Договор (контракт) на туристское путешествие

Обязательным документом, регламентирующим взаимоотношения туриста и организатора путешествия, является контракт (договор) на предоставление туристских услуг. Заключение его на территории России регламентируется ГК и Законом Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в РФ".

Договор является также основным документом при удовлетворении исков и претензий туриста к организатору путешествия.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

· полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

· размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

· сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

· общая цена туристского продукта в рублях;

· информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

· права, обязанности и ответственность сторон;

· условия изменения и расторжения договора;

· сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

· сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

К существенным условиям договора о реализации туристского
продукта, заключаемого между турагентом и потребителем, наряду с
условиями, предусмотренными выше, относятся:

· полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

· информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

· информация о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17⁴ Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

- изменение сроков совершения путешествия;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий".

Туристская путевкаявляется основным документом в туристской деятельности. Путевка также подтверждает факт сделки между турфирмой и потребителем, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определенных условий тура со стороны туроператора.

Согласно статьям 1 и 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская путевка - это документ строгой отчетности, содержащий информацию об условия путешествия и подтверждающий факт оплаты туристского продукта. Таким образом, туристская путевка тройное функциональное значение: правовое, информационное и финансовое.

Согласно Приказу министерства финансов РФ «О форме бланка строгой отчетности «Туристская путевка» от 9 июля 2007 г. № 60 н была принята новая форма туристской путевки.

Форма бланка строгой отчетности «Туристская путевка» содержит два листа (первый лист – самокопирующийся). Первый лист бланка выдается заказчику туристского продукта (туристу), второй лист остается у юридического лица или индивидуального предпринимателя, осуществляющих оформление турпутевки.

В верхней части турпутевки указывается следующая информация: сведения об утверждении формы бланка «Утверждена Министерством финансов РФ» с пропуском строк для заполнения числа, месяца и года утверждения, «Код по ОКУД» с пропуском строки для заполнения кодов формы бланка по Общероссийскому классификатору управленческой документации.

Бланк содержит шестизначный номер и серию в буквенном выражении, которые проставляются изготовителем бланков.

Понятия, применяемые в бланке строгой отчетности:

«Туристская путевка» - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности;

«Туроператор» - юридическое лицо, осуществляющее деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта;

«Турагент» - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий деятельность по продвижению и реализации туристского продукта;

«Турист» - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки;

«Заказчик туристского продукта» - турист или иное лицо, заказывающий туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста.

«Туристский продукт» - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;

Бланк содержит:

· реквизиты туроператора/турагента, указываются полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, телефон реестровый номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров, ИНН, код по ОКПО;

· реквизиты заказчика туристского продукта, указываются для

- физического лица: фамилия, имя, отчество физического лица, заказывающего туристский продукт, данные паспорта, место жительства;

- для юридического лица: полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица;

· реквизиты туриста, указываются фамилия, имя, отчество физического лица, данные паспорта, место жительства.

В поле «Вид туристского продукта (путешествия)» указывается наименование туристского продукта (путешествия) в соответствии с ОКУН.

В поле «Единица измерения туристского продукта (путешествия)» указывается количество дней на одного человека.

В поле «Общая цена туристского продукта» указывается сумма в рублях, в том числе прописью.

Бланк содержит указание на то, что турпутевка является неотъемлемой частью договора о реализации турпродукта с пропусками строк для последующего заполнения даты и номера договора.

На бланке указываются сведения об изготовителе (сокращенное наименование, ИНН, место нахождения), номер заказа и год его выполнения, тираж бланков строгой отчетности.

Порядок заполнения формы бланка строгой отчетности «Туристская путевка»

Турпутевка заполняется после подписания договора о реализации туристского продукта.

Все поля турпутевки подлежат обязательному заполнению. Поле «Туроператор/Турагент» заполняется туроператором или турагентом. Турагентом поле заполняется в случае заключения договора о реализации туристского продукта между турагентом и заказчиком туристского продукта.

Турпутевка может быть заполнена от руки печатными буквами, а также печатным способом, в том числе с использованием компьютерной техники (за исключением полей, где туроператор/турагент и турист/заказчик туристского продукта ставят свои подписи).

При заполнении турпутевки рекомендуется использовать чернила (пасту) черного или синего цвета.

В турпутевке указывается код формы по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД).

Бланк заполняется лицом, ответственным за совершение операции и правильность ее оформления.

Испорченные или неправильно заполненные бланки не уничтожаются, а перечеркиваются и прилагаются к кассовому отчету (ведомости, реестру) за тот день, в котором они выписаны.

К турпутевке применяются меры по обеспечению защиты от подделки. Изготовление бланков турпутевки осуществляется в типографиях, имеющих специальное разрешение (лицензию) на изготовление бланков строгой отчетности.

Учет, хранение и уничтожение бланков строгой отчетности осуществляется в соответствии с действующим законодательством.

В ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» дано определение.

Туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. На основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаимо­расчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является для участников обслуживания ордером, удостоверяющим наличие контакта, перечень бронируемых услуг, объем, стоимость и оплату услуг, по которому принимающая фирма обязана предоставить услуги.

В отличие от туристической путевки, ваучер оформляется только туроператором и является основным документом гарантирующим получение туристом оплаченных услуг во время отдыха. Ваучер предназначен только для его предоставления поставщикам туристских услуг и для внутренних учета и отчетности туроператора. Поэтому любой отправляющийся на отдых турист, купивший тур через турагентство, обязан помимо выданной турагентством путевки иметь на руках ваучер, гарантирующий ему получение оплаченных туристских услуг.

Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально, в соответствии с конкретными условиями контракта. При его разработке турфирмы руководствуются соображениями максимального удобст­ва технологии документооборота для себя и своих партнеров.

Всемирной федерацией ассоциаций туристских агентств (ФУААВ) разработан и утвержден Международный туристский ваучер, нашедший широкое применение в международном туризме. Единой стандартной формы такой ваучер не имеет, однако определены его структура и обязательные сведения. Структура ваучера одобрена Международной гостиничной ассоциацией.

Туристский ваучер должен содержать следующие сведения:

· учетный номер и дата выписки ваучера;

· страна назначения;

· место назначения и пребывания туриста (маршрут путешествия);

· данные туриста/туристов (фамилия и инициалы, номер паспорта);

· срок пребывания в стране назначения (даты въезда и выезда);

· название принимающей турфирмы;

· перечень оплаченных услуг данной поездки (трансфер, проживание, питание, экскурсии, дополнительные услуги);

· подпись и печать (штамп) отправляющей туристской организации.

Форма ваучера согласовывается сторонами обслуживания. Выписывается ваучер обычно в виде купона, состоящего из трех разноцветных идентичных страниц, первая из которых остается в направляющей фирме, вторая изымается принимающей организацией, и третья, остается у туриста.

Согласно законам "О защите прав потребителей" и "Об основах ту­ристской деятельности в РФ" туристу должна быть предоставлена досто­верная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входитин­формационный листок к путевке туристского путешествия (памятка)и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.).

В информационном листке, продавец указывает сведе­ния, без знания которых туристская поездка будет затруднена или со­провождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здо­ровья и имущества туриста или вообще невозможна. Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью клиента под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации. Содержание информационного листка разрабатывается самим туроператором.

Содержание информационного листка должно отвечать требованиям ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. общие требования» и ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» и содержать разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру. Должен содержатьдостоверную информацию о потребительских свойствах туристских услуг.

Содержание информационного листка мы уже рассмотрели в разделе «Технологическая документация тура» (см. выше).

