Программа курса

1. Правовые аспекты туристического бизнеса.

1.1. Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристическом бизнесе. Закон “О защите прав потребителей”.Федеральный закон “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации”. Другие нормативные акты, правила, рекомендации.

1.2. Основная терминология рынка туристических услуг.

1.3. Органы государственного управления туризмом.

2. Участники туристического процесса.

2.1. Договорные отношения с зарубежными партнерами (турфирмой, гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и др.). Процедурные вопросы. Прием объектов.

2.2. Фирма - туроператор. Агентская сеть.

2.3. Турагенство как турфирма - посредник. Договор между ними (турагентское соглашение). Права, обязанности и ответственность.

2.4. Клиент - центральная фигура туристического процесса, потребитель турпродукта.

3. Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме.

3.1. Туризм - отрасль народного хозяйства.

3.2. Познавательные виды туризма. Образование.

3.3. Путешествия, как активный отдых и оздоровление.

5. Договор на туристическое обслуживание .

5.1. Пакет документов. Туристическая путевка.

5.2. Содержание договора с клиентом. Ваучер.

5.3. Обязательные и дополнительные услуги.

5.4. Штрафные санкции.

6. Взаимоотношения с клиентом.

6.1. Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.

6.2. Информированность, право выбора.

6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы.

6.4. Медицинская страховка. Другие виды страхования.

7. Качество обслуживания и безопасность услуг.

7.1. Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества.

7.2. Безопасность процесса выполнения туристических услуг (плановых и дополнительных).

7.3. Система качества услуг. Социологические исследования.

7.4. Формы и методы контроля.

7.5. Контрольные органы.

8. Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев.

8.1. Правовые и морально-этические аспекты. Общие положения. Специфика конкретной страны. Ответственность туриста.

9. Гостиничный сервис.

9.1. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению.

9.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.

9.3. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).

9.4. Режим и безопасность.

9.5. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).

10. Организация питания.

10.1. Технология и организация питания туристов. Виды питания.

10.2. Требования к качеству и безопасности питания.

10.3. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).

11. Транспортное обслуживание туристов.

11.1. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств

(авиа, ж/д, автобусы)

11.2. Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.

11.3. Трансферы. Встречи - проводы туристов.

11.4. Безопасность при транспортных путешествиях.

Паспортно - визовые вопросы

13.1. Общезаграничный паспорт (ОПЗ).

13.2. Порядок оформления, важные “детали”.

13.3. Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.

13.4. Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну.

13.5. Таможенный контроль при въезде и выезде.

13.6. Таможенные формальности (особенности стран).

13.7. Льготные режимы.

13.8. Провоз багажа, доставка грузов по “карго”.

13.9. Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль.