Официальные приемы.

Тема 2. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

О деловой этике и этикете.

Знакомство, приветствие и прощание.

Различные стили рукопожатий.

Деловая визитная карточка.

Официальные приемы.

1. Этика деловых отношений – это открыто провозглашаемые или декларируемые нормы поведения в деловом мире, это нормы, которые зафиксированы в текстах и являются общезначимыми.

Этика деловых отношений – это также система знаний о трудовой и профессиональной морали, ее истории и практике.

Этикет связан с этикой. Этика вырабатывает моральный кодекс поведения, показывает, что достойно стремлений, какое поведение является хорошим, выясняет историю возникновения тех или иных правил этикета, их социальную направленность, пропагандирует требования этикета. Этикет опирается на мораль, целесообразность, эстетизм, доброжелательность и традиции.

Этика бизнеса выражается, в частности, в следующем:

· глубокой порядочности партнеров;

· высокой их ответственности;

· умении и желании найти компромисс;

· профессиональном знании;

· знании иностранных языков;

· высокой внутренней культуре;

· умении создать привлекательный внешний вид;

· хороших манерах;

· знании и понимании протокола.

2.Встреча с новым деловым партнером начинается со знакомства. Слова, произносимые при знакомстве, независимо от того, встретимся мы с этим человеком когда-нибудь еще или нет, могут иметь самые непредсказуемые последствия, т.е. внешне простые формы, которые употребляются в таких случаях, имеют больший вес, чем это может показаться на первый взгляд.

При знакомстве необходимо придерживаться некоторых установленных норм:

1. Этикет предписывает первым приветствовать младшему по возрасту старшего, мужчине – женщину, подчиненному – начальника, члену делегации – руководителя своей или иностранной делегации.

2. Младшего по возрасту всегда представляют старшему. Мужчину всегда представляют даме.

3. Знакомство сопровождается, как правило, рукопожатием. Право подачи руки первым имеет женщина при знакомстве с мужчиной, старший при представлении ему младшего по возрасту, начальник при представлении ему подчиненного. Мужчина, подавая руку женщине, снимает с правой руки перчатку. Женщине делать это необязательно.

4. Когда встречаются супружеские пары, то первыми здороваются женщины, затем мужчины приветствуют женщин и лишЬ после этого мужчины приветствуют друг друга.

Самой простой и наиболее распространенной формой представления, подходящей для всех случаев, является та, при которой называют только фамилии. Женщину и мужчину можно представить так же: «Госпожа Семенова, это господин Иванов».

Иногда нас представляют неправильно. Кого-то назовут чужим титулом, перепутают или неверно произнесут чью-то фамилию, или же дадут ложные сведения. Человек, которого представляют, поступит верно и вежливо, если сразу же исправит ошибку. Но сделать это нужно без раздражения и как можно деликатнее.

3.Рукопожатие, когда ладонь смотрит вниз, является самым агрессивным стилем рукопожатия, т. к. оно дает собеседнику мало шансов установить равные взаимоотношения.

Рукопожатие, называемое «перчаткой», очень часто называют также рукопожатием политиков (захват кисти руки собеседника двумя руками). Если люди встретились впервые или малознакомы, то такое рукопожатие вызывает подозрение и осторожность в отношении намерения инициатора рукопожатия. Подходит в отношениях с хорошо знакомыми людьми.

Некоторые жесты при рукопожатии являются нежелательными, например вялая рука. Создается впечатление, что это человек со слабым характером.

Рукопожатие, при котором косточки хрустят, является отличительной чертой людей агрессивных и неуступчивых.

Рукопожатие напряженной рукой или за кончики пальцев показывает, что человек несколько не уверен в себе и стремится удержать собеседника на определенном расстоянии.

Рукопожатие, при котором левая рука держит собеседника за локоть или кисть, приемлемо только между близкими друзьями и родственниками.

Самое лучшее рукопожатие должно быть прямым, твердым и приветливым. Рукопожатие прямое, когда рука протянута вперед, а не наискосок или в сторону. При твердом рукопожатии руки соединяются «перепонками» (перемычка между большим и указательным пальцами на вашей руке соединяется с перемычкой на чужой руке), и вы один или два раза легко сдавливаете чужую руку. Приветливое рукопожатие всегда сопровождается улыбкой и вежливым приветствием типа «Очень рад познакомится» или «Рад снова встретиться с вами».

При прощании для рукопожатия четкого правила нет.

4.Визитные карточки являются обязательным атрибутом при установлении деловых отношений с представителями фирм. Особенно при первых встречах. Они используются также для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием. Выражения признательности, благодарности, сопровождения подарку, сувенира, цветов, выражения соболезнования и т.д.).

Для поздравления от имени фирмы используется карточка фирмы. На ней указывается название фирмы или организации, адрес и телефон. Обязательно наличие эмблемы или логотипа фирмы. В последнее время на визитке размещают еще адрес электронной почты и адрес web-сайта компании. Например, от имени вашей фирмы вы посылаете корзину цветов в фирму вашего партнера по случаю какого-либо праздника и вкладываете такую карточку.

На личной или персональной визитной карточке указывается фамилия, имя и отчество, которые печатаются прописным шрифтом, должность – строчными буквами. Обычно указываются адрес фирмы и телефон, можно указать номер мобильного телефона, а также координаты личной web-странички. Личная карточка может содержать сведения о титулах и званиях (например: «Доктор технических наук»).

Общее требование к шрифту визитных карточек заключается в том, что он должен быть легко читаем. Шрифт строго не регламентируется, но не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты, с чтением которых могут возникнуть проблемы. Имя и фамилия обычно выделяются легко читаемым полужирным шрифтом.

Деловая визитная карточка чаще всего имеет размеры 50-90 мм или 70-90 мм. В различных странах формат визиток отличается. В США и Канаде размер только 51-89 мм.

В нашей стране текст на визитных карточках с одной стороны печатают на русском языке, с другой – на английском. Если придерживаться строгих протокольных требований, это не совсем верно: текст должен печататься на одной стороне карточки, чтобы на обратной можно было сделать какие-то пометки. Следует иметь визитные карточки двух видов: напечатанные на родном языке, а также на английском или каком-то другом в зависимости от обстоятельств. Строгие требования, предъявляемые к оформлению визитных карточек, соблюдаются лишь в дипломатической практике. Что касается деловых людей, то они чувствуют себя в этом вопросе гораздо более свободно.

На визитных карточках на английском, французском или каком-либо другом языке отчество не указывается, понятие отчества за границей незнакомо, и иностранцы могут принять его за двойную фамилию. Обозначается первая буква отчества, например: Иван Иванович Фролов (рус.) и Mr. Ivan V. Frolov (англ.).

На карточках принято проставлять следующие надписи в левом нижнем углу визитной карточки, которые пишутся буквами латинского алфавита (начальные буквы французских слов):

p. r. – выражение благодарности;

p. f. – поздравление;

p. f. N. а. – поздравление с Новым Годом;

p. f. c. – выражение удовлетворения знакомством;

p. p. c. – прощание в связи с окончательным отъездом из страны пребывания, когда не наносится прощальный визит;

p. c. – выражение соболезнования.

Эта стандартная международная символика, которая одинаково понимается во всех цивилизованных странах. В менее официальных случаях и в зависимости от характера отношений с адресатом на визитных карточках делаются и другие надписи, обязательно в третьем лице. Например: «Благодарит за новогоднее поздравление», «Поздравляет с национальным праздником», «С наилучшими пожеланиями» и т.д.

При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чье должностное положение ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает карточку лицо младшим по возрасту. При визите за рубеж процедура обмена визитными карточками облегчается, поскольку согласно этикету первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы.

Визитные карточки вручают чаще всего лично. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.

На полученные по почте или завезенные визитные карточки полагается дать ответ своими карточками в течение 24часов.

Бизнесмену рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек.

5.Приемы проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации и т.п. Посылается приглашение, не ответить на которое – серьезная ошибка.

Согласно международной практике, наиболее торжественными и почетными по своему характеру видами приемов являются завтрак и обед.

Завтрак(с рассадкой) устраивается между 12.00 и 15.00. Меню состоит из одного – двух блюд холодной закуски, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. После завтрака предлагаются кофе, чай. Перед завтраком гостям подается аперитив: джин, сухое вино, соки. Продолжительность завтрака – 1,5 часа. Форма одежды – повседневный костюм или платье.

Прием типа «фуршет» устраивается в промежуток времени от 17.00 до 20.00 и длится около двух часов. Накрываются столы с угощением – холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки.

На столах ставят стопкой тарелки и кладут рядом ножи, вилки, салфетки. Прием проходит стоя. Гости подходят к столам, кладут закуски на тарелки, которые берут из стопки, стоящей в начале стола, и отходят от стола, чтобы дать возможность подойти к ним другим гостям. Форма одежды – повседневный костюм или платье для коктейля.

Прием типа «коктейль» также устраивается в промежуток времени от 17.00 до 20.00. В отличие от приемов типа «фуршет» столы обычно не накрываются и угощение подается вразнос официантами. Прием проводится стоя и заканчивается подачей шампанского или кофе. Форма одежды – повседневный костюм или платье для коктейля.

Обед (с рассадкой) – наиболее почетный вид приема. Он начинается в промежуток времени от 19.00 до 21.00. Меню обеда: холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда подается кофе или чай. В период сбора гостей подается аперитив. Обед длится обычно 2 – 2,5 часа. Форма одежды – темный костюм, смокинг или фрак в зависимости от указаний в приглашении; для женщин – вечернее платье.

Ужин (с рассадкой) начинается в 21.00 и позднее. Меню ужина и вина – такие же, как и на обед. Ужин отличается от обеда только временем его проведения. Форма одежды указывается в приглашении – темный костюм, смокинг или фрак; для женщин – вечернее платье.

