Дәріс тақырыбы:Бизнес-коммуникация туралы ұғым және пәні. 2 страница

Қарым қатынас функциясының төрт түрі бар:

1. Құралдық (қарым қатынас функциясының бұл түрі адам белгілі бір іс әрекет атқару үшін ақпарат алмасу және әлеуметтік механизм ретінде қарастырылады).

2. Синтекативтік (қарым қатынас адамдардың тіл табысу құралы ретінде қарастырылады).

3. Өзін өзі таныту (қарым қатынас психологиялық контексті, адамдардың арадағы түсінстік формасы ретінде қарастырылады).

4. Трансметивтік (белгілі бір іс әрекет жолдарымен алмасу).

Қарым қатынастың күрделілігін ескере отырып, кейіннен әрбір элементті талдау мүмкін болуы үшін, қалай да болмасын оның құрылымын нақтылау керек. Қарым қатынастың құрылымына оның функцияларын анықтау сияқты түрліше қарау керек.

Біз қарым қатынас құрылымын өзара байланысты үш тарапты ерекшелеу жолымен көрсетеміз: коммуникативті, интерактивті және перцептивті.

Қарам қатынастың коммуникативті жағы немесе коммуникацмия тар мағынадағы сөз қарам -қатынас жасаушы тұлғалар арасындағы ақпарат алмасудан тұрады. Бірлескен іс барысында тұлғалар түрлі пікірлер мен қызығушылықтар мен сезімдер мен алмасады. Мұның барлығы ақпаратпен алмасу процесін құрады.

Қарым қатынастың интерактивті компоненті білім идея мен ғана алмасуды емес, әсерлер мен бірлескен әрекеттермен де алмасуды білдіреді. Өзара әрекет кооперация немесе бәсекелестік келісім немесе қақтығыс ассоциация немесе диссосация түрінде болуы мүмкін. Интерактивті жақ өзара әркекеттесуші қарым қатынастағы тұлғаларды ұйымдастырудан тұрады.

Қарым қатынастың перцептивті компоненті серіктестіктердің өзара қарым -қатынасы бойынша олардың өзара бағалауы бойынша қабылдаулар түрінде көрінеді. Бұл сыртқы кескін адамдардың әрекеті және олардың талқылы ауы қабылдаумен байланысты. Қарым -қатынастың өзара әлеуметтік перцепция, ол серіктестердің қатынасы бойынша мақсаттарын дұрыс түсіну көбіне болмайтындығынан пайда боладлы.

Жалпы алғанда қарым-қатынастық адам өмірінде, оның дамып жетілуінде орасан зор роль атқаратын процесс. Адам баласы дүниеге келген алғашқы күндерден бастап-ақ қарым-қатынастықты қажетсініп, сол арқылы жан-жақты дами бастайды. Осы орайда А.Линкольннің: «Адам өміріндегі ең тамаша нәрсе — оның басқа адамдармен қарым-қатынасы» деген мазмұнды да мәнді сөздері есіме оралады. Демек, қарым-қатынастық барысында әр бір адам жеке-дара тұлға ретінде жетіліп, дами түседі.

Қарым-қатынастың коммуникативтік жағы — қарым-қатынасқа түсушілердің бір-бірімен өзара ақпарат, мәлімет (идеялар, көңіл-күйі, қызығушылықтары, сезімдері және т.б.) бөлісуі.

Қарым-қатынаста адамдар идеялар, қызығушылықтар, көңіл-күймен, сезімдермен т.б. бөліседі. Мұның бәрін әр түрлі мәлімет, ақпарат ретінде қарастыруға болады. Адамдар арасындағы коммуникативті процестер техникалық қондырғылар арасындағы ақпарат алмасуынан өзгеше болады, оның мазмұны және формасы бойынша өзіне тән ерекше, маңызды қасиеттері бар. Олардың ерекшелгі — кері байланыс процесі. Коммуникативті баръер, коммуникативтік әсер және мәлімет берудің әр түрлі деңгейі (вербалды – сөз жүзіндегі, вербалды емес- сөз жүзіндегі емес) сияқты процестермен байланысты. Қарым-қатынастың вербалды деңгейінде пайдаланатын негізгі құрал —тіл. Адамдар арасындағы ақпарат алмасу процесі бір жақты болмайды, ал керісінше екі жақты пікір алмасу түрінде өтеді. Мәліметті беруші – коммуникатор, оны қабылдаушы реципиент деп аталады. Сондықтан да негізгі мәліметті беруден екінші бір адамға беру ғана емес, қарым-қатынас барысында ортақ көзқарас, пікір, ортақ мәнеге келу маңызды. Бұл міндетті орындауда ерекше механизм — “кері байланыс” іске қосылады, ол реципенттің коммуникатордың іс-әрекетін қалай қабылдап, бағалануына байланысты. Сонымен, кері байланыс дегеніміз – коммуникатордың әрекетіне деген реакциясын көрсететін мәлімет. Кері байланыстың берілуі әр түрлі жолдармен жүзеге асырылады. Олар тура және жанама кері байланыстар: Тура кері байланыста реципиенттің пікірі ашық түрде беріледі. Мысалы: “сенің пікірің маған ұнамайды”, “не айтып тұрғаның маған түсініксіз” т.б. және де әр түрлі қимыл-қозғалыс (жест, мимика, пантомимика), ренжу, қуану, жақтыртпау т.с.с. кері реакциялардан байқалады.

Жанама кері байланыс – психологиялық мәліметті берудің асыратын түрі десек те болады. Бұл жағдайда әр түрлі сұрақтар, кекету, күтпеген эмоциялық реакциялардың болуы мүмкін. Мұндай жағдайда коммуникатор партнерінің не айтқысы келетінін оның нені көздеп отырғанын түсіну керек. Әрине бұлай түсінуі әрқашан дұрыс болмауы мүмкін, сондықтан бұл жағдайда түсінісу қиынырақ болады. Қарым-қатынас процесінде мәлімет алмасудың екінші бір деңгейі – вербалды емес түрі. Вербалды емес деңгейіне оптикалық кинестезиялық және акустикалық жүйелер жатады. Оптикалық – кинестезиялық жүйеге адамның сыртқы түр пішіні, әсерлі қимыл – қозғалыстары және ым-ишара т.б. жатады. Бұл жүйенің маңызды түріне көздік контакт жатады. Адамдардың сезімдері негізінен осылар арқылы беріледі. Партнердің сөзіне сенбегенде осындай жақтарға көңіл аударамыз. Акустикалық жүйеге сонымен қатар коммуникатордың дауысының сапасын (тембрі, жоғарылығы, қаттылығы – жұмсақтығы) интонациясын, сөйлеу темпін, дауыс екпінін және де әртүрлі сөз арасындағы үзілістер (паузамен), жөтелдерін, күлкілер т.б. жатқызамыз.

Қарым-қатынас тек бірғана салада емес, керісінше жан-жақты зерттелген.

А.А.Леонтьов қарым-қатынасқа “адамның кез-келген іс-әрекетінің алғы шарты” ретінде қарайды (14). Сонымен қатар оның бұндай позициясына басқа да авторлар қосылады: В.Н. Панферов “кез-келген іс-әрекет қарым-қатынассыз жүзеге аспайды” деп атап өткен.

Ал, Л.С.Выготский мен Л.Н. Анцыферова 30-шы жылдардағы қарым-қатынасқа байланысты; “қарым-қатынас адамзат іс-әрекетінің ең бірінші түрі” деген тұжырым жасаған (6).

Б.Д. Парыгин “қарым-қатынас – тұлғаның өмір сүруі мен әлеуметтенудегі қажетті алғы шарты” деген (19).

М.С. Каган қарым-қатынасты “субъектінің практикалық белсенділігін айқындайтын іс-әрекеттің коммуникативті түрі” деген тұрғыдан қарастырады (10).

Қарым-қатынас ұғымына деген ғылыми көзқарас тұжырымдардың көп түрлілігі қарым-қатынас процессінің адам өмірінде жан-жақты әрі орасан зор роль атқаратындығын дәлелдей түседі.

