Технологии психоконсультирования

План

1. Сущностные характеристики психолого-акмеологического консультирования.

2. Особенности запросов клиента.

3. Стратегии психолого-акмеологического консультирования.

4. Основные приемы консультативной работы.

5. Схема сеанса психолого-акмеологического консультирования.

Ключевые слова: консультативная психология, психолого-акмеологическое консультирование, нормозадающая организационная группа, образ желаемого будущего, проблемное месиво, ключевые факторы успеха.

– консультативная психология – это раздел научного знания, содержащий систематическое описание процесса оказания психологической помощи клиентам (консультирования);

– образ желаемого будущего в психологическом консультировании, это совокупность субъективных представлений клиента о том, как будет выглядеть его личная жизнь и профессиональная деятельность, когда существующие затруднения и проблемы будут преодолены;

– проблемное месиво клиента в психологическом консультировании, это совокупность субъективных представлений клиента о личностно-профессиональных затруднениях как о неразрешимых проблемах;

– ключевые факторы успеха в психологическом консультировании, это личностные ресурсы клиента, как правило, не всегда и не полностью осознаваемые им. "Ключевые факторы успеха" позволяют клиенту продуктивно работать над своими проблемами;

– психолого-акмеологтеское консультирование, это процесс оказания психологической помощи клиенту, испытывающему субъективные затруднения, проблемы, связанные с личностно-профессиональными достижениями.

– нормозадающей организационной группой мы будем называть группу руководителей (высший управленческий персонал, топ-менеджеров), являющихся административным ядром организации, и составляющих ближайшее окружение руководителя.

Консультативная психология складывается из разных школ и направлений, которые удобно объединять в три основные группы. Это глубинные подходы психоаналитической (психодинамической) ориентации, когнитивно-поведенческие концепции и экзистенциально-гуманистические методы. В основе консультативной психологии лежат представления о том, что с помощью специально организованного процесса общения психолога-консультанта и клиента, обратившегося за помощью, у последнего могут быть актуализированы дополнительные психологические возможности, способности, силы, позволяющие обеспечить отыскание путей выхода из затруднительных ситуаций.

Консультирование управленческих кадров, служащих, руководителей – это форма оказания помощи, в отношении содержания, процесса и/или структуры задачи или серии задач, стоящих перед организацией (объектом, которым управляет клиент). В этом процессе консультант сам не несет ответственности за выполнение конкретной управленческой (организационной) задачи, но помогает всем тем в организации клиента, кто обеспечивает это выполнение. Поскольку, основное проблемное поле руководителей, служащих, менеджеров связано с темой личностно-профессиональных достижений, психолог, занимающийся оказанием помощи таким клиентам, работает в пространстве психолого-акмеологического консультирования.

Процесс психолого-акмеологического консультирования включает в себя три стороны работы психолога-консультанта. Это индивидуальное психологическое консультирование, психологическая консультативная работа с организационной нормозадающей группой и психодиагностическое обеспечение всего консультативного процесса.

Сущностные характеристики психолого-акмеологического консультирования

Сущностные характеристики индивидуальных форм психолого-акмеологического консультирования служащих, руководителей, топ-менеджеров, отличается от других видов психологической помощи клиентам (семейное, возрастно-психологическое консультирование, помощь в решении личностных проблем и проч.), что может быть представлено через прояснение следующих его особенностей.

1. На уровне первичного запроса проблемы, которые клиент ставит перед консультантом, крайне редко носят личностный характер.

2. Предметом психологического анализа в процессе консультирования клиента-руководителя часто становятся проблемы достижений, или, иначе говоря, вершинные, а не глубинные проблемы. Хотя анализ самой природы трудностей клиента тесно связан с поиском путей выхода из затруднений, все же чрезмерная сосредоточенность консультанта на углубленном изучении того, "почему все стало так плохо", а также сконцентрированность психолога преимущественно на объяснении причин неудовлетворительного состояния служебной, управленческой, организационной деятельности клиента оказывается менее предпочтительной по сравнению с поисками оптимального пути движения к желаемому результату.