На прием с рассадкой следует приходить точно в указанное в приглашении время.

На приемы, проводимые без рассадки за столом, в приглашении на которые указывается время начала и конца приема, можно прийти и уйти в любое время в пределах указанного в приглашении.

Умение вести себя за столом – быть предупредительным в отношении соседей, умело пользоваться столовыми приборами, правильно сидеть, красиво есть – это тоже одна из сторон культуры поведения делового человека. Правила поведения за столом диктуются не простой условностью, а соображениями удобства и целесообразности, гигиеническими и эстетическими требованиями.

Основное правило поведения за столом – стараться есть и пить как можно тише и вообще беззвучно.

На приемах и презентациях внешнему виду придается большое значение. Обычно форма одежды указывается в письменном приглашении на прием. Если в приглашении указано «White Tie» (белый галстук), то мужчинам необходимо надеть фрак с белым галстуком-бабочкой, лаковые туфли и белый жилет. Женщинам необходимо явиться в длинном вечернем платье, перчатках, туфлях на каблуке и с маленькой вечерней сумочкой. Не рекомендуются: распущенные волосы, бижутерия, голые руки. Возможные мероприятия: вечерний прием у президента, новогодний бал, вручение премии за достижения уходящего года.

В тех случаях, когда следует надевать смокинг, в приглашении специально указывается «Black Tie» (черный галстук). Женщины в этом случае надевают платье для коктейля или длинное вечернее платье. Допустима бижутерия. Возможные мероприятия: официальный рождественский или новогодний вечерний прием, премьера в театре или опере.

Если в приглашении указано «Black Tie Invited» (черный галстук приветствуется), то мужчинам лучше надеть классический смокинг, а женщинам – платье для коктейля, длинное платье или нарядный костюм. Возможные мероприятия: званый ужин в пафосном ресторане или корпоративный банкет.

Если в приглашении указано «Black Tie Optional» (черный галстук не обязателен), то мужчина может заменить смокинг на темный костюм с галстуком, а женщине рекомендуется надеть платье для коктейля или нарядный костюм.

Если в приглашении указано «Dressy Casual» (непринужденный вечерний стиль), то речь идет не о поношенных джинсах, а о модной и остромодной одежде от дизайнеров или известных брендов. Мужчина может надеть деловой костюм с нарядной сорочкой без галстука, а женщина – элегантный костюм или нарядное дневное платье.

Если же в приглашении форма одежды не указывается, при посещении приемов рекомендуется соблюдать следующие правила.

Для мужчин

На завтрак, коктейль, а также другие приемы, начинающиеся до 20.00, можно надевать костюм любого неяркого цвета. На прием, начинающийся в 200.00 и позднее, рекомендуется надевать костюм темного цвета. Костюм должен быть всегда чистым и выглаженным. На все виды приемов рекомендуется надевать белую рубашку с галстуком. Не следует надевать цветных рубашек, в особенности трикотажных или нейлоновых, а также черных галстуков. Черный галстук надевается только в знак траура.

Носки должны быть не яркими. Чаще всего носят серые или черные.

Рекомендуется надевать туфли черного цвета. В летнее время к нетемному костюму можно надеть цветную обувь. На приемы нельзя надевать сандалии. Лакированные туфли надевают только к смокингу. Естественно, обувь должна быть хорошо начищенной.

Для женщин

На завтрак, чай, коктейль рекомендуется надевать платье обычной длины, платье-костюм или костюм. Можно надеть небольшую шляпу из фетра, шелка или другого материала, причем шляпа во время приема не снимается.

На приемы, начинающиеся в 20.00 и позднее, рекомендуется надевать вечернее платье. Лучше всего вечернее платье сшить на заказ, а не купить в магазине, чтобы избежать встречи с «двойником». Для вечерних туалетов выбирают дорогие ткани различных расцветок, они могут быть блестящими, с различными рисунками. Хорошо смотрятся такие ткани как бархат, шелк, атлас. Шляпу к вечернему платью не надевают. Женщины пользуются значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчины, одежда которых в большинстве случаев бывает однообразного покроя. Это позволяет женщинам иметь более широкие возможности в подборе таких фасонов одежды, которые соответствуют ее индивидуальным вкусам и подходят к особенностям ее фигуры.

Основное требование при выборе одежды следующее: чем более торжественный и официальный характер имеет прием и чем в более позднее время он проводится, тем наряднее полагается быть одетой.

Драгоценности (бриллианты, изумруды и сапфиры) не принято носить в дневное время, то есть раньше 20.00.

Хорошим дополнением к вечернему наряду будет соответствующий макияж.

На вечерних мероприятиях каблук обязателен, причем чем торжественнее прием, тем тоньше и выше каблук и изящнее обувь.

Последним штрихом будут прекрасные духи, которые помогут вам чувствовать себя по-особенному.