Арнайы әлеуметтік – психологиялық әдебиеттерде (19,8) қарым-қатынас коммуникативтік әрекет ретінде қарастырылады. Коммуникативтік әркекет адамдар арасындағы қарым-қатынастың күрделі көп салалы жүйесін құрайды. Г.М.Андрееваның ойынша (13) коммуникативті әрекеттің негізгі процесстері: коммуникативті – қарым-қатынасқа түсушілердің бір-бірімен өзара ақпарат алмасуы; интерактивті қарым-қатынасқа түсушілердің өзара әрекеттесуін ұйымдастыру, яғни білім, идеялар және әрекеттермен алмасу (әрекеттестік). Бірлескен әрекеттің ұйымдастырылуы; перцептивті – қарым-қатынасқа түсушілердің бір-бірін қабылдауы, тануы (түсінушілік), соның негізінде өзара түсініктің пайда болуы, қалыптасуы. Сонымен қатар жеке адам – аралық қарым-қатынас императивті манипулятивті және диалог болып бөлінеді. Императивті қарым-қатынас авторитарлы, директивті (өктем) жағдайда қарым-қатынасқа түсушіге жасалатын әсер. Бұл жағдайда қарым-қатынас партнер -әсер етілетін объект “пассивті” объект жүйемен жүзеге асырылады. Көптеген іс-әрекетте мәселен әскери өмірде, кейбір шытырман, қиын-қыстау жағдайларда осындай қарым-қатынас түрі байқалады.

Келіссөздер процесінің стратегиясы. Іскерлік кездесулер-басқару іс-әрекетінің маңызды формаларының бірі. Іскерлік жиындар-кәсіпорындарда туындайтын күрделі сұрақтарға оптималды шешім шығару үшін ұжым санасын қызықтыру әдісі. Бұл қарым-қатынаста басқару процесі 3 негізгі кезеңге тоқталады:

1) ақпаратты жинау және өңдеу;

2) барлық фирмалар қызмет және қызметкерлер іс-әрекетін бағыттау;

3) шешім қабылдау.

Іскерлік кездесулер барысында басшы келесі міндеттерді шешуді жүзеге асыра алады:

1. ұйым саясатын дамыту және нығайту;

2. фирманың жалпы мақсаттарына байланысты барлық бөлімдер мен қызметтердің шараларын интеграциялау;

3. топтық нәтижелерді анықтау және есепке алу;

4. оқыту тиімділігін есепке алып, мәселені топтық шешу.

Қарым -қатынастың тактикасын оқуда адамдар арасында қатынасты анықтайтын қашықтықты есептей білу керек. Берілген қашықтық кеңістіктің зоналарына: интимді, жеке, әлеуметтік ролдікке бөлінеді.

Түрлі мәдениетке бұл зоналар әрқалай, олар жас, индивидуалды психологиялық ерекшеліктерге тағы басқа факторларға байланысты анықталады.

Бірақ орташа олар интимдік қатынас кезінде О-15 см ден 46 см ге дейін өзара жекелік қатынас кезінде 35-6О см ден 8О-2О , ролдік қатынастыарда 12О- 21О см , тым болмағанда 3,6 метрге жетуі мүмін.

Жалпы айтқанда, қарым қатынас кедергілерін эстетикалық, моральдық және эмоционалдық деп бөлуге болады.

Топаралық өзараәрекеттестік заңдылығы этникалық топтар арасындағы өзараәрекеттестік ерекшеліктерін де түсіндіреді.Өзінің этникалық тобын басқа этникалық топтармен салыстыра қарастыра қарағанда ойлары саналы және санасыз түрде өз тобына бағытталады. Мұнда өз тобына деген этноцентризмдік феномен пайда болады.

М.Бруэр және Д.Кемпбелл этноцентризмнің негізгі төмендегідей көрсеткіштерін бөліп көрсетті:

· Өз мәдениетінің элементтерін «табиғи», «дұрыс» қабылдайды да, өзге мәдениеттің элементтерін «табиғи емес» немесе «дұрыс емес» деп қабылдайды.

· Өз тобының ұлттық салт дәстүрін әмбебап ретінде қарау

· Бір топтағы адамдар әрқашанда өзінің тобына деген қажеттілігін сезіну және оларға көмек көрсете білу

Ұсынылатын әдебиеттер:

1.Кашкин В.Б.,Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации: Краткий курс. 3-е изд., перераб. и доп.. М., 2007.

2.Мелентьева Н. И, Организация и планирование бизнес-коммуникаций: методология и методика. М., 2005.

4-Дәріс тақырыбы:Іскерлік қарым қатынастың этикалық негіздері.

Қарастырылатын мәселелер:

1.Мекеме әрекетінің этикасы және жетекші әрекетінің этикасы.

2.Кәсіби этика .

3.Жетістік пен сәттілік– іскер адамның мотивациясы ретінде.

Ұйымның даму тарихында жұмыс істейтін Адамның түрлі стереотиптері, экономды адам, функционалды адам,психологиялық адам,этикалық адам, психосараптама теориясы, оқыту теориясы (өзіне қатынасты моральдік тұрғыдан бағалайтын және өзіде басқа адамдарға қатынасы да олардын қатынасынан құралады).

Осы төрт стереотиптер персонал мінез-құлқында және санасында бірігіп, жұмыс істейтін адамның жағдайын анықтайтын ұйымдық мінез-құлықтың төрт сегментін құрайды: ригористикалық (қызмет міндетіне бағыну); автономды (ұйымдық маневр еркіндігі); мобилизациялық (жұмысқа психологиялық дайындық); прессингтік (кеңістікте және уақытта жұмыс операцияларына бағыныштылық).

Әлеуметтік топтармен жұмыс олардың тұлғасын құраушыларымен жұмыста негізделген. Бірақ тұтас топтың мінез-құлық заңдарын, оның пайда болу себебін, динамикасын, мүшелер мінез-құлқына әсерін түсіну қажет.

Адамдарды танып, олармен жұмыс істейтін қазіргі менеджерге ыңғайлы психологиялық мектептер, теориялар және концепциялар бар.

Ғылыми қауымдастық және iскерлiк әлем кәсiби бизнесмендер iскерлiк операцияларды жүргiзуде сондай-ақ, «қоғам алдында корпорациялық жауапкершiлiктер», «Әдептiлiк сана сезiм» қажеттiгiн жетiлдiру туралы келiсiмге келдi. 1980 жылдар басында АҚШ-та бизнес мектебiнiң көпшiлiгi сонымен бiрге кейбiр университеттер өздерiнiң оқу бағдарламасында әдеп бизнесiн өткiзедi. Бизнес этикасында бизнестiң мораль мәселелерiнiң 3 негiзгi әдiсi бар. Үш негiзгi жолдамаға тiрелетiн утилитаризм, деонтикалық әдеп, және «әдiлеттiлiк әдебi». Америка ғалымдары М. Валаскес, Дж. Ролза, Л. Нэш еңбектерiңде көрсетiлген.

Біріккен іс-әрекеттегі адамдардың өзара қарым-қатынасы, әрқашан философтар, психологтар, әлеуметтанушылар және басқа да мамандарда үлкен қызығушылық тудырған. Олар адамның жеке тұлғалық, жалпы адами құндылықтар негізінде іскерлік қарым-қатынас кезіндегі жалпы ережелер мен принциптерді жасауды өз алдына міндет етті. Мамандар осының негізінде іскерлік қарым-қатынастың этикасын жасауға тырысты.

Адамдармен тіл табысу бизнестегі, кәсіпкерлік немесе қызмет бабындағы нәтижелі жұмыс жасаудың негізі екені белгілі. 30-шы жылдарда Дейл Карнеги адамның кез-келген жұмыстағы қаржылық дәрежесі 15 пайызға оның профессионалдық біліктілігіне, алған қалған 80-85 пайызы

оның адамдармен ортақ тіл табысуына, қарым-қатынасқа түсуіне байланысты екенін атап өткен. Осыған байланысты көптеген ғалымдардың іскерлік қарым-қатынастың этикалық нормаларын құруға деген талпынысын түсінуге болады.

Джен Ягер өзінің "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" атты еңбегінде негізгі алты принципті ұсынады:

1. Пунктуальность.Әрқашанда жұмысты өз уақытысында жасау керек. Кешігулер жұмысқа кедергі болады, сонмен бірге мұндай адамға сенуге болмайтынын көрсетеді.

2. Конфиденциальность.Сіз жұмыс істейтін мекеменің, корпорацияның немесе белгілі бір келісімсөздің немесе келісімшарттың құпияларын сақтай білу керек.

3. Сыпайылылық, мейірімділік.Кез-келген кездесулерде клиенттермен, заказ берушілермен, әріптестеріңізбен сыпайы болу керек. Бірақ бұл барлығымен достық қарым-қатынаста болу керек деген сөз емес.

