Сегментирование по экономическому принципу

Этот вид сегментирования основывается на различиях в уров­не доходов групп потребителей. В результате сегментирования обычно выделяют три сегмента потребителей: VIP-клиенты (до­ход, превышающий $500 на каждого члена семьи), клиенты тур-класса обслуживания (с доходами от 100 до $500 на каждого члена семьи), клиенты эконом-класса обслуживания (с доходами ниже $100 на каждого члена семьи).

Основные потребности VIP-клиентов:

• индивидуальное обслуживание оператором;

• индивидуальные туры и маршруты под заказ;

• компетентный и обаятельный персонал;

• максимальный набор дополнительных услуг в туре;

• полный сервис от места отправления до места возвращения (включая прокат автомобилей, проводы, встречи);

• возможности обслуживания по телефону или с выездом ин­дивидуального консультанта на дом;

• конфиденциальность;

• набор наиболее престижных и известных отелей в ассорти­менте туров.

Работа с этим сегментом требует от оператора следующего:

• наличие солидного, богато обставленного офиса с удобным месторасположением;

• высококвалифицированные и вышколенные кадры, отлич­но владеющие информацией о маршрутах;

• большой штат работников (для обеспечения индивидуаль­ного обслуживания клиентов и дополнительного сервиса);

• широкие связи с принимающими сторонами и отелями (для возможности разработки индивидуальных туров под заказ);

На примере Ростова-на-Дону.

• наличие все возможных каталогов, фотографий, буклетов о любых местах отдыха (клиент сам называет направление).

Клиенты туристического класса имеют следующие потребности:

• быстрота обслуживания и подтверждения завяленных ус­ловий;

• возможность приобрести как индивидуальные, так и инк­люзив-туры;

• желание сэкономить, но не на качестве приобретаемых ус­луг;

• желание получить качественную консультацию по выбору места отдыха от работников оператора или его агента;

• главное не внешний вид офиса, а качество работы фирмы и конкурентные преимущества их туров;

• возможны групповые экскурсии или трансферы;

• необходим качественный и организованный досуг высокого или среднего класса;

• необходим ассортимент хороших отелей средней руки. В этом случае туроператор должен:

• иметь вместительный офис, готовый к приему одновремен­но нескольких семей или групп туристов;

• иметь связи со многими отелями и перевозчиками для орга­низации массовых поездок;

Наконец, потребности клиентов эконом-класса обслуживания могут быть такими:

• желание купить групповые туры;

• выбирают инклюзив-туры;

• желание сэкономить на отдыхе даже в ущерб дополнитель­ным услугам и их качеству;

• возможность поехать без экскурсионного обслуживания и питания (в целях экономии);

• поиск наиболее выгодного соотношения цены и качества поездок.

Оператор, готовящийся к обслуживанию таких клиентов, дол­жен:

• иметь сильную рыночную позицию для организации регу­лярных групповых туров на массовых направлениях;

• иметь опыт работы с корпоративными клиентами;

• иметь возможности и опыт работы с «потоком» клиентов;

• иметь выгодные, с точки зрения цены, договорные отноше­ния с поставщиками туристических услуг.

После анализа соответствия требований к возможностям опе­ратора с реальностью он может выбрать соответствующий сегмент и принять к проекту индивидуальные туры, групповые туры, индивидуальные и групповые инклюзив-туры.