Свойств и показателей

Совокупность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей,называют номенклатурой потребительских свойств и показателей. По сути, эта номенклатура и определяет качественные характеристики потребительских товаров.

В пределах номенклатуры потребительские свойства и показатели подразделяются на группы и подгруппы в зависимости от их особенностей и удовлетворяемых потребностей (рис. 5).

Рассмотрим подробнее каждую из указанных групп и подгрупп потребительских свойств товаров.

Назначение– способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации.

Назначение относится к одному из определяющих свойств качества товаров. Если товар не удовлетворяет потребителя по назначению, то остальные свойства утрачивают для него привлекательность.

В зависимости от удовлетворяемых потребностей свойства назначения подразделяют на подгруппы: функционального, социального и классификационного назначения.

Рис. 5. Номенклатура потребительских свойств и показателей

качества продукции

Свойства функционального назначения (функциональные свойства) отражают способность товаров выполнять их основные функции и удовлетворять основные потребности.

Эта подгруппа свойств и показателей чаще всего удовлетворяет физиологические потребности (например: утоление жажды напитками). Так, для всех продуктов питания определяющими свойствами функционального назначения являются энергетическая и биологическая ценность. Каждое из указанных свойств может быть охарактеризовано соответствующими показателями: энергетическая ценность выражается в ккал (кДж), биологическая оценивается по количеству незаменимых аминокислот и их соотношению.

При определении функциональных свойств необходимо установить условия использования (способ приготовления продукта) по назначению, обеспечивающие наиболее полное удовлетворение потребностей.

Свойства социального назначения – способность товаров удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности.

Для большинства продуктов степень значимости этой подгруппы потребительских свойств ниже, чем функциональных. Например, для деликатесных пищевых продуктов социальное значение имеет большое значение, но функциональное назначение все же важнее.

Показателями социального назначения зачастую выступают внешний вид товаров, состав и содержание отдельных компонентов.

В отличие от показателей функционального назначения, которые характеризуются относительной стабильностью в течение длительного времени, показатели социального назначения (красочность упаковки, имидж торговой марки) подвержены значительным изменениям, порой в течение сравнительно небольших периодов. Не случайно многие изготовители прибегают к стратегии постоянного поддержания имиджа фирмы и товарных марок своих товаров как части общего имиджа товара, его социального назначения.

Свойства классификационного назначения – способность ряда свойств и показателей выступать в качестве классификационных признаков. Классификационными признаками могут служить многие показатели или свойства (химический состав и отдельные вещества, функциональные свойства и др.). Так, содержание жира является классификационным признаком для жиросодержащих пищевых продуктов: творог бывает нежирный и жирный; молоко - 1,5%-; 2,5%-; 3,2%-; 6,0%-ной жирности; рыба – особо жирная, жирная, среднежирная и тощая.

Надежность – способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления в течение заранее оговоренных сроков.

Надежность постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при транспортировании, хранении и потреблении товаров. Это свойство не может быть безграничным. Речь может идти лишь об ограниченном ресурсе надежности, измеряемом определенным отрезком времени, в течение которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением.

Для пищевых продуктов надежность характеризуется сохраняемостью.

Сохраняемость – способность поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока, если же эти потери происходят, то они должны быть экономически оправданны.

Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение - неизбежный этап любого товародвижения. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжается до утилизации товара.

Этап хранения условно можно разделить на два периода: складского хранения у изготовителя, в оптовой и розничной торговле; домашнего хранения у потребителя.

Сохраняемость товаров обусловлена их структурой или строением, химическим составом и свойствами веществ, наличием защиты от неблагоприятных внешних воздействий (упаковка, защитные покрытия), зависит от условий и сроков хранения. Многофакторность, определяющая это свойство, требует для обеспечения сохраняемости профессиональных знаний и умения.

