ИДЕНТИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА.

Особое внимание должно уделяться Клиентам, приходящим в сопровождении людей, которые ранее неоднократно сопровождали других Клиентов, так как данные лица могут оказаться мошенниками использующими «подставных» лиц.

выявление нахождения Клиента в состоянии алкогольного опьянения:

Основные признаки: запах алкоголя, шатающаяся походка, несвязная речь, неадекватная реакция на задаваемые вопросы, плохая ориентация в пространстве и во времени.

выявление нахождения Клиента в состоянии наркотического опьянения:

Основные признаки:

Ø часто неряшливый вид, всегда длинные рукава одежды независимо от погоды и обстановки;

Ø неестественно узкие или широкие зрачки независимо от освещения;

Ø отрешенный, затуманенный взгляд;

Ø изменения речи (чаще всего речь замедлена, невнятна, с нечеткой артикуляцией, либо, наоборот, подчеркнуто выразительна);

Ø необычная интонация голоса;

Ø изменение настроения (возникают расторможенность, беспричинное веселье, чрезмерная болтливость, что не соответствует ситуации, в которой находится Клиент, повышенное настроение по мере уменьшения глубины опьянения сменяется подавленным, тоскливым, нередко со злобностью и агрессивностью к окружающим);

Ø изменение сознания различной глубины, начиная с легких степеней, когда человек похож на только что проснувшегося, до глубокой оглушенности;

Ø Характерная поза человека, находящегося в состоянии сильного наркотического опьянения - малоподвижная, как бы обмякшая;

Ø в ответ на обращение к нему опьяневший бессмысленно улыбается, что-то невнятно бормочет или, напротив, начинает раздражаться;

Ø отмечается легкое почесывание лица (носа);

Ø изменение двигательной активности, например, неусидчивость, повышенная жестикуляция:

Пример: человек в состоянии наркотического опьянения вял, расслаблен, неподвижен, его тянет подремать, отмечаются изменения в координации движений: движения могут быть скованными или замедленными, а при некоторых формах опьянения - размашистыми, резкими, грубыми, неточными.

Ø в состоянии наркотического одурманивания отмечается неустойчивость при ходьбе, пошатывание из стороны в сторону, человек не может пройти по прямой линии. В стоячем и сидячем положении, особенно с закрытыми глазами, покачивает туловищем;

Ø следы уколов на руках, которые иногда можно заметить на тыльной стороне кистей или в жаркую погоду на сгибах локтевых суставов. Часто следы уколов выглядят не просто как множественные красные точки, а сливаются в плотные синевато-багровые тяжи по ходу вен;

Ø изменение цвета кожных покровов: к лицу приливает кровь, оно становится красным (красные пятна), отмечается и покраснение белков глаз либо кожные покровы неестественно бледные;

Ø при большом стаже злоупотребления наркотиками появляется отечность лица, особенно верхних век. Клиенты часто носят с собой минеральную воду, так как возникает обезвоживание организма, на губах нередко следы засохшей слюны, характерный щелочной запах (кислый запах).

выявление наличия на кистях и пальцах рук Клиента татуировок,а именно татуировок с изображением перстней на пальцах или изображением четырех точек, образующих квадрат, с пятой точкой посередине, расположенных на внутренней стороне кисти. Данные татуировки характерны для лиц, ранее отбывавших наказания в местах лишения свободы. Татуировок, говорящих о принадлежности к уголовному миру множество, но Менеджеру для визуального осмотра Клиента доступны только татуировки, чаще всего присутствующие на кистях и пальцах.

выявление состояния одежды и личной гигиены Клиента, свидетельствующие о непостоянном доходе и месте проживания: Клиент одет неопрятно, в грязную, неподходящую ему по размеру одежду; имеет неприятный запах давно немытого тела. На вопросы об адресе места работы, деятельности организации, должностных обязанностей, месте проживания внятные ответы дать не может.

Если Менеджер после визуального осмотра Клиента и/или в ходе беседы с ним выявит факты, перечисленные выше, он обязан сообщить это в СБ.

Занесение клиента в «ЧЕРНЫЙ СПИСОК»:

По ходатайству менеджера ТТ Сотрудник СБ может занести данного Клиента в «Черный список».

Менеджеру по обслуживанию клиентов необходимо знать, что Клиент получит отказ по данной заявке на займ, и данные Клиента навсегда попадают в «Черный список», что будет служить основанием для последующих отказов в выдаче займов по всем точкам ЭКСПРЕСС ФИНАНС.

Пример целесообразности ЗАНЕСЕНИЯ КЛИЕНТА В «ЧЕРНЫЙ СПИСОК»

Не являются исключительными ситуации, когда плетежеспособный Клиент собирался получить Займ и четко осознавал его необходимость, целесообразность, а также возникающие обязанности по его своевременному погашению, но появлялся на торговой точке продаж в состоянии алкогольного опьянения и заявлял о своем намерении.

Если Менеджер по обслуживанию клиентов сообщит сотруднику СБ о подобных случаях, то человек получит отказ и в день обращения (ввиду явных признаков), и в последующие разы, когда придет на ТТ трезвым и, к примеру, в сопровождении супруги, очень заинтересованной в приобретении Займа.

Варианты действий Менеджера

Вариант 1. Клиент прилично одет, внешний вид говорит о платежеспособности, речь связная, адекватно отвечает на вопросы, владеет информацией о приобретаемом Займе, однако имеется запах алкоголя (другие признаки опьянения отсутствуют). Вероятно – в сопровождении родственника или иного лица.

Вывод: Клиент находится в состоянии легкого алкогольного опьянения («на веселе»), платежеспособен. В этом случае Менеджером по обслуживанию клиентов по результатам беседы с Клиентом принимается решение об оформлении заявки на займ и Займ выдается в зависимости от решения, принятого СБ;

Вариант 2. Выявление 2-х и более признаков сильного алкогольного опьянения, внешний вид Клиента ставит под сомнение его платежеспособность, сомнителен статус сопровождающих.

Решение: заявка оформляется, менеджер ТТ сообщает в СБ о выявленных признаках у клиента, после чего следует отказ по заявке и клиент по решению сотрудника СБ может быть занесен в «Черный список».

Необходимо отметить, что в указанных случаях наибольшее значение имеют правильная оценка внешнего вида Клиента (начиная от степени «ухоженности» и уровня личной гигиены до наличия часов, мобильного телефона и т.д.) и грамотное применение методики уточняющих вопросов.

3.5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СОТРУДНИКА ЗА ПРОТИВОПРАВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ.

Среди различных видов юридической ответственности, характерных для трудового права, принято выделять материальную и дисциплинарную. В данном разделе будут раскрыты различные виды ответственности работника перед работодателем, возникающей в связи с неправомерными действиями сотрудника.

Самым распространенным видом юридической ответственности, применяемым за трудовые правонарушения, является дисциплинарная. Суть ее заключается в том, что работник, совершивший дисциплинарный проступок, может быть в установленном законом порядке подвергнут одному из взысканий, предусмотренных Трудовым кодексом (далее – ТК, ТК РФ).

Дисциплинарная и материальная – это не единственные виды ответственности, которые может повлечь за собой нарушение трудовых обязанностей, допущенное работником.

Административное правонарушение – это действие или бездействие, предусмотренное действующим законодательством как основание возложения на виновное лицо административного взыскания.

Ответственность за административные правонарушения: