Особенности сервисного обслуживания различных категорий автовладельцев.

Существует большое количество признаков сегментирования рынка автосервисных услуг. Сначала рекомендуется

клиентов в любой сфере услуг разделить на две группы: индивидуальные клиенты и клиенты-организации. Эти два сегмента

потребителей услуг имеют как общие черты, так и различия, однако базовые (основные) услуги могут предлагаться и тому, и

другому сегменту. Два выделенных основных сегмента рынка в свою очередь могут быть разделены на более мелкие сегменты [24]. Сегментация рынка по признакам потребителей. Потребителей автосервисных услуг можно разделить на группы(сегменты) по различным признакам, в каждом из которых имеются свои особенности в формировании спроса. По уровню доходов населения. Цены на услуги в более "доходных" регионах выше, чем в менее "доходных". По месту проживания. На морском побережье спрос на проведение работ по антикоррозийной обработке кузова будет выше, чем в регионах с сухим климато. В свою очередь в районах с сухим климатом – большая востребованность в работах по частой замене масла, чистке салона и т.д.

По социальному статусу. С точки зрения социального статуса, автовладельцы подразделяются на несколько категорий.

В работе [21] выделяются, например, следующие категории.

1. Элита общества: представители высшей государственной власти, управленческой сферы и сферы производства и

предпринимательства; деятели литературы и искусства, науки и техники.

2. Люди с высоким социальным статусом: государственные чиновники высокого уровня; научно-техническая

интеллигенция; руководители крупных предприятий, организаций и фирм; люди творческой работы, которые не

принадлежат к элите.

3. Люди со статусом, выше среднего: научная и педагогическая интеллигенция; руководители предприятий;

представители литературы и искусства; бизнесмены.

4. Люди со средним социальным статусом: специалисты разных профилей, педагоги; высококвалифицированные

работники; руководители "тактического" уровня; бизнесмены; инженерно-технические работники.

5. Люди с низким социальным статусом: мелкие служащие, квалифицированные и малоквалифицированные

работники.

6. Люди с очень низким социальным статусом: неквалифицированные работники, пенсионеры, нуждающиеся в материальной поддержке.

По уровню технической подготовленности. Среди автовладельцев выделяются и те, кто хорошо знает автомобиль и может ремонтировать его сам и кто не знает автомобиль и методы его ремонта. По наличию производственных условий. Потребители, которые могут сами ремонтировать автомобиль, должны располагать для этого необходимыми условиями (иметь гараж, ремонтное оборудование и др.). По демографическим признакам. Потребителей услуг (мужчин и женщин) группируют по возрасту. В каждой такой возрастной группе имеется свое особое отношение к автосервису. Женщины, например, почти все полностью доверяют СТО свои проблемы с автомобилем. Сегментация рынка по параметрам услуг. Этот вид сегментации проводится согласно параметрам товаров и услуг. В отдельный сегмент рынка группируются конкретные услуги, которые предоставляются независимо от марок и моделей автомобилей, например, такие, как шиномонтаж и балансировка колес, мойка автомобилей, диагностика, рихтовочно-смазочные работы, ремонт электрооборудования, рихтовка и покраска дисков колес, покраска номерных знаков, замена масла и т.п. Сегментация рынка по параметрам услуг дает возможность работникам автосервиса оценить емкость рынка и его привлекательность для конкретных групп потребителей. Если автовладельцу, независимо от марки и модели его автомобиля, необходимо смонтировать колесо или заменить масло в двигателе, то он отдаст преимущество тому, кто сделает это лучше, за меньшую цену, с более высоким технологическим уровнем обслуживания.

Потребителей автосервисных услуг (заказчиков) можно разделить на 4 группы [13].

1. Владельцы личных автомобилей, главным образом легковых, использующие их не для предпринимательских целей.

2. Индивидуальные предприниматели автовладельцы, осуществляющие перевозки пассажиров и грузов на

коммерческой основе.

3. Специализированные автотранспортные предприятия общего пользования, выполняющие транспортные услуги на коммерческой основе.

4. Предприятия и организации различных отраслей экономики (промышленности, строительства и др.),

располагающие собственным автомобильным парком (ведомственный автотранспорт).

Для легкового автопарка населения характерна неравномерность распределения по территории страны, сезонность эксплуатации, меньшие среднегодовые пробеги, большой срок службы автомобилей.

В основном легковые автомобили сконцентрированы в городах и пригородных зонах. Наибольшая концентрация наблюдается в крупных административных и промышленных центрах страны. Продолжительность эксплуатации автомобилей индивидуальных владельцев в течение года находится в пределах 9–10 месяцев, при этом большая часть указанных автомобилей в зимний период не эксплуатируется. В Центральной европейской части России, например, начало массовой эксплуатации приходится на апрель, а окончание – на октябрь. Годовой пробег автомобилей личного пользования составляет около 10 тыс. км, что меньше, чем автомобилей, используемых в предпринимательских целях. Выбраковка (списание) автомобилей личного пользования не производится, за исключением автомобилей, которые с технической точки зрения восстанавливать нецелесообразно или невозможно (после аварий, со значительной коррозией кузова и т.п.), что сопровождается увеличением срока службы. Автовладельцы первой и второй групп осуществляют как транспортный процесс, так и поддержание автомобиля в технически исправном состоянии, и, в соответствии с законодательством, несут полную ответственность за эксплуатацию и техническое состояние автомобиля и соблюдение правил дорожного движения. Они самостоятельно определяют и учитывают пробег, время эксплуатации, затраты и т.д. Работы по ТО и ремонту выполняют сами, с помощью других лиц или на СТО. При этом время проведения работ они устанавливают также самостоятельно. ТО проводится чаще всего нерегулярно, а заезды на СТО отличаются сезонностью и неравномерностью. Кроме того, эксплуатация автомобилей личного пользования также характеризуется длительными простоями в условиях безгаражного хранения, более низкой профессиональной квалификацией водителей, нерегулярным проведением ТО, ремонта и контроля технического состояния автомобиля, неравномерностью заездов автомобилей на автообслуживающие предприятия, частичным проведением ТО и ТР методом "самообслуживания" без соответствующего обеспечения и контроля качества работ. Автотранспортные предприятия общего пользования в основном своими силами выполняют техническое обслуживание и ремонт подвижного состава, располагая для этого соответствующей материально-технической базой и квалифицированными специалистами. Причем, на таких предприятиях техническое обслуживание осуществляется в соответствии с графиком. Часть автотранспортных предприятий (в основном мелкие предприятия), не располагают ремонтной базой, поэтому охотно идут на заключение договоров с СТО для проведения всех видов работ по поддержанию автопарка в технически исправном состоянии.

Изучение потребителей важно для проведения эффективной торговой или сервисной политики. Оно помогает установить особенности покупателей данного рынка, определить, какие услуги или товары им необходимы, где им удобнее покупать, когда, в каком количестве, как часто они приобретают и как используют товары. Сегментация рынка требует большого объема информации о рынках и потребителях. Это может быть информация, которая уже есть, например, данные статистике о числе автомобилей, о производственных мощностях автосервиса, о количестве жителей в городах и областях, отчетные данные СТО и фирм, информация в периодических изданиях и информация, которую еще надо получить впервые. В совокупности получение информации и ее анализ называются изучением рынка. Оно дает ответ на вопрос о характеристиках и емкости рынка, возможностях различных сегментов рынка и СТО для работы на рынке.