Информационные технологии и организационная

структура предприятия^*

Роль информационных технологий открывает широкие возможности для совершенствования процесса управления. В настоящее время наметился переход к принципиально иному подходу, когда в основу построения подсистем положена структура технологического процесса, для которого создается система управления.

Накопленный многолетний опыт создания ИТ и ИС управления показал, что эффективность функционирования организации зависит не столько от уровня автоматизации информационных процессов, сколько от целенаправленности, аналитичности, регламентированности процедур самой управленческой деятельности, от обоснованности принимаемых менеджерами и руководителями решений. Поэтому на первом плане оказываются разработка регламентированной технологии анализа и подготовки принятия решений, внедрение целенаправ­ленных, научно обоснованных процедур управления организацией. Такая технология достигается в процессе проектирования, в основе которого лежит системно-технический, инженерный подход. Начало проектированию управленческих процессов было положено за рубежом в 1980-е гг. и получило название «бизнес-инжиниринг».

Под бизнес-инжинирингом понимается выполнение комплекса проектировочных работ по разработке методов и процедур управления бизнесом, когда без изменения принятой структуры управления в организации (предприятии, фирме) достигается улучшение ее финансового положения.

Целью бизнес-инжиниринга является обеспечение менеджеру наиболее благоприятных условий работы для достижения эффективности производства, а значит, и повышения прибыльности организации за счет снижения себестоимости проектируемых работ, сокращения внутренних затрат, повышения профессиональной подготовки, ответственности, производительности труда персонала и в итоге – увеличение объема продаж, предоставление более широкого спектра и высокого качества услуг на рынке. Бизнес-инжиниринг, в основе которого лежат системотехнический подход и те же методы проектирования, которые используются при создании ИС и ИТ, позволяет более результативно использовать преимущества новых информационных технологий и человеческих ресурсов для достижения успеха и избегания рисков от управленческой деятельности. Инжиниринг бизнеса состоит из набора приемов и методик, которые использует организация для проектирования бизнеса в соответствии со своими целями. Деятельность организации рассматривается как процесс, который может быть спроектирован, смоделирован, и если необходимо, то перепроектирован в соответствии с инженерными принципами и учетом поставленных целей.

Инжиниринг располагает для проектирования бизнеса рядом методик:

- выделение пошаговых процедур проектируемого бизнеса;

- внедрение описывающих процедуры систем обозначений;

- использование эвристик и прагматических решений, позволяющих описывать степень соответствия спроектированного варианта бизнеса заданным целям.

Внедрение инжиниринга открывает возможность накапливать опыт и реализовывать важную проблему – объединять в единый процесс проектирования упорядочение управленческих процедур и разработки СППР. Внедрение ИТ и СППР создают менеджеру очень благоприятные условия для компьютерного моделирования управленческих процессов, их анализа, выбора и внедрения наиболее благоприятного по финансовым показателям варианта. Достигается значительное улучшение организации управленческой деятельности и информационного обслуживания работников управления – менеджеров, руководителей соответствующих подразделений организа­ции. Реальным становятся внедрение в повседневную практику управленческой деятельности бизнес-процессов.

Под бизнес-процессом понимается целостное описание основных ви­дов деятельности организации (предприятия, фирмы, корпорации) и их проекция на организационные структуры с учетом развития взаимодей­ствия между участниками во времени.

Развитие рыночных отношений как за рубежом, так и в нашей стране предъявляет к менеджменту высокие требования, заставляя постоянно пересматривать технологию выполнения производственных и финансовых процессов, искать резервы повышения эффективности, как правило, нетривиальными методами. Не только проектирование, но и функционирование бизнес-процессов зависит полностью от использования менеджерами достижений в области новых информационных технологий.

Как показывает зарубежная практика, работа менеджера в среде автоматизированных информационных технологий на специально оборудованных необходимыми инструментальными средствами рабочих местах создает ему благоприятные условия для поиска неординарных вариантов перехода от сложившихся годами методов работы к новым, дающим кратно увеличенный экономический эффект. Проектирование такого сложного организационно-технологического комплекса, направленного на кардинальное улучшение управления бизнесом, получило название «реинжинаринг бизнес-процессов».

Бизнес-процесс реинжиниринг (BPR–Business process reengineering) появился в зарубежной практике в начале 1990-х гг. и рассматривался как дальнейшее развитие инжиниринга и, в частности, системно-технического подхода к развитию проектирования бизнес-процессов.

Объектом изучения и проектирования в условиях применения реинжиниринга являются протекающие в организации (коммерческой структуре) бизнес-процессы. Основная задача реинжиниринга – перепроектирование действующей системы управления и создание на базе современной информационной технологии процессов управления бизнесом, благодаря которым должны быть реализованы поставленные цели, получены имеющие ценность для потребителя результаты, а для организации (предприятия, фирмы) достигнут желаемый экономический эффект – коренное улучшение таких показателей деятельности организации, как стоимость, качество продукции и услуг, темпы развития. В частности, реинжиниринг предусматривает замену ие­рархического, строго функционального принципа управления внутри организации на межфункциональный, который должен обеспечивать повышение качества производимой продукции (предоставляемых услуг) за счет формирования потока работ, переходящих от одного исполнителя к другому либо от одного подразделения к другому. Таким образом создается процессно-ориентированный способ организации менеджмента, который лучше всего отвечает требованиям достижения поставленных перед организацией целей.

Реинжиниринг основывается на системном подходе в изучении потока работ и компьютерном моделировании бизнес-процессов, проходящих во времени. При этом анализируются и уточняются факторы, определяющие управление качеством процессов, формируются фундаментальные цели функционирования организации, выявляются ключевые факторы успеха, которые необходимы и достаточны для достижения целей.

Проект по реинжинирингу бизнеса, как правило, включает следующие этапы:

- разработку образа будущей организации;

- анализ существующего бизнеса;

- разработку нового бизнеса;

- внедрение нового бизнеса.

Реинжиниринг бизнес-процессов проектируется и реализуется на информационно-технологической базе интегрированных корпоратив­ных ИС, которые обеспечивают информационную поддержку управле­нию деловыми процессами на всех уровнях. Создаются телекоммуникационно взаимосвязанные АРМ специалистов, которые реализуют концепцию автоматизации управления сквозными бизнес-процессами. Важным условием эффективного функционирования СППР является создание такой структуры корпоративной ИС, которая будет относительно легко адаптироваться к изменениям потребностей пользователей – менеджеров, руководителей подразделений организации.

Выявление и проектирование бизнес-процессов связано со значительными трудностями из-за малого опыта и недостаточного профессионализма кадров менеджеров и проектировщиков систем. Дело в том, что проведение системного анализа для оценки и выбора рациональных вариантов организационных структур и технологий деятельности структурных подразделений, например крупной корпоративной системы, требует наличия целостного описания основных видов деятельности (бизнес-процессов), их проекции на организационные структуры с учетом развития взаимодействия между участниками во времени. Кроме того, бизнес-процесс конкретной организации в ходе проектирования моделируется и, по существу, проходит путь от абстрактного понятия, представляющего собой условную выборку из большого потока взаимосвязанных объектов, факторов, условий, ограничений, до отработанного варианта, прошедшего отбор, оценочный анализ и подлежащего внедрению. Поэтому объективная оценка и сравнение результатов деятельности организации (предприятия, фирмы) строятся на разумно сконструированной системе экономических показателей, характеризующих изучаемый процесс в пространстве координат «качество», «стоимость», «время». В условиях функционирования ИС и СППР вся необходимая информация для моделирова­ния, как правило, имеется в информационной базе либо может быть получена дополнительно. Немаловажным является наличие методов и средств получения и отображения вычисляемых показателей в динамике. Если для оценки характеристик качества конечной продукции (услуг) и связанных с ее производством накладных расходов (стоимости) вполне достаточны знания и опыт экспертов и бизнес-консультантов, то все временные параметры процесса невозможно оценить без привлечения аппарата динамического моделирования и инструментальных средств современных информационных технологий.

В условиях рыночных отношений производственная и финансовая деятельность организаций сложна и динамична, что и требует применения динамических моделей практически во всех вариантах методик проведения реинжиниринга бизнес-процессов. Как показывает практика, имитация – наиболее удачный подход, обеспечи­вающий как точность анализа, так и наглядность различий при сравнении альтернативных решений. Немаловажным является и тот факт, что имитационное моделирование успешно реализуется на персональном компьютере, которым обеспечивается автоматизированное рабочее место менеджера.

Накопление опыта в области компьютерного моделирования бизнес-процессов позволял бы выделить четыре группы бизнес-процессов, обладающих определенной спецификой в отношении построения динамических моделей: процессы реализации проектов, процессы производства, процессы распределения и процессы предоставления услуг.

Типичными примерами процессов первой группы – реализация проектов – являются организация производства и администрирование. Важная особенность их моделирования – необходимость проведения серии повторяющихся экспериментов, так как однократный прогон модели обеспечивает только одно наблюдение, а для достижения приемлемой точности результата необходимо достаточно большое множество оценок.

Вторая группа – процессы производства – характеризуется выходом серии либо непрерывным потоком продукции относительно большого объема. Типичные примеры – исполнение контрактов, оплата счетов и т.п. Для адекватного представления этих действий модель должна быть способна отслеживать перемещение отдельных объектов и изменение их атрибутов. Другим важным аспектом моделирования процессов производства является реализация правил обработки очередей и учета простоев.

Процессы распределения – третья группа, которая, как правило, включает грузовые и пассажирские перевозки между узлами транс­портной сети. При моделировании процессов этой группы важно описывать атрибуты таких характеристик, как расстояние, объемы перевозок, стоимость. Предпочтительным может быть и представле­ние модели потока объектов транспортных ресурсов.

Процессы предоставления услуг – наиболее распространенная об­ласть применения динамических моделей. Такие процессы характерны для организаций, предоставляющих услуги по телефону, сервис-центров (рестораны, агентства, поликлиники, ремонтные мастерские и т.п.) и предприятий розничной торговли. Компьютерное моделирование позволяет анализировать процессы как с точки зрения использования ресурсов, так и в отношении удовлетворения запросов потребителей, выявлять их претензии к системе обслуживания, срокам и качеству выполнения заказов и т.п.

Применительно к организации, как правило, разрабатываются модели и создаются АРМ менеджера трех типов.

1. Главная модель, отражающая динамику развития процессов всех основных видов деятельности, т.е. бизнес-планы исследуемой организации с учетом взаимодействия ее структурных и функциональных элементов.

2. Вспомогательные модели – набор взаимосвязанных компонентных иерархических моделей, описывающих структурные и функциональные элементы организации по исследуемым направлениям.

3. Дополнительная модель, представляющая собой модель рассматриваемой организации во взаимосвязи и взаимодействии с внешним окружением.

Детализация различных типов моделей и дальнейшая разработка на основе исследований системного проекта информационной поддержки бизнес-процессов (как основных видов деятельности) составляют в настоящее время неотъемлемую часть проектирования информационной технологии управления организацией. Поэтому, кроме средств динамического моделирования, методология проектирования бизнес-процессов и СППР предусматривает возможности применения методов статистической оценки, нечеткой логики, векторной оптимизации, обобщенных показателей оценки качества, а также нейронных сетей и экспертных систем.

Методология компьютерного моделирования бизнес-процессов (системный анализ, предшествующий созданию совокупности взаимосвязанных моделей, проведение модельных экспериментов и исследований результатов моделирования для выработки рекомендаций по выбору рациональных вариантов организационных структур и бизнес-процессов) основывается на методологии создания и функционирования единого информационного пространства ИС и СППР. Под единым информационным пространством понимается совокупность методических, организационных, программных, технических и телекоммуникационных средств, обеспечивающих оперативный доступ к любым информационным ресурсам предприятия в пределах, компетенции и прав доступа специалистов. Единое информационное пространство и система поддержки принятия решений (СППР) создают условия менеджерам различных рангов для внедрения одного из последних методов модернизации управленческой деятельности, каким является контроллинг.

Контроллинг – комплекс методов поиска решений – концепция системного управления и способ мышления менеджеров, в основе которых лежит стремление обеспечить долгосрочное эффективное функционирование организации. Он ориентирует мышление и действия сотрудников на рентабельность и ликвидность предприятия, гармоничное сочетание интересов клиентов и дохода организации, синхронизацию целей предприятия и сотрудников и т.п. Для реализации задач контроллинга в процессе проектирования СППР создается специализированная информационная модель, получившая название контромер. Это совокупность методов и средств для реализации задач стратегического и оперативного контроля в системе управления, а также решения стратегических и тактических задач по направлениям управленческой деятельности (маркетинг, обеспечение ресурсами, инвестиции и т.п.).

Проектирование контроллинга предусматривает ориентацию менеджмента на обеспечение эффективной деятельности в относительно долговременной перспективе, формирование организационной структуры, ориентированной на достижение стратегических и тактических целей.

Адекватно целевому управлению проецируется и работа ИС и СППР, позволяющая обеспечить разбиение задач контроллинга на нужные циклы и соблюдать необходимую интерактивность планирования, контроля исполнения и принятия корректирующих решений.

Информационно-технологический инструментарий контроллинга, каким является СППР, позволяет обеспечивать менеджеру постоянное слежение за результатами учетной деятельности, осуществлять информационную поддержку процесса планирования, контроль за реализацией планов, производить в режиме реального времени оценку протекающих процессов, выявлять и устанавливать отклонения, вырабатывать для руководства рекомендации по устранению причин, вызвавших отклонения. Постоянное развитие СППР сделает реальным переход от использования отдельных компонентов контроллинга к внедрению полномасштабной его системы, что в условиях жесткой рыночной конкуренции позволит обеспечить устойчивую работу организации.

Применяемые ныне инструментальные средства автоматизации проектирования информационных систем и технологий способны обеспечить достаточную гибкость при моделировании различных ситуаций, разработке обоснованных решений в процессе управленческой деятельности.

Внедрение СППР и новейших методов менеджмента влечет за собой изменения требований к подготовленности менеджеров, так как в новых технологических условиях все больший объем вопросов может быть переложен на модели, способные в интерактивном режиме учитывать все пожелания специалистов. Но к работе в такой информационно-технологиче-ской среде менеджер должен быть подготовлен.

Лекция 7