Правила, способствующие эффективному общению

— Когда я беру слово, оно означает то, что я хочу, не больше и не меньше, — сказал Шалтай презрительно.

— Вопрос в том, подчинится ли оно вам, — сказала Алиса,

— Вопрос в том, кто из нас здесь хозяин, — сказал Шалтай-Болтай. — Вот в чем вопрос!

Льюис Кэрролл («Алиса в Зазеркалье», пер. Н. М. Демуровой)

Чтобы общаться продуктивно, вам необходимо иметь ясное представление не только о тех мыслях, которые вы хотите сообщить своему слушателю, и словах, с (110:) помощью которых вы это сделаете, но и о многом другом. Какова цель общения? Что представляет из себя слушающий? То есть каков его возраст и социальный статус? Много ли слушающий знает или хочет знать о предмете сообщения? Ответы на все эти вопросы определяют характер коммуникации. В зависимости от них мы неосознанно меняем манеру речи или письма, даже не отдавая себе отчета, насколько наше использование языка зависит от слушающего. Коммуникация всегда подчиняется определенным правилам, пусть даже вы о них никогда не слышали.

Правило 1. Сообщайте слушающим только то, что они, по вашему мнению, хотят знать

Как бы вы ответили на простейший вопрос «Где вы живете?» Если я задам вам этот вопрос, встретившись с вами в Европе, вы, скорей всего, ответите «В Соединенных Штатах». Если я задам вам тот же вопрос в Нью-Йорке, вы назовете свой родной штат: «В Пенсильвании». Если я обращусь к вам с этим вопросом на территории вашего университетского городка, вы, возможно, ответите: «В общежитии». Если я спрошу вас о том же, повстречав вас в общежитии, вы можете сказать в ответ: «В корпусе Д, в комнате 331». И, наконец, если я задам вам этот вопрос, находясь в вашей комнате в общежитии, вы, наверное, назовете мне ваш родной город. Вопрос остается одним и тем же, зато меняется ответ — в зависимости от обстановки, в которой задается вопрос, и от того, что, как вы предполагаете, я хочу узнать. Информация, которую вы считаете нужным передать, определяется тем, какова цель общения.

Правило 2. Не сообщайте слушающим то, что им уже известно

Я начала первую главу с общих слов о мышлении и необходимости овладевать навыками критического мышления. Вы, скорее всего, не нашли в этом ничего необычного. Предположим, я бы стала предварять все главы этой книги теми же словами. Вы бы не только посчитали это довольно странным, но и поставили бы под сомнение мой уровень умственного развития.

Когда вы выступаете с каким-то сообщением перед аудиторией, то соизмеряете объем новой информации, представляемой вами, с информацией, уже известной слушателям. Если вы дадите слишком много свежей информации, они придут в растерянность и не смогут воспринять ее смысл; если же вы будете преподносить своим слушателям слишком много известных им сведений, им станет скучно. Соотношение между известной и новой информацией называется отношением данное/ новое (Clark & Haviland, 1977).

Это отношение определяет то, насколько легким или трудным окажется общение. Если речь (произнесенная или написанная) содержит для слушателя или читателя чересчур много новых сведений, понять ее будет трудно. Никто не станет прослушивать курс лекций по биохимии, не получив базовых знаний в области биологии и химии. Учебный процесс, если он правильно построен, должен способствовать (111:) тому, чтобы новый материал органично встраивался учащимися в систему уже усвоенной ими информации.

Правило 3. Изменяйте форму подачи своего сообщения, учитывая уровень знаний, возраст и социальный статус слушателей

Допустим, вы — опытный программист, и перед вами стоит задача описать работу компьютерного центра группе посетителей. Вероятно, вы станете менять форму подачи необходимой информации, учитывая то, кто находится перед вами: группа политических деятелей, третий класс начальной школы, ваш преподаватель истории, близкий друг или опытный программист из другого университета.

В вашем сообщении будет больше или меньше технических подробностей в зависимости от того, что, на ваш взгляд, известно слушателю по данному вопросу. Политикам вы можете сообщить о том, насколько дорого содержать и обслуживать компьютерный центр; третьеклассникам достаточно будет рассказать, что умеют делать компьютеры, своему преподавателю истории вы можете объяснить, как лучше использовать компьютеры в научных исследованиях; близкому другу можете просто пожаловаться на то, что вам недоплачивают, а с коллегой-программистом поговорить о мощности ваших компьютеров и о том, как вы боретесь с компьютерными вирусами.

