Стандартная классификация средств размещения туристов

Коллективные средства размещения туристов. К ним относятся гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения. В каждом из них число мест должно превышать установленный минимум, объект размещения должен иметь единое руководство, а управление им строиться на коммерческой основе.

Гостиницы — главный, классический тип предприятий размещения туристов. Один из основных ее признаков состоит в налимий номеров. Гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и санитарных узлов, а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг.

Существуют разные классификации гостиниц. В теории и на практике гостиничного хозяйства широко распространено деление отелей на группы, исходя из предоставляемых ими бытовых удобств и набора услуг. Эти классификации устанавливают соответствие категории отеля принятому стандарту обслуживания. По итогам аттестации каждой гостинице присваивается определенный разряд, который зависит от количественных и качественных характеристик ее здания, номерного фонда, инфраструктуры, системы жизнеобеспечения, а также уровня комфорта, ассортимента основных, дополнительных и сопутствующих услуг, квалификации персонала, культуры сервиса.

Разрядность отражается на престиже, составе клиентуры и расценках отеля. Путешествующему лицу она позволяет свободно ориентироваться на рынке туристского предложения: сравнивать гостиницы по качеству и стоимости обслуживания и выбирать подходящую базу для ночлега. Органы управления используют класс отеля в качестве критерия распределения налогового бремени и государственных инвестиций, а также учитывают его при разработке ценовой политики в сфере гостиничного бизнеса.

Классификация отелей по уровню бытовых удобств и набору услуг принята во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран подобного рода классификации входят в компетенцию государственных структур (центральных, как во Франции, или местных, как в Испании) и являются предметом рассмотрения специальных законодательных актов. В других странах (в частности Швейцарии) они не носят официального характера и вводятся по инициативе представителей гостиничного бизнеса, а также по договоренности между владельцами отелей. Кроме того, многие гостиничные цепи, ассоциации и союзы имеют свои классификации. В общей сложности их насчитывается свыше 30, в том числе система звезд (от одной до пяти), система букв (А-В-С-В), «корон» или „ключей”, баллов и др. Они разнятся не только символикой, количеством категорий, но и стандартами обслуживания. Эти различия проистекают из историко-культурных особенностей государств и обусловлены национальными традициями, обычаями и привычками.

Основными клиентами отелей являются внутренние туристы, которые на 70—90% обеспечивают загрузку в течение года. Они фактически и определяют требования к гостиничной базе и уровню сервиса.

Хороший отель в Австрии и Германии должен прежде всего иметь в широком ассортименте вино и пиво, а в Испании и Португалии — табачные изделия. Если во Франции класс отеля не в последнюю очередь зависит от наличия биде, то в Греции и других южноевропейских странах в номере важен кондиционер.

Многочисленные попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию отелей в мире оказались безуспешными. Задача усложняется еще и тем, что, кроме гостиниц, существует масса других видов средств размещения, каждый со своей спецификой.

В сложившейся ситуации иностранные туристские каталоги, стремясь облегчить клиенту выбор гостиницы, переходят на систему пиктограмм. Они содержат соответствующие значки и символы, которых насчитывается более сотни. К сожалению, стандартизация пиктограмм, начатая ВТО, также не дает быстрых результатов. Графические изображения отдельных гостиничных услуг по-прежнему очень противоречивы. Тем не менее пиктограммы постепенно приближаются к единым, понятным всем изображения» и для большего удобства часто сопровождаются краткими пояснениями на двух-трех языках.

ВТО рекомендует использовать звездочную классификацию отелей, исходя из размера номеров, их планировки, удобства оснащения, наличия иных помещений и оборудования для проведения досуга гостей и работы деловых туристов, предоставляемых услуг и пр. Звездочное деление гостиничных предприятий считается одним из самых распространенных, но и оно не является универсальным. Например, в Испании установлены категории гостиниц от одной до пяти звезд и особо выделены отели высокого качества обслуживания. Столько же категорий насчитывается во Франции: без звезд, от одной до четырех звезд и четыре звезды «люкс». В Венгрии отели имеют пять разрядов — от одной до пяти звезд. Марокко также придерживается звездочной классификации.

