Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування. Функції та види бесід

У лекції 4 ми детально розглянули види та типи професійного спілкування, особливості непрямого вербального та невербального спілкування. Нами було наголошено, що пряме спілкування поділяється на індивідуальне монологічне, індивідуальне діалогічне, групове монологічне та групове діалогічне, мова про які піде далі. Кожна з названих форм прямого спілкування реалізується в конкретному жанрі мовлення (див. табл. 6).

Особливістю індивідуального монологічного спілкування є передавання відправником усної інформації реципієнту без зворотного зв’язку. Найчастіше таким є спілкування між роботодавцем, начальником структурного відділу й підлеглим щодо формування певного завдання, доручення, роботи або оцінювання (нерідко є елементом критики) зробленого підлеглим. За такої ситуації підлеглий вислуховує керівника, не висловлюючи своєї реакції. Це аж ніяк не означає відсутності реакції у підлеглого, оскільки вона може виявлятися в невербальній формі. Індивідуальне монологічне спілкування характерне для авторитарного спілкування й ефективне за необхідності термінового вирішення проблеми, коли недоцільно витрачати час на обговорення її з підлеглим.

Індивідуальне діалогічне спілкування відбувається між двома людьми й передбачає зворотний зв’язок між відправником і реципієнтом. Як правило, це поетапне передавання інформації: відправник передає інформацію реципієнту, який осмислює її і доводить до відома відправника власну думку. Потім процес повторюється. Таке спілкування також можливе під час переходу індивідуального монологічного спілкування в індивідуальне діалогічне.

Розглянемо деякі форми індивідуального фахового спілкування.

Прийом відвідувачів – один із видів приватного ділового спілкування, при якому треба швидко оцінювати ситуацію, психологічні особливості відвідувача (як правило, незнайомого) і намагатися створити атмосферу відвертості, неупередженості, доброзичливості для отримання повної інформації й правильного прийняття рішення. Ознайомлення з попереднім списком відвідувачів дозволить установити найбільш умотивовані параметри черги й оволодіти ситуацією, підбираючи адекватні мовні засоби. Щодо організації прийому, то тут слід пам’ятати про такі послідовні елементи цього процесу:

· уся увага на прийом, переключення усіх телефонів на секретаря;

· увічливий початок і закінчення зустрічі за будь-якого результату або враженні від спілкування;

· уміння слухати й вислуховувати;

· коректне спілкування;

· детальне ознайомлення зі справою;

· вирішення справи або планування шляхів її розв’язання.

Тон спілкування має бути спокійним, ненапруженим, але голос протягом бесіди повинен змінюватися з помітним пониженням до кінця фрази. Щоб спілкування було зрозумілим і психологічно відкритим для співбесідника, його краще вести мовою, якою розмовляє присутній. При цьому неприпустимі вживання професіоналізмів, діалектизмів і жаргонізмів, зневажливий тон розмови, образлива іронія, негативні експресивні оцінки тощо. Справляє позитивне враження користування багатствами нейтральної, загальнолітературної лексики, фразеологізмами, афоризмами, літературними цитатами, формулами увічливості різних типів.

Телефонна розмова – найбільш розповсюджений у наш час спосіб безпосереднього обміну інформацією, який здійснюється на будь-якій відстані й може мати миттєвий результат. На телефонній розмові детальніше зупинимося в четвертому питанні.

Ділові контакти «переживають», як правило, етап знайомства або встановлення контакту й припинення або продовження спільної діяльності чи контактування в неофіційній обстановці. При цьому головним є етап знайомства, бо від форми представлення й конструкцій мовного етикету часто залежить, чи будуть подальші ділові контакти між новими партнерами.

При безпосередньому знайомстві та знайомстві через посередника слід пам’ятати низку обов’язкових правил:

1. Якщо це безпосереднє знайомство, то для початку розмови достатньо вступних фраз типу «Я хотів би з Вами познайомитис; Мені хотілося б з Вами познайомитися; Дозвольте з Вами познайомитися; Дозвольте відрекомендуватися» і при формулюванні мети встановлення ділового контакту – відомостей про посаду, звання, фах та ін. Знайомство через посередника має більш офіційний характер. Той, хто знайомить, повинен, крім імені, по батькові й прізвища, назвати й посаду, звання співбесідника. При цьому в офіційній обстановці, на роботі, можна відразу переходити до викладу справи, у неофіційній обстановці, у товаристві треба спочатку шукати спільні інтереси, щоб підтримати розмову.

2. Якщо посередник у знайомстві каже: «Познайомтеся, у вас багато спільного, і ви швидко знайдете, про що поговорити», то рівноправні партнери називають себе, кажуть «дуже приємно», потискують один одному руки – і знайомство відбулося. Коли ж при знайомстві підкреслюється перевага одного з партнерів у майбутній справі («Вікторе Івановичу! Дозвольте відрекомендувати Вам цього молодого слухача аспірантури…»), то промовити слова «дуже радий» і першим подати руку повинен той, кому цього «молодого слухача» рекомендують.

3. Обмінюватися візитними картками слід вибірково: для підкреслення наміру про бажаний довгостроковий діловий або дружній контакт. Роздавати їх на всі боки – свідчення непродуманості подальшого розвитку подій або підкреслення своєї значущості. Простягнену руку слід потиснути обов’язково (не прийняти простягнутої руки – образа). Якщо цього не можна зробити (рука болить, брудна або зайнята), треба вибачитися й пояснити причину, чому цього не можна зробити.

4. Обмінюватися потиском руки узвичаєно в чотирьох випадках: при знайомстві, переходячи на «ти», при поздоровленні і висловлені співчуття. Подавати руку слід рішуче, але невимушено, бо млявий потиск – неприємний; подані пальці замість руки – образа; трясти руку або довго її тримати – прояв невихованості. Жінка повинна простягати руку для знайомства першою, причому вона може подавати її і в рукавичці. Чоловіки ж вітаючись із жінкою, рукавичку повинні скидати обов’язково. Між собою чоловіки повинні підкреслювати рівноправність: або обидві простягнуті руки в рукавичках, або без них.

5. Звертаючись до співбесідника, слід уживати кличну форму відмінка. Вибираючи тип звертання, треба користуватися відтінками інтонації: від офіційних до теплих, майже дружніх. Якщо розмова відбувається в присутності третього, до цієї людини слід звертатися на ім’я та по батькові. Про зовсім незнайому людину, присутню при розмові, можна сказати наш співрозмовник.

Візитна картка є способом установлення індивідуального контакту. На сьогодні візитні карки стали невід’ємним атрибутом ділового життя. Вони вручаються (надсилаються поштою) під час знайомства чи візиту для встановлення подальших контактів. Візитна картка згідно із протокольними вимогами має бути білого кольору (кольоровим може бути тільки фірмовий знак), як правило, форматом 5х9 з округлими краями. Здебільшого вона містить такі реквізити:

1. Назва підприємства, установи, організації, фірми.

2. Прізвище, ім’я, по батькові власника візитної картки.

3. Посада.

4. Адреса установи, організації, підприємства, фірми (домашня адреса).

5. Номери телефонів, факсів.

Назва фірми, прізвище, ім’я та по батькові друкуються великими літерами, а посада, адреса, телефони – малими.

Візитні картки бувають різних видів. Стандартні картки використовують під час знайомства ділових людей. Представницькі картки вручають, якщо її власник не бажає продовжувати особистий контакт. У такій візитній картці зазначається тільки назва фірми, а інколи – адреса й телефони. Картки фірми використовують для привітання від імені фірми. Об’єднана візитна картка – це та, в якій зазначається прізвище (прізвища), імена та по батькові чоловіка й дружини, а також їхня домашня адреса й телефон. Такі картки вручаються, як правило, жінкам.

Обмін візитними картками відбувається відразу після представлення співрозмовників. Візитну картку беруть вказівним і великим пальцями лівої або правої руки, ознайомлюються із текстом і ховають. На одержані картки треба відповісти своїми візитними картками упродовж 24 годин.

Іншою формою індивідуального діалогічного мовлення є бесіда.

Бесіда зазвичай проводиться з обмеженою кількістю учасників і охоплює невелику кількість питань. Бесіда – це форма спілкування для обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє також активізації зусиль партнерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного. Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди:

· обмін інформацією, формування перспективних заходів і процесів;

· контроль і координація вже розпочатих дій;

· взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань;

· підтримка ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав;

· пошук, висунення й оперативна розробка робочих ідей, стимулювання людської думки в певному напрямку;

· розв’язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації, та ін.

Кожна бесіда – це новий акт, тому не існує загальних рецептів, які б забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках. Головне завдання бесіди – викликати присутніх на розмову. Для цього потрібно визначити тему й коло питань для обговорення, а потім через запитання, на які відповідає сам ініціатор бесіди, втягувати в розмову присутніх.