Во время первого периода хранения товароведы, материально ответственные лица и специалисты технических служб осуществляют контроль за установлением и поддержанием заданного режима хранения, соблюдением сроков хранения, что позволяет сохранить товары с наименьшими потерями.

Во втором периоде хранения товаров до их потребления потребитель не всегда знает, как правильно и как долго можно их хранить. Поэтому для сохранения качественных, а иногда и количественных характеристик товаров необходимо информировать потребителя об условиях и сроках хранения их с помощью доступной и понятной маркировки.

Показателями сохраняемости потребительских товаров являются потери, выход товарной (стандартной) продукции, сроки хранения. Сохраняемость тесно связана с безопасностью многих товаров, особенно скоропортящихся пищевых продуктов, так как важнейшей целью хранения является обеспечение безопасности.

Эргономические свойства – способность товаров создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с антропометрическими, психологическими и физиологическими характеристиками потребителя.

Эргономика – наука, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптимизации средств и процессов труда или эксплуатации либо потребления. Эргономические свойства удовлетворяют физиологические и/или психологические потребности в соответствии с определенными характеристиками потребителя. В зависимости от этих характеристик эргономические свойства подразделяются на подгруппы: антропометрические, психологические и физиологические.

Антропометрические* свойства – способность товаров при потреблении соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам потребителя.

Эти свойства должны создавать комфортность, удобства при потреблении товаров. Так, например, для безалкогольных напитков учет антропометрических (особенности строения руки человека) и эргономических свойств проявляется в различном строении, формах и особенностях внешнего вида упаковки (ПЭТ-бутылки, стеклобутылки, металлической банки, комбинированной упаковки – типа Тетра-пак). Стоит отметить, что наиболее технологичными в отношении придания различных и (или) учитывающих особенности строения руки человека форм являются полимерные материалы.

Психологические свойства – способность товаров обеспечивать при потреблении душевную комфортность потребителю.

Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, запаха. Например, восприятие отдельных пищевых продуктов в определенных регионах земного шара определяется национальными, религиозными, семейными и другими обычаями. Мясо лягушек, которое французы считают деликатесом, не принято употреблять в пищу в славянских странах. Мусульмане не едят свинину, считая ее нечистым продуктом, а индусы – говядину, так как корова в Индии – священное животное. Для безалкогольных напитков психологические требования потребителя выражаются в первую очередь через утоление жажды, а потом уже через восприятие вкуса, цвета и запаха.

Физиологические свойства – способность товаров обеспечивать удобство функционирования отдельных органов или частей тела человека при их использовании.

Одной из разновидностей этих свойств являются органолептические свойства, основу которых составляет психолого-физиологическое восприятие человеком отдельных свойств товаров с помощью органов чувств. Органолептические ощущения зависят от физиологического и психологического состояния конкретного человека, что и предопределяет его потребности. Например, в состоянии утомления, стрессов, депрессии у разных людей возникают неодинаковые потребности. Кто-то пытается снять нервное напряжение с помощью алкогольных напитков, чая, кофе, табачных изделий, кто-то – с помощью сладких изделий (шоколад, конфеты и т. п.). С точки зрения физиологии человека это вполне объяснимо. При сильных вкусовых и обонятельных ощущениях происходит переключение возбудимости одних участков коры головного мозга на другие, обеспечивающие восприятие вкуса и запаха. Одни и те же пищевые продукты у разных людей вызывают неодинаковое восприятие, а главное – чувство удовлетворения. Так, любители чая наибольшее удовлетворение (ощущение комфорта) получают от чашки чая, а кофеманы – от чашки кофе.

Примером показателя физиологических свойств пищевых продуктов может служить консистенция и/или степень дисперсности продуктов детского питания, предназначенных для детей разного возраста. Для детей до 6 мес. продукты детского питания должны иметь жидкую консистенцию, до 1 года - гомогенизированную и крупнодисперсную.

Эстетические свойства – способность товаров выражать в чувственно-воспринимаемых признаках формы общественные ценности и удовлетворять эстетические потребности человека.

Показателями эстетических свойств пищевых продуктов могут служить внешний вид (форма, цвет, состояние поверхности, целостность), информационная выразительность, совершенство производственного исполнения.

За последнее десятилетие в нашей стране дизайн упаковки пищевых продуктов стал отличаться разнообразием изображений, их цветовым оформлением, что, безусловно, заметно повысило их эстетические свойства. Одновременно яркая, бросающаяся в глаза упаковка продукта является средством привлечения внимания потребителя к продукту данной торговой марки, что в конечном итоге дает производителю товара определенные (пусть и не столь большие) преимущества по сравнению с товарами конкурентов.

Экологические свойства – способность товаров оказывать воздействие на безопасность окружающей среды при их производстве, транспортировании, хранении и потреблении.

Все большее загрязнение окружающей среды ставит существование человечества на грань катастрофы. В этих условиях резко возрастает степень значимости экологических свойств.

Для пищевых продуктов экологические свойства выражаются, в первую очередь, через возвратную тару, многоразовое использование упаковки, а также ее утилизацию.

Безопасность пищевых продуктов – состояние обоснованной уверенности в том, что пищевые продукты при обычных условиях их использования не являются вредными и не представляют опасности для здоровья нынешнего и будущих поколений (СанПиН 2.3.2.1078-01).

Безопасность – важнейшее свойство качества, которым должны обладать все потребительские товары. В отличие от других потребительских свойств, ухудшение или утрата которых приводит к потерям функционального или социального назначения, превышение допустимого уровня показателей безопасности переводит продукцию в категорию опасной. Опасная продукция подлежит уничтожению, а продукция, утратившая иные потребительские свойства, или относится к условно пригодной и может быть использована на промпереработку, или ее утраченные свойства могут быть восстановлены после соответствующего устранения дефектов.

В зависимости от природы воздействий, влияющих на безопасность, различают следующие ее виды:

Химическая безопасность – отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен токсичными веществами жизни, здоровью и имуществу потребителей.

Вещества, влияющие на химическую безопасность товаров, подразделяются на следующие группы: токсичные элементы (соли тяжелых металлов); микотоксины; нитраты и нитриты; пестициды; антибиотики; гормональные препараты; запрещенные пищевые добавки; запрещенные полимерные материалы и др.

Токсичные элементы (мышьяк, ртуть, кадмий, свинец и др.) оказывают существенное влияние на безопасность товаров. Эти элементы учитываются при сертификации всех пищевых продуктов, при подтверждении соответствия их показателям безопасности.

Радиационная безопасность – отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен жизни, здоровью и имуществу потребителя радиоактивными элементами (изотопами) или ионизирующим излучением этих элементов.

В качестве показателей радиационной безопасности пищевых продуктов устанавливаются допустимые уровни радиоактивных изотопов цезия и стронция.

Термическая безопасность – отсутствие недопустимого риска, наносимого потребителю воздействием высоких температур при потреблении товаров. Ее необходимо обеспечивать при подаче и реализации готовых пищевых продуктов в горячем состоянии.

Биологическая безопасность – отсутствие недопустимого риска, который может возникнуть при различного рода биоповреждениях потребительских товаров. К биоповреждениям относятся повреждения микробиологические и зоологические.

Микробиологические повреждения (заболевания) вызывают разнообразные микроорганизмы. Различают бактериальные и грибковые заболевания, являющиеся наиболее распространенными причинами, по которым пищевые продукты утрачивают биологическую безопасность. При этом в продуктах накапливаются токсические вещества (микотоксины - при плесневении, трупные и иные яды - при гниении, токсины сальмонеллы, стафилококка, кишечной палочки и др.), которые вызывают отравления разной степени, иногда и с летальным исходом.

Насекомые наиболее часто повреждают пищевые продукты. Причем наибольший урон наносят вредители хлебных запасов – клещи, долгоносик, хрущак, амбарная моль, мукоеды; сельскохозяйственные вредители плодоовощных товаров - плодожорки, проволочник, щитовка и др. Птицы (голуби, воробьи, вороны и т. п.) чаще повреждают сельскохозяйственное сырье в период его выращивания. В торговлю могут попадать неотсортированные и непереработанные пищевые продукты, поврежденные птицами.

Пожарная безопасность – отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при хранении и эксплуатации товаров в результате их возгорания или самовозгорания.

Этот вид безопасности присущ в большей степени непродовольственным товарам, хотя при несоблюдении правил пожарной безопасности гореть могут почти все потребительские товары, в том числе и продукты питания.

Повышенной способностью к горению отличаются растительные масла, пищевые животные жиры. Особо следует выделить зернопродукты, некоторые овощи (лук, чеснок), которые могут самосогреваться и самовозгораться за счет физиологического тепла, выделяемого при дыхании.

Завершая рассмотрение номенклатуры потребительских свойств товаров, необходимо отметить, что существуют еще такие свойства продукции, как технологичность, экономичность, а также показатели стандартизации и унификации, патентно-правовые. Они представляют интерес лишь для изготовителей.

Оценка качества

Оценка качества – совокупность операций по выбору номенклатуры показателей, определению их действительного значения и сопоставлению с базовыми показателями.

Разновидностью оценки качества является оценка соответствия установленных нормативными документом требований.

Деятельность по оценке качества складывается из трех групп операций, каждой из которых свойственны специфические особенности.

1. Выбор номенклатуры потребительских свойств и их определяющих показателей.Основными критериями выбора являются: этап жизненного цикла продукции (приемка сырья, производство, хранение, распределение и реализация); потребности, которые должен удовлетворять товар; субъективные особенности оценщика.

Так, на этапе приемки сырья, предназначенного для изготовления продукции с сильно измененными свойствами, в том числе внешним видом, существенное значение имеют показатели технологических свойств и безопасности, но не важны эстетические свойства. В то же время при реализации в номенклатуру показателей качества необходимо включать показатели всех потребительских свойств.

2. Определение действительных значений показателей качества.Проводится путем количественных и качественных измерений. Количественные измерения применяются для определения размера показателя, а качественные – для размерности. Так, показатель «цвет» может быть измерен количественно (например, цвет пива в мл 0,01 н раствора йода) и качественно (визуально отмечаются цвет пива, его насыщенность).

3. Сопоставление действительных значений измеряемого показателя с базовым.В качестве базовых показателей могут быть приняты регламентированные значения стандартов или других НД, а также стандартные образцы, вещества, эталоны. Цвет пива по стандарту устанавливается как светло- или темно-коричневый и сравнивается с цветом раствора йода определенной концентрации.

При сравнении выявляется соответствие или несоответствие действительных значений показателей качества базовым. Эта операция завершается установлением определенных градаций, классов, товарных сортов, марок продукции, что, в конечном счете, связано с принятием решения о присвоении товару определенной градации качества.

Градации качества

Градация, класс, сорт – категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение (ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

Градация, класс, сорт отражают предусмотренное или установленное различие в требованиях к качеству, которые, в свою очередь, устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат. Ниже приведены возможные результаты сопоставления действительных и базовых показателей качества – градации и классы качества (рис. 6).

Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей.

Стандартнымпризнается товар, который соответствует установленным требованиям по всем выбранным показателям.

Если хотя бы по одному из определяемых показателей выявлено несоответствие, то товару не может быть присвоена стандартная градация, а только пониженная - нестандартная или брак (отходы).

К нестандартномуотносится товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или комплексу показателей, но это несоответствие не является критическим (опасным). Например, если влажность хлеба выше установленной нормы, то он относится к нестандартному.

Брак – товар с выявленными устранимыми или неустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей.

Различают устранимый и неустранимый брак. После устранения несоответствий градация товара может быть изменена. Если устранение брака способствовало улучшению всех показателей до установленной нормы, то товар признается стандартным. Например, сортировка партии свежих плодов и овощей с отбраковкой дефектных экземпляров приводит к формированию новой партии стандартной продукции.

Рис. 6. Взаимосвязь оценки с градациями качества

товаров по назначению

Разновидностью брака с неустранимыми значительными или критическими дефектами являются отходы. Отходы со значительными несоответствиями установленным требованиям относятся к ликвидным, а с критическими – к неликвидным. Примером ликвидных отходов могут служить кости и шкура мясокопченостей или окислившийся поверхностный слой жира (штафф) у сливочного масла, которые могут быть использованы при условии реализации по пониженным ценам (кости, шкура) или после термической обработки (сливочное масло). К неликвидным отходам относятся товары, которые не могут быть использованы по назначению из-за несоответствия по показателям безопасности, например товары с биоповреждениями (загнившие, плесневелые, поврежденные грызунами и др.).

В результате выявления соответствия или несоответствия установленным требованиям все товары по назначению могут быть подразделены на три градации качества.

К первой градацииотносятся товары, пригодные к использованию по назначению. Этот класс представлен стандартными товарами, которые подлежат реализации без каких-либо ограничений.

Вторая градация– товары, условно пригодные для использования по назначению. Принадлежность к нему определяется градациями нестандартных товаров или брака с устранимыми дефектами. Условно пригодные товары могут быть реализованы по пониженным ценам или отправлены на промпереработку либо на корм скоту. При их реализации до потребителя должна быть доведена достоверная информация о причинах понижения качества.

Третья градация– опасные товары, непригодные для использования по назначению. К нему относятся неликвидные отходы. Эти товары не подлежат реализации, а также поставке для промышленных и кормовых целей. Они должны быть уничтожены или утилизированы с соблюдением определенных правил.

Стандартные товары подразделяются на следующие категории качества: сорта, номера и марки. Наибольшее распространение имеют сорта.

Сортамент товаров.Одной из важных задач оценки качества является установление градаций качества стандартной продукции, которые представлены сортами. Как уже указывалось ранее, сорт – категория качества продукции одного наименования, но отличающаяся от другой категории значениями показателей. Совокупность сортов, относящихся к одноименному товару, называется сортаментом.

Различают сортамент природный и товарный.

Природный сортамент – совокупность сортов одноименной продукции, отличающихся характерными анатомо-морфологическими признаками.

Например, природный сортамент яблок включает более 200 сортов, отличающихся формой, основной и покровной окраской плодов, другими показателями. Каждый природный сорт имеет свое, только ему присущее название. Например, сорта яблок: Джонатан, Белый налив. Природный сортамент характерен для пищевых продуктов растительного происхождения.

Для продуктов животного происхождения вместо термина «сорт» применяются иные термины: для крупного рогатого скота – «породы», для птицы – «кроссы». Например, куры мясных и яйценосных кроссов различаются анатомо-морфологическими признаками.

Товарный сортамент – совокупность товарных сортов, различающихся значениями регламентированных НД показателей качества.

Наименования товарных сортов в отличие от природных, как правило, обезличены. В основном бывают высший, 1-й, 2-й и 3-й товарные сорта. Иногда выделяют сорт экстра.

Сортам некоторых товаров дополнительно или взамен присваивают особые наименования. Например, байховый чай подразделяют на следующие товарные сорта: букет, экстра, высший, 1-й, 2-й и 3-й. Сорта ржаной муки - обойный, обдирный и сеяный - присвоены в соответствии с применяемыми помолами тех же наименований.

Следует отметить, что принципиальной разницы между товарными сортами, марками и номерами нет. Все они являются градациями качества товара одного наименования.

Другой задачей оценки качества товаров является выявление несоответствий или дефектов.