4. Айналаңыздағы адамдарды ойлау керек.Өзіңіздің әріптестеріңізге, өзіңізден жоғары тұрған бастықтарға көңіл бөліңіз, тек қана өзін ғана ойлау қателік. Басқа адамдардың көзқарасын сыйлай біліңіз.

5. Сыртқы келбетіңіздресс-кодқа қарсы болмау керек. Айналаңыздағы адамдардың шеңберіне кіре білу, яғни олардан ерекше болуға тырыспаңыз. Бірақ та өзіңіздің артықшылықтарыңызды киім арқылы немесе аксессуарлар арқылы көрсете біліңіз.

6. Сауаттылық.Дұрыс жазуды және дұрыс сөйлеуді

меңгеріңіз.

Іскерлік қарым-қатынас жағдайларға байланысты тура немес жанама түрде болуы мүмкін. Бірінші жағдайда, ол қарым-қатынас субьектісімен тікелей баңланыста болады, ал екіншіде техникалық құралдар арқылы (телефон, факс, интернет т.б.) болуы мүмкін. Сол себепті, сауаттылық екі жағдайда да жоғары дәрежеде бағаланады, қарым-қатынас барысында жаман сөздерді қолдануға қатаң тыйым салынады.

Қарым-қатынаста адамдарға әсер етудің түрлі эдістері қолданылады. Көп тарағаны — дәлелдеу, сендіру, көндіру.

Дәлелдеу — нақты дәлелдер арқылы, фактілердің логикалық тізбектілігі және қорытындылар арқылы жүзеге асады. Мұнда өзінің позициясының дұрыстығына сенімді болу өз білімдеріне күдік келтірмейтіндей, өзінің әрекеттеріне сенімділік қолданылады.

Сендіру — фактілердің логикалық дәлдігін, дәлелдеулерді талап етпейді. Ол адамның авторитетіне, дәрежесіне, ортақ көзқарасқа, харизмасы, визавидің интеллектуалдық немесе еріктік қасиетінің жоғары болуы негізінде қалыптасады. Сендіруде мысал келтіру әдісі нәтижелі болады.

Іскерлік әңгіме мынадай этаптардан өтеді:

—талқыланатын сұрақпен танысу;

—таңдау жасауға әсер ететін факторларды нақтылау;

—таңдау жасау;

—таңдауды нақтылау;

—оны әңгімелесушіге жеткізу.

Іскерлік әңгіменің сәттілігі компенетенттілікке, іскерлік этикалық тактіге, қасысушылардың жақсы қарым-қатынаста болуы.

Кез келген әңгіменің маңызды бөлігі болып, әңгімелесуші адамды тыңдай білу саналады. Егер де кейбір сұрақтарды нақтылау керек болса, осыларға байланысты сұрақтар қойылып нақтыланады.

Іскерлік әңгіме барысында барлық қатысушылар кез келген уақытта әңгімеге араласып, өз көзқарасын айта алатындай етіп айту керек. Басқаның көзқарасына қарсы шығып, оны қате деп санауға болмайды. Сонымен бірге өзінің көзқарасын тайту барысында дауыс көтеріп, қолдарыңызды сермеп, жестілерді қолдану, сіздің өзіңізді ұстай алмайтын етіп көрстеді, бұл сізге минус ретінде саналуы мүмкін. Одан да ұстамды етіп айтсаңыз ол көбірек әсер етеді. Сонымен қатар, әңгіме үстінде дөрекі сөздерді қолдану немесе жоқ адам туралы дөрекі әңгімені қолдау үлкен қателік болып саналады. Әңгіме барысында үшінші адам туралы әңгіме қозғалса, онда оның аты және әкесінің атын айту керек, фамилиясын айтуға болмайды. Әйел адам ешқашанда ер кісіні фамилиясымен атамау керек.

Іскерлік әңгіме үстінде әңгімелесушінің ұлты жайлы, діни ұстанымы немесе ұлттық ерекшеліктері жайлы сөз қозғауға тиым салынады.

Жеке әңгімемен қатар фирмаларда жиналыстар, конференциялар да болады. Мұндағы іскерлік этикеттің жоғарыда айтылғаннан ерекшелігі көп емес, тек қана адам санының көбеюіне байланысты кебір ерекшеліктер болуы мүмкін.

Іскердік қарым-қатынаста телефонмен сөйлесу ерекше орын алады. Телефонмен сөйлесудің басты ережесі — қысқалық, ойдың нақтылығы. Әңгімеде артық паузалар, орынсыз қыстырма сөздерсіз, артық эмоциялар болмауы тиіс. Телефонмен сөйлесуде интонация белсенді рөл атқарады.

Джен Ягер телефонмен сөйлесудегі мынадай ережелерді атап өтеді:

—телефон шалған жеріңізде сізді танымайтын болса, аты-жөніңізді, қандай шаруамен, қандай мекемеден екеніңізді айту кереқ;

— егер сізден қайта телефон шалуды сұраған болса, ал сіз ұмтып кетсеңіз, бұл кешірімсіз қателік.

—Егер әңгіме ұзақ болса, алдын ала уақыт жайлы сұрап алыңыз.

Саяси, кәсіпкерлік, коммерциялық және басқа да аяларда іскерлік келісім сөздер маңызды орын алады. Іскерлік әңгімелер вербалды формада іске асады. Келісімсөзге қатысушылардан сауаттылықты және сөйлеу этикасын ұстануды талап етеді. Сонымен қатар вербалды емес қарым-қатынас та өзінің рөлін ойнайды.

Іскерлік әңгіме барысында информациямен алмасу, өз көзқарастарымен бөлісу, кейде келісім сөздің алдындағы танысу ретінде де өтуі мүмкін.

Келісім сөздер келісім шартқа отыруды іске асырады.

Келісім сөздің бірінші этапы болып танысу кездесуі болуы мүмкін. Оның барысында келісім сөздің нысаны, ұйымдастыру кезеңдері, басшылардан алдын кездесу ретінде де болуы мүмкін. Келісім сөздің сәтті өтуі көбіне осындай танысу кездесуіне байланысты болады. Осы кездесулердегі партнерлер арасындағы қарым-қатынасты жақсартуға бағытталған американ ғалымдарының мынадай алты негізгі ережелері бар:

1. Рационалдылық.Өзіне-өзі ұстамды болу керек. Эмоцияларды ұстай алмау келісімсөздің жүргізілуіне нұқсан келтіруі мүмкін.

2. Түсінушілік.Партнердің көзқарасына деген немқұрайлық шешім қабылауға кедергі жасайды.

3. Қарым-қатынасқа түсу.Өзіңіздің әңгімелесушілеріңізді қызықтыруға тырысыңыз.

4. Нақтылық, шындық.Қате, немесе дұрыс емес информация аргумент бола алмайды, сонымен қатар репутацияға зиян келтіреді.

5. Менторлық тонды қолданбаңыз.Өзіңіздің партнеріңізге ақыл айтудан бас тартыңыз.

6. Басқа адамды қабылдауға бет бұрыңыз.Ол сізге оны жаңа жағынан ашуға, қызықты информация алуға көмектеседі.

Келісім сөзді жүргізудің ең оптимальды күндері болып сейсенбі, сәрсенбі, бейсенбі саналады. Ал ең тиімді уақыт — түскі астан 1-1,5 сағаттан кейін.

Келісім сөзді жүргізудің сәттілігі көбіне сұрақ қоя білу және соларға толық, қанағаттандырарлықтай жауап ала білу қасиетіне байланысты.

Келісімсөз, презентация жүгізу барысында адамның сөйлеу әрекеті, сөздік қоры, іскерлік сөйлу этикасын ұстануы үлкен рөл атқарады. Дұрыс сөйлей білудің өзінің құпиялары бар, соларға қысқаша тоқталып кетсек.

Ести біл және тыңдай біл. Егер әңгіме барысында әңгімелесушінің сөзі сізді шын мәнінде қызықтырса немесе сіз қызығып тыңдап отырған секілді болсаңыз, онда ол сізге назар аударып, сіздің де сөзіңізді мұқият тыңдауға тырысады. Оның көзіне қарауға тырысыңыз, кейде-кейде оның сөзіне бас изеп отырыңыз, сұрақ ойып, әңгімеге белсенділік білдіріңіз.

Дата добавления: 2015-12-22; просмотров: 3282;