Читабельность текста (или легкость, с которой может быть понята устная речь) зависит в значительной мере от того, насколько близко читателю его содержание Документы, касающиеся сбора налогов или иных правовых вопросов, многим из нас так трудно понять потому, что они пишутся юристами и экономистами и рассчитаны опять же на юристов и экономистов — людей, глубинные представления которых о вопросах, излагаемых в этих документах, отличаются высокой степенью конкретности и упорядоченности. Остальным же приходится делать гораздо больше умозаключений и операций по поиску в памяти, чтобы понять, о чем идет речь, поскольку их глубинные представления о данном предмете фрагментарны. Вот почему всякий раз, когда мы имеем дело с тем или иным видом сообщений, важно принимать во внимание характерные особенности читателя или слушателя. Другими словами, уровень представлений, знаний и ожиданий людей, которым адресуется информация, должен определять то, насколько конкретной она будет и какие именно слова будут употреблены. Трудность текста заключена не в самом тексте, а в его взаимодействии с читателем.

Правило 4. Говорите правду

Когда мы общаемся друг с другом, предполагается, что передаваемая информация истинна. Это условие обязательно, если мы хотим, чтобы общение было содержательным. Конечно, иногда люди говорят неправду. Каким образом вы обрабатываете информацию, если предполагаете, что говорящий лжет? Вы тщательно проверяете все компоненты сообщения. В целом же, если слушатель подозревает, что говорящий нарушает данное правило, полноценный процесс общения прекра-

щается. Подобная ситуация очень ярко описана Чанг (Chang, 1993), рассказавшей о жизни китайцев в период правления Мао — время, когда никто не осмеливался говорить правду. «Вся нация незаметно стала двуличной. Слова расходились с реальностью, делами и мыслями людей. Лгать стало очень легко, потому что слова утратили свое значение» (р. 298).

Правило 5. Представляйте свое сообщение в простой и доходчивой форме

Марк Твен был абсолютно прав, когда сказал: «Избегайте многословия». Информация лучше всего воспринимается тогда, когда она излагается простым и доходчивым языком. Отдельные люди полагают, что употребление многосложных слов и замысловатых фраз является признаком интеллекта. Они заблуждаются. Гораздо сложней выразить сложную мысль с помощью простых слов, чем изложить простую идею сложным языком. Превращение наших частных мыслей в понятную языковую конструкцию — отличительная черта процесса познания.

Правило 6. Не забывайте о манере своей речи и контексте сообщения, если хотите быть понятыми

Смысл сообщения определяется не только словами, которые мы употребляем для его передачи, но также контекстом сообщения и используемой манерой речи. Не приходилось ли вам слышать, как кто-либо произносил слова: «Я сделаю это для вас согромным удовольствием» таким тоном, который ясно показывал, что человеку очень не хочется этого делать?

Контекст крайне важен для понимания смысла сообщения. Слова: «Еда — на столе» могут являться как приглашением сесть за стол, так и простой констатацией факта — все зависит от их контекста. Контекст также используется для определения того, какое из двух возможных значений двусмысленной фразы имеется в виду. Смысл предложения: «Я развожу гусей» обычно не вызывает сомнений, когда оно включено в определенный контекст. Контекст способствует пониманию постольку, поскольку он влияет на то, как мы воспринимаем поступающее сообщение

Экман (Ekman, 1992) ввел понятие «лгущей правды». Речь идет о той ситуации, когда кто-то в сущности говорит правду, но у слушателя складывается противоположное впечатление. Экман приводит в качестве примера случай с одним мужчиной, который годами изменял своей жене, умело скрывая от нее свою неверность. Несколько раз он даже брал деньги из ее кошелька, чтобы купить цветы другой женщине. Жена каждый раззамечала пропажу и, ничего не подозревая, говорила ему: «Я могу поклясться, что у меня в кошельке лежало еще 50 долларов; должно быть, я их потеряла» Наконец, она все-таки заподозрила своего мужа в неверности, так как обнаружила в его пиджаке, который понесла в химчистку, спички из местной гостиницы. Когда она предъявила ему эту улику, он сказал ей в ответ «чистую правду»: «Все правильно. Я занимаюсь любовью в обеденный перерыв. Кстати, ты помнишь те случаи, когда ты думала, что потеряла свои деньги? Так вот, ты ничего не теряла» Я их крал — чтобы покупать по-

Рис. 3.2.Примеры того, как контекст влияет на смысл сообщения.

Обратите внимание, что буква «D» в слове «RED» идентична «В» в «DEBT» (Источник Rumelhart D. Е., McClelland J. L. & the PDP Researsh Group, 1986)

дарки любовницам. Так, дай-ка мне вспомнить, какие еще мерзости я совершил...» Муж как будто бы полностью признал свою вину, но его намерение было противоположным: сбить с толку жену, выдав все за шутку. Все дело в интонации!

На рис. 3.2 влияние контекста показано наглядно. Вы без труда прочтете любое из представленных слов. А теперь внимательно посмотрите на буквы, из которых эти слова состоят. Буква «Н» в слове «THE» идентична «А» в «CAT», однако вы могли этого и не заметить. Подобным же образом наше восприятие «закапанных чернилами» букв определяется тем, каковы другие буквы, составляющие контекст слова. Контекст служит надежной подсказкой, способствующей формированию наших знаний об окружающем мире.