3. Позиция клиента-руководителя, клиента-менеджера, служащего, занимаемой им по отношению к консультанту-психологу будет тяготеть к "начальнически-родительской позиции", к общению с консультантом "сверху-вниз", как наиболее привычной. В других областях психологического консультирования клиент с одинаковой вероятностью может склоняться к принятию позиций в общении с консультантом "на-равных", "сверху-вниз", "снизу-вверх", образно отражаемых в понятиях "взрослая позиция", "начальнически-родительская позиция", "детская подчиненная позиция". (Эти термины и понятия являются базовыми в походе к консультативной работе, известном как трансакционный анализ).

4. Противоречивость отношения клиента к процессу консультирования. Клиент-руководитель – это человек, как правило, многого добившийся в своей профессиональной жизни, сделавший успешную карьеру. Это, во многом человек успеха, как он сам себя воспринимает. Противоречивость отношения такого клиента к консультированию является следствием того, что, с одной стороны он привык чувствовать себя успешным, привык опираться на свои способности анализировать, принимать решения, брать на себя ответственность, а с другой – сам факт обращения за психологической помощью может восприниматься им как утрата этих способностей. Кроме того, привлечение психолога-консультанта к решению управленческих проблем неизбежно, с точки зрения клиента-руководителя, связано со снижением его информационной безопасности. Ведь любая из тем, обсуждаемых с консультантом-психологом, предполагает ее закрытость. Сюда относятся проблемы собственного имиджа, нюансы в управлении и манипулировании подчиненными, анализ и интерпретация мотивов поведения членов своей команды, разработка вариантов взаимодействия с оппонентами, подготовка к переговорам. Все эти запросы, конечно же, объединяются одной проблемой – доверия людям, имеющей для руководителя не только личностный смысл, но и профессиональное значение. Психолог, консультирующий руководителя по названным вопросам, нередко самим фактом своего существования может порождать у клиента чувство неполноценности, выражающееся в форме неприятия, отторжения, даже агрессии по отношению к консультанту.

5. Специфические причины возникновения недоверия у клиента к консультанту. Оно может порождаться такими соображениями клиента как: "Если ты такой умный, что же ты сам не стремишься управлять, занимать ответственный служебный пост, а только советуешь?". Этот невысказанный вопрос нередко исподволь, "незримо" влияет на общий процесс консультирования. Его непроясненность может существенно снижать эффективность многих полезных усилий консультантов.

6. Повышенное в сравнении со всеми другими категориями клиентов внимание управленцев к возможной утечке информации, использующейся, вскрытой в процессе консультирования. Эта проблема не имеет общего решения. По мнению самых разных исследователей проблем консультирования лидеров, руководителей, без ангажированности психолога клиентом, без превращения его в личного сотрудника, в доверенное лицо клиента никакая работа вообще невозможна.

С другой стороны, ангажированность психолога делает его не просто полностью зависимым от клиента материально, морально, культурно, но лишает его возможности отстраненного взгляда на клиента, на корпоративную культуру организационной нормозадающей группы, на индивидуальную психологическую культуру ее участников.

7. Клиенты принципиально не ориентированы на психотерапию, коммуникативный тренинг в его каноническом, "чистом" виде. Вера психолога в то, что тренинговая группа, деловая игра или, наконец, индивидуальная терапия является универсальным средством решения человеческих проблем, здесь только мешает.

Особенности запросов клиента

На уровне первичного запроса психотерапия, психокоррекция воспринимаются клиентами как инструменты манипулятивного воздействия, которые можно направить и использовать с целью приведения своего значимого окружения к удовлетворяющему клиента состоянию. Таким образом, клиент ждет от консультанта манипуляции по отношению к другим и диалога по отношению к себе. Нежелание самому против своей воли становиться жертвой манипулятивного воздействия консультанта привносит в первичный запрос клиента элемент противоречия, нередко принимающего форму конфликта с консультантом. В.В.Столин с сотрудниками исследовали содержание представлений клиентов о предстоящей психологической помощи.

Они обнаружили, что клиент ждет от психолога-консультанта готовности манипулятивно воздействовать непосредственно на обратившегося за помощью клиента и предполагает также, что психолог-консультант воспринимает клиента как человека неполноценного, хотя и утверждает, что работает с психически здоровыми людьми. Такое ожидание является барьером на пути проведения полноценного консультирования. Особенно серьезным этот барьер становится, если в роли клиента выступает ответственный работник сферы управления, руководитель, государственный служащий. Вопреки ожиданиям клиента, профессионально действующий психолог-консультант, как показывает в своем исследовании В.В.Столин, не готов к формулированию однозначных рекомендаций, к постановке диагнозов и проведению психологического манипулятивного воздействия. Консультант, прежде всего, стремится к диалогу с клиентом, к прояснению причин его проблем, значения для клиента заявленных им затруднений, смысла, который эти затруднения несут с точки зрения клиента. В результате, между клиентом и консультантом возникает напряженное поле конфликта, вызванного несоответствием ожидаемого клиентом и реально происходящего в процессе консультирования. В.В.Столин приходит к выводу, что наличие такого несоответствия есть необходимый, но недостаточный показатель качества психологического индивидуального консультационного процесса. Таким образом, через конфликт ожиданий консультант выходит на диалог с клиентом, в ходе которого обеспечиваются возможности для прояснения и переформулирования клиентского запроса.

Анализ первичных запросов клиентов на управленческое консультирование позволяет выделить три особенности начального состояния клиентов.

– склонность клиента-служащего акцентировать свое внимание на внешних причинах затруднений, не зависящих от него самого.

- недооценка собственных возможностей влиять на не удовлетворяющую ситуацию.

- не вполне ясное, порой отсутствующее, либо упрощенное представление клиента-служащего, руководителя о желаемом состоянии его организации, при котором не будет имеющихся сегодня затруднений. Иными словами, клиент очень хорошо знает, как ему сегодня "плохо", что мешает и почему, какова структура помех. Клиент является непревзойденным "специалистом" по части описания, детализации, анализа имеющихся у него проблем, он мастерски умеет доказывать безвыходность, тупиковость, уникальность своей ситуации. Здесь у клиента нет равных, и консультант, соревнующийся с ним в подобном анализе и описании, обречен на провал.

Стратегия психолого-акмеологического консультирования

Глубоко сосредоточившись на имеющихся проблемах, клиент-служащий, клиент-руководитель, как правило, почти не задумывается, что бы он делал, как бы он работал, если непреодолимая проблема исчезнет. Если не использовать эту особенность клиентской позиции, то для консультанта и клиента реальной становится перспектива увязнуть в "проблемном месиве". Чем больше консультант на начальном этапе процесса стремится вникать во все новые подробности проблемной ситуации клиента, тем больше он невольно способствует дальнейшему погружению клиента в мир его привычных тупиков, представляющихся от этого еще более безнадежными. Подобные процессы сопровождаются тем, что клиент, нередко даже со своеобразным торжеством все более убедительно доказывает консультанту неразрешимость стоящих перед ним затруднений. Консультанту в этой ситуации помогает простое соображение, что если клиент пригласил консультанта, значит у него есть надежда на улучшение ситуации. Трудно предположить, что руководитель, служащий, ответственный работник оплачивает услуги консультанта только лишь для того, чтобы доказать ему неразрешимость своих трудностей. Поэтому, предпочтительным программным направлением развития консультативного процесса будет отнюдь не разработка "месива проблем" клиента, а совместное с клиентом построение образа желаемого будущего состояния, как его (клиента), так и его организации.

Для продуктивного движения по обозначенному направлению консультативного процесса необходима система средств и методов, приемов и психотехнических способов работы с клиентом. Центральным критерием пригодности конкретного средства, метода, психотехники при построении образа желаемого будущего клиента и его организации полезно избрать потенциал конкретизации содержания, обсуждаемого с клиентом (группой клиентов), заложенный в той или иной технике, процедуре консультирования. Если не руководствоваться этим критерием, то практически любые психотехнические процедуры теряют всякий смысл. В предельном случае вопрос консультанта о том, что тревожит, беспокоит клиента, мешает ему в служебной, управленческой деятельности, меняется на вопрос о том, как бы клиенту хотелось работать, как он себе это представляет, что будет происходить с ним, с его деятельностью в организации, а также с его организацией, когда все сегодняшние проблемы будут решены. Психологически сильным и несколько неожиданным на первый взгляд был ответ на этот вопрос председателя одного из крупнейших коммерческих банков России: "Тогда мой банк развалится". Но, так остро и парадоксально анализируют свой "образ желаемого будущего" отнюдь не все наши клиенты.

Конкретизируя образ желаемого будущего состояния клиента, наполняя его точными подробностями, функциональными деталями, бытовыми мелочами, консультант вовлекает клиента не просто в беспочвенное фантазирование. Двигаясь по этой стратегической линии, консультант совместно с клиентом проясняет, что же нужно клиенту на самом деле.

Непроясненный и недостаточно конкретизированный образ желаемого будущего, как правило, несет в себе скрытые противоречия. Это может превращать его из стимула в тормоз деятельности руководителя и его нормозадающей группы высших служащих, ответственных работников организации. Эти противоречия могут быть у самого руководителя, внутри нормозадающей группы, и между руководителем и его ближайшим окружением.

На уровне руководителя, как и на уровне нормозадающей группы нередки одновременно присутствующие и разнонаправленные стремления к реорганизациям, нововведениям с одной стороны, и к сохранению стабильности – с другой. Появление в процессе консультирования понимания, что во имя нововведений придется пожертвовать стабильностью, является важным шагом к превращению образа желаемого будущего в действенный стимул развития. То же касается противоречия между необходимостью выполнять важную и неотложную работу одновременно. Как только руководитель, ответственный работник, служащий начинает осознавать, что он неоправданно часто подменяет действительно важные дела текучкой неотложной работы, тем самым, растрачивая свои усилия непродуктивно, так следом обнаруживается новое противоречие, касающееся делегирования функций распределения работы и прояснения истинных причин того, почему руководитель, служащий распределяет и координирует работу между своими подчиненными так, а не иначе. На этом шаге цепочка противоречий приводит руководителя к необходимости сопоставить сложившиеся, привычные и реальные оценки продуктивности и качества служебной деятельности своих подчиненных.

Здесь проясняются проблемы поощрения и наказания, эффективность сложившихся методов стимулирования и контроля, которые в конечном итоге замыкаются на реальнодейству-ющие способы анализа, прогнозирования деятельности и принятия управленческих, служебных решений.

На уровне нормозадающей группы как правило вскрываются противоречия в представлениях, например, о том, как должны взаимодействовать подразделения внутри организации, – автономно или более зависимо друг от друга.

Консультативная практика показывает, что полезной для клиента будет активная, в режиме ограниченного времени работа по выделению приоритетов во всех выявленных противоречиях его образа желаемого будущего. Это в большей мере способствует инициированию "работы выбора" клиента, чем психоаналитическое по духу интерпретирование причин сложившихся способов "сосуществования" с данными противоречиями. Первый путь важен клиенту, второй более интересен психологу-консультанту. И хотя второй путь по большому счету основательнее работает на длительную перспективу, здесь нельзя не учитывать особенности клиента, не склонного, образно говоря, бесконечно "копаться в двигателе, а стремящегося как можно быстрее завести мотор".

Завершающей частью работы консультанта с образом желаемого будущего клиента становится создание предпосылок к самостоятельной систематизации отдельных слагаемых образа желаемого будущего, структурированию и определению очередности частных целей и промежуточных этапов, ведущих к нему.

Следующим стратегическим направлением развития консультативного процесса, если следовать заданной логике его проведения, должна стать конкретизация, инвентаризация и систематизация тех факторов воздействия на "проблемное месиво", которые зависят от деятельностной активности самого клиента. Назовем их ключевыми факторами успеха. На этапе работы с ключевыми факторами успеха важно создать предпосылки для самостоятельного определения клиентом-руководителем, зависящих от него аспектов и усилий для реализации целей в работе с образом желаемого будущего. В большинстве случаев руководителям, служащим свойственно недооценивать, пренебрегать или даже не видеть ключевые факторы успеха. Те способы, которые могут повлиять на ситуацию, на "проблемное месиво", заранее интерпретируются как обреченные на провал. Здесь клиент-руководитель невольно, неосознанно сопротивляется консультанту, тяготея к привычному увязанию в проблемном месиве: "У меня все плохо, от меня ничего не зависит, дел полно, времени нет, я и так все знаю и, несмотря ни на что, работаю, бьюсь как рыба об лед". Примерно так защищает клиент-управленец привычную систему своих психологических представлений, точнее, свою сложившуюся психологическую культуру, оберегая ее от изменений. Эта культура притягательна тем, что беспроигрышно делает ее носителя героем в собственных глазах и в глазах окружающих. Причем герой этот тем более "героичен", чем с большими трудностями он сталкивается. Трудности здесь носят характер, якобы абсолютно не зависящий от "героя" (экономическая ситуация в стране, хаос в законах, самоуправство территорий, развал промышленности, мизерные оклады персонала и проч.).

