И правила оформления служебных документов

Основные различия между текстовыми и языковыми нормами сводятся к следующему: для текстовых норм важны требования к построению определенных типов и частей текста, для языковых норм характерно ограничение возможности употребления языковых единиц в контексте документа. Автономность этих двух норм доказывается возможностью нормативности одних при нарушении норм других, (например, возможность языковых ошибок в правильно построенном документе и, напротив, ошибочно построенный документ при общей языковой правильности).

Типовое построение официально-делового текста выступает в качестве рамки, в которой пишущим совершается конкретизация текста документа - его языковое наполнение (сфера действия языковых норм), причем масштаб самостоятельности пишущего зависит от того, к какому типу текста-образца относится документ.

В каждом жанре документа можно выделить те реквизиты, которые несут постоянную информацию и предполагают простую реальную «подстановку»: это наименования организации, должностного лица, фамилии и инициалов пишущего, заголовка документа, подписи, даты. От них принципиально отличны те реквизиты, которые несут переменную (конкретную) информацию, содержащую изложение сути дела, а, иначе говоря, предполагают работу пишущего по формулированию обстоятельств, материала и аргументации дела. Так, для счета таким «свободным» реквизитом оказывается мотивировка суммы, подлежащей выплате; для доверенности - точное и исчерпывающее определение доверяемой функции; для заявления - точная формулировка просьбы или жалобы и краткой аргументации.

С переходом к изложению переменных элементов содержания делового текста возрастают диапазон поиска и возможности выбора языковых средств для передачи конкретных обстоятельств дела и соответственно возрастают трудности, стоящие перед составителем текста документа. Трудности такого выбора касаются в основном двух языковых аспектов: выбора лексики и лексических формул для адекватной передачи существа дела и выбора грамматических средств (главным образом, синтаксических конструкций, составляющих синтаксической структуры делового текста). Но и в этом плане трудности поиска - и лексического, и синтаксического - могут существенно облегчаться за счет знаний (навыка) и речевого опыта пишущего.

Итак, деловая речьесть, по существу, совокупность стандартов письменной речи, необходимых в официально-деловых отношениях. Эти стандарты включают в себя как формы документации (набор, последовательность и расположение реквизитов), так и соответствующие им способы речевого изложения.

Тезис о высокой регламентированности официально-деловой речи находит свое подтверждение не только в обязательных требованиях к построению и составлению документов, но и в возможности нормализации - внесения изменений в правила построения и составления документов в процессе их унификации. Это касается обеих сторон документа – его формы и языка.

В настоящее время текстовые и языковые нормы деловой речи испытывают давление со стороны развивающегося и находящего все более широкое применение способа составления, хранения и передачи документов при помощи электронно-вычислительной техники. Имеет место автоматизация информационных процессов в аппарате управления. Так, в большинстве организаций типовые образцы всех документов содержатся в компьютере и создаются по заданному образцу: пишущий лишь заполняет «пробелы».

Одним из результатов автоматизации явилось то, что организационно-распорядительные документы, обслуживающие внутреннюю сторону деятельности организации, стали регулярно включать в схему документа (для всех жанров) такой реквизит, как пояснительный заголовок к тексту. Такой заголовок выступает, по существу, как аннотация документа в форме предложно-падежной конструкции: предлог О + название управленческого действия + указание на объект этого действия, типа: «О рекламации партии новых бланков», «Об использовании внебюджетных средств»; «О выплатематериальной компенсации». При вводе документа в компьютер этот заголовок служит базой для превращения предложно-падежного сочетания («О рекламации»)в слово-дескриптор. Дескриптор - единица информационно-поискового языка, служащая для описания смыслового содержания текста (документа) в именительном падеже («Рекламация»).

Образцы многих деловых документов закреплены в соответствующих государственных стандартах – ГОСТах, в которые иногда могут вноситься коррективы с учетом действующих изменений.

В составлении и оформлении деловой документации важное место занимает административный речевой этикет. Так, наиболее распространенные формы обращения «Уважаемый, Уважаемая!» Запятая после обращения придает документу будничный характер, знак восклицания указывает на то, что факту обращения к данному лицу придается особое значение. Если в обращении указывается имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает личный характер. Включение в обращение фамилии адресата придает тексту документа вежливо-официальный оттенок. В письменной речи имеет место тенденция к утрате местоимения «я».

В последнее время в деловой корреспонденции и в документах, публикуемых в прессе, все чаще вместо традиционного восклицательного знака после обращения встречается запятая, подобно тому, как принято в английских текстах. При этом самый текст письма, как и принято в русском делопроизводстве, начинается с абзаца, но не с традиционной прописной буквы, а как в английском, со строчной, например: «Глубокоуважаемый Юрий Иванович, обращаемся к Вам…»

Особенностью официально-делового стиля, резко отличающей его от других разновидностей литературного языка, является, как уже было сказано, письменный характер его реализации, что во многом предопределяет специфику его синтаксиса.

V. Культура речи

Понятие культуры речи

С литературным языком тесно связано понятие культуры речи. Умение чётко и ясно выразить свои мысли, говорить грамотно, привлечь внимание своей речью, воздействовать на слушателей, владение культурой речи является своеобразной характеристикой профессиональной пригодности для людей самых различных профессий: дипломатов, юристов, политиков, преподавателей школ и вузов, работников радио и телевидения, менеджеров, журналистов.

Культурой речи важно владеть всем, кто по роду своей деятельности связан с людьми, организует и направляет их работу, ведёт деловые переговоры, воспитывает, оказывает людям различные услуги.

Под культурой речипонимается владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме, при котором осуществляются выбор и организация языковых средств, позволяющих в определённой ситуации общения и при соблюдении этики общения обеспечить необходимый эффект в достижении поставленных задач коммуникации

Культура речи содержит три составляющих компонента: нормативный, коммуникативный и этический.

Культура речи предполагает, прежде всего, правильность речи, то есть, соблюдение норм литературного языка, которые воспринимаются его носителями (говорящими и пишущими) в качестве «идеала» или образца.

Языковая норма – это центральное понятие речевой культуры, а нормативный аспект культуры речи считается одним из важнейших.

Однако культура речи не может быть сведена к перечню запретов и определений «правильно – неправильно». Понятие «культура речи» связано с закономерностями и особенностями функционирования языка, а также с речевой деятельностью во всём её многообразии.

Выбор необходимых для данной цели языковых средств – основа коммуникативного аспектакультуры речи.

В соответствии с требованиями коммуникативного аспекта культуры речи носители языка должны владеть функциональными разновидностями языка, а также ориентироваться на прагматические условия общения, которые существенно влияют на оптимальный для данного случая выбор и организацию речевых средств.

Этический аспект культуры речи предписывает знание и применение правил языкового поведения в конкретных ситуациях. Под этическими нормами общения понимается речевой этикет (речевые формулы приветствия, просьбы, вопроса, благодарности, поздравления и другие; обращение на «ты» и «вы»; выбор полного или сокращённого имени, формы обращения и так далее).

На использование речевого этикета большое влияние оказывают такие факторы, как возраст участников речевого акта (целенаправленного речевого действия), их социальный статус, характер отношений между ними (официальный, неофициальный, дружеский, интимный), время и место речевого взаимодействия и так далее.

Этический компонент культуры речи накладывает строгий запрет на сквернословие в процессе общения, осуждает разговор на «повышенных тонах».

Разнообразие слов и способов их выражения, сочетания слова и жеста столь неисчерпаемы, как разнообразие человеческих характеров. Чем лучше человек владеет навыками речевого этикета, тем легче ему общаться с другими людьми, быть понятым, достигать поставленных целей.

Необходимо усвоить привычку постоянно работать над своей речью, что означает: следить за звуками и интонациями собственной речи, говорить внятно, спокойно, сдержанно, не повышая голоса. Человеческий голос может сам по себе сказать партнёру по общению очень многое о том, кому этот голос принадлежит. Сила, высота, тембр голоса – «ключ» к пониманию чувств. Например, радость, энтузиазм обычно выражаются высоким голосом, горе – с понижением интонации к концу каждой фразы. Каждый имеет представление о том, что из себя представляют «металлический», «командный», «заискивающий» голоса и так далее.

Скорость речи также отражает чувства говорящего и его статус. Например, уверенный в себе человек говорит без спешки, а взволнованный или желающий оправдаться – быстро. Следует помнить, что за слишком быстрой речью трудно следить, слишком же медленная, вялая речь утомляет собеседника, раздражает.

Необходимо изживать из своей речи так называемые слова-паразиты. Эти слова известны всем: «вот», «значит», «это», «так сказать», «понимаешь», «между прочим» и другие. Если такие слова присутствуют в речи, с ними нужно бороться, искоренять из речевого обихода, контролируя себя.

Невежливо и некультурно выражать свои чувства и эмоции, а также отвечать на обращения и междометиями типа: «ага», «угу», «гм», «ого» и так далее. Подобный «язык» выглядит убогим, недостойным речи цивилизованного человека.

Категорически неприемлемы в речи грубые, пошлые, вульгарные, неприличные слова и выражения. К сожалению, в настоящее время средства массовой информации (пресса, радио, телевидение), а также кинофильмы и книги, как отечественные, так и зарубежные, заполнившие кино- и книжные рынки и являющиеся, зачастую, низкосортными образцами западной массовой культуры, тиражируют далеко не лучшие образцы речевого общения. В них широко используются ненормативная, то есть нецензурная лексика, специфический жаргон представителей уголовного мира.

Ведущие популярных, особенно молодёжных, радио и телепрограмм меняют сам интонационный строй русской речи, беря за образец, а иногда и слепо копируя, манеры, темп и речевые интонации американских телеведущих. За последние десятилетия русский язык оказался засорённым обилием англоязычных слов, часто употребляемых без особой надобности и смысла.

Все эти процессы отрицательно сказались на современном русском разговорном и литературном языке в целом, породили так называемые «новоязы», «молодёжные», «тусовочные» жаргоны и так далее. Обедненным выглядит язык, пестрящий как «модерными» неологизмами, так и элементами «блатной» уголовной лексики.

Кроме лексического запаса и структуры языка большую роль в речевом этикете играют тон и интонация произносимых слов. В тоне разговора отражаются оттенки эмоционального и волевого воздействия. По тону можно судить о настроении говорящего. В известной мере, тон отражает и характер человека, во всяком случае, показывает, с кем мы имеем дело – с воспитанным или невоспитанным человеком. Тон в разговоре значит столько же, сколько жесты и позы в манере держаться. Одно и то же слово или фраза могут воздействовать по-разному в зависимости от того, каким тоном они произнесены. Часто оскорбительными бывают не слова, а сам тон. Например, фраза: «Проходите вперёд!», произнесённая грубым повелительным голосом, заставляет человека вздрогнуть, вызывает отрицательные эмоции, хотя сами по себе эти слова могут выражать не только требование, но и просьбу, совет, предупреждение.

Заносчивый, самонадеянный тон неприятен для окружающих, в нем всегда царит пренебрежение к людям, переоценка собственной персоны.

Ни занимаемая должность, ни возраст, ни общественное положение, не дают право разговаривать с окружающими грубо, крикливо, невежливо. Необходимо помнить, что даже приказы можно отдавать вежливым тоном – спокойно, деловито, мягко и при этом категорично.

Культура деловой речи

В любом деле, как показывает практика, успех зависит, прежде всего, от умения налаживать контакты. Деловые контакты – это деловые встречи, деловые беседы, совещания, «круглые столы», конференции, симпозиумы и так далее. От умения правильно налаживать контакты, четко формулировать свои проблемы, рассказать о них, обсуждать, доказательно спорить, во многом зависит успех дела.

Владение речевым этикетом в деловом общении предусматривает знание основных правил ведения беседы, деловых переговоров, деловой полемики, делового спора, выступать на собрании, совещании и так далее.

