Навыки вербальных коммуникаций

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе, а именно:

-Вербальный (словесный) – это слова, речь человека.

-Паралингвистический – связанный с речью, но не являющийся ею. Это громкость, быстрота речи, интонации, паузы, смешки, зевки, покашливание и т.п.

-Невербальный (несловесный) – взаимное расположение собеседников в пространстве, их позы, жесты, мимика, направление взгляда, прикосновение, а также зрительные, слуховые и другие сигналы, которые человек передает с речью.

Среди факторов, влияющих на эффективность общения, первыми выделяются навыки вербальных коммуникаций: слушание, речь, чтение и письмо. Выработке самого востребованного навыка – слушания – уделяется обычно меньше всего внимания. Практика показывает, что в улучшении навыков слушания таится ключ к повышению эффективности вербальных коммуникаций.

Человеческое общение на три четверти состоит из общения речевого (речь и слушание). Слушать означает больше чем слышать. По существу слышать – это означает физически воспринимать звук. “Слушать” же означает воспринимать звук определенного значения. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание – волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Мы слышим, конечно, многое, но прислушиваемся лишь к незначительной части того, что слышим.

Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно, если говорят медленно и неинтересно.

Слушание – активный процесс, но процесс внутренний. Оно предполагает желание услышать, внимание к собеседнику. Прежде всего, надо хотеть слушать. При этом слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения.

Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более десяти процентов людей умеют выслушивать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ показывает, что в эффективном общении большая роль отводится умению слушать.

Обычно мы используем разные стили поведения при слушании, а именно:

Нейтральное слушание. Этот стиль поведения имеет целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает.

Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего – и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения.

Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда не хотят слушать говорящего или находятся по отношению к нему в оппозиции.

“Вежливое” слушание. В действительности это не слушание, а лишь пауза между собственными высказываниями – ожидание, когда же говорящий замолчит. Так слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого “слушания” они не могут вспомнить, о чем же был разговор.

Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его или интересуют, или подтверждают его точку зрения. Такое слушание неэффективно.

Ни один из перечисленных видов слушания не является эффективным, поэтому психологи разработали технику так называемого активного слушания, которая основана на двух базовых положениях:

1. Слушатель принимает на себя обязательство помочь говорящему более полно выразить свои мысли и чувства. Таким образом, слушатель становится активным участником коммуникации.

2. Слушатель стремится не формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства.

Результаты обследования множества людей указывают на то, что достаточными навыками слушать обладают немногие. Прослушав десятиминутное устное сообщение, человек понимает и запоминает из сказанного всего лишь половину. Через два дня он забывает еще половину того, что он запомнил.

Другими словами память удерживает лишь четвертую часть того, что было сказано несколько дней назад.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его.

Можно выделить следующие виды слушания: активное, пассивное, эмпатическое. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, его характеризующими, являются постоянные выяснения правильности понимания информации путем уточняющих вопросов. Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство.

При пассивном слушании важно просто слушать человека, давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Пассивное слушание требует на самом деле определенной душевной работы.

Эмпатическое слушание представляет собой понимание чувств собеседника и сопереживание ему. В этом и состоит секрет хорошего слушания, которое дает другому человеку облегчение, а иногда и открывает ему новые пути для понимания самого себя. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют его, не критикуют, не поучают.

Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь; поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете разговора. Оно не исключает активного участия в беседе.

Какова бы ни была цель коммуникации, всегда полезно знать приемы правильного слушания:

1. Выясните свои привычки слушать.

2. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении всегда участвуют два человека: один говорит, другой – слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Если вам неясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему это понять.

3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящемучеловеку. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете.

4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Помочь в этом может ваше физическое внимание и речевая активность.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Слушайте то и другое.

6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящегочеловека. Следите за выражением лица говорящего и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего его вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность.

8. Старайтесь выразить понимание.

9. Слушайте самого себя. Когда вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие.

10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями.

Основной причиной неэффективной коммуникации является неумение слушать, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. В процессе совершенствования своих привычек слушать, основное внимание следует уделить положительным рекомендациям. Однако полезно помнить и о типичных ошибках:

▪ не принимайте молчание за внимание;

▪ не притворяйтесь, что слушаете;

▪ не перебивайте без надобности;

▪ не делайте поспешных выводов;

▪ не задавайте слишком много вопросов;

▪ не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам;

▪ не давайте совета, пока не просят.