Для убеждения нужно уметь логически доказать, что собеседнику необходимо то, о чем вы сообщаете.

«Люди всегда хотят знать п о ч е м у»

Доказательство.

Суть доказательства заключается в том, что выдвигается какой-то тезис (мысль или положение, истинность которого надо доказать) и подыскиваются аргументы или доводы для подтверждения тезиса. Сама про­цедура обычно называется демонстрацией. В сущности — это теория доказательства. В реальной практике она проявляется явно или неявно. Некоторые люди считают эту теорию большой абстракцией. Вместе с тем на деле они весьма часто прибегают к доказательству, применяя для этого факты, включая людей в практические дела и демонстрируя им пример личного поведе­ния.

Традиционно доказательство относят к логическим операциям, строящимся на основе фундаментальных законов логики:

- Законе тождества - каждая мысль в процессе обсуждения сохраняет одно и тоже определенное содержание, сколько бы раз она не повторялась. В том и только том случае, если предварительно строго оговорено значение используемых в процессе обсуждения терминов.

- Законе исключенного третьего (лат. tertium non datur, то есть «третьего не дано») — два суждения, в одном из которых утверждается нечто («А» есть «Б»), а в другом то же самое отрицается («А» не есть «Б»), не могут оба одновременно быть истинными: одно из них необходимо истинно, а другое ложно.

- Законе непротиворечия (закон противоречия) — два несовместимых (противоречащих либо противоположных) суждения не могут быть одновременно истинными. По крайней мере одно из них необходимо ложно.

- Законе достаточного основания – для того, чтобы некое суждение было принято как достоверное - оно должно быть подтверждено другими аргументами, истинность которых проверена практикой.

Чтобы убедить людей или доказать им истинность какого- либо положения часто нужны факты. Без фактов нет доказательства. Люди привыкли опираться на факты. Факты создают у них соответствующий настрой на восприятие действительности, формируют установку. Однако, так действуют не отдельные, разрозненные факты, а их система.

Основные понятия и элементы доказательства

36 Опровержение. В логическом плане опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая кому-либо идею, мы тем самым опровергаем другую, т. е. ту, которую ошибочно вынашивает наш собеседник. Тем не менее доказательство и опровержение — это не одно и то же. В психологическом плане здесь имеется большая разница. Дело в том, что опровержение имеет дело с критикой устоявшихся взглядов и стереотипов поведения людей, с разрушением и формированием его установок. Когда мы кого-либо опровергаем в чем-то, то встречаемся с чувством собственного достоинства оппонента, с его «Я». В связи с этим, для эффективного опровержения действий человека одной логики оказывается недостаточно.

С позиций психологии считается бесполезным вступать с тем, кто ошибается, но отстаивает свою точку зрения, в споры. «Вы не можете победить в споре» — гласит известное психологическое кредо. И в этом есть глубокий смысл. Ведь если мы спорим с человеком, то стало быть мы посягаем на его чувство собственного достоинства. А человек это чувство, т. е. свое «Я» упорно защищает. Что из того, если мы, допустим, камня на камне не оставим от аргументации нашего оппонента и докажем полную несостоятельность его позиции. Мы выиграем? Нет, конечно. Наш оппонент, припертый к стенке, может отказаться от борьбы. Но он никогда искренне не признается, что был не прав, т. е. сразу не признается. Для этого ему нужно время. Чтобы заменить одну установку на другую обычно требуется не один день. Кто «побеждает» с ходу, тот обычно проигрывает. Чтобы этого не случилось, нужно научиться применять приемы опровержения.

В данном случае следует обратить внимание на одно весьма важное обстоятельство. Опровержение, результатом которого является видимый, мнимый отказ от деятельности — это одно, а реальный искренний отказ — это совсем другое. Первый вид опровержения обычно имеет место на диспутах, на конференци­ях, на международных совещаниях, второй — в жизни. Именно с этим видом опровержения и имеет дело хозяйственный руково­дитель. Однако для убедительности изложения приведем один пример.

На одном из юбилейных торжеств Мюнхене состоялось заседание общества «ФРГ — СССР», на котором выступил наш представитель. В конце заседания, когда начались ответы на вопросы, в зале с провокационными выкриками вылез некто, отрекомендовавшийся Вишневским. Он выкрикнул ряд лозунгов, поливая грязью наших людей. В заключении своей зобной тирады, Вишневский сказал, что он и вся его семья воевала на стороне фашистов, что восемь его братьев и сестер нашли смерть в этой борьбе.

— «Можно лишь с сожалением констатировать, — реагировал на это советский делегат, — что вы не оказались тогда девятым».¹

Не трудно представить, что эта реплика положила Вишневского на обе лопатки, а его измышления были с треском опровергнуты. Однако, изменилось ли мировоззрение провокатора? — Конечно нет. Его злоба, по-видимому, только усилилась, и он вероятно в дальнейшем не раз еще совершал подобного рода, а то и более изощренные, провокации.

Таким образом, есть опровержение и опровержение. Опровержение как уличение в клевете или лжи — это прием политики, а опровержение, рассчитанное на перемену мировоззрения и установок — это прием делового общения. Именно с такого рода опровержением имеет дело менеджер. Здесь следует обратиться к специфическим социально-психологическим правилам.

Правило первое. При опровержении доводов оппонента, следует обращаться к его чувству собственного достоинства.

Как известно, чувство собственного достоинства (ЧСД) равно частному от деления величины успеха (У) данного лица на его притязания (П): ЧСД = У/П. Чем выше успех и чем меньше при­тязания, тем выше чувство собственного достоинства] Под успехом здесь понимается не материальная а социально-психологи- ческая величина, выступающая в виде оценочных суждений со стороны окружающих. У людей с высокими притязаниями эта величина стремится к минимуму. Люди с высоким показателем ЧСД обладают гордость за свое «Я», а с низким — самомнением. В результате, первые проявляют тенденцию твердо отстаивать свое мнение, аргументируя его, а вторые — упорствовать.

Во всех случаях успеха добиваются в том случае, если дают человеку почувствовать его собственное «Я»: называют его по имени и отчеству, подчеркивают реальные заслуги, дают возможность проявлять инициативу, побуждают к самостоятельным действиям, стараются не навязывать чужой образ мыслей, а стимулируют к размышлению.

Правило второе. При выборе приемов и средств воздействия нужно учитывать характер актуальных потребностей оппонента.

Согласно распространенной точке зрения, считается, что потребности человека условно делятся на пять уровней:

- физиологические потребности, связанные с необходимостью поддерживания жизни — в пище, воде, сне и т. д.; потребности в безопасности, которые проявляются в стремле­нии оградить себя от всяких угроз и опасностей, в стремлении к стабильности положения и уверенности в завтрашнем дне; - потребности принадлежать какой-либо группе людей, а также

в близких связях с людьми: в дружбе, общении, любви; -потребности в уважении и признании со стороны других людей (престиж, репутация), что связано с продвижением по социальной лестнице, с карьерой; - потребности в самореализации, самовыражении, проявлении своих возможностей.

Правило третье. В процессе побуждения людей к деятельности проявляйте к ним искреннее внимание.

Искреннее внимание к человеку растапливает холодок недоверия и устраняет психологические барьеры в общении. Внимание деланое быстро распознается собеседником, и он немедленно отворачивается от говорящего. Это связано с тем, что у человека в таких случаях обостряется механизм эмпатии (вчувствования), который дает ему понять подлинные намерения того, кто с ним общается. Отсюда следует ряд советов: а) будьте участливым к личным проблемам людей; ничто так не отталкивает другого, как неискренность в обращении; б) следите за экспрессиями своего лица (избегайте масок злости и печали). Контролируйте свою позу и жестикуляцию; в) внимательно слушайте собеседника.

37 Эффективность убеждения. Рассмотренные выше четыре вида воздействия (информирование, разъяснение, доказательство, опровержение) составляют основу, каркас системы убеждения. В практической деятельности все они наполняются целой системой приемов, которые выбираются в зависимости от обсто­ятельств и личности собеседника (аудитории). Тщательно спла­нированная работа по оказанию воздействия при умелом отборе убеждающих приемов в большинстве случаев должна принести желаемые результаты. Однако, следует заметить, что далеко не все люди поддаются убеждающим воздействиям. Согласно исследованиям психологов, убеждению не поддаются:

1. Люди с ограниченной фантазией, не наделенные богатством воображения и неспособные к яркому эмоциональному вос­приятию образов.

2. «Внутренне ориентированные» личности, т. е. те, для кого собственные переживания значат куда больше, чем пережива­ния группы или даже массы людей.

3. Социально неконтактные люди, проявляющие признаки отчужденности, слабой эмоциональной привязанности к дру­гим, с выраженным предпочтением к обособленной деятель­ности, имеющие слабую связь с формальными или нефор­мальными группами.

4. Лица с явно выраженной агрессивностью или с признаками потребности во власти над другими.

5. Лица, проявляющие открытую враждебность к людям, окружающим их в повседневной жизни. Крайнюю степень сопро­тивляемости убеждению обнаруживают инвалиды с парано­идными тенденциями (с бредовыми идеями) или «криминаль­ные психопаты» (люди с ярко выраженным антисоциальным поведением).

УЛОВКИ СПОРА

Уловки — это сознательно применяемые в спорах затруднения аргументации. Выделяют разные типы уловок:

1. Психологические. Обычно — это прием эмоционального раздражения: выведение из равновесия, использование замысловатых речевых штампов, «ошарашивание» быстрым темпом речи, наведение оппонента на «ложный след», обращение к домыслам, опора на «высшие интересы», ссылка на авторитеты и т. д.

2. Логико-психологические. Нарушение законов формальной логики: прочный круг в доказательстве, афоризмы, необоснованные обобщения, искажение смысла при пересказе, выдвижение ложного тезиса, приписывание оппоненту абсурдных высказываний, передергивание фактов и т. д.

3. Процедурные. Затягивание процедур, внезапное прекращение дискуссий, недостаточное или, наоборот, избыточное информирование, «потеря» документов, «выпускание пара» на второстепенных вопросах и т. д.

И.Мельник. Уловки спора. — М., 1991.

38 Тактика убеждения

Как указывалось в начале раздела, убеждать — это умения привлекать людей на свою сторону. Для этих целей используются различные тактики. Вт одна из них. Эта тактика «семи ступеней»:

1. Выберите объект воздействия, соберите о нем как можно полную информацию, продумайте цель убеждения. Однако, прежде чем действовать, загоритесь желанием и поверьте, что Вы способны убедить данного человека.

Нужно понять, что так вот, запросто, нельзя привлечь человека на свою сторону, убедить его. Поэтому не спешите сходу вводить в действие Вашу методу. Обдумайте сначала для чего нужны человеку Ваши убеждающие действия. Если Вы не находите убедительного ответа, то не тратьте времени. Если же считаете, что Ваши действия пропитаны искренним желанием добиться желаемого, возвыситься, очиститься и т. д., то действуйте. Проговорите самоубеждающие фразы: «Я могу», «Я способен!, «Я добьюсь своего!».

2. Поймите намерения человека, вчувствуйтесь в его переживания. Определите чего он хочет. Знайте, что люди стремятся к тому, что может возвысить их в глазах и других людей. Если Ваш объект ощутит, что от Вас веет искренностью, он пойдет за Вами. Чтобы привлечь человека на свою сторону, надо помочь ему захотеть стать вашим сторонником. Для этого следует вызвать у него интерес к Вашей идее. А это можно сделать только через целенаправленное поведение подопечного. Отсюда возникают вопросы: «Как организовать поведение объекта?, «Как включить его в активную деятельность?».

3. Обдумайте свое обращение к объекту воздействия, подготовьте речевой призыв.

Помните, что Ваша речь должна быть лаконичной, четкой, привлекательной. Она должна заключать в себе побудительный стимул к целенаправленному поведению. Будет хорошо, если Вы построите речь на примерах. Помните: нельзя допускать, чтобы призыв выглядел в виде подсказки, например: «Покупайте газету «Известия». Такой призыв не вызывает ответной активности: люди не любят, когда у них отбирают инициативу. В связи с этим призыв должен быть психологически закрыт: «Если хочешь знать, что делается в мире — «Известия» к Вашим услугам!»

4. Сделайте своего собеседника соавтором Вашей идеи.

Начните с общих вопросов, которые совпадают. Воодушевите

своего собеседника, вовлеките его в творческую деятельность. Не заставляйте его обороняться. Если находите, что он не хочет «терять свое лицо», не вынуждайте его делать это. Не пытайтесь победить его аргументами. Помогите ему «увидеть» все самому.

5. Старайтесь показать преимущества Вашей идеи.

Люди хотят знать результаты своей деятельности. Вспомним как К.Маркс сравнивал самого плохого архитектора с самой лучшей пчелой: архитектор, прежде чем начать строить дом, конструирует его в своей голове. Отсюда человек не любит, когда ему твердят как надо поступить. Человек хочет знать, что его ждет в «конце тоннеля».

6. «Заключайте сделку» и выходите из игры.

Люди не любят, когда их опекают, тем более, когда им не дают самим испытать усвоенный ход действий. Поэтому, как только Ваш подопечный сделал самостоятельный шаг, не мешайте ему.

7. Найдите возможность скорректировать поведение Вашего подопечного.

Коррекция необходима. Затягивание действия убивает эффект энтузиазма. Побудите подопечного ценить и исправить свое поведение. Уклоняйтесь от негативных оценок.

Тактика «семи ступеней» кладется в основу практической деятельности менеджера по реализации убеждающих воздействий. Для этих целей рекомендуется примерный план действий:

Сообщение, его содержание и структура.

40Обычно мы описываем ситуацию, высказываем к фактам этой ситуации свое отношение и разъясняем, что бы нам хотелось сделать. Не отдавая отчета, мы строим свое сообщение по законам речевой коммуникации: а) ситуация; б) реакция на ситуацию; в) побуждение к деятельности. Обратите внимание: так люди делают, когда держат под контролем свои эмоции. Когда же эмоции берут верх, все меняется. В ход идут крепкие выражения, взаимные претензии и т. д. У получателя сообщения возникают ответные реакции, конечно негативного плана, и тоже сугубо эмоциональные. В результате - сотрясение воздуха со стороны выступающего и, во многих случаях, — заговор молчания со стороны слушающего.

Иначе и быть не может. Эмоция на эмоцию. Отрицательная эмоция отправителя порождает отрицательную эмоцию у получателя. Это закон порождения эмоций в процессе общения. Отсюда следует вывод: сообщение должно быть пропитано положительными эмоциями.Это не значит, что вообще вредны возмущения. Нет. Возмущения нужны, они крайне необходимы как реакция на неблагополучия. Дело здесь в том, с каким подтекстом высказывается эта реакция. Если возмущения пронизаны верой говорящего в ликвидацию неблагополучий, то возмущения воспринимаются положительно. Если же в возмущениях сквозит тон оскорблений, то ответом может быть только отрицательная эмоция. Все это закладывается в структуре сообщения.

Очерчивание ситуации.В доходчивой убедительной форме создается картина происходящего. При этом не следует обращать внимание на то, что многие из слушающих находятся в курсе дела по поводу ситуации. Выступающий как бы фиксирует события, вкладывая в сообщение свое отношение. При этом, конечно, избегается употребление категоричных выражений — «никогда», «всегда», «навсегда» и т. д. И самыми нежелательны­ми, конечно, будут оценочные штампы — «разгильдяи», «глупцы», «тунеядцы» и т. д.

Дело здесь заключается не в том, скажем, что ярлыки «разгильдяй» или «тунеядец» больно затрагивают чувство собственного достоинства человека, а в том, что люди, к которым эти ярлыки приклеиваются обычно уверены в том, что именно они то и не являются таковыми. Приклеивание ярлыков обычно не приносит успеха. Так стоит ли прибегать к ним?

Картина ситуации должна создаваться в строгих четко обозначенных тонах. Нужно помнить, что люди не против строгости и требовательности, они сами тянутся к строгости, лишь бы эта строгость была обоснованной и не подменялась грубостью, уни­жающей человеческой «Я». Именно эти соображения берутся на вооружение при формулировке реакции на происходящее.

Реакция на ситуацию.Она должна быть лаконичной и по форме напоминать телеграфное сообщение. Психологически приемлемым здесь может быть высказывание озабоченности, переживания, удивления. Такие чувства как негодование или сарказм уместны только по отношению к лицам, с которыми имеется намерение расстаться. Но и здесь следует избегать ярости и оскорблений. Некоторые руководители считают, что крепкое словцо никогда не лишнее, оно якобы помогает в любых случаях. В этом есть, конечно, известная доля правды. Однако по отношению к кому крепкое словцо выступает как стимулирующий фактор? — Известно только к угодникам и безынициативным испол­нителям. Людей самостоятельных, охваченных творческим по­рывом, крепкое словцо дезорганизует.

Побуждение к деятельности.Здесь должна быть конкретность, ясность. От выступающего ждут конкретных рассуждений, советов, рекомендаций. Примерная схема здесь предпочтительна в таком виде:

— «Давайте начнем с себя! Всегда ли мы во время начинаем?..» и т. д. Во всем этом должен просматриваться обновленный план поведения. Слушатели должны почувствовать, что с ними советуются, их собственный опыт не перечеркивается.

Учет закономерностей деловой коммуникации во всех случа­ях благотворно сказывается на процессе управления. Однако сле­дует подчеркнуть и то, что содержательная сторона коммуникации здесь играет не меньшую роль. В данном случае имеется в виду профессиональный аспект коммуникации, т. е. профессиональная речь.

Профессиональная речь требует определенного образования. В такой речи широко распространены профессионализмы. В связи с этим наибольшей побудительной силой в сфере производства обладает речь профессионала, направленная к профессиона­лу, скажем, инженера к квалифицированному рабочему, а в сельском хозяйстве агронома — к возделывателю земли. Речь не посвященного в тайны профессионализма воспринимается через призму недоверия. У того, кто выслушивает непрофессиональные наставления возникает известное чувство обиды за свою профессию: «Каждый дает мне советы», — невольно думает он. Можно сказать, что в производстве нет ничего худшего, чем следовать советам дилетантов.

Руководителю трудового коллектива, по воле случая оказавшегося не на своем профессиональном месте, следует до времени воздерживаться от профессионализмов, ибо сказанное не совсем так, как нужно, не прощается. Такому руководителю надо начи­нать с обыденной речи.

При прочих равных условиях успеха в управлении людьми добивается тот, кто овладел :основными тайнами речевой коммуникации и широко пользуется речью как средством управления. (Нужно сказать, что предела совершенству здесь нет.) Тот, кто на полном серьезе хочет поста­ять речь на первое место среди средств управления, стоит на верном пути к достижению своих целей.

В руководстве для британских менеджеров проблеме овладения навыками речевой коммуникации менеджерами всех рангов придается искючительно важное значение.

Японские теоретики и практики менеджмента считают, что в условиях свободного рынка, менеджер, не владеющий мастерством речевой коммуникации, не может добиться успеха. Во всех японских школах бизнеса с этой елью практикуются интенсивные тренировки. Правда содержание и методика этих тренировок, как и все прочее в Японии, для европейцев кажется странным.

Так, в школе «Канрися есэй гакко», что находится недалеко от окно, «речевые тренировки» сопровождают обучающих от зари до позднего вечера. Даже перед отходом ко сну обучаемые выстраиваются шеренгу и отрабатывают стандартные речевые штампы. На специальных классных занятиях упорно и настойчиво осваивается техника ведется групповой работы, выковываются навыки ведения дискуссий и переговоров. Обучаемых интенсивно тренируют умению общаться с равными по социальному положению, старшими по возрасту и по чину, подчиненными. Во всех случаях обращается внимание на воспитание личной терпимости, выдержанности, рассудительности.

Стоит ли удивляться, что во внешней сфере экономической деятельности японцы захватывают инициативу и обеспечивают продвижение своих идей по всему миру.

[1] Рефле́ксия (от позднелат. reflexio — обращение назад) — междисциплинарное понятие с многовековой историей — обращение внимания субъекта на самого себя и на своё, в частности, на продукты собственной активности, а также какое-либо их переосмысление. В частности, — в традиционном смысле — на содержания и функции собственного сознания, в состав которых входят личностные структуры (ценности, интересы, мотивы), мышление, механизмы восприятия, принятия решений, эмоционального реагирования, поведенческие шаблоны и т. д.

[2] Платонов Ю.П., Психологические феномены поведения персонала в группах и организациях, СПб., «Речь», 2007 г., с. 444-445.