Принцип 1: ориентация организации на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и, следователь­но, должны понимать их настоящие и будущие запросы, вы­полнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Применение принципа требует:

• осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.;

• сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владель­цев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);

• доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всего персонала организации;

• измерения удовлетворенности потребителей и корректирующих мер;

• управления взаимодействием с потребителями.

Принцип 2: роль руководства

Руководители создают единство целей организации и ее управления, создают и поддерживают внутреннюю среду, в ко­торой работники полностью вовлекаются в достижение целей организации.

Применение принципа требует:

• демонстрации приверженности качеству собственным примером;

• понимания и реагирования на внешние изменения;

• ориентации на потребности всех заинтересованных сто­рон;

• прогноза будущего своего предприятия;

• создания атмосферы доверия и работы без страха;

• обеспечения персонала необходимыми ресурсами и сво­бодой действия в рамках ответственности;

• инициирования, признания и поощрения личного вклада каждого;

• поддержки открытых и честных взаимоотношений;

• обучения и постоянного совершенствования кадров;

• установления новаторских целей и поиска стратегий для их достижения.

Принцип 3: вовлечение работников

Применение принципа требует:

• инициативы и ответственно проблем;

• активного поиска возможностей совершенствования;

• передачи своего опыта и знаний членам коллектива;

• ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

• получения удовлетворения от работы.

Принцип 4: подход как к процессу

Применение принципа сопряжено с:

• разработкой процесса достижения желаемого результата;

• идентификацией начала процесса и определением метода оценки его результата;

• определением способов взаимодействия процесса с функциями предприятия;

• оценкой рисков, последствий и влияния процесса на по­требителей и другие заинтересованные стороны;

• установлением четких прав, полномочий и ответственно­сти при управлении процессом;

• выявлением потребителей, поставщиков и других заинте­ресованных сторон;

• охватом всех составляющих процесса при его проектиро­вании.