Особенности отечественной и зарубежной деловой переписки

В значительной степени новые тенденции в русском деловом письме обусловлены расширением деловых связей с зарубежными партнерами. Знакомство с зарубежной школой делового письма становится

необходимостью, поскольку эффективность письменного диалога во многом зависит от знания речевых оборотов, формул, особенностей стиля принятых в практике деловой переписки страны получателя корреспонденции.

Главной особенностью русской официально-деловой письменной речи все еще остается строгая функциональность, так называемый “телеграфный” стиль. В то время как в западной и американской деловой переписке к письму предъявляются те же требования, что и к разработкам рекламного характера. В американской деловой корреспонденции, в частных деловых письмах, нередко встречаются цитаты из Библии, из работ западных и американских философов, стихи, народная мудрость, используемые с целью продемонстрировать красноречие и эрудицию автора.

В книге известного американского специалиста в области маркетинга и делового письма Рона Теппера “ 250 писем и записок в помощь менеджеру” формулируется основной принцип составления деловых писем. Его суть выражается формулой: Внимание - Интерес – Просьба – Действие (сравните с формулой построения рекламных текстов: Внимание – Интерес – Желание – Действие). Следуя этому принципу, авторы деловых писем должны постоянно думать о средствах привлечения внимания, пробуждения и удержания интереса к излагаемому в письме вопросу, просьбе, чтобы побудить адресата к действию. В качестве средств, рекомендуемых западными экспертами по деловой документации, встречаются такие, как апелляция к человеческим инстинктам, тактика шока. Вот примеры универсальных вступительных предложений, которые использовались разными фирмами: “Забудьте все, что слышали раньше о…”; “Сейчас Вы прочитаете нечто, что может резко изменить Вашу жизнь в следующем году …”, ”Если Вы работаете не там, где хотели бы, значит Вы предлагали свои услуги не так, как следовало бы” [82, 80]. Для отечественной деловой переписки подобные модели вступлений непродуктивны, поскольку не отвечают традиционно сложившимся представлениям о стиле и этике деловых отношений.

К языковым средствам, вызывающим интерес, Теппер относит так называемые “магические слова”. “Существует набор магических слов, которые всем бизнесменам следует использовать в деловых письмах и записках. Такие слова сделают ваши письма и записки более убедительными. К ним можно отнести …: изумительный, вдохновляющий, драматический, очаровательный, поразительный, чарующий, незабываемый … . Все эти слова придадут любому письму убедительность в том, что компания стоит на страже своих интересов, помогут установить взаимосвязь между бизнесменом и клиентом, они должны использоваться везде, где только возможно” [82, 51]. Однако Р.Теппер подчеркивает, что магические слова приобретают силу только в том случае, если они используются в соответствующем контексте. При правильном употреблении они могут существенно изменить тон и воздействующую силу письма. Для сравнения Теппер приводит два ряда словосочетаний, обладающих разной воздействующей силой. Первая группа примеров включает стандартные определения хороший, прекрасный, в то время, как во второй группе использованы “магические” слова. Например:

Это была хорошая речь Это было выдающееся выступление

Прекрасная презентация Незабываемая презентация

Хорошее представление Захватывающее, увлекательное,

поглощающее все внимание представление

Встретить подобные слова в отечественной деловой переписке практически невозможно, так как согласно традиции эмоционально-оценочная лексика исключена из лексикона русской деловой речи. Требования предельной точности формулировок делового письма реализуется в использовании стандартных, клишированных фраз, цель которых – сообщение информации, а не эмоционально-экспрессивное воздействие на адресата. “Специфика письменного делового диалога состоит еще и в том, что в нем исключается все личное, индивидуально значимое, не относящееся к делу” [36, 76]. “Содержание деловых писем отличается не только своеобразным “канцелярским” стилем изложения, но и обилием в тексте письма словесных штампов – устоявшихся общепринятых сочетаний слов, оборотов, некоторых терминов и т.п. Попытки “изобрести велосипед” в деле составления таких писем, как правило, ни к чему хорошему не ведут: смысл послания становится туманным (или искажается), восприятие содержания затруднено”.

Основным условием убедительности любого делового документа является его доказательность. Доказательность же, в первую очередь, обеспечивается точными, бесспорными фактами. Такое понимание убедительности официального послания является общепризнанным и обязательным для всех культур делового письма. Однако в практике западной и американской деловой переписки принято считать, что убедительность письма зависит, в первую очередь, от умения его составителей выразить интересы того предприятия, в адрес которого оно направлено. “Коммерческое письмо составлено правильно, если в нем говорится о потребностях клиента, а не о Ваших собственных. Автор должен попытаться поставить себя на место адресата”.

Обобщив практические рекомендации по составлению деловых писем, Р.Теппер выразил их в пяти основных правилах “Как писать деловые письма”:

1. Пишите коротко и просто.

2. Пишите простыми словами. Не придумывайте новых слов.

3. Обращайтесь к конкретному лицу, а не к определенной группе лиц.

4. Для выражения своих мыслей пользуйтесь принципом Внимание – Интерес –Просьба - Действие.

5. Используйте в письмах разговорную речь.

Сопоставление этих правил с требованиями, предъявляемыми

к официальному письму в отечественной практике деловой переписки, позволяет выделить общие и принципиально отличные подходы к письменному деловому общению в русской и зарубежной школах. Так, если по первым двум пунктам эти подходы совпадают (требования лаконичности, точности и понятности деловой письменной речи), то по трем последующим они существенно расходятся.

Для отечественной практики деловой переписки характерен так называемый “МЫ-подход” в подаче информаци, т.е. адресант и адресат делового послания рассматриваются как “коллективные” субъекты. При этом приоритетными являются формы множественного числа “Предлагаем”, “Сообщаем”, “Направляем”; собирательные существительные администрация, дирекция, правление используются, в частности, и в тех случаях, когда письмо подписывается конкретным должностным лицом. Это объясняется тем, что, принимая то или иное решение, автор документа представляет интересы всего предприятия, фирмы, выступает представителем организации в целом. В качестве нормы деловой переписки отмечается утрата местоимения я. Вместо я прошу, пишут прошу, вместо я выполнил пишут мною выполнено.

В западной и американской школах делового письма представлены как “Мы-подход” (например: “Мы были огорчены, узнав, что у Вас возникли проблемы с зубной пастой, произведенной нашей компанией …” ( письмо-извинение), так и “Я-подход”( например: “ Я благодарен Вам за сообщение о том, что Вы так и не получили 14 тонн угля по заказу на поставку № 1234 от 15 ноября 1997 года …” (письмо-извинение). Оба письма подписаны конкретными должностными лицами, выступающими от лица фирмы, однако во втором случае создается еще ощущение личной ответственности и заинтересованности автора письма в разрешении конфликтной ситуации. Западные специалисты по составлению деловых писем рекомендуют чаще использовать местоимение я. “МЫ – затертое слово с довольно туманным значением. – Пишет Р.Теппер. – Кто это мы? Мы – это сотрудники фирмы? Автор письма? Все вместе? Используйте местоимение я там, где это соответствует стилю письма, да и везде, где только возможно” .

2. Этикетные особенности отечественной и зарубежной деловой корреспонденции. В практике отечественной деловой перепискитексту письма не всегда предшествует обращение.Без обращений обычно составляются тексты сопроводительных писем, писем-напоминаний, договорных писем, писем-подтверждений и др. Следует заметить, что в последнее время обращение все чаще включается в текст официального послания и становится обязательным элементом русского делового письма. Отсутствие обращения допустимо, если адресат – коллективный субъект, а также, если послание представляет собой трафаретное письмо.

Заключение как особая этикетная формула вежливости, завершающая официальное послание, также еще не стала общепринятой и обязательной для всех типов деловой корреспонденции в отечественной практике деловой переписки. Заключающие этикетные фразы, типа С уважением…, С наилучшими пожеланиями…, С пожеланиями успехов … чаще всего встречаются в нерегламентированных письмах, письмах, адресованных конкретному официальному или частному лицу.

По стандартам западного и американского делового письма обращениеи заключение являются обязательными элементами официального послания любого типа.

Обращение означает официальное начало письма. После обращения ставится запятая (в Европе) или двоеточие (в США). При обращении к отдельному лицу обычно употребляется неформальное Dear (Дорогой), при обращении к фирме – более формальная модель Dear Sirs (в Европе), Gentlemen (в США). Если письмо адресовано фирме, возглавляемой женщинами, употребляется обращение Ladies, Ladies, если же оно направлено одной женщине, используется форма Madam . Однако более предпочтительным считается обращение с указанием имени адресата. «Сегодня как никогда важно личностное обращение. Людям нравится слышать свое имя. Подобное обращение вызывает у адресата повышенное внимание. Поставьте себя на его место. Если Вы получаете два письма, одно из которых адресовано лично Вам, а другое обращено к «жильцам», то без сомнения Вы в первую очередь распечатаете конверт, на котором указано Ваше имя. То же самое относится и к деловым письмам» [82, 103].

В случае, когда получатель письма имеет звание, рекомендуется указывать его в обращении: Уважаемый доктор …; Уважаемый мэр…; Уважаемый сенатор …; Уважаемый судья …; Уважаемый епископ … и др.

Столь же обязательным элементом письма является заключение (формула вежливости), к оформлению которого предъявляются следующие требования: заключение должно начинаться с заглавной буквы и не должно содержать никаких сокращений; оно не должно присоединяться к последнему предложению текста или следовать за шаблонными предложениями, например:

НЕПРАВИЛЬНО ПРАВИЛЬНО

Надеюсь на скорый ответ, искренне Ваш… Надеюсь на скорый ответ.

Искренне Ваш подпись

Буду рад скорой встрече, с уважением … Буду рад скорой встрече.

С уважением подпись

Как уже отмечалось, обязательным условием делового письма является требование соответствия форм приветствия и прощания по степени официальности/неофициальности. В западном деловом письме существуют языковые формулы, соответствующие официальному, полуофициальному и неофициальному заключению официальных посланий.

Степень проявления учтивости (любезности) в разных национальных культурах деловой переписки различна. Для русского официально-делового письма проявление любезности и сердечности, в целом, не характерно (а в официальном документе – недопустимо). Западное и американское деловое письмо основывается на признании того, что с выражения почтения и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела, а формулы любезности и сердечности позволяют установить с ним более тесный контакт.

Существенно различаются требования к составлению деловых писем в разных школах делового письма с точки зрения стилясообщения. Для отечественной деловой переписки традиционным является надличностный характер изложения, отличающийся предельной рациональностью, жесткостью используемых языковых форм и моделей, и этим, как считают отечественные специалисты, принципиально отличающийся от так называемых «доверительных писем», в которых авторы выступают как личности. Исследователи отмечают, что в сфере делового стиля действуют несколько иные речевые нормы, чем в сфере общелитературного языка. Это объясняется тем, что составитель официального письма стремится, прежде всего, с протокольной точностью передать смысл той или иной управленческой ситуации. Так в приведенном ниже письме-претензии убедительность сообщения достигается за счет фактологической точности, лаконичность излагаемой информации. Приводимые факты располагаются в жесткой логической последовательности, что позволяет автору письма не только очертить сложившуюся ситуацию, но и подвести адресата к определенному выводу. С точки зрения структуры в тексте письма выделяются две основные части: описание производственной ситуации и требование принять меры и оплатить причиненный ущерб. Язык и стиль приведенного ниже послания отличаются сухостью, отсутствием экспрессии, лексическим однообразием. Используются соединительные обороты, подчеркивающие причинно-следственную связь описываемых событий.

Письмо-претензия (письмо приводится без реквизитов)

Настоящим сообщаю Вам, что 07.09.99 электрик Вашего предприятия при подсоединении проводов питания (380 вольт, 3 фазы) для испытания холодильной установки … перепутал провода фазы с нулем. В результате этого на первичной обмотке понижающего трансформатора было подано напряжение 400 вольт вместо 220. Произошел скачок напряжения во вторичной цепи выше допустимого предела, в результате чего сгорело одно плечо (2 диода) выпрямителя.

Убедительно прошу Вас проинструктировать электриков о точном соблюдении фазировок при подключении питания и оплатить стоимость двух диодов (820 руб.) для их замены согласно счету.

С уважением

Директор ООО «***» Астахов И.П.

Для делового послания западной официально-деловой переписки характерны элементы разговорного стиля, большая свобода в выборе слов и синтаксическом построении предложений, обращение к личности адресата. Личностные штрихи, как подчеркивают западные специалисты, придают корреспонденции больший вес. «Коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный момент: футбольную игру, детей, школу, общего друга, упомянутого в беседе. … Письмо не должно ничем отличаться от беседы с коллегами. Перед тем, как перейти к делу, стороны обычно ведут светский разговор об отвлеченных вещах. Эта «нерабочая» часть переговоров способствует развитию взаимопонимания сторон. То же самое относится и к написанию писем. Дружеское начало вызывает у получателя искренние чувства к автору».

Элементы разговорного стиля в деловых посланиях также преследуют цель придать сообщению личностный, доверительный характер и тем самым, как считают западные специалисты, сделать его более действенным. Приведенное ниже послание содержит просьбу об оказании финансовой помощи. Стиль изложения соответствует требованиям, о которых говорилось выше. Письмо построено таким образом, чтобы сразу привлечь внимание адресата, заинтересовать его и заставить продолжать чтение до того момента, когда в письме будет изложена просьба о финансовой помощи. При этом автор старается представить проект в выгодном свете, стремясь показать, что он принесет пользу не только ему, но и адресату.

Уважаемый Ричард Херрисон!

Я очень благодарен Вам за Ваше письмо от 13 марта и интереснейший комментарий по поводу нашей деятельности в Белоруссии. Мне пока не удалось встретиться с представителем Вашей компании, которого Вы порекомендовали. Я собираюсь это сделать, если смогу приехать в Белоруссию в связи с проектом в области образования, которым я сейчас занимаюсь.

Между тем, по словам Джефри Буша, у Вас, возможно, есть небольшие средства, которые Вы согласились использовать для поддержки его деятельности в Белоруссии; я надеюсь, что и мне Вы сможете помочь. Одним словом, было бы хорошо, если бы Ваша компания смогла бы компенсировать хотя бы мои транспортные расходы на поездку в Лондон и обратно. Другие расходы, вероятно, будут покрыты Минским гуманитарным университетом или какой-либо иностранной благотворительной организацией.

Я буду держать Вас в курсе планов развития моего проекта.

Искренне Ваш

Джордж Мардл

Кроме того, признаком хорошо написанного письма в западной школе считается также нестандартность, проявление индивидуальности автора послания. ”Письмо должно вызывать у читателя интерес и отражать индивидуальность лица, отдела, компании. Служебные записки о назначении на должность нового сотрудника не должны быть стандартными. Даже им можно придать индивидуальность”, - отмечает Р.Теппер.

3. Отечественный и международный стандарты расположения реквизитов документов. Довольно существенны различия русской и зарубежной школ официальной переписки с точки зрения оформления структурных элементов делового письма.

Обычно письмо отпечатывают на фирменном бланке, в верхней части которого типографским способом напечатаны реквизиты. Шапка-заголовок (реквизиты) включает: название фирмы, имя отправителя, адрес отправителя, дату отправки, номера телефонов, телексов и факсов, адрес электронной почты. Здесь же должны быть отражены регистрационный номер фирмы и фамилия руководителя компании. Нужно отметить, что при записи даты, месяц обозначается словом, а день и год цифрами. Однако последовательность расположения этих элементов может быть различной. Так в русской и европейской деловой переписке принята следующая последовательность: день, месяц, год (знаки препинания не ставятся), например:

1 апреля 2000; а в письмах, адресованных в США, сначала следует указывать месяц, затем день и год отправки (перед указанием года может стоять запятая), например: Март 8, 2000 или Март 8 2000.