Кроме информационного листка должна разрабатываться памятка для туриста. В соответстсвии с требованиями ГОСТ Р 50690-2000, п. 5.7 памятка для туриста должна содержать информацию о:

• правилах въезда в страну (место) временного пребывания;
• условиях пребывания;
• о порядке прохождения туристских формальностей (таможенных правилах);

· обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

· состоянии окружающей среды;

· факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий;

· часовом поясе и климатических условиях на маршруте;

· опасностях, с которыми туристы могут встретиться во время путешествия;

· правилах личной безопасности;

· особенностях путешествий (специфическая информация согласно виду туризма);

· курсе валют и порядке их обмена;

· правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки;

· прочую полезную информацию.

Документ также заверяется подписью руководителя и печатью предприятия.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и др.), туристам должна выдаваться "Памятка гражданам, отъезжающим в страны, не­благополучные по особо опасным инфекциям", которая должна быть составлена на основании нормативных документов Государственного комитета санитарно-эпидемиологического надзора Российской Федерации и его Центра в Москве. Памятка заверяется подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяются при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

Тексты памяток для туристов составляются и в таких случаях, как организация специализированных туров (приключенческих, спортивных, экстремальных – по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т.д.

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. К ним относятся Австрия, Бельгия, Германия, Голландия, Дания, Испания, Норвегия, Франция, Швейцария и др. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании ко­торых путешественникам выдается страховой полис.

Страховой полис — документ, подтверждающий страхование туриста на определенных условиях и одновременно являющий­ся договором страхования.

Полис должен выглядеть в виде буклета и отпечатан непре­менно на русском языке, а не на языке принимающей стороны.

Существуют жесткие требования Росстрахнадзора к «содер­жанию» страхового полиса. Прежде всего на паспортной части полиса, т.е. на обложке, полностью указываются реквизиты стра­ховой компании и подробно описываются риски, за которые страховая компания отвечает. В основной части полиса приво­дятся правила страхования, объем ответственности и тарифы. Наиболее распространенные виды страхования путешественни­ков: страхование медицинских расходов, возникающих при вне­запном заболевании или несчастном случае.

Страховой полис (свидетельство) должен содержать:

- наименование документа;

- наименование, юридический адрес и банковские реквизиты страховщика;

- фамилию, имя или наименование страхователя и его адрес; указание объекта страхования; размер страховой суммы; указание страхового риска;

- размер страхового взноса, сроки и порядок его внесения;

- срок действия договора;

- порядок изменения и прекращения договора;

- другие условия по соглашению сторон, в том числе дополне­ния к правилам страхования, либо исключения из них; подписи сторон;

- наименование компании адреса и телефоны ее представительств в полисе страхования поездки за рубеж.

Условия страхования могут быть различными. Так, в страхо­вой компании РЕСО-Гарантия предлагается 4 варианта полисов под категориями: «А», «В», «С», «D», каждый из которых имеет различные условия страхования с разными страховыми взноса­ми (стоимостью страховки).

Сумма страхового взноса в страховой компании может быть различной и зависит от:

- разновидности тарифов, содержащих разные гарантии и сум­мы покрытия;

- срока поездки - чем он продолжительнее, тем выше сто­имость страховки;

- количества человек в туристской группе - при индивидуаль­ном туризме взнос всегда больше;

- возраста туриста - для лиц старше 70 лет сумма страхового платежа обычно в два раза выше.

Туристское страхование производится строго на срок путе­шествия.

Номенклатуру, форму, содержание и порядок заполнения данных документов должен знать каждый сотрудник фирмы (осо­бенно если это малое или среднее предприятие), так как от гра­мотной работы с документацией зависят четкость работы и ка­чество обслуживания.

Страховая компания кроме полиса выдает каждому туристу спе­циальную памятку, в которой указано, что необходимо делать при несчастном случае или внезапном заболевании, а также адреса и теле­фоны врачей или центров по оказанию помощи в ряде стран мира.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так (рис.).

Турфирма обязана не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю:

1. оригинал договора о реализации туристского продукта;

2. туристскую путевку;

3. документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие);

4. информационный листок, выданный туроператором или турагентом, а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия.

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

Рис. Документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура