Стандарты менеджмента (административного управления) качеством систем

Серия стандартов ISO 9000:2000 разработана, чтобы помочь предприятиям всех типов и размеров внедрить и использовать эффективные системы менеджмента (административного управления) качества. Совместно они образуют комплект согласованных стандартов управления системами качества и могут применяться как основа процессов управления в программной инженерии:

- ISO 9000:2000 – представляет введение в системы управления качеством продукции и услуг и словарь качества;

- ISO 9001:2000 – устанавливает детальные требования для систем управления качеством, достаточные в случае необходимости продемонстрировать способность предприятия, обеспечить соответствие качества продукции и услуг требованиям заказчика;

- ISO 9004:2000 – содержит руководство по внедрению и применению широко развитой системы управления качеством, чтобы достичь постоянного улучшения деловой деятельности и результатов предприятия.

Стандарты серииISO 9000:2000 применяют процессный подход в административном управлении системами качества предприятий, а также рассматривают способы быстрого выявления и реализации возможностей для их улучшения. Процессная модель подчеркивает тот факт, что заказчики и другие заинтересованные стороны играют значительную роль в процессе установления исходных требований. После этого по отношению ко всем процессам, необходимым для создания необходимой продукции, применяется управление процессами и проводится проверка “выходов”. Измерение степени удовлетворенности заказчика и других заинтересованных сторон используется в качестве обратной связи для оценки и признания того, что требования заказчика были выполнены полностью.

В стандарте ISO 9004 детализированы руководящие указания и рекомендации по применению системы менеджмента качества, которые изложены в том же порядке, как требования в ISO 9001. Оба стандарта ссылаются на ISO 9000, который объясняет используемую терминологию и определения. Структура основных требований и рекомендаций в этих стандартах сведена к четырем объединенным крупным процессам (рис. 3.2):

- обязанности и ответственность администрации управления качеством (раздел 5);

- административное управление ресурсами (раздел 6);

- процессы жизненного цикла продукции и управления ее качеством (раздел 7);

- измерения, анализ и совершенствование продукции (раздел 8).

Стандарты серии ISO 9000:2000 рекомендуется применять в деятельности предприятия, начиная от идентификации требований заказчика, и охватывать все процессы системы управления качеством, вплоть до достижения соответствия требованиям. Применение сокращенного, адаптированного варианта требований не освобождает предприятие от ответственности предоставлять продукцию, которая удовлетворяет всем требованиям заказчика. Система качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны специалистов предприятия. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип предприятия, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ. Они должны включать:

- общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения и применения системы качества;

- процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии продукции установленным требованиям;

- инструкции, описывающие операционную деятельность и управление процессами.

Для освоения и облегчения применения стандартов в редакции 2000-го года, в приложении к ISO 9001:2000 приведены таблицы, отражающие взаимное соответствие требований этого стандарта и требований ISO 9001:1994. Таблицы могут использоваться при необходимости подтверждения в настоящее время сертификатов качества, полученных ранее на основании применения стандартов в редакции 1994-го года. Это позволяет сохранять и практически использовать всю технологическую документацию и рабочие инструкции, базирующиеся на стандартах качества 1994-го года, дополняя их только этими таблицами соответствия требований.

Стандарт ISO 9001:2000 – Система менеджмента (административного управления) качества. Требования – является базой для Руководства по их реализации в стандарте ISO 9004:2000 и кратко изложены ниже (см. рис. 3.2).

Общие требования к системе менеджмента качества. Организация – разработчик должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов, организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях настоящего международного стандарта. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации. Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ.

Высшее руководство предприятия – разработчика должно продемонстрировать свои обязательства заказчику относительно:

- создания и поддержания важности удовлетворения требований заказчика;

- разработки политики качества и целей в области качества, а также планирования качества;

- создания системы менеджмента качества;

- проведения анализа деятельности со стороны руководства;

- обеспечения уверенности в наличии ресурсов.

Требования заказчика – высшее руководство должно обеспечить, что:

- потребности и ожидания заказчика установлены и переведены в соответствующие требования заказчика;

- требования заказчика полностью поняты разработчиком и могут быть удовлетворены.

Высшее руководство должно разработать политику в области качества и обеспечить уверенность в том, что она:

- соответствует потребностям организации и её заказчиков;

- включает обязательства по удовлетворению требований и постоянному улучшению;

- обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества;

- распространена, понята и внедрена во всей организации;

- анализируется с целью постоянного поддержания ее пригодности.

