Тема 3.1. Обслуживание покупателей и эксплуатация ККТ

1. Сущность и содержание маркетинговой деятельности. Товар: упаковка и дизайн. Штрих-код.

Под маркетингом (marketing) понимается такая система внутрифирменного управления, которая направлена на изучение и учет спроса и требований рынка для более обоснованной ориентации производственной деятельности предприятий на выпуск конкурент способных видов продукции в заранее установленных объемах и отвечающих определенным технико-экономическим характеристикам. При этом рассчитывается, что реализация намеченной ассортиментной структуры может обеспечить фирме получение наиболее высоких прибылей или прочное положение на рынке.

Суть и содержание маркетинговой деятельности отражают объективные условия развития рынка, который в известной мере утрачивает хаотичность и подпадает под регулирующее воздействие заранее устанавливаемых хозяйственных связей, где особая роль отводится потребителю. Потребитель выдвигает свои требования к продукту, его технико-экономическим характеристикам, количеству, срокам поставки (прежде всего машин и оборудования) и тем самым создает предпосылки для распределения рынка между производителями. Возрастает значение конкуренции, борьбы за потребителя. Это заставляет производителей тщательно и глубоко изучать конкретных потенциальных потребителей и запросы рынка, который предъявляет высокие требования к качеству и конкурентоспособности продукции. Отсюда: производитель уже целенаправленно ставит задачи перед научно-техническими разработками, требуя, чтобы их проекты отвечали определенным условиям, рассчитывает ориентировочно издержки производства, уровень цены, определяет наиболее рациональную технологию производства, включая межфирменное и внутрифирменное кооперирование.

Требования к продукту, диктуемые потребителем, обусловливают необходимость использования наиболее оптимальных структур управления, сочетания в управлении принципов централизации и децентрализации, более полного учета требований потребителей в производственной программе, обеспечения ускорения научно-технического прогресса и повышения конкурентоспособности, осуществления программно-целевого подхода к выработке и принятию управленческих решений. При этом остро встает задача обеспечения эффективного взаимодействия на разных уровнях управления таких функций, как маркетинг, планирование, контроль, организация, руководство. Особое значение приобретают стимулирование производства новых видов продукции, усиление роли договорных отношений и заключение контрактов, где заранее фиксируются все обязательства поставщика продукции, возлагаемые на него покупателем (потребителем).

Осуществление маркетинговой деятельности выступает как объективная необходимость ориентации научно-технической, производственной и сбытовой деятельности фирмы (предприятия) на учет рыночного спроса, потребностей и требований потребителей. Здесь отражается и постоянно усиливается тенденция к планомерной организации производства в целях повышения эффективности функционирования фирмы в целом и ее хозяйственных подразделений.

Маркетинговая деятельность фирмы направлена на то, чтобы достаточно обоснованно, опираясь на запросы рынка, устанавливать конкретные текущие и главным образом долго ременные (стратегические) цели, пути их достижения и реальные источники ресурсов хозяйственной деятельности; определять ассортимент и качество продукции, ее приоритеты, оптимальную структуру производства и желаемую прибыль.

Товар – все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования и потребления. Товар – все, что может быть предложено на рынке для удовлетворения потребности. Это могут быть физические объекты, услуги, лица, места, организации и идеи.

Ф. Котлер рассматривает продукт с позиции тех выгод, которые желает иметь потребитель, его приобретающий. Этот подход в основе многоуровневой модели товара:

1. Обобщенный или основной продукт - важнейшие блага, которые желает получить потребитель (идея продукта).

2Фактический продукт – физическая сущность продукта. Он может обладать пятью характеристиками: уровнем качества; набором свойств; специфическим оформлением; марочным названием; упаковкой.

3. Расширенный продукт - это совокупность обобщенного продукта, фактического продукта и дополнительных услуг и льгот, таких как надежные поставки и кредитование, послепродажное обслуживание, гарантии качества, которые дополняют продукт и облегчают его реализацию.

Современная многоуровневая интегральная модель товара – одна из ключевых моделей теории маркетинга (см. рис.1). Товар рассматривается как многослойное совокупность атрибутов, в центре которой лежит базовое благо (базовая потребность, ядро товара).

Рис.2. Многоуровневая интегральная модель товара

I. Товар по замыслу – сердцевина или ядро товара. Один и тот же товар может быть носителем нескольких ядер. Ядро не всегда очевидно, оно может быть скрыто под фактически наблюдаемой оболочкой второго слоя товара – конкретной его реализацией. Ядро товара может иметь сложную структуру и в отношении специфических требований потребителя (части Ia и Ib). Ia. Общая (основная) характеристика удовлетворяемой потребности, базовая потребность или основная выгода товара: питательность, перемещение в пространстве, здоровье, безопасность. Ib. Частные специфические характеристики удовлетворяемой потребности: вкусовые пристрастия, личные параметры тела, особенности состояния здоровья, личное отношение к риску.

