Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом при продаже туристского продукта.

Данный вид документации является одним из основных по ряду причин:

■ эти документы фиксируют факт сделки между туроперато­ром и клиентом, в результате которого у обоих сторон по­являются ряд определенных обязанностей, не выполнение или недолжное выполнение которых приводит к наступле­нию ответственности стороны-нарушителя. По этой причи­не строгая регламентация принятых на себя обязательств перед туристом самим туроператором является практичес­ки единственным способом защиты туристического бизнеса от дальнейших несправедливых требований и претензий туриста;

■ фиксируя факты продаж туристических услуг, эти доку­менты являются наиболее часто проверяемыми со стороны представителей контролирующих органов власти (налого­вые органы, органы антимонопольной политики, лицензи­рующие и сертифицирующие органы государства и местной власти и т.д.), поэтому заполнение и хранение этих доку­ментов является необходимым условием ведения легальной туристской деятельности;

■ грамотное заполнение, систематизация, хранение данной документации позволяет туроператору отслеживать собствен­ные продажи, оценивать эффективность рекламных кампа­ний, определять размер вознаграждений собственным ра­ботникам и т.д.

Документы взаимоотношений турфирмы с клиентоммогут быть разде­лены на три группы:

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страхо­вой полис, билет на транспорт);

3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверен­ность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индиви­дуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

В соответствии с рекомендациями ВТО, а также установившейся международной и отечественной практикой документация на продажу тура на туристское путешествие включает в себя:

- заявку туриста на бронирование тура;

- договор на путешествие (туристские услуги);

- документы от туриста для оформлениязагранпаспортавиз (см. след. лекцию);

- туристскую путевку утвержденной формы;

- ваучер;

- страховку;

- нотариально заверенную доверенность на детей;

- информационный листок;

- памятку туриста и др.

Данный набор документов может изменяться в зависимости от раз­личных факторов (вида путешествия, страны, состава группы и т. д.), однако их структура и перечень должны отвечать прави­лам продажи туров.

После того, как клиент турфирмы принял решение о совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату заезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность. Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, который клиент заказал.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о наме­рении приобрести те или иные туруслуги.

Заявка от туриста составляется в двух экземплярах: один выдается на руки покупателю, другой остается у турагента.

На основе заявки от туриста турагент заполняет лист бронирования.