Искусство разговора по мобильному телефону.

Мобильные телефоны прочно вошли в нашу жизнь. Наверное, необходимость и преимущества этого средства коммуникации бесспорны, и мобильную связь следует принимать как плод цивилизации.

Поэтому можно сформулировать некоторые общие правила этикета при использовании сотового телефона.

Изучите его характеристики и функции, другими словами, прочитайте руководство.

Помните, когда следует выключить телефон или поставить режим вибрации.

Выключен: собрания, кино, спортивные игры, богослужение, семинары, общение с клиентом.

В режиме вибрации: в общественных местах, где вы можете ответить на звонок не мешая другим.

Если вокруг вас люди, но вам надо поговорить, не кричите. Сотовый телефон действительно более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон. Можно даже говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш абонент (а не другие люди в комнате).

Избегайте разговоров по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.

Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте грязное белье на людях.

Уменьшите громкость звонка.

Если вы все же поступили неправильно, лучше избежать ненужных отговорок. Говорить: «Извините, я забыл его выключить» – так же нехорошо, как и оставлять телефон звонить.

Используйте функцию голосовой почты. Помните, что лифт, поднимаясь, может обрывать звонки. Закончите разговор перед тем как войти в лифт.

Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум.

Если вам звонят в общественном месте или на частной встрече, это неприятно втройне: 1) выставляет вас в плохом свете, и вы представляетесь невежливым и глупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) вы ставите звонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «вы на совещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.

Реальность показывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самым говорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю вас и свое время проведенное с вами. Вы не так важны, как человек, который может позвонить».

Но имейте в виду: есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок– больной ребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение.

По правилам этикета перед собранием обязательно следует предупредить присутствующих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.

Запомните: звонят вам, но впечатление вы производите на других.

Рекомендации по телефонному общению:

А) рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.

Б) после звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не открываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано.

В) Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен. Как правило, человек отвечает «Алло, Да, Слушаю». В деловом общении уместны информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть себя и предприятие скороговоркой.

Г) Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

Д) Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту, Иван Петрович, Вас!». После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой, например, «грохнув» трубкой об стол и холодным тоном произнеся: «Иванова!»

При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» - и кидать трубку. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Неудачным следует признать ответ: «Его нет, не знаю где он» Более того, не стоит вдаваться в подробности : «Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «Наверное в буфете» и т.п.

Е) Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил, поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к свертыванию разговора. Существует множество приемов, чтобы прекратить разговор с многословным собеседником, не обидев его, соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», «Как бы хотелось с вами поговорить еще, но сейчас у меня очень срочные дела», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т.п.

Ж) Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонация и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора несут до 40% информации. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.

З) Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.

И) Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «добро, пока, лады, в курсах».

К) Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание репликами: «Да, да, понимаю». Если телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.

В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию: «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами и т.п.».