БАЛЛЬНАЯ СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

В предыдущем вопросе мы рассмотрели общую характеристику показателей качества. Эти показатели отражают свойства, присущие всем видам услуг связи, однако не отражают специфики работы той или иной подотрасли связи.

Для количественной характеристики свойств продукции каждой подотрасли разработаны единичные, комплексные и обобщающие показатели качества.

Приведем примеры единичных показателей качества продукции связи.

Междугородная телефонная связь:

1 Процент исходящих междугородних телефонных разговоров, предоставленных телефонистами с ожиданием до 1 часа с момента приема заказов.

2 Процент транзитных междугородних телефонных разговоров, предоставленных телефонистами с ожиданием до одного часа.

3 Процент неисполненных заказов на междугородные телефонные разговоры.

4 Количество заявок на плохую работу междугородных телефонных автоматов (отнесенных к одному автомату) в среднем за квартал.

5 Продолжительность станционных простоев, включая повреждения ЭПУ (в канало-часах) на 100 телефонных каналов в среднем за квартал (для предприятий).

Телеграфная связь:

1 Процент телеграмм, переданных в контрольные сроки.

2 Процент телеграмм, доставленных в контрольные сроки.

3 Количество телеграмм с браком, выявленным по служебной переписке и жалобам, на 1000 обработанных телеграмм.
Проводное вещание:

1 Продолжительность простоев станции и подстанций радиотрансляционных узлов по причинам, зависящим от предприятия (в % к плату вещания).

2 Количество заявок о неисправности радиотрансляционных точек на 100 радиотрансляционных точек (в среднем за квартал).

3 Процент заявок, по которым неисправности радиотрансляционных точек устранены в контрольные сроки (к общему количеству заявок).

Городская телефонная связь:

1 Количество заявлений на работу телефонной сети на 100 телефонных аппаратов (в среднем за квартал).

2 Процент повреждений, устраненных в контрольные сроки (к общему числу повреждений).

3 Время устранения повреждений сверх контрольных сроков на 100 телефонных аппаратов (телефоно-часов) в среднем за квартал.

4 Процент неработающих городских телефонов-автоматов (к общему числу проверенных автоматов).

Для характеристики нескольких свойств продукции используются комплексные и обобщающие показатели качества. По уровню комплексного показателя оценивается качество продукции подотрасли связи. Обобщающий показатель качества количественно характеризует совокупность свойств продукции в целом по предприятию, объединению, министерству связи.

Для сводимости и приведения в сопоставимый вид различных единичных показателей качества продукции связи и расчета на их основе комплексных и обобщающего показателя используется метод балльной оценки единичных показателей. По данным первичного учета и статистической отчетности определяются значения единичных показателей качества в натуральных единицах. По каждому показателю имеется шкала предельных значений по трем категориям качества. Категории качества показывают степень соответствия показателя установленным нормативам и техническим требованиям. Высшая I категория оценивается пятью баллами, II и III категории – четырьмя и тремя баллами. Значения показателей, расположенные за пределами III категории, характеризуют неудовлетворительное качество и оцениваются одним баллом.

Каждый единичный показатель оценивается в баллах путем сравнения его фактического значения за квартал с предельным значением, установленным по шкале.

По совокупности оценок в баллах единичных показателей, относящихся к конкретной подотрасли связи, рассчитывается

комплексный показатель качества – коэффициент качества продукции подотрасли связипо формуле среднеарифметической:

n

К_n = ( å К_j ) / n , (6.1)

^{j = 1}

где К_j - оценка в баллах j-го единичного показателя качества продукции подотрасли связи;

n– количество оцениваемых единичных показателей.

Общий коэффициент качества продукциипо предприятию, министерству связи определяется в баллах на основе рассчитанных коэффициентов качества продукции каждой подотрасли связи с учетом подотраслевой структуры доходов. Учитывается его снижение вследствие нарушения качества (наличия утрат и хищений, жалоб по вине предприятия):

_{r r}

К_ОБЩ = ( å К_n d_n / å d_n ) – К_СНИЖ , (6.2)

^{n=1 n=1}

где d_n – удельный вес доходов подотрасли в общей сумме доходов;

r – количество подотраслей связи;

К_сниж – снижение коэффициента качества в баллах из-за нарушения качества.

Расчетный коэффициент сравнивается с нормативным значением, установленным для данного предприятия, структурной единицы.

Коэффициент качества в баллах применяется для оценки качества продукции на различных уровнях управления отраслью, для контроля качества продукции связи, анализа, для стимулирования улучшения качества.