Категории CRM систем

К системам CRM часто относят вообще совершенно непохожие программы, иногда даже не имеющие одинаковых функций.

Системы, относимые к категории CRM, можно разделить на три группы:

1) системы для офисной работы с клиентами и организации документооборота;

2) системы для дистанционной работы с клиентами и приема заказов на услуги и товары через Интернет;

3) сall-центры, позволяющие автоматизировать и хранить информацию о телефонных переговорах с клиентами.

Первый тип систем нужен даже небольшим фирмам, чтобы нормализовать работу с клиентами, повысить ее продуктивность. Они всегда приносят хотя бы небольшой эффект. Цены на такую систему не должны быть высокими (наша оценка — от 150 до 300 долл. на одно рабочее место). Здесь во многих случаях подходит стандартное решение, имеющее небольшой диапазон настроек, которые регулируются самим пользователем. Как правило, учет в такой CRM-системе можно запустить быстро и эффективно.

Желательно, чтобы подобный модуль легко взаимодействовал с установленной учетной или торговой компьютерной системой. К примеру, торговое приложение позволит отпустить клиенту по договору только те товары и по тем ценам, которые прописаны в договоре, заполненном в модуле CRM. А отсутствие оплаты по договору приведет к блокировке отпуска товара этому клиенту.

Второй тип систем, назовем его Интернет-заказ, ориентирован на средние и крупные организации. Он рассчитан на заказ товаров постоянными партнерами и клиентами непосредственно через Интернет. В этом случае предварительно происходят необходимые проверки, обеспечивающие должный уровень разграничения доступа к базе данных и делающие невозможной фальсификацию заказа. Во время диалога с клиентом автоматически проверяется наличие товара, доступность его данному партнеру и назначаются соответствующие скидки. Пользователь может также просмотреть историю своих предыдущих покупок, сведения о запрошенных им ранее товарах и т. д.

Со своей стороны, менеджеры в офисе фирмы наблюдают за действиями клиентов и тем или иным образом реагируют на них. В такой же системе может производиться выписка заказов выездным агентом (на его ноутбуке или на компьютере клиента).

Обычно подобные системы требуют учета специфики каждой организации или, как минимум, каждого вида деятельности: формирования скидок, подготовки справочников, отчетности и т. д. Соответственно и цены на эти системы гораздо выше, чем в первом случае.

Call-центры также предназначены в основном для средних и крупных фирм. С их помощью в автоматическом и полуавтоматическом режимах собираются сведения о телефонных контактах. Система имеет свою базу знаний, позволяющую давать ответы на типичные вопросы, и может быть настроена на автоматическую генерацию ответа. Она также позволяет прослушать всю историю переговоров с клиентом, найти документальное обоснование тех или иных действий. Call-центры недешевы и требуют специальной настройки.

Крупным фирмам можно предложить комплексное использование всех трех типов CRM-систем. Лучше, если и CRM, и компоненты финансового контура будут поставляться узким кругом производителей, поскольку здесь очень важна четкая стыковка всех модулей, особенно когда данные из CRM-системы активно используются системой управления цепочками поставок (SCM), а оттуда информация, в свою очередь, передается в складские и торговые модули. Такое решение обладает множеством достоинств, но дорого, требует серьезной постановки задачи и внедряется не очень быстро.

По нашему мнению, большинству российских фирм для повышения эффективности деятельности достаточно иметь CRM-систему первого типа