Деловую беседу формально можно разделить на несколько этапов: начало беседы, передача информации, аргументирование, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов, принятие решения.

Начиная беседу, следует:

Ø подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

Ø излагать мысли предельно кратко;

Ø обязательно аргументировать свои суждения, доводы.

Вопросы должны содержать слова «почему», «когда», «как». Это позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.

Если с вами не согласны, не спешите доказывать свое, а спокойно выслушивайте доводы собеседника, дайте высказать их да конца. Уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или не точна постановка вопроса. При этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно понял…», «Быть может, я не всё уяснил…», «Давайте разберёмся глубже…», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе…».

Не следует отвечать на возражения в категоричном тоне. Недопустимы такие выражения: «Нет, я не согласен»; «Нет, это никуда не годится»; «Нет, это нам не подходит».

Отстаивая точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого. Следует помнить, что общение – процесс двусторонний. Слушая своего собеседника, отбросьте личные предубеждения против него. Не спешите с ответами и заключениями, попытайтесь разграничить факты и мнения. Будьте беспристрастными в оценке того, что вы услышали. Не отвлекайтесь на посторонние мысли. Пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более готовить в этот момент контраргументы. Не выжидайте с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.

В конце деловой беседы всегда уместно поблагодарить собеседника. Даже если вы недовольны результатами беседы, не показывайте этого, вежливо распрощайтесь.

Вступая в деловой спор, следует помнить, что ведение делового спора - большое искусство. Умный спор способствует восприятию истины, позволяет проникнуть в ее сущность, сделать своим достоянием, укрепить свои убеждения.

Спор – это своеобразный «умственный массаж». Специалисты называют деловой спор «высшим пилотажем общения» или «состязанием умов». Все деловые споры делятся на индивидуальные и публичные.

Индивидуальный деловой спор сложен тем, что может быстро вызвать личную неприязнь, которая мешает деловому общению, пагубно отражается на успехе дела и даже на самочувствии людей. Это происходит тогда, когда у ведущих спор нет такта и уважения друг к другу, когда они не придерживаются основных правил ведения делового спора.

Вступая в индивидуальный деловой спор, надо:

Ø отказаться от мысли, что вам поверят на слово;

Ø четко сформулировать то положение, которое вы обосновываете или отвергаете;

Ø хорошо знать суть вопроса, по поводу которого идет спор;

Ø точно определять основные понятия, чтобы не спорить о совершенно разных вещах.

Если вы наделены властью и ваш оппонент в споре зависит от вас, не следует злоупотреблять своей властью, прибегать к администрированию, а тем более переходить на личное. Всегда следует сознавать, что должность и положение - не броня от ошибок. Цель делового спора - совместный поиск истины и ведется спор не для того, чтобы одержать личную победу, «загнать противника в угол».

Терминология спора должна быть понятна обеим сторонам. Спор должен быть последовательным. Желательно заранее выработать для себя план спора, внимательно продумать возможные доводы «противника», взвесить и оценить их. Времени на это жалеть не нужно. Проанализируйте свои доводы, найдите сильные и укрепите их, о слабых упомяните вскользь. Продумайте возможные возражения оппонента. Начинайте приводить доводы в доказательство своей мысли, но сначала используйте более слабые и менее очевидные. Внимательно слушайте оппонента, «поймайте» его на непродуманном слове и, опираясь на это слово, вновь вступайте в спор. Не упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они для вас обоих ясны и очевидны. Деловой спор нельзя обрывать фразой: «Нет, я больше не хочу говорить на эту тему!». Совершенно неприемлемы слова: «ничего подобного», «что вы понимаете», «глупости», «я все говорю правильно», «что, вы мне не верите?» и так далее.

Стиль поведения в деловом споре должен быть вежливым. Выдержанный и вежливый человек имеет больше шансов на победу в споре. Красноречие должно сменяться молчаливым вниманием. Горячность и неврастеничность недопустимы. Следует всегда помнить, что главное в деловом споре - аргументы (доводы), логика и доказательства. Мимика, жесты, междометия и восклицания в качестве аргументов неуместны.