Последовательность элементов, составляющих наименование и адрес получателя, также различна. По стандарту американской и английской деловой переписки адрес обычно пишется через два и более интервалов ниже даты. Он должен состоять из следующих последовательных компонентов: титул и имя адресата (сначала указывается титул, потом имя, потом фамилия); должность в компании (если необходимо); номер или название дома и название улицы; название города, поселка или деревни, почтовое управление (прописными буквами); название штата (в США) или название графства (в Великобритании), почтовый индекс (прописными буквами без знаков препинания), название страны [11, 5-7]. Например:

Миссис Робертс

Филологический Факультет

Вестминстерского Университета

18 Истон Центр

Лондон NW 1 3ET

Великобритания

Порядок написания адреса для корреспонденции, направляемой в другие страны, должен соответствовать внутренним правилам адресации, действующим в этих странах.

При составлении деловой корреспонденции для зарубежных партнеров следует учитывать, что правила оформления деловых писем, состав и месторасположение реквизитов, принятые в отечественном деловом письме, отличаются от стандартов оформления деловых писем международного образца.Так типовыми реквизитами международного делового письма являются:

1 – заголовок;

2 – номер документа;

3 – дата;

4 – специальные почтовые отметки (например: экспресс-почта);

5 – уведомление о конфиденциальности (уведомление персонально или конфиденциально соответственно означает, что письмо должно быть вскрыто только адресатом или доверенным кругом лиц);

6 – адресат (адресные сведения указываются в той же последовательности, что и на конверте: имя, фамилия, должность адресата, название компании (организации) и далее полный почтовый адрес);

7 – указание на желательность ознакомления (например: «Вниманию г-на …»)

8 – обращение;

9 – заголовок к тексту (предметная строка);

10 – текст;

11 – учтивое заключение;

12 – подпись;

13 - пометка об исполнителях;

14 – приложения;

15 – копии письма;

16 – постскриптум [56, 100].

Что касается оформления (расположения на листе) указанных реквизитов, то в мировой практике деловой переписки сложилось несколько стилей. В настоящее время наиболее употребительными являются три основных стиля: блочный, модифицированный блочный и упрощенный.

Блокпредставляет собой объединенные общим смыслом несколько фраз. Для удобства восприятия в блок обычно объединяют не более 6-8 строк. Блочный стиль предполагает обязательное выравнивание текста по левой границе для всех структурных элементов письма. Исключение составляет только заголовок, включающий фирменный знак, наименование фирмы или организации, почтовый адрес, абонентские номера оперативных средств связи. Он может располагаться посередине верхней строки. Блоки разделяются между собой пропуском строки.

Дата -----------------------

Адрес -----------------------

Обращение -----------------------

Текст ---------------------------------

----------------------------------

----------------------------------

Заключение --------------------------

Подпись -----------------

Инициалы машинистки

----------------

Замечание о наличии

приложений ----------------

В модифицированном блочном стиле дата и блок подписи размещаются в правой половине страницы, что способствует, по мнению критиков обычного блочного стиля, лучшему зрительному восприятию текста. Дату, учтивое заключение и подпись располагают немного правее осевой линии, сохраняя фиксированную левую границу.

Дата -----------------------

Адрес -------------------------

--------------------------

--------------------------

Обращение -------------------------

Текст --------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

Заключение -------------------------

Подпись -------------------------

Инициалы исполнителя

----------------------

Замечание о

наличии приложений

-----------------------

Упрощенный стиль был предложен Американским обществом управления для рационализации оформления корреспонденции. Его главное отличие в том, что такие структурные элементы, как обращение и учтивое заключение опускаются. Для него также характерно использование предметной строки (заголовок к тексту), т. е. в краткой форме указывается вопрос, по которому пишется письмо.

Дата -------------

Адрес -------------

Предметная строка --------------

Текст ----------------------------

----------------------------

----------------------------

Заключение -----------------

Подпись -------------

Инициалы исполнителя -------------

Замечания о приложении -------------

В международной практике упрощенный стиль пока не получил значительного распространения.

Абзац в начале строки (“красная строка”) также является элементом оформления. Формально он может использоваться с любым из указанных выше основных стилей, однако чаще всего “красная строка” встречается в модифицированном блочном стиле.

В корреспонденции рекламного характера для привлечения внимания в практике зарубежного делового письма используются нестандартные варианты оформления, например, наклонные границы блоков, нависающая строка и др.