе, где клиент персонифицирован, где высока конкуренция и успех зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий. Максимального эффекта от внедрения CRM-систем добиваются компании, работающие в областях:

· Услуг;

· Производства;

· Оптовой и розничной торговли;

· Страхования и финансов;

· Телекоммуникации и транспорта;

· Строительства.

Кто является пользователем CRM-системы?

Так как CRM является стратегическим инструментом, то ключевыми потребителями аналитической информации из CRM-системы являются топ-менеджеры компании: в их зоне ответственности и полномочиях находится стратегия и тактика развития организации, которые, в свою очередь, во многом зависят от ситуации на рынке.

Линейными пользователями CRM-систем являются все сотрудники, связанные с работой с клиентами: менеджеры по продажам, аналитики и маркетологи, сотрудники департамента обслуживания клиентов и их руководители. Кроме того, пользователями CRM-системы являются клиенты и партнеры компании – ведь именно они являются субъектами управления взаимоотношениями и во многом определяют рыночный ландшафт.

Возможности CRM-систем условно делят на три категории:

· Операционные, которые позволяют вести учёт связанной с клиентами информации: базу клиентов – физических и/или юридических лиц, контактов, истории взаимодействия, документов.

· Коллаборационные, которые в рамках работы с клиентом обеспечивают взаимодействие как внутри компании (между разными департаментами и подразделениями), так и вне её (между компанией и её партнерами, поставщиками и другими клиентами). Коллаборационная CRM-система – это объединение данных и процессов, она является «информационным конвейером», с помощью которого информация становится доступна всем заинтересованным участникам взаимодействия с клиентами в рамках существующих бизнес-процессов.

· Аналитические, которые не только позволяют строить статическую отчетность по первичным данным, но и служат для глубокого анализа всей информации, например, для многокритериальной сегментации клиентской базы, дифференцирования стратегий обслуживания клиентов, прогнозирования продаж и выработки наиболее эффективных маркетинговых инициатив.

Важность системы CRM во время экономического спада

1. Удержание существующих клиентов. Во времена рецессии в экономике недопустимо терять существующих клиентов. Поэтому вам необходимо всегда иметь полную информацию обо всех клиентах и терять никаких их пожеланий и замечаний. Необходимо исключить любую возможность совершения ошибок при общении с клиентами, то есть исключить любой повод к возникновению недовольства по отношению к оказываемым услугам и к работе вашей компании.

Все это намного легче сделать, используя CRM-технологии сбора и анализа данных. При помощи системы CRM вы всегда сможете отслеживать назначенные менеджерам задачи, их выполнение и анализировать всю истории взаимоотношений с клиентами.

2. Персонализация и повышение лояльности. Персонализация – это процесс настройки любого акта общения с клиентами на основе его интересов и предпочтений, выраженных явно или выведенных из других данных об этом клиенте, либо благодаря анализу данных по другим клиентам и схожих категорий. Благодаря такому процессу вы с меньшими затратами на обслуживание, маркетинг и продажи получите довольных клиентов, которые с большой вероятностью заинтересуются предложенными им услугами.

Для того чтобы повысить лояльность клиента, необходимо сохранять его доверие и предлагать новые, интересные ему услуги. Для этого необходимо всегда четко выполнять взятые на себя обязательства, прогнозировать новые желания клиентов и проводить направленные маркетинговые компании. Все это может помочь сделать правильно используемая CRM система.

3. Развитие базы клиентов. Даже тогда, когда экономика переживает кризис, необходимо постоянно стараться привлекать новых клиентов, и более эффективно использовать информацию об уже существующих. Тщательней анализируйте информацию о потенциальных клиентах, чтобы вкладывать больше сил в тех, которые находятся ближе к точке принятия решения о сделке или покупке. Определить таких клиентов вам поможет правильная организация цикла продаж, с учетом нахождения клиентов на разных этапах цикла и анализ уже совершенных продаж, с просмотром исторических данных о них.

4. Выделяйте лучших клиентов. Когда недостаточно ресурсов для выполнения работ, необходимо выделять тех клиентов, которые приносят наибольшую прибыль, и добиваться того, чтобы взаимоотношения с этим клиентами никак не страдали. Обращения таких клиентов всегда должны обрабатываться с максимальной скоростью и качеством, так как именно они и являются тем ядром, которое двигает ваш бизнес.

5. Работать лучше, а не просто больше. CRM позволяет вашим специалистам по продажам работать лучше. Не слепо пытаться угадать, что именно лучше делать в данный момент, а обладая всей полнотой информации, анализировать ее и принимать решения о приложении своих сил. Так же и у начальства появляется инструмент для контроля работы менеджеров и назначения заданий непосредственным исполнителям.

Размещено на Allbest.ru