Планирование – организация должна установить цели в области качества для каждой соответствующей функции и для каждого уровня внутри организации. Цели в области качества должны соответствовать политике и обязательствам относительно непрерывного улучшения качества. Организация должна установить и планировать деятельность и ресурсы, необходимые для достижения целей в области качества. Такое планирование должно отвечать другим требованиям к системе менеджмента качества, а его результаты должны быть документированы. Планирование должно охватывать:

- процессы, необходимые в рамках системы менеджмента качества;

- процессы создания и необходимые ресурсы, а также установленные характеристики качества на различных стадиях, с целью достижения планируемых результатов;

- деятельность по проверке, критерии приемлемости и необходимые отчеты по качеству.

Система менеджмента качества– организация должна создать систему менеджмента качества, как средство реализации её политики в области качества, достижения своих целей в области качества и обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга отвечает требованиям заказчика. Роли сотрудников и их взаимосвязи, а также ответственность и полномочия персонала должны быть установлены для того, чтобы способствовать эффективному управлению качеством, и должны быть доведены до соответствующих уровней организации. Высшее руководство должно уполномочить одного (или нескольких) лиц для:

- обеспечения уверенности в том, что система менеджмента качества внедрена и поддерживается в рабочем состоянии в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта;

- доклада высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества, включая вопросы, связанные с необходимостью ее улучшения;

- обеспечения уверенности в осознании во всей организации требований заказчика.

Организация должна разработать Руководство по качеству, которое должно включать: описание элементов системы менеджмента качества и их взаимосвязей; общесистемные процедуры или соответствующие ссылки на них. Следует установить общесистемные процедуры для управления документами, необходимыми для функционирования системы менеджмента качества, обеспечивающие уверенность в том, что:

- документы проверены на адекватность до их применения;

- документы анализируются, при необходимости уточняются и переутверждаются;

- соответствующие выпуски документов находятся в тех местах, где осуществляется деятельность, имеющая существенное значение для эффективности функционирования системы менеджмента качества;

- устаревшие документы изъяты из всех мест их рассылки и применения или предприняты другие методы управления, предотвращающие их непреднамеренное использование;

- любые устаревшие документы, оставленные для юридических целей или в целях сохранения знаний, должным образом идентифицированы.

Должен быть составлен специальный перечень или эквивалентная процедура управления, идентифицирующая статус текущей версии документов, которая была бы легко доступна в целях предотвращения использования недействительных и/или устаревших документов.

Для демонстрации соответствия требованиям и эффективности функционирования системы менеджмента качества должны вестись подходящие для организации отчеты о качестве. Организация должна создать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры общесистемного уровня по идентификации, хранению, восстановлению, обеспечению сохранности, установлению времени и места хранения отчетов о качестве. Анализ со стороны руководства должен через установленные периоды времени проводиться для обеспечения уверенности в сохранении её пригодности, адекватности и эффективности. По результатам анализа должна проводиться оценка необходимости внесения изменений в систему менеджмента качества организации, включая политику и цели в области качества.

Управление ресурсами необходимо для создания и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества. Организация должна проводить анализ и назначение персонала с целью обеспечения уверенности в том, что те, кто имеет обязанности, определенные системой менеджмента качества, являются компетентными для осуществления своей деятельности на основе соответствующего образования, подготовки, мастерства и опыта, создать и поддерживать в рабочем состоянии общесистемные процедуры по:

- определению потребностей в компетентном персонале и в его подготовке;

- обеспечению подготовки персонала в соответствии с выявленными потребностями;

- оценке через установленный период времени эффективности подготовки кадров;

- ведению соответствующих отчетов об образовании кадров, их подготовке, уровне мастерства и опыта.

Организация должна создать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие их осознание работниками в соответствующих службах и на соответствующих уровнях:

- важности соответствия политике в области качества и требованиям к системе менеджмента качества важности;

- влияния их деятельности на качество – фактическое или потенциальное;

- выгоды от улучшения работы персонала;

- своей роли и ответственности в достижении соответствия политике в области качества и процедурам, а также требованиям к системе менеджмента качества;

- потенциальных последствий отклонений от установленных процедур.

Организация должна установить перечень информации, которая необходима для управления процессами, а также для обеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги. Общесистемные процедуры по управлению информацией должны обеспечить уверенность в доступности и сохранности информации.

Организация должна определить, создать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения требуемого качества продукции:

- рабочие места и соответствующие помещения;

- оборудование, вспомогательные средства и инструментальное программное обеспечение;

- пригодные способы поддержания работоспособности инфраструктуры.

Процессы, необходимые для выпуска требуемой продукции, их последовательность и взаимосвязи должны быть определены, спланированы и внедрены. При определении таких процессов организация должна учесть результаты планирования качества. Должна быть уверенность в том, что эти процессы осуществляются в управляемых условиях и их результаты соответствуют требованиям заказчика:

- установить для этих процессов соответствующие методы и практику выполнения, необходимые для обеспечения постоянной работоспособности процессов;

- определить и внедрить критерии и методы управления процессами для обеспечения соответствия продукции требованиям заказчика;

- удостовериться, что процессы могут функционировать в той мере, которая позволяет обеспечить соответствие продукции требованиям заказчика;

- обеспечить уверенность в наличии информации и данных, необходимых для поддержания эффективного функционирования и мониторинга процессов;

- фиксировать в виде отчетов качество результатов измерений, осуществляемых в ходе управления процессами, для предоставления доказательств эффективного функционирования и мониторинга процессов.

Организация должна создать процесс идентификации требований заказчика:

- полноту требований заказчика к продукции;

- требования, не установленные заказчиком, но необходимые для применения продукции;

- обязательства по отношению к продукции, включая регламентирующие и законодательные требования;

- требования заказчика относительно пригодности продукции для её поставок и сопровождения.

Требования заказчика, включая любые предлагаемые изменения, должны быть проанализированы для обеспечения уверенности в том, что:

- требования заказчика к продукции четко определены;

- в случае, когда требования заказчика не оформлены письменно, он подтвердил их до принятия их разработчиком;

- организация располагает возможностями для удовлетворения требований заказчика к продукции.

Организация должна планировать и управлять проектированием и/или разработкой продукции, подготавливать планы проектирования, которые включают:

- этапы процесса проектирования и/или разработки;

- требуемые действия по анализу, проверке и утверждению качества продукции;

- полномочия и ответственность за действия по проектированию и/или разработке.

Входные данные для проектирования и разработки должны включать:

- эксплуатационные требования заказчика или рынка;

- применяемые нормативные и законодательные требования;

- применяемые требования по охране окружающей среды;

- любые другие требования, существенные для проектирования и разработки.

Выходные данные процесса проектирования и/или разработки должны быть зарегистрированы в форме, дающей возможность проверки их по отношению к входным требованиям:

- соответствовать входным требованиям для проектирования и/или разработки;

- содержать или давать ссылку на критерий приемки продукции и/или услуги;

- определять характеристики продукции и/или услуги, которые являются существенными с точки зрения безопасности и правильного использования.

На соответствующих этапах должен проводиться систематический анализ проектадля: оценки возможности выполнения требований к качеству; идентификации проблем – дефектов и выработки предложений по разработке решений для их устранения. В состав участников анализа проекта должны включаться представители служб, связанных с анализируемым этапом проектирования. Должна быть спланирована и выполнена проверка проекта и/или разработки, обеспечивающая уверенность в том, что выходные данные соответствуют входным требованиям.

Утверждение проекта должно проводиться с целью подтверждения того, что конечная продукция способны отвечать требованиям для конкретных условий использования заказчиком. Когда это возможно, утверждение должно быть спланировано и выполнено до начала поставки или применения продукции. Результаты утверждения и последующих действий должны быть зарегистрированы.

Изменения проекта или модификация должны быть утверждены уполномоченным персоналом и зарегистрированы до их внедрения, следует определить влияние изменений на:

- взаимодействие между элементами проекта и/или разработки:

- взаимодействие между составными частями конечной продукции;

- имеющуюся продукцию и на функционирование ранее поставленной продукции;

- необходимость проведения повторной проверки или утверждения для всех или части выходных данных проектирования и/или разработки.

Организация должна управлять процессами закупки компонентов для обеспечения уверенности в соответствии закупленной продукции требованиям, установленным заказчиком. Закупочные документы должны содержать информацию, четко описывающую заказанную продукцию.

Организация должна спланировать и управлять производственными и сервисными операциями обслуживания, включая те, которые предпринимаются после первоначальной поставки, посредством:

- предоставления технических условий, определяющих характеристики продукции, которые должны быть достигнуты;

- предоставления четко понимаемых производственных требований или инструкций для тех видов деятельности, где они необходимы для достижения соответствия продукции;

- внедрения надлежащих действий по мониторингу или проверке продукции;

- подходящих методов для выпуска, поставки и/или монтажа продукции.

Меры по утверждению процессов должны быть направлены на: аттестацию процессов до их использования; аттестацию оборудования и/или персонала.

Следует определить, спланировать и внедрить процессы измерений, мониторинга, анализа и улучшения для обеспечения уверенности в том, что система менеджмента качества, процессы и продукция соответствуют установленным требованиям. Эффективность применяемых измерений должна периодически оцениваться. Результаты анализов данных и действий по улучшению должны служить исходными данными для процесса анализа со стороны руководства.

Организация должна определить и установить процессы измерения и функционирования системы менеджмента качества. Удовлетворенность заказчика должна использоваться в качестве одного из измеряемых параметров результатов действия системы. Организация должна применять методы измерения и мониторинга процессов, необходимые для удовлетворения требований заказчика и для демонстрации постоянной способности процессов удовлетворять поставленным целям. Результаты измерений должны использоваться для поддержания в рабочем состоянии и/или улучшения этих процессов. Данные отчеты должны указывать уполномоченных лиц, ответственных за выпуск продукции.

Следует обеспечить уверенность в том, что продукция, которая не соответствует требованиям, находится под управлением, обеспечивающим предотвращение её непреднамеренного использования или поставки. Механизм, обеспечивающий уверенность в том, что несоответствующая продукция находится под управлением, должен быть определен в общесистемной процедуре. Продукция, имеющая несоответствия, должна быть:

- подвергнута коррекции или исправлению с целью обеспечения соответствия требованиям, или

- принята на основании разрешения на отклонение (с коррекцией или исправлением или без них), или

- перераспределена для разрешенного альтернативного использования, или

- удалена (отбракована) как неприемлемая.

Должны быть определены ответственность и полномочия по проведению анализа и принятию решений по несоответствиям. Там, где это определено контрактом, информация о предлагаемом использовании или ремонте несоответствующей продукции должна направляться заказчику для получения разрешения на отклонение.

Для анализа совершенствования процессов должна быть установлена общесистемная процедура, направленная на определение эффективности системы менеджмента качества и выявление мест, где могут быть сделаны улучшения. Организация должна собирать данные, появляющиеся в результате действий по измерению и мониторингу, а также из любых других приемлемых источников.

Следует постоянно улучшать систему менеджмента качества, установить общесистемную процедуру, которая определяет использование политики качества, целей, результатов внутреннего аудита, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа со стороны руководства в целях поддержки постоянных улучшений. Установить процесс, направленный на сокращение или исключение причин несоответствий для предотвращения повторения несоответствий.

Общесистемная процедура для процесса проведения корректирующих действийдолжна определять требования по:

- идентификации несоответствий;

- определению причин несоответствий;

- реализации всех действий, обусловленных необходимостью обеспечения уверенности в том, что несоответствия не повторятся;

- регистрации результатов предпринятых действий;

- анализу эффективности и регистрации предпринятых корректирующих действий.

Следует установить процесс, направленный на исключение причин потенциальных несоответствий требованиям для предупреждения их появления. Отчеты системы менеджмента качества и результаты, полученные из анализа данных, должны использоваться в качестве исходных данных для предупреждающих действий.

Стандарт ISO 90003:2004– Рекомендации по применению стандартаISO 9001:2000для программных средств – предназначены для регламентирования менеджмента при приобретении, поставке, разработке, применении, сопровождении сложных программных средств и при их обслуживании. Стандарт не содержит ограничений и изменений базовых требований ISO 9001:2000и предлагается при установлении соответствия требованиям комплексов программ:

- как части коммерческого контракта с другими организациями;

- при представлении полезного продукта для рынка;

- для использования при поддержке процессов организации проектов ПС;

- для учета при встраивании программных средств в комплексы аппаратуры;

- при организации сервиса программных продуктов.

Полное или частичное применение стандарта ISO 90003целесообразно в различных ситуациях, с учетом технологии, модели жизненного цикла, процессов разработки, последовательности действий и организационной структуры предприятия. Его рекомендуется применять как поддержку процессов программной инженерии в ISO 9001:2000, совместно со стандартами ISO 12207, ISO 15504, ISO 9126, ISO 14598, ISO 15939.

Первые четыре раздела практически повторяют содержание аналогичных разделов в ISO 9001:2000. Структура стандарта ISO 90003:2004привязана к разделам и требованиям в ISO 9001:2000, которые цитируются в начале каждого раздела. Пятый раздел определяет ответственность руководства: общие обязанности руководства управления проектом; политику в области обеспечения качества продукции; планирование управления проектом; ответственность и полномочия специалистов; анализ проектирования со стороны руководства. Формулировки в ISO 90003повторяют содержание основного стандарта с очень небольшими комментариями.

В шестом разделе – менеджмент ресурсов, более полно комментируются особенности управления ресурсами в области программной инженерии. Внимание акцентируется: на проблемах обеспечения ограниченными вычислительными ресурсами инфраструктуры проектов; на компетентности, квалификации и подготовке специалистов; на управлении производственной средой. При этом неоднократны подробные ссылки на требования стандартов ISO 12207, ISO 15504, ISO 9126, ISO 14598(см. Приложение 1).

Наиболее обширным и специфическим, практически полностью ориентированным на программные продукты, является седьмой раздел стандарта. В нем изложено планирование и управление процессами и качеством жизненного цикла программных средств с попутными ссылками на рекомендации перечисленных выше стандартов. Рекомендации проектирования и разработки имеют традиционную структуру жизненного цикла ПС: входные и выходные данные процессов; анализ требований; верификация и валидация результатов; управление изменениями и сопровождение; мониторинг и измерение результатов. При этом формулировки и цитаты разделов ISO 9001отходят на второй план. Небольшой восьмой раздел посвящен измерениям, анализу и совершенствованию процессов и результатов управления проектами программных продуктов и почти не связан с требованиями ISO 9001.

В стандарте ISO 90003имеется два оригинальныхприложения полностью отличающихся от приложений в ISO 9001. Приложение А составляет обширная таблица, в которой процессам стандарта ISO 90003сопоставлены полезные детализирующие процессы около 20 основных стандартов жизненного цикла сложных программных средств. В таблице приложения В сопоставлены рекомендации по планированию программных проектов в стандартах ISO 90003и ISO 12207, которые весьма близки.

Практически все перечисленные процессы и требования стандартов в данном разделе, конкретизированы в очень подробных рекомендациях процессов (около 500 страниц – седьмой раздел) трех выделенных выше уровней модели CMMI(см. п. 3.1). Они соответствуют, регламентированным и детализированным рекомендациям в стандартах ISO 9001:2000, ISO 12207 и основных компонентах профиля стандартов жизненного цикла сложных ПС (см. лекцию 2). Требованиям в функциональных разделах 4 – 8 стандарта ISO 9001могут быть сопоставлены подобные по содержанию разделы в поэтапной модели CMMI. Общность процессов и требований состоит в подобии: терминологии, структуры, рекомендуемых процессов управления, планирования, учета доступных ресурсов, реализации процессов, оценивания и организации специалистов. Процессы, которые развиваются и детально комментируются процессами их реализации в стандартах ISO 9004:2000и ISO 90003:2004, а такжев представленном выше профиле, включающем около пятидесяти стандартов ISO(см. Приложение 1), однако не всегда предусмотрены в рекомендациях и ссылках CMMI.

При практической реализации проектов и обеспечении жизненного цикла сложных ПС разработчикам и поставщикам может быть сложно определить и выделить для применения преимущества моделей CMMI или профиля стандартов ISO. В зависимости от традиций предприятия и особенностей проекта ПС зачастую целесообразно использовать как основной полный профиль стандартов ISO, а для оценивания заказчиками уровня зрелости менеджмента, организационного и технологического обеспечения проектов ПС применять конкретные рекомендации CMMI. Эти рекомендации могут эффективно использоваться при сертификации качества процессов на предприятиях, обеспечивающих ЖЦ ПС, как альтернатива или наряду с сертификацией по комплексу стандартов менеджмента ISO 9000, в зависимости от особенностей проекта и требований заявителя на сертификацию программного продукта и/или технологии обеспечения его жизненного цикла.

При подготовке системы качества предприятия, целесообразно учитывать и использовать совокупность рекомендаций ряда стандартов, поддерживающих и детализирующих базовые стандарты серии ISO 9000, в которую входят – ISO 10005, ISO 10006, ISO 10013, ISO 10011.

Стандарт ISO 10006:1997 –Руководство по качеству при управлении проектом – содержит принципы управления качеством различных по содержанию крупных проектов. В нем изложены рекомендации по административному управлению качествомпроцесса проектирования сложных объектов и в том числе программных средств. Приводятся определения процесса, продукции и плана управления проектом, а также общие характеристики организации и фазы проектирования. Обеспечение качества управления проектом представлено группой процессов, для каждого из которых приводятся подробные рекомендации по их реализации и контролю качества выполнения.

В стандарте ISO 10013:1995– Руководящие указания по разработке руководств по качеству – изложены рекомендации по подготовке конкретного Руководства по качеству, адаптированного к определенным потребностям предприятия и пользователей.Созданное в результате Руководство должно отражать документированные процедуры системы качества конкретного предприятия или проекта в соответствии с общими требованиями стандартов серии ISO 9000. В этом документе должны быть изложены: цели конкретной системы качества проекта или предприятия; документированные процедуры этой системы; организация процессов утверждения, изменения и применения данного Руководства. В стандарте предложена подробная типовая структура и рекомендуемое содержание разделов такого документа.