Вскрытие механизмов и сущности данной системы субъективных психологических представлений клиента о себе, нередко оказывается полезным началом в работе с клиентом над ключевыми факторами его успеха. Кроме трансакционных приемов в работе с сопротивлением клиента на данном этапе могут помочь психотехничекие приемы, основанные на парадоксальной интенции, работе с привычными психологическими представлениями, расширении субъективного представления о личных возможностях и долженствованиях, диалогической интерпретации, группового модерационного анализа. Направление работы с ключевыми факторами успеха тесно связано с проработкой образа желаемого будущего, являющейся безусловно основным стратегическим направлением всего консультативного процесса.

Третье направление, по которому развивается процесс консультирования, возникает как следствие первых двух. Оно приводит к переструктурированию "проблемного месива", т.е. всего поля проблем и трудностей клиента, клиентской организации таким образом, что в проблемном поле остается лишь действительно неподвластное деятельностной активности клиента.

Сущность введения нами тех стратегических направлений, по которым должен развиваться алгоритм продуктивного акмеологического консультирования, заключается еще и в особой последовательности усилий консультанта.

По окончании консультирования клиент и/или его нормозадающая группа приходят в сбалансированное состояние. Здесь восприятие образа желаемого будущего настолько же конкретно и непротиворечиво, насколько детальны представления служащего о ключевых факторах его успеха. Область так называемых "объективных трудностей", крайне мало зависящих от деятельностной активности клиента, перестает доминировать, перевешивать в сознании клиента и сокращается до реальных размеров. Конечно же, нереально полностью перевести "проблемное месиво" в область ключевых факторов успеха. Распространенные же в работах по консультативной психологии соображения о том, что основным направлением консультирования является стремление психолога помочь клиенту понять, что решение всех проблем зависит полностью от него самого, на поверку оказываются некоторой натяжкой.

Отказ от первоочередного изучения проблем клиента в начале консультирования, сосредоточенность на конкретизации и снятии противоречий в образе желаемого будущего, а затем на разработке, инвентаризации и систематизации ключевых факторов успеха не означает, что проблемы, "проблемное месиво" клиента остаются невостребованными в течение почти всего процесса консультирования. Они начинают активно прорабатываться с самых первых моментов консультирования, но не прямо, а косвенно, как необходимый и неизбежный исходный материал при построении образа желаемого будущего, а также при выявлении систематизации ключевых факторов успеха.

Основные приемы консультативной работы

В настоящее время основой для большинства алгоритмов психологического консультирования стала техника эмпатического слушания, являющаяся центральной в консультативном процессе. Без ее освоения консультант-психолог не может восприниматься как профессионал. Это необходимая, но не достаточная составляющая профессионализма консультанта.

Для ускорения и облегчения контакта с клиентом рекомендуется модель, операционализирующая принцип молчания, т. е. избегания консультантом ответа на главные вопросы клиента. На начальных этапах она предполагает в качестве единиц речевой активности консультанта использовать преимущественно "Я сообщения", и только после установления контакта переходить к "Ты-сообщениям". Кроме того, существует серия приемов, способов и правил, повышающих интенсивность, уплотняющих эмоциональную, смысловую, информационную насыщенность консультативной беседы. К ним относятся работа с образом желаемого будущего, правило создания новых переживаний, отказ от попыток избавить клиента от значимых для него переживаний, работа с обобщениями, искажениями, игнорированием реальности, содержащей проблему клиента, эмоциональный возврат в проблему и т.д.

Таблица 2