Існують різні види бесід. Якщо за основу класифікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні,
глибинно-особистісні та ділові.

Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримуючись певного мовленнєвого етикету. Як правило, ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв будь-якої спільноти людей. Людина, яка звикла до цього, почувається під час виконання обряду спокійно й упевнено. Вона знає, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і чого варто сподіватися від інших. Уміння людини підтримувати ритуальні бесіди свідчить про те, що вона опанувала перший рівень культури спілкування.

Глибинно-особистісні бесіди відіграють у нашому житті велику роль. Вони, як правило, характерні для спілкування між близькими людьми – рідними, коханими, дітьми, друзями та ін. Основна особливість таких бесід полягає в тому, що саме в них найповніше проявляються й реалізуються наші гуманістичні комунікативні установки та моральні норми. Вступаючи в контакт із близькими, людина сподівається на те, що її не лише зрозуміють, а головне, сприймуть, якою вона є, захистять і нададуть допомогу.

Велику роль у житті людей відіграють ділові бесіди. Їх предметом, як правило, є конкретна справа. Відмінність ділової бесіди полягає в тому, що вона спрямована на заздалегідь спланований результат і висновки щодо вирішення певних виробничих завдань, проблем на основі аналізу одержаної інформації. При цьому ефект зворотного зв’язку дозволяє керівникові швидко реагувати на висловлювання співбесідника й приймати найбільш оптимальні рішення.

До специфічних, але найбільш поширених ділових бесід, належать кадрові та дисциплінарні.

Кадровимиє співбесіди при прийомі на роботу чи звільненні. Їх ефективність підвищується, коли керівник уміє точно охарактеризувати коло проблем, з якими майбутній підлеглий матиме справу, і сформулювати основні вимоги до посади. Керівникові не слід поводитися нетактовно, перебивати співрозмовника, висміювати його аргументи або грубо реагувати на протилежні погляди.

Дисциплінарні бесіди відрізняються від кадрових тим, що вони пов’язані з фактами порушення дисципліни на виробництві або відхиленням від установлених норм або правил у діяльності організації чи підприємства. Перед проведенням бесіди керівник має занотувати план, у якому повинен відповісти на такі запитання:

· причина бесіди, які конкретні завдання слід вирішувати у зв’язку з поставленою метою;

· які контраргументи може висунути співбесідник і що потрібно зробити, щоб досягти поставленої мети;

· які варіанти вирішення проблеми можна запропонувати в ситуаціях згоди, відмови або заперечення;

· на кого з підлеглих чи партнерів можна покластися у вирішенні проблеми та які переваги або, навпаки, негативні моменти це може викликати.

Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на індивідуальні та групові. Зупинимося на останніх.

Індивідуальна бесіда – це діалог двох співучасників, які є значущими одне для одного й прагнуть (обоє або один) досягти певної мети.

Індивідуальна бесіда є формою, яка сприяє зближенню поглядів співрозмовників, установленню між ними контакту, довіри й взаєморозуміння. Відомо, що людина один на один поводиться інакше, аніж в оточенні багатьох людей. Річ у тім, що у присутності інших вона використовує різні ролі, хоче здаватися цікавішою, привабливішою, зберегти почуття власної гідності. Тому нерідко тільки віч-на-віч зустрівшись із людиною, можна визначити її позицію і знайти пояснення її діям. Людина, знаючи й пам’ятаючи про це, завжди намагатиметься надавати право партнерові по спілкуванню висловитися. Вона не маніпулюватиме іншим, а вестиме власну партію й даватиме змогу це робити іншому, тобто «партитуру спілкування» співрозмовники розроблюють спільно. Це визначатиме характер бесіди та її результат.

Оскільки успіх в індивідуальній бесіді значною мірою залежить від контакту, що встановлюється між співрозмовниками, можна назвати такі її етапи:1) підготовка до бесіди, 2) установлення контакту, 3) орієнтування в ситуації й людях, 4) обговорення питання й прийняття рішення, 5) вихід із контакту. Такий поділ на етапи чіткіше визначає спрямованість у пошуку способів і засобів спілкування, правил проведення бесіди.

При підготовці до індивідуальної бесіди аналізується ситуація, в якій вона відбуватиметься, вивчаються типові та індивідуальні особливості співбесідника, зокрема його інтереси та установки.

