Навыки невербальных коммуникаций

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7 %, звуки и интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 53 %, когда говорим голосом, беседуем всем телом. Последнее, обычно, называют невербальным общением. Выделяют несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными сообщениями. К ним относятся:

▪ дополнение (включая дублирование и усиление) вербальных сообщений;

▪ опровержения вербальных сообщений;

▪ замещения вербальных сообщений;

▪ регулирование разговора.

Таким образом, невербальные сообщения – необходимая составляющая межличностной коммуникации. Они являются индикаторами эмоциональных состояний и показателями многообразных отношений человека к другим людям.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций. Выразительные движения (мимика, позы, жесты). Моторика всего тела (поза, осанка, походка), контакт глаз.

2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, поглаживание и отталкивание и пр.

3. Просодика изучает темп, тембр, высоту, громкость голоса.

4. Проксемика исследует расположение людей в пространстве.

Следует подчеркнуть, что невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой. Так, в японской культуре прямой зрительный контакт с собеседником считается признаком психологической агрессии и невоспитанности, в то время как в большинстве европейских культур его отсутствие порицается. Здесь принята следующая интерпретация: прямой контакт глаз способствует взаимопониманию, доверию.

Человек блокирует контакт, закрывая глаза или смотря в сторону. Темные очки могут выглядеть угрожающе. Взгляд в середину лба говорит о позитивной, открытой позиции, но более низкое направление взгляда означает большую заинтересованность. Расширенные зрачки показывают интерес к собеседнику.

Долгий взгляд в зависимости от обстоятельств можно понимать либо как проявление интереса, либо как грубость (агрессивность). Интимный взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди. Взгляд искоса говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Контакт глаз выполняет, в первую очередь, функцию регулирования разговора. Визуальный контакт обозначает начало разговора, в процессе беседы он является знаком внимания, поддержки или, напротив, прекращения общения. То, как часто собеседник смотрит в глаза другого, менее важно, чем то, что он вообще перестает это делать, или, напротив, начинает искать взгляд собеседника, хотя перед этим не смотрел на него.

Люди склонны к контакту глаз в большей степени, когда они слушают, чем когда они говорят. Они отводят также глаза тогда, когда задают вопросы, от которых они чувствуют себя неудобно, ощущают вину. С другой стороны, когда люди испытывают злобу, агрессию или уходят в защиту, контакт глаз резко возрастает.

М. Эргайл в своей книге “Психология межличностного поведения” подсчитал, что люди смотрят друг на друга от 30 до 60 % времени. Если два человека во время разговора делают это более 60 % времени, то они, вероятно, более заинтересованы в собеседнике, чем в том, что он говорит. М. Эргайл также полагает, что абстрактные мыслители стремятся к большему количеству контактов глаз в отличие от тех, кто мыслит конкретными терминами. Это объясняется тем, что у первых больше способности к интегрированию поступающих данных и их труднее отвлечь.

Различные особенности человека, его внешний вид отражают характер человека, его внутренний мир, что является предметом специальной науки – физиогномики.

Мимика – движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 % информации, т.е. лицо, глаза, взгляд человека способны сказать больше, чем произнесенные слова.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции. Причем легче всего распознаются положительные эмоции, труднее воспринимаются отрицательные эмоции. Основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает его эмоции.

Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные – ярче выражены на левой половине. В обычном состоянии выражение натуральных эмоций всегда симметрично. По асимметрии лица тренированный наблюдатель может выявить манипуляцию, различить естественное и искусственное поведение человека.

Контроль над выражением лица позволяет усиливать, сдерживать, нейтрализовать, скрывать переживаемые эмоции. Эмоции нередко приходится маскировать, то есть демонстрировать противоположные. Например, мы часто маскируем такие эмоции, как ревность или разочарование. Одни люди лучше контролируют свою мимику, другие хуже. Однако, считаясь с обстоятельствами, всем нам приходится довольно часто управлять выражением своего лица.

Невербальное поведение, связанное с тактильной системой восприятия, образует такесическую систему невербальной коммуникации. Это самые разнообразные прикосновения: рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия и т.п. Люди прикасаются друг к другу по разным причинам, разными способами и в разных местах. Исследования показывают, что человеку необходима и желательна какая-нибудь форма тактильной стимуляции. Однако интенсивность и частота прикосновений зависят от пола, культуры, возраста, статуса и типа личности. Прикосновения сообщают как об эмоциональном состоянии, так и о характере взаимодействия.

Практика показывает, что когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Жесты при общении несут много информации. По ним можно судить об отношении человека к какому-то событию, лицу, предмету, о желаниях человека, о его состоянии. Вот почему для проницательного человека важно умение понимать ложные, притворные жесты.

Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпуса); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений). Эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

В общении часто возникают следующие виды жестов:

▪ оценки – почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и хождение взад-вперед и др.;

▪ уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле;

▪ нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук, пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами и др.;

▪ самоконтроля – руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник;

▪ жесты ожидания – потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

▪ отрицания – сложенные руки на груди, отклоненный назад корпус, скрещенные руки, прикосновения к кончику носа;

▪ расположения – прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

▪ доминирования – выставление больших пальцев напоказ, резкие взмахи руками вверх-вниз и др.

▪ неискренности – жест прикрытия рукой рта, прикосновения к носу, говорящие либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, “бегающий взгляд” и др.

Поза – это положение человеческого тела. Поскольку позы – одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, наблюдение за ними дает значимую информацию о состоянии человека: напряжен он или раскован, настроен на неторопливую беседу или только и ждет, чтобы уйти. Любое изменение позы или синхронизация поз собеседников указывают на изменения отношений между ними.

Известно около 1000 различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело. Культурные традиции каждого народа запрещают одни позы и поощряют другие. Наиболее изучены три группы поз, выражающих отношение к партнеру:

1) Включение или исключение из ситуации (открытость или закрытость). Скрещенные на груди руки, сплетенные в замок пальцы, фиксирующие колено сидящего человека в позе “нога на ногу”, отклонение спины назад и т.д. говорят о внутренней закрытости при коммуникации.

Распространенным способом дистанцирования является максимальное мышечное расслабление. Оно позволяет уменьшить количество собственных коммуникативных реакций, что создает ощущение безопасности. Поза, указывающая на готовность к общению: человек улыбается, голова и тело обращенны к партнеру, туловище наклонено вперед.

2) Доминирование (“нависание” над партнером, похлопывание по плечу, рука “забыта” на плече собеседника и т.д.) или зависимость (взгляд снизу, ситуативная сутулость и т.д.).

3) Противостояние (человек стоит, сжав кулаки, подбоченясь, выставив плечо вперед) или гармонии (позы синхронизированы, открыты, свободны).

Походка связана с позой. Она указывает на физическое самочувствие и возраст человека, а также на его эмоциональное состояние. Элементами походки являются ритм, скорость, длина шага, давление на поверхность. Именно эти параметры формируют образы ровной, плавной, уверенной, твердой, тяжелой, виноватой и других видов походки.

Люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немедленно ее реализовать. Те, кто, обычно, держит руки в карманах, даже в теплую погоду, скорее всего, критичны и скрытны, им очень нравится подавлять других людей. Люди, находящиеся в угнетенном состоянии, тоже часто ходят, держа руки в карманах, волоча ноги и редко глядя вверх или в том направлении, куда они идут.

Человек, который идет, держа руки на бедрах, похож скорее на спринтера, чем на бегуна на дальние дистанции. Он хочет достичь своих целей кратчайшим путем и как можно быстрее. Его внезапные вспышки энергии сменяются периодами летаргии, когда он планирует следующий решающий шаг. Типичный образец – Уинстон Черчилль.

Люди, занятые решением каких-то проблем, часто ходят в медитативной позе: голова опущена, руки сцеплены за спиной. Их походка очень медленна, они часто останавливаются, чтобы пнуть камешек или поднять обрывок бумаги, перевернуть его и выбросить снова. Они как бы говорят себе: “давай посмотрим на это со всех сторон”.

Несколько помпезные люди могут сигнализировать о состоянии самодовольства походкой, которую “прославил” Бенито Муссолини. Их подбородок задран вверх, руки двигаются подчеркнуто интенсивно, ноги словно деревянные. Вся походка принужденная, с расчетом произвести впечатление. Она подобает лидеру, подчиненные которого идут на шаг сзади, как утята за уткой.

Следует научиться понимать язык тела. При этом необходимо оценивать позу человека в целом, все его жесты в совокупности с тем, что он говорит и как он это делает. Только тогда можно получить полную информацию о характере общения.

Особый интерес представляет положение ступней собеседников. Посмотрите на трех людей, беседующих друг с другом, и обратите внимание на то, как в процессе беседы меняется положение их ног. Концы ступней всегда указывают на человека, к которому проявляется наибольший интерес.

Когда вы анализируете знаки телесного языка, прислушивайтесь к своему внутреннему голосу, интуиции. Задавайте себе такие вопросы, которые дадут вашему подсознанию возможность дать информацию о символах языка, которые были им восприняты. Уделив хоть один раз достаточное внимание жестам и позам человека, мы начинаем понимать поведение и отношение другого человека. Рассмотрим подробнее некоторые из них:

Ложь. Чем бы мы ни занимались, в какой бы области ни работали, нам всегда пригодится умение распознать ложь. Вероятно, наибольшие трудности здесь связаны с необходимостью отделить нервозность собеседника от откровенной лжи. Бывают случаи, когда обстоятельства вынуждают человека излагать информацию, с которой он, возможно, внутренне не согласен, и его тело будет обязательно посылать сигналы о рассогласованности чувств.

Но ряд поз и жестов непосредственно указывают на то, что человек говорит неправду. Как и в случае любых наблюдений за языком тела, следует задать уточняющие вопросы, которые помогут вам выяснить подлинные чувства собеседника. Так, если человек во время разговора прикрывает рот рукой, это означает, что он как бы пытается удержать слова в себе, даже если жест сводится к легкому, едва заметному касанию губ кончиками пальцев.

Нервное облизывание губ может свидетельствовать о неуверенности человека.

Нервное покашливание может быть просто вынужденным кашлем. Но, если кашель появляется, едва человек начинает разъяснять свою позицию, и сопровождается некоторыми другими характерными жестами, есть основания заподозрить, что столкнулись с ложью.

Скованность движений. Некоторым людям свойственна крайняя скупость жестов. Если такой человек не уверен в том, что говорит, он просто перестает жестикулировать. Он так сосредоточен на своих словах и так озабочен желанием казаться уверенным в себе, что движения кистей рук прекращаются. Хотя резкое сокращение жестов наблюдается и при выраженной нервозности.

Румянец, зачастую, говорит о том, что человек чувствует себя неловко. Он может появиться вследствие каких-то слов, прозвучавших в беседе, из-за присутствия определенного человека, когда не удается себя держать естественно и нельзя выразить свои подлинные чувства. Но бывает, что румянец свидетельствует о чувстве неловкости, которую человек испытывает из-за собственных слов.

Прерывистое дыхание – это явный признак дискомфорта. Для того чтобы обнаружить изменение ритма дыхания собеседника, необходимо внимательно за ним наблюдать.

Притопывание очень часто характерно для людей с высокой степенью внутреннего напряжения. Возможно, это признак того, что человеку хочется ускорить ход беседы. Иногда притопывание выдает лжецов.

Легкая суетливость. Очень часто, когда человек лжет, его тело как бы выходит из-под контроля. Движения рук едва заметны и в лице нет заметных перемен, голос громкий и ясный, и все-таки остается ощущение какой-то суеты, как будто человек с трудом сдерживает себя.

Избегание взгляда при ответе на вопрос говорит о том, что он вызывает у собеседника неприятные ассоциации.

Закрытые глаза указывают на то, что человеку не нравится ситуация, в которой он оказался или он пытается что-то вспомнить.

Невыразительный голос. Когда люди лгут, их голос теряет выразительность, становится как бы плоским. Вот почему так важно активно слушать собеседника во время разговора.

Таким образом, умение понимать невербальную информацию позволяет лучше разбираться в людях, их поведении и отношении к нам. Для этого надо внимательно следить за другим человеком и быть достаточно гибким в своем собственном поведении и реакциях. Это способствует эффективному взаимодействию с другими людьми и способности понимать и уважать их модели мира.