Несмотря на существующие различия, гостиницы одной категории предлагают примерно сходный уровень бытовых удобств и набор услуг. Высокоразрядные гостиницы, помимо благоустроенных номеров, обычно располагают просторными холлами, барами, ресторанами с национальной кухней, варьете, дискотеками, саунами, плавательными бассейнами, кегельбанами и другими помещениями для отдыха и занятий спортом, залами для проведения конгрессов, оборудованными синхронным переводом, телетайпами, и т.д.

Классификации гостиниц, основанные на комплексе требований к материальной базе предприятия и ее эксплуатационному состоянию, в равной мере учитывают качество и культуру сервиса. Чем лучше организован прием посетителей, тем выше категория средства размещения.

В отеле класса «люкс» «Манила», что расположен на Филиппинах, работники рецепции знают всех клиентов пофамильно уже к концу первого дня их пребывания. Лифтеры помнят этаж, на котором проживает каждый из гостей. Все это создает ощущение индивидуального обслуживания.

Более полувека международная компания «Лидинг Хоутелз оф Уорлд» («Лидирующие отели мира»), имеющая 21 региональное отделение, ведет мониторинг состояния гостиничного дела в мире. Она оценивает работу отелей и определяет лучшие из них. Рейтинг гостиничных предприятий с их кратким описанием, фотографиями, указанием местоположения, количества номеров и расценок публикуется в «Ежегодном справочнике». В каталоге 1997 г. содержатся сведения о 308 отелях. Основная их часть находится в США (40 отелей, в том числе Нью-Йорке — 10), а также в Италии, Швейцарии, Германии, Франции и Испании.

Последние 15—20 лет в гостиничном секторе были отмечены появлением новой категории отелей, так называемого экономического класса (budget/economic hotels). Эти недорогие, но комфортабельные гостиницы хорошо зарекомендовали себя на туристском рынке многих стран Запада, в первую очередь США, Великобритании и Франции. Они обеспечивают высокий стандарт обслуживания, гарантируя удобное размещение в современных, функционально продуманных номерах по умеренным ценам.

Преимущества новой категории нашли отражение в ее названии. В данном случае термин «экономический» используется в значении «экономный». Тем самым подчеркивается, что снижение стоимости достигается не за счет ухудшения качества сервиса, а путем введения строгого режима экономии. Гостиницы экономического класса отличают типовой характер застройки, простота дизайна, отсутствие изысканной отделки внутренних помещений. Расположенные на окраинах городов, где земля значительно дешевле, эти средства размещения предлагают ограниченный набор услуг, экономя, в частности, на крупных операциях в сфере питания. Они также смогли урезать расходы по заработной плате, одной из основных статей затрат, сократив административно-управленческий и обслуживающий персонал наполовину. Перечисленные меры позволили им снизить тарифы на проживание на 20—50% без ущерба для рентабельности предприятия. Средний коэффициент загрузки этих отелей превышает 80%.

В зависимости от оборудования и особенностей предоставляемых услуг среди гостиниц различают гостиницы широкого профиля, апарт-отели (квартирного типа), мотели, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр.

Новым веянием в туристском бизнесе последних лет стало развитие сети отелей класса «рисортс» (от англ. resort — курорт). Они расположены, как правило, в живописных местах побережья. Окруженные зеленым поясом в виде тропических садов или парков, «рисортс» представляют собой райские оазисы отдыха. Коммерческий успех отелям этой категории принесла система «все включено».

В реализуемые ими пакеты услуг входят размещение, питание («шведский стол»), развлечения, нередко бесплатное пользование барами, а также льготные билеты на самолет, трансфер, экскурсии. Комфортный и относительно недорогой отдых в сочетании с четко организованным транспортным обслуживанием, возможностью оставить под присмотром детей и домашних животных, а также другими удобствами — все это делает «рисортс» весьма привлекательными для туристов, особенно со средним уровнем достатка.

Их сеть неуклонно расширяется. Фиджи и Малайзия, Португалия, Сейшельские Острова — далеко неполный перечень стран, охваченных ею. В Бразилии подобные оазисы отдыха — последний изыск курортной моды. В 1995 г. 14 крупнейших «рисортс», разбросанных по всему 5000-километровому ее побережью, приняли 170 тыс. человек. В ближайших планах Бразилии значится открытие 43 таких центров. В их сооружение уже вложено 3,5 млрд. ам. долл.

В борьбе за клиента целые группы гостиничных предприятий и каждый отель в отдельности постоянно расширяют спектр услуг, вынося на рынок новые оригинальные предложения.

Туристы, путешествующие по Нидерландам, во фризском Ставорене могут переночевать в дубовых винных бочках, в Лелистаде окунуться в седую старину, скоротав время в сельском дворе бронзового века, а в Ансене (провинция Дренте) провести ночь в торфяных хижинах.

Уникальную возможность отдохнуть и развлечься в снежном доме получают туристы в небольшом городке Юккасъярви в заполярной Швеции. Каждую зиму в этом местечке из тысячи тонн снежной массы возводится огромный комплекс «Арктик Холл». Кроме отеля, он включает ресторан, часовню, кинотеатр и даже выставочный зал. В основу проекта положена практика эскимосов строить жилые помещения (иглу) из брусков плотного снега. Ночевка в современном иглу – это ни с чем не сравнимое переживание. Комфорт обычного отеля здесь соединен со снегами Севера. Отдохнув в номере на лежанке с оленьими шкурами, где температура воздуха не поднимается выше нуля, турист спешит в бар, чтобы согреться. За длинной стойкой ему предложат широкий выбор горячих закусок и напитков.

Отель «Арау Джангл Тауэр» находится в месте впадения Риу-Негру в Амазонку, в 55 км от столицы Амазонии – г. Манаус. Деревянные башни с номерами расположены на огромных деревьях. Самая высокая из них – башня с номерами для медового месяца «Влюбленный Тарзан» – поднята над землей на 60 м. Такое необычное местоположение отеля объясняется несколькими причинами. Первая – в дождливый период, который длится с апреля по сентябрь, пространство под башнями на 15 – 20-метровую глубину заполняется водой. Вторая – звери. И третья, самая важная для западных «зеленых», – бережное отношение к природе: при строительстве отеля не было срублено ни одного дерева. Башни, конференц-зал и ресторан соединены между собой навесными мостками. Под ними находятся трясина с электрическими скатами, летучие пиявки, мутные протоки с крокодилами, пираньями, трупоядными сомами и миногами-канеро, которые внушают ужас даже местным рыбакам.

Западные туристы любят останавливаться в отеле «Арау Джангл Тауэр» и даже рискуют искупаться в мелком бассейне. Побывали здесь и VIP-гости: Билл Клинтон, президенты и премьер-министры всех латиноамериканских стран. А вот россияне больше двух дней здесь не задерживаются. Поиграют с обезьянами, сплавают на пироге на экскурсию в джунгли и индейскую деревню, выловят пару пираний, поучаствуют в ночной охоте на крокодила и бегут прочь из зеленого ада.

Любителям тихого, спокойного отдыха, несомненно, больше по душе придутся бутик-отели. Появившись в Майами, они затем получили широкое распространение в США, а также друтих странах, в частности в Великобритании. Это – небольшие средства размещения (до 150 номеров), создающие камерную, интимную атмосферу. Под бутик-отели часто используются особняки в исторической части городов. Их архитектурный облик, овеянный тонкой поэзией и уютом, гармонично сочетается с изысканной внутренней обстановкой. Поражают строгим изяществом интерьеры отеля, каждый из которых отличