Вопрос 2. Эмоциональное сгорание и его профилактика.

Социальным работникам, по роду своей деятельности вовлеченным в длительное напряженное общение с другими людьми, свойственно, как и другим специалистам системы «человек — человек», профессиональное заболевание, называемое синдромом «эмоционального сгорания». Это связано с тем, что в своей деятельности социальный работник, помимо профессиональных знаний, умений и навыков, в значительной мере использует свою личность, являясь своего рода «эмоциональным донором», что также относится к факторам профессионального риска.

Термин — «эмоциональное сгорание» был введен американским психиатром Х.Дж.Фрейденбергером в 1974 г. для характеристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами, пациентами в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи¹⁸. Сначала этот термин обозначал состояние изнеможения, истощения, сопряженное с ощущением собственной бесполезности.

К.Кондо определяет синдром «эмоционального сгорания» как дезадаптированность к рабочему месту из-за чрезмерной рабочей нагрузки и неадекватных межличностных отношений. Этому определению соответствует и данное им толкование понятия «сгорание», которому подвержены прежде всего те, кто альтруистически и интенсивно работает с людьми. Такая эмоционально напряженная работа сопровождается чрезмерной тратой психической энергии, приводит к психосоматической усталости (изнурение) и эмоциональному истощению (исчерпывание). В результате появляются беспокойство (тревога), раздражение, гнев, пониженная самооценка на фоне учащенного сердцебиения, одышка, желудочно-кишечные расстройства, головные боли, пониженное давление, нарушение сна; как правило, возникают и семейные проблемы. Воздействие стрессогенных факторов, вызывающих явление «эмоционального сгорания», охватывает значительный круг профессий, расширяя число подверженных этому заболеванию.

Как показывают исследования, в Германии свыше 25% работающих страдают от выгорания. По мнению исследователей Н.Е. Водопьяновой и Е.С. Старченковой, высокий уровень выгорания зафиксирован у 55% социальных работников. Приемлемый уровень находится в границах 10%, а идеальный 5%.

Первоначальные исследования этого явления носили в основном описательный и эпизодический характер. Но в 1981 г. С.Маслач, одна из ведущих специалистов по изучению «эмоционального сгорания», детализировала этот синдром как особое состояние, включающее чувство эмоционального истощения, изнеможения; симптомы дегуманизации, деперсонализации; негативное самовосприятие, а в профессиональном плане — утрату профессионального мастерства.

В 1983 г. Е.Махер в своем обзоре обобщает перечень симптомов «эмоционального сгорания»: усталость, утомление, истощение; психосоматические недомогания, бессонница, негативное отношение к клиентам; негативное отношение к самой работе; скудность репорту ара рабочих действий; злоупотребления химическими агентами: табаком, кофе, алкоголем, наркотиками; отсутствие аппетита или, наоборот, переедание, негативная «Я-концепция»; агрессивные чувства (раздражительность, напряженность, тревожность, беспокойство, взволнованность до перевозбуждения, гнев); упадническое настроение и связанные с ним эмоции (цинизм, пессимизм, чувство безнадежности, апатия, депрессия, ощущение бессмысленности); переживание чувства вины.

В 1982 г. С.Маслач выделила в качестве важных характеристик личности, подверженной синдрому, следующие: индивидуальный предел возможностей эмоционального «Я» противостоять истощению, противодействовать «сгоранию» на основе самосохранения; внутренний психологический опыт, включающий чувства, установки, мотивы, ожидания; негативный индивидуальный опыт; дистресс, дискомфорт, дисфункции или их последствия. Основными признаками синдрома сгорания являются:

— ощущение эмоционального истощения;

— наличие негативных чувств по отношению к клиентам;

— негативная самооценка.

Эти признаки синдрома отмечают большинство клиницистов, изучавших и наблюдавших его проявления.

После того как учеными была определена сущность, основные признаки синдрома эмоционального сгорания, и этот феномен стал общепризнанным, закономерно встал вопрос о выявлении и классификации факторов, тормозящих развитие этой болезни или способствующих ей.

В результате исследований ученые пришли к выводу о том, что существенную роль в «эмоциональном сгорании» играют три основных фактора:

— личностный;

— ролевой;

— организационный²⁰.

При изучении личностного фактора некоторые исследователи (П.Торнтон) принимали во внимание следующие показатели: возраст, пол, семейное положение, стаж, образовательный уровень, стаж данной работы, социальное происхождение. Однако, оказалось, что они не связаны с уровнем «эмоционального сгорания». Другие исследователи (А.Пайнс) уделяли особое внимание связи мотивации и «сгорания»; изучали, в частности, такие мотивы трудовой деятельности, как удовлетворенность зарплатой, чувство собственной значимости на рабочем месте, профессиональное продвижение, самостоятельность и уровень контроля со стороны руководства и др. Прямой связи синдрома «сгорания» с уровнем зарплаты не было обнаружено. Вместе с тем, неудовлетворенность профессиональным ростом и установкой на поддержку (благожелательность) оказались более связанными с развитием синдрома «сгорания». Выявилась и большая подверженность «сгоранию» и социальных работников, испытывающих недостаток самостоятельности («сверхконтролируемые»). Исследователь К.Кондо особо важное значение придает разрешению стрессовых ситуаций. Он считает наиболее уязвимыми тех, кто реагирует на стрессы агрессивно, несдержанно, поддаваясь соперничеству. Стрессогенный фактор вызывает у таких людей, как правило, чувство подавленности, уныния из-за неосуществления того, чего хотелось достичь. Кондо относит к типу «сгорающих» также и «трудоголиков».

Х.Фрейденбергер характеризует подверженных синдрому «сгорания», как сочувствующих, гуманных, мягких, увлекающихся, идеалистов, ориентированных на помощь другим, и одновременно неустойчивых, интравертных, одержимых навязчивой идеей (фанатичных), пламенных и легко солидаризирующихся людей. Е.Махер относит к этой категории также людей с низким уровнем эмпатии и склонных к авторитаризму.

Таким образом, личностные качества социальных работников играют важную роль в противостоянии синдрому «сгорания».

Существенную роль в «эмоциональном сгорании» играет ролевой фактор. Учеными были проведены исследования и получены значимые корреляции между ролевой конфликтностью, ролевой неопределенностью и «сгоранием». Они выявили, что это особенно проявляется в тех профессиональных ситуациях, в которых общие действия слабо согласованы, нет интеграции усилий, присутствует конкуренция, тогда как результат труда зависит от слаженности и скоординированности действий. Анализ уровней «сгорания», проведенный в двух различных группах, показал, что распределение ответственности и коллегиальность в работе ограничивает развитие синдрома «сгорания», несмотря на то, что рабочая нагрузка может быть существенно выше обычной. Таким образом, появлению синдрома «сгорания» способствует наличие ролевого конфликта в деятельности социального работника.

На развитие синдрома «сгорания» оказывает воздействие и организационный фактор. Его влияние связано с тем, что работа может быть сложной по содержанию, но недостаточно организованной, не оцениваемой должным образом, а характер руководства может не соответствовать содержанию работы и т.д. Распространению синдрома также способствует неопределенность функций или недостаток ответственности. Смягчить развитие процесса «сгорания» могут различные виды стимулирования труда, обеспечение возможности профессионального роста, четкое распределение обязанностей, продуманные должностные инструкции, здоровый микроклимат в коллективе. Организационный фактор, способствующий возникновению синдрома «сгорания», заключается в невозможности роста, отсутствии творческой автономии, сверхконтроль со стороны руководства, несовершенстве управления и т.д.

Наиболее полной и четкой структурой обладает трехмерная модель выгорания, разработанная К. Маслаш. Данный феномен ученый предлагает оценить, анализируя эмоциональное истощение, деперсонализацию, редукцию профессиональных достижений.

Симптомами эмоционального истощения являются сниженный эмоциональный тонус, появление симптомов депрессии, утрата интереса к окружающему и источников эмоциональной подзарядки. Страдающие могут чувствовать, что им не хватает энергии. Появляется раздражительность и состояние фрустрации (фрустрация – это психическое состояние, возникающее в ситуации реальной или предполагаемой невозможности удовлетворения тех или иных потребностей, или, проще говоря, в ситуации несоответствия желаний имеющимся возможностям.), приводящим к вспышкам гнева и другим проявлениям недоброжелательности по отношению к клиентам.

Деперсонализация проявляется в деформации отношений с другими людьми, повышение зависимости от других или, напротив, развития негативизма, циничности по отношению к клиентам, что может проявляться как грубое, отстраненное поведение, следование формальным правилам. Социальные работники начинают отпускать шутки в адрес клиентов, навешивать на них ярлыки, воспринимать их как неодушевленные предметы.

Редукция профессиональных достижений проявляется в развитии излишней самокритичности, особенно в отношении своей способности помогать людям, в снижении самооценки компетентности и продуктивности в работе. Развивается негативизм относительно служебных обязанностей, тенденция к снятию с себя ответственности, к изоляции от других. Происходит снижение и даже разрушение профессиональной мотивации. Это самооценочное измерение выгорания.

Ряд других ученых, в том числе и Маслаш, основными причинами возникновения выгорания являются отношения между личностными и ситуативными факторами, определяемые как «дисбаланс». Выделяют шесть основных областей несоответствия:

1. Несоответствие между требованиями работы и ресурсами работника.

2. Противоречие между желанием людей проявлять самостоятельность в определении подходов к решению проблем, за которые они несут ответственность, и отсталым и некомпетентным менеджментом, ограничивающим доступ сотрудников к необходимой информации.

3. Дисбаланс потребностей работника в вознаграждении и реальными возможностями его получить.

4. Несоответствие между потребностью в справедливости и ее отсутствием.

5. Потребностям людей в позитивной связи с другими препятствуют конфликты в организации или профессиональная изолированность.

6. Конфликт ценностей, который может проявляться в противоречии между честностью и необходимостью утаивать информацию, исходя из интереса дела.

Важнейшим принципом предотвращения синдрома «сгорания» является соблюдение требований психогигиены самим социальным работником. Психогигиена — это отрасль психиатрии и гигиены, изучающая факторы и условия окружающей среды и образ жизни, благотворно влияющие на психическое развитие и психическое состояние человека, и разрабатывающая рекомендации по сохранению и укреплению психического здоровья²².

Психическое здоровье предполагает состояние полного душевного равновесия, умение владеть собой, способность быстро приспосабливаться к сложным ситуациям и их преодолевать, в короткое время восстанавливать душевное равновесие.

Предупреждение болезненных психических реакций социального работника в процессе профессионального общения — серьезная задача психогигиены.

Психогигиена социального работника обеспечивается его толерантностью к синдрому «сгорания». Социальный работник должен обладать эмоциональной устойчивостью, быть готовым к психическим перегрузкам, избегать возможных отклонений в собственных оценках и действиях.

Важное значение имеют такие психоаналитические качества, как самоконтроль, самооценка, а также стрессоустойчивые качества, физическая тренированность, самовнушаемость, умение переключаться и управлять своими эмоциями. Чрезвычайно важным для социального работника является навык самообладания, который рассматривается в психологии как показатель социальной и эмоциональной зрелости личности. Следует подчеркнуть, что самообладание — это не столько качество личности, сколько процесс управления своим поведением в экстремальной ситуации. В связи с тем, что социальному работнику часто приходится бывать именно в таких ситуациях, ему необходимо специально развивать в себе способности и навыки самообладания.

Роль социального работника как профессионала более сложна, чем, например, роль врача или психолога, поскольку она еще не имеет такого же профессионального статуса. Социальному работнику в своей деятельности часто приходится сталкиваться с негативным «обратным трансфертом».

Понятие «обратный трансферт» (перенос эмоционального отношения клиента к значимым для него ценностям, людям, явлениям) было выдвинуто З.Фрейдом в 1910 г. «Обратный трансферт» может быть как позитивным, так и негативным. Существует много различных типов проявлений «обратных трансфертов». Так, социальному работнику часто приходится испытывать чувство вины в случае, например, суицида клиента. Еще одним типом «обратного трансферта» является агрессивность, которая может возникнуть в ходе работы. Ярость клиента может спровоцировать ответную ярость социального работника, вызвать у него чувство раздраженности, оскорбленности, желание отмщения, напряженность и беспокойство.

Современные КОПИНГ-СТРАТЕГИИ в профилактике выгорания.

При таком подходе профилактика и борьба с синдромом выгорания будет сводиться к мероприятиям, изменившим условия (среду) профессиональной деятельности и повышающим индивидуальную толерантность к ним.

СПРАВОЧНО: под толерантностью понимается отсутствие или ослабление реагирования на какой-либо неблагоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его воздействию.

Главную роль в такой профилактике будут играть организационные изменения, проводимые руководством социальных служб. В первую очередь необходимо проанализировать график работы и возможности его модификации, а для этого необходимо:

- четко проанализировать сферу своей ответственности и не брать на себя ответственность за работу других людей;

- научиться говорить «нет» в том случае, когда Вам поручают или просят выполнить новое задание, а у Вас для этого нет времени;

- овладеть технологиями управления своим временем;

- установить чередование сложных и простых заданий;

- договориться с руководством о необходимом количестве перерывов в работе, требующих больших энергетических затрат и душевных сил;

- во время перерывов отключаться от текущих дел и посвящать это время общению с коллегами;

- разработать ритуал окончания рабочего дня, который позволит установить границы между работой и домом.

Еще один подход к снижению вероятности развития состояния дистресса состоит в повышении индивидуальной толерантности к стрессу, т.е. повешение стрессоустойчивости. Речь идет об умении восстанавливать свои, то есть умении отдыхать и переключаться на другие сферы деятельности. К способам регулирования своего состояния относятся:

- различные методы релаксации (дыхательные упражнения, медитация, релаксирующая музыка и др.);

- поддержка хорошей физической формы, рациональные диеты;

- активная сексуальная жизнь;

- активное общение с друзьями и родственниками;

- чтение художественной литературы и др.

Также эффективной формой от эмоционального выгорания будет активный и осознанный поиск способов совладения с трудной профессиональной ситуацией. Применяемые индивидом способы преодоления препятствий получили название «копинг-стратегии», которые носят осознанный характер. По мнению Лазаруса, выбор индивидом той или иной стратегии зависит от субъективной оценки создавшейся ситуации. Стратегии совладения с трудной ситуацией (копинг) подразделяются на следующие типы:

- изменение ситуации;

- избегание ситуации;

- изменение отношений к ситуации;

- поиск помощи и поддержки;

- действия, направленные на достижение эмоциональной разгрузки и успокоения.

Moos end Shaefer упорядочили модель копинг-процесса, добавив в него социальный компонент. Модель состоит из 5 компонентов:

1) Социальные ресурсы (социальное окружение, систему образования, социальное положение и др.);

2) Особенности личности (индивидуально-демографические и психологические характеристики, ценности и установки);

3) Характеристику стрессовой ситуации;

4) Специфику субъективной оценки стрессовой ситуации;

5) Копинговые действия, предпринимаемые человеком в целях приспособления к данной ситуации.

По мнению Маслаша, одним из основных способов выхода из трудных ситуаций является искусство рационализации, т.е. способность переводить эмоциональные переживания в рациональное русло, что позволяет усилить контроль над ситуацией. Например, она предполагает при работе с эмоционально возбужденным клиентом создавать или физическую дистанцию, или такую рациональную установку, которая бы позволила психологически отстраниться от клиента и не реагировать на обидные слова в свой адрес. А в тех случаях, когда возникает ощущение тупика, целесообразно устроить короткий перерыв (например, уйти из кабинета под каким-нибудь предлогом, сосчитать до 10 и др.). Это позволит собраться с мыслями и найти новой направление для беседы.

Процесс рационализации может протекать следующим образом. Сначала необходимо прояснить основные параметры проблемной ситуации, и особенно те, которые больше всего задевают. Следующий шаг – выразить свои чувства по поводу данных обстоятельств. Далее необходимо определить возможные негативные последствия и оценить их значение для себя. Затем ответить на вопрос: «Как я могу улучшить ситуацию?» И наконец, попробовать свои позитивные предложения.