Найчастіше під час проведення індивідуальної бесіди, зокрема ділової, намагаються одразу ж досягти мети, жорстко орієнтуючись на остаточний результат. Це хибний шлях, позаяк ігнорується підготовчий етап бесіди. І тому нерідко розмова начебто відбувається, але із самого початку вже запрограмовано її негативний результат.

Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду, можна запропонувати такі правила підготовки до бесіди:

· обрати найбільш вдалий момент і місце для проведення бесіди й лише після цього домовлятися про зустріч;

· з’ясувати все про співрозмовника, зокрема його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури;

· зібрати й систематизувати інформацію, необхідну для розмови;

· створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе співрозмовника;

· визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, виокремити базові слова, ключові речення;

· уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть уплинути на її перебіг і результат.

Починаючи спілкування, зокрема індивідуальну бесіду, бажано встановити контакт. Контакт – це дотик, поєднання. Психологічний контакт – це духовний зв’язок між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння й взаємовпливу.

Найчастіше контакт починається із «зустрічі поглядів». Важко бути неввічливим до того, хто дивиться тобі в очі. Перший погляд може бути миттєвим, пристрасним, зацікавленим, довірливим. Легка посмішка, нахил корпусу, голови в бік співрозмовника, зацікавленість у виразі очей свідчать про доброзичливе ставлення до співрозмовника.

Після контакту очей треба привітатися й зробити паузу. Вона потрібна для того, щоб інша людина мала змогу включитися в розмову. Якщо цього не зробити, бесіди як діалогу може не відбутися, бо розмовлятиме лише одна сторона.

Після взаємного привітання відбувається знайомство. Під час першої зустрічі дуже важливо запам’ятати прізвище, ім’я співбесідника, його посаду.

Після встановлення контакту на рівні очей та дистанції доцільно «приєднатися» до співрозмовника. Можна зайняти позу, схожу на його позу, використовувати найчастіше вживані ним слова, посміхатися до нього, якщо він це робить і т. ін.

Із самого початку бесіди треба зробити все, щоб одразу не про­тиставити себе співбесіднику. Доцільно спочатку поговорити про те, що об’єднує співрозмовників, про спільні інтереси. Можна також сказати партнерові щось приємне, цікаве про нього. Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого спілкування. Тому не завадить продумати три перші фрази, кілька запитань, на які співбесідник відповість «так». Якщо на початку бесіди відчувається хвилювання в голосі, бажано говорити тихіше, повільніше.

Успіх бесіди багато в чому залежить від того, чи вдасться адекватно уявити собі образ партнера. Тут нерідко спрацьовують стереотипи, а вони часом бувають неправильними. Як зазначалося, треба мати попередню інформацію про співбесідника, передусім знати його типові, індивідуальні, вікові та статеві характеристики.

На етапі обговорення проблеми й прийняття рішення особливого значення набувають уміння слухати співрозмовника, передавати інформацію та обґрунтовувати свою позицію.

Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися ставити співрозмовникові запитання, бо правильне запитання – це вже половина відповіді. Так, на початку й наприкінці бесіди краще ставити закриті запитання на зразок: «Ви підготували для обговорення відповідні дані?» Звичайно, на таке запитання відповідь має бути «так» чи «ні». Усередині бесіди, щоб зрозуміти позицію партнера й підготуватися до аргументації, бажано поставити запитання відкритого типу: «Чому Ви вважаєте, що...?». Якщо ми хочемо перевірити своє розуміння позиції партнера по спілкуванню, то можна запитати: «Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...?». Це пряме запитання. Напр., щоб перевірити, чи був співбесідник вчора на виставці-продажу товарів, можна запитати в нього: «Яка була вчора вартість японських телевізорів?». Це непряме запитання.

Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, вилучити висновки по частинах. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи правила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. При цьому доцільно вживати порівняння та протиставлення типу «так..., проте». Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може дати висловлювання видимої підтримки партнера (напр., «Ви переконливо розповіли про ці факти...»).

Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:

· спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

· заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв’язання проблеми;

· намагатися досягти добровільної згоди партнера;

· не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

· закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

Прощаючись, бажано бути доброзичливим, привітним, узагалі поводитися так, щоб виникло відчуття «ми». Наприкінці бесіди доцільно висловити сподівання на подальше співробітництво, «подати» себе так, щоб лишити у співрозмовника добру згадку про себе. Дотримання правил етикету має велике значення для створення позитивного іміджу співрозмовника й продовження ділових відносин.

Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, треба дати йому змогу зберегти «добрий вираз обличчя при поганій грі». Та й співрозмовник для того, щоб мати змогу ще раз вийти на контакт, не повинен «грюкати дверима».

Тепер звернемося до характеристики групового монологічного спілкування.

Під час групового монологічного спілкування учасниками комунікації є троє і більше осіб. Таку форму найчастіше застосовують під час оперативних нарад, так званих «п’ятихвилинок». Модифікацією такого спілкування є публічний виступ керівника перед колективом (доповідь, лекція).

Доповідь і лекція є одними з найскладніших і найпоширеніших форм публічних виступів. Їхньою характерною особливістю є те, що вони об’єднують риси писемної та усної форм мовлення.

Як документ, доповідь і лекція містять значний обсяг інформації для обізнаної аудиторії, порушують нові проблеми, що потребують вирішення й мають характер гострої публічної або наукової злободенності. У той же час як жанр публічного виступу вони мають базуватися на емоційній переконливості, широкому використанні всіх технічних засобів усної форми мовлення (жестів, міміки, пауз, інтонації), безпосередньому контакті й встановленні зв’язку з аудиторією. Від уміння виступаючого зацікавити присутніх в інформації залежить кінцевий результат лекції чи доповіді. Ось чому доповідач повинен об’єднати в одне ціле три найважливіших складових публічного мовлення: підготовка тексту, попередня робота над озвученням тексту, виголошення доповіді перед аудиторією.

Типи доповідей:

1. Ділова доповідь – містить виклад питань з висновками та пропозиціями (розрахована на підготовлену аудиторію; відбувається активне обговорення, аргументована критика; слова вживаються тільки у прямому значенні, речення чіткі);

2. Звітна доповідь – містить об’єктивні факти за певний період роботи підприємства; чітко окреслюється мета, характер, завдання, наводяться цифри, іноді – цитати. Варто укласти план доповіді, щоб була струнка система викладу. У кінці приймається рішення та програма на наступний період роботи.

Наступною формою групового фахового спілкування є промова.

Промова – це усний виступ з метою висловлення певної інформації, яка повинна впливати на розум, почуття й волю слухачів. На відміну від виступу, про який ітиметься далі, до неї можна приготуватися заздалегідь, враховуючи тематику мітингової, ювілейної або ділової ситуації.

Під час виголошення мітингової промови оратор звертається передусім до почуттів своїх слухачів. Вона має гостре політичне спрямування й торкається найактуальніших для суспільства тем. Простота розмовного стилю разом з пафосом публіцистики дозволяє встановити контакт із слухачами. При виголошенні промови слід орієнтуватися на більшість, тих, хто зібрався на мітинг, а тому підбирати для промови нові факти, щоб відоме стало сприйматися по-новому.

Ювілейна промова характеризується святковістю й урочистістю, і її завжди вислуховують до кінця. Для позитивного враження промови треба робити короткими, урочистими, пафосними й водночас (особливо, якщо відзначається ювілей конкретної особи) сердечними і дружніми. У них схвальні відгуки бажано підкріпити дотепними жартами, спогадами про цікаві факти біографії ювіляра. Саме тут доречні експромти, імпровізація, невимушеність і безпосередність спілкування.

Далі перейдемо до характеристики групового діалогічного спілкування.

Групове діалогічне спілкування є формою колективного обговорення проблеми, ситуацій, пропозицій тощо на діловій нараді, засіданні колегіальних органів управління тощо. Як правило, таке спілкування розпочинається в монологічній формі. Керівник знайомить присутніх з предметом наради, вислуховує думки учасників і підбиває підсумки, формулює спільне рішення щодо слушності пропозицій.

До форм групового діалогічного спілкування належать дискусія, нарада, виступ. Розглянемо останню форму, а решту – на наступній лекції.

Виступ – це участь в обговоренні якоїсь проблеми. До виступу складно підготуватися заздалегідь, бо все залежить від ситуації, яка пов’язана з розвитком дискусії. Полемічність, критичне спрямування, лаконізм – характерні риси виступу. Він не має самостійного значення, ось чому зрозуміти його можна лише у зв’язку з проблемою, що обговорюється.

Таким чином, у процесі комунікативного акту слід обов’язково враховувати форму фахового спілкування (індивідуальна монологічна, індивідуальна діалогічна; групова монологічна, групова діалогічна), що реалізується в конкретних жанрах, а також особливості передачі інформації.