II. Ттовар в реальном исполнении. – это «физические» характеристики уже произведенного товара: состав и уровень реализации функциональных свойств: 1. техническое качество, 2. дизайн (конструкция или внешнее оформление), 3. упаковка, 4. марочное название.

III . Товар с подкреплением включает дополнительные услуги и выгоды, т.е. «расширенные» характеристики: особая модификация товара, дополнительные товары и услуги, предоставляемые вместе с товаром, место и условия продажи, гарантия, монтаж, кредит, пред- и послепродажный сервис.

IV. Товар в полном смысле включает характеристики восприятия марки: бренд, престиж, мода, общественное признание, стиль, перспективы.

Мультиатрибутивная модель товара представлена на рис.2.

Товар можно представить как набор определенных свойств (S) , различных для разных товаров, например: материал, размер, твердость, цвет, мощность двигателя и т.д. Полная совокупность этих свойств целиком определяет товар. Это объективный взгляд (взгляд инженера), т.к. он не зависит от взгляда потребителя. В данном случае качество товара трактуется как имманентные, от природы присущие ему, свойства. Товар с другими качествами – это другой товар. Например, соковыжималка из пластика и из алюминия.

С другой стороны, товар представлен как набор атрибутов (А), например: комфортность, функциональное устройство использования, экономичность и т.д. Каждый из атрибутов может быть реализован как одним свойством, так и некоторым их набором. Полная совокупность атрибутов также целиком определяет товар, но уже отражая субъективный взгляд потребителя. Качественен товар, который соответствует пожеланиям потребителя. Как бы не были физически реализованы товары (разные S), они одинаковы, если удовлетворяют потребителя (одинаковые А).

Специалисты по маркетингу пользуются множеством классификаций товаров по различным признакам (или критериям) при разработке маркетинговой стратегии.

Рис.3. Мультиатрибутивная модель товара

По степени материальности товары можно разделить на следующие категории:

- вещественные;

- невещественные.

Но следует обратить внимание на некоторую условность (упрощенность) данной классификации, т.к. в реальной жизни почти все товары состоят из вещественных и невещественных компонентов.

Обед в ресторане занимает промежуточную позицию, потому что клиенты получают как вещественные компоненты (еда, напитки) так и невещественные (обслуживание, приготовление).

В зависимости от продолжительности использования выделяют три основных типа:

- товары длительного пользования - материальные изделия, выдерживающее многократное использование, при покупке которых потребители тратят много времени на сравнение цен, качества, стиля. Это важные товары, которые не покупают ежедневно (стиральные машины, хороший телевизор, высшее образование). Подобные покупки требуют более взыскательного отношения к различиям между торговыми марками, проявляющимися в ценах, качестве, репутации фирмы. Потребитель сравнивает эти показатели при покупке, прибегая к помощи рекламы, совету приятелей;

- товары кратковременного пользования - потребительские товары, которые обычно расходуются за один или несколько циклов использования (продукты питания и т.д.)

- услуги - вид деятельности или какие-либо дополнительные к основным товарам блага, которые вы можете предложить клиентам. В отличие от товаров услуги не могут перейти в собственность к клиентам, поскольку они не являются чем-то осязаемым.

В зависимости от цели или от того, для кого они предназначены, товары можно разделить на:

потребительские товары - это товары и услуги, приобретаемые клиентами для личного (семейного) пользования;

товары производственного назначения - товары, приобретаемые частными лицами и предприятиями для дальнейшей переработки, изготовления других товаров или применения в бизнесе.

Потребительские товары в зависимости от покупательских привычек подразделяются на:

- товары повседневного спроса;

- товары предварительного выбора;

- товары особого спроса;

- товары пассивного спроса

Товары повседневного спроса – как материальные изделия так или услуги, полностью потребляемые за один или несколько циклов использования (зубная паста, сода). Поскольку потребитель уже знаком с этими вещами, привычка оказывает серьезное влияние на его решение о покупке.

Культивируя силу привычки, продавцы товаров повседневного спроса используют упаковку и рекламу, чтобы создать легкоузнаваемый товар.

Услуги, которые входят в категорию товаров повседневного спроса, обычно продаются поблизости и требуют непосредственного контакта между продавцом и клиентом, Человек, обычно, ходит в ближайшую химчистку, и если обслуживание удовлетворяет его, то он наверняка предпочтет ее другой, с более низкими ценами, но в соседнем районе.

Товары повседневного спроса можно дополнительно подразделить на основные товары постоянного спроса (приобретаются постоянно - зубная паста “Колгейт”, кетчуп и т.д.), товары импульсивной покупки (приобретают без всякого планирования и поиска, например, шоколадные батончики, журналы) и товары для экстренного спроса (покупают при возникновении острой нужды в них, например, зонтики во время ливня и т.д.).

Товары особого спроса - товары, ради приобретения которых потребитель готов затрачивать дополнительные усилия, которым в глазах потребителя нет замены (духи “Шанель”, костюм от Валентино и т.д.). Конкретные торговые марки, которые покупатель стремится приобрести и потому ищет именно их.

Товары пассивного спроса - товары, которых потребитель не знает или знает, но не задумывается об их покупке (индикаторы дыма, кухонные машины по переработке домашних отходов, страхование жизни). Осведомленность покупателя обеспечивается рекламой, а сбыт агрессивной политикой продаж.

Товары предварительного выбора - товары, которые потребитель в процессе выбора и покупки сравнивает между собой по показателям пригодности, качества, цены и внешнего управления.

Продукция производственного назначения в зависимости от назначения подразделяется на три группы: материалы, капитальное имущество и оборудование, вспомогательные материалы и производственные услуги.

Группа материалы включает: сырье, переработанные материалы и детали Сырье подразделяется на сельскохозяйственные продукты и природные материалы (сырьем для производства чипсов является картофель). Переработанные материалы предполагают предварительную обработку (химические вещества, используемые для производства красок). Материалы в обработанном и необработанном виде обычно становятся частью изделия (видоизменяются). Детали также становятся частью изделия, но при этом они не изменяют своей формы. Материалы и детали обычно приобретаются клиентами на контрактной основе, при этом фирмы должна предоставить клиентам гарантии их качества и количества.

Капитальное имущество и оборудование - это здания и основное оборудование, используемое для производства товаров и услуг. Примером капитального оборудования могут быть станки, швейные машины, сельскохозяйственные машины.

Вспомогательные материалы и услуги – товары краткосрочного использования и услуги, которые способствуют производству и реализации конечного продукта. Вспомогательные материалы бывают двух видов: расходные материалы (бумага, карандаши, смазочные материалы) и эксплутационные и ремонтные материалы (краска). Вспомогательные услуги включают услуги по эксплуатации и ремонту (мытье окон, пола) и консультационные услуги (услуги адвоката, реклама).

Упаковка- это не только жесткая или мягкая оболочка товара, а также метод связи с потребителем, средство обеспечения защиты товара, хранения, обращения, транспортировки и идентификации.

Таблица 3.1

Задачи и функции упаковки

Упаковка включает в себя следующие составляющие (слои):

- внутренняя упаковка - оболочка товара в которой непосредственно находится товар (для духов внутренней упаковкой является флакон, в которой они налиты), бывает однослойная и многослойна;

- под внешней упаковкой имеют ввиду материал, служащий для защиты внутренней упаковки и удаляемый при подготовке товара к использованию (картонная коробка в которой находится флакон), используется для предохранения товара от порчи при транспортировке и для стимулирования сбыта;

- транспортная упаковка (тара) необходима для хранения, транспортировки и идентификации товара. (для духов - коробка из гофрированного картона, вмещающих несколько коробок);

- маркировка и печатная информация с описанием товара, нанесенные на саму упаковку или вложенные в нее.

Функции упаковки начинают формироваться уже на этапе создания товара. Упаковка перестает выполнять свои функции в тот момент, когда покупатель уничтожает ее.

Любая упаковка является фактором расходов, поэтому величина издержек должна находиться в разумной пропорции к стоимости товара.

По товарам широкого потребления упаковка играет и роль рекламы, поэтому упаковка должна:

- обладать чертами, заметно отличающими данный товар от конкурентов;

- помогать покупателю в поиске товара;

- придавать товару определенный имидж;

- соответствовать уровню цены товара.

В отличие от России в странах Запада имеются детально разработанные законодательные положения, связанные с упаковкой. Так в Германии требования к упаковке включают обязательное соответствие между объемом упаковки и товара.

В отдельных отраслях народного хозяйства существуют дополнительные нормы, относящиеся к упаковке (материалы из чистой шерсти должны иметь специальную маркировку и этикетку с указаниями чистки, глажения).

Виды упаковок:

Групповая упаковка. Вся продукция, входящая в товарный ассортимент, имеет одинаковую упаковку (шампунь и бальзам).

Индивидуальная упаковка. Каждая марка товара имеет свою собственную упаковку. Товар приобретает имидж исключительности (производитель элитного вина каждую марку своего вина предпочитает видеть в бутылке неповторимого дизайна).

Упаковка повторного использования. Производитель предусматривает возможность повторного использования упаковки (жидкое мыло).

Множественная упаковка. В случае множественной упаковки несколько одинаковых товаров, объединенных общей идеей, могут быть упакованы вместе (несколько пирожных).

Содержанием нового этапа в развитии тары становится ее более активное включение в борьбу за покупателя. Такие продукты как молоко, йогурт, пиво, нередко представлены марками, несущественно отличающимися своими потребительскими свойствами, вследствие чего, основная рекламная нагрузка ложится на упаковку.

Дизайн упаковки – точка схода креативных идей, маркетинговых исследований и прекрасный инстумент для достижения лояльности потребителей. Успешный упаковочный дизайн позволяет гибко и точно позиционировать продукт, коммуницировать его ценности на целевую аудиторию.

Неразрывной частью стратегии проектирования и использования упаковки является маркировка товара с применением этикеток, ярлыков, штрих-кодирования.

Этикетка является составной частью упаковки. Она служит для идентификации товарного знака независимо от того, какое содержание написано на таре. Иногда этикетка дает информацию об ингредиентах, способе приготовления, сроке годности.

Маркировка пищевых продуктов, косметики и многих лечебных препаратов регулируется законом. Закон обязывает следить за точностью перечисленных ингредиентов в продукте. Например: фруктовый напиток не может иметь этикетку сока, если он не содержит установленного минимума натуральных компонентов данного фрукта. Кроме того, на этикетке должен быт проставлен чистый вес, имя и адрес производителя, наименование товара.

Производители используют этикетки и для определения степени популярности товара. Электронные коды дают возможность использовать экономичный способ наблюдения за движением товара.

В западных странах практически вся торговля основана на штриховых кодах (99 %). При его отсутствии торговля не принимает товар от производителя или принимает с большой скидкой (30-40 %). Такое действие объясняется тем, что штриховое кодирование оправдано в случае, когда оно охватывает до 85 % товара.

Штрихкод – это знак, предназначенный для автоматизированных идентификаций и учёта информации о товаре, закодированной в виде цифр и штрихов (представляет собой чередование светлых и черных полос.), который наносится на транспортную и потребительскую упаковку.

Штрихкод в основном состоит из двух частей: машиночитаемой и человекочитаемой. Светлые и черные полосы относятся к машиночитаемой части и предназначены для сканеров. Символы возле штрихов относятся к человекочитаемой части.

Таким образом, даже если штрихкод не удастся считать — его значение можно определить человеку визуально.

Различают два основных вида штрихкода по области применения: товарный штрихкод для розничных, оптовых продаж и технологический штрихкод.

Преимущества от внедрения штрихкода:

1. Автоматизированный учёт и контроль запасов.

2. Автоматизация идентификации товаров с помощью машиносчитывающих

устройств.

3. Оперативное управление процессом товародвижения.

4. Повышение скорости и культуры обслуживания покупателей.

5. Информационное обеспечение маркетинговых исследований.

В 1977г. по инициативе европейских государств была создана европейская

ассоциация нумерации EAN. Система EAN является универсальной и может быть

применена к любому виду товаров и используется в следующей цепи: производитель – оптовое предприятие и предприятие розничной торговли. В этой цепи используется штрихкод EAN 13. Каждой стране присвоен номер (Россия - 460, 469) и 13-значный код. В марте 1991 года была создана ассоциация, специализирующаяся в области автоматической идентификации. Российское предприятие имеет возможность, зарегистрировавшись в ней, приобрести индивидуальный код (300 долл.). Это означает, что товар сделан в России конкретным предприятием. Изделие входит в Мировую информационную систему, снижается риск от подделок или нарушений прав собственника.

Применение штрихкода совместно с ЭВМ обеспечивает оптимизацию

следующих процессов:

1. Для производителя – учёт количества произведённой продукции, её сортировка, складирование, формирование заказов, определённого качества и в определённом количестве и отправка в торговлю.

2. Оптовые посредники – приёмка товаров по количеству и ассортименту, учёт и контроль товарных запасов на складе и отгрузка в розничную торговлю.

3. Розничным продавцам EAN обеспечивает приёмку товаров по количеству ассортиментов, контроль товарных запасов в магазине, на складе, в торговых помещениях, а так же контроль за сохранностью товаров.

Если расшифровать алфавит кода EAN 13, то каждая цифра кода представляет собой чередование двух штрихов и двух пробелов.

Рассмотрим структуру штрихкода:

. первые 3 цифры носят название код страны происхождения товаров;

. следующие 5 цифр – код фирмы-производителя товара;

. следующие 4 цифры – код товара;

. последняя цифра это контрольное число которое рассчитывается на основании 12 предыдущих.

Присвоение кода страны производится торгово-промышленной палатой, где регистрируется каждый производитель товаров.

Алгоритм вычисления контрольной цифры:

1. Складываются цифры стоящие на чётных позициях кода (без контрольной

цифры).

2. Результат первого действия умножается на три.

3. Складываются цифры стоящие на нечётных позициях кода.

4. Складываются результаты второго и третьего пунктов.

5. Определяется контрольное число представляющее собой разность между полученной суммой и ближайшим к нему большим числом кратным 10.(проверка подлинности штрихкода)