Межличностные конфликты

Начнем с простого типа конфликта, участниками которого являются лишь два лица. Их конфликт, явной социо-эмоциональный направленности, выражается в личных упреках и возрастающих пререканиях относительно незначительных разногласий. Приведенные ниже практические правила призваны помочь консультанту составить план обсуждения, основная цель которого — помочь сторонам проанализировать конфликт, установить его сущность, поскольку захваченные динамично развивающимся конфликтом его участники не могут самостоятельно выйти из состояния непрерывной поляризации.

1. В начале обсуждения кратко расскажите о цели этого обсуждения: выяснение возможности восстановить в определенной степени сотрудничество между сторонами; выяснение мнений сторон относительно сохранения и продолжения сотрудничества; получение информации о конкретных взаимных (198:) претензиях сторон и о возможности удовлетворения этих претензий и др.

2. Предельно четко и понятно расскажите о процедуре, которую вы рекомендуете. При разговоре с участником конфликта придерживайтесь следующих правил:

не вмешивайтесь в его рассказ и не прерывайте его;

предоставляйте возможность высказаться второму участнику конфликта, только когда сообщение первого участника становится ясным и понятым.

3. Один из участников конфликта должен привести конкретные примеры поведения другого участника, которое вызывает у него раздражение или недовольство. Реакция этого участника имеет важное значение. Попытайтесь охарактеризовать ее.

4. Проверьте, понятны ли другому участнику предъявляемые к нему претензии, задавая следующие вопросы:

«Понимаете ли вы, что он подразумевает?» «Можете ли вы выразить это собственными словами?» «Имеете ли вы какие-либо предположения относительно того, каким образом создалось это впечатление?»

«Имеете ли вы какие-либо предположения относительно того, что именно явилось причиной создавшегося у противоположной стороны впечатления? «Что он хочет объяснить вам?»

Задавая подобные вопросы, консультант может способствовать тому, что лицо, предъявляющее претензии к другой стороне, постепенно будет рассматривать их как менее значимые.

5. Если сообщение участника конфликта неясно и непонятно, вы можете задать ему дополнительные вопросы:

«Можете ли вы рассказать это снова?» «Что раздражает вас больше всего?» «Что вы ожидаете от своего оппонента?»

6. Затем предоставьте другой стороне возможность выразить свои претензии тем же способом. Прилагайте усилия, чтобы сообщение было ясным. Пресекайте оборонительное поведение, извинения, оправдания и т.п.

7. Время от времени проводите обмен мнениями относительно того, какое поведение оказывает негативное воздействие (199:) на каждого участника. Устанавливайте, что стороны хотят друг от друга, и выясняйте правильность вашего предположения.

8. Выполнение приведенных правил может оказаться достаточным. Если все же претензии сторон не вполне ясны, рекомендуем прибегнуть к интенсивному опросу: «Что мы могли бы сделать в отношении этого?» «Может ли каждый из вас представить себе поведение, которое будет оказывать такой же эффект, но в меньшей степени?» «Что могли бы вы изменить в своем поведении, чтобы вызвать иную реакцию?» и др.

9. При принятии решения, возможно, возникнут расхождения во мнениях, напряжения и недовольства. Как правило, усиленного понимания, проявленного обеими сторонами, оказывается достаточным.

Старайтесь излагать и формулировать письменно любое достигнутое соглашение, используя четкие и конкретные термины. Достигайте договоренности и согласия относительно длительности испытательного срока, которую предпочитают стороны, и критериев, которые будут использоваться для оценки того, соблюдается ли данная договоренность. Возможно, вы решите встретиться вторично, чтобы оценить или видоизменить достигнутую договоренность.

Консультант должен контролировать, придерживаются ли стороны этих правил или еще велика вероятность бесплодного пререкания. По существу, этот метод повышает вероятность того, что стороны будут в определенной степени ставить себя на место другого. В связи с этим он применяется в основном при конфликтах социо-эмоционального характера. Сущность применения этих правил можно выразить в простой и редуцированной форме: каждая сторона получает пять минут, чтобы рассказать о конкретных причинах недовольства другой стороной, и после этого они пересказывают сообщения друг друга!

Условия

Для успешного применения этого метода важно наличие следующих условий:

· определенная позитивная настроенность обеих сторон, поскольку иногда стороны настолько свыклись с наличием конфликта, что не испытывают никакого желания предпринимать какие-либо действия относительно его урегулирования; (200:)

· определенное равновесие во взаимоотношениях, то есть не слишком явственное нарушение силового баланса, использование нейтральной территории для обсуждений, равное распределение времени для высказываний каждой стороны;

· использование подготовительной фазы, во время которой консультант проводит собеседование с каждой стороной отдельно для выяснения ситуации и наличия стремления сторон к позитивному разрешению конфликта. В результате этого у консультанта создается благоприятная возможность подготовить стороны к совместному обсуждению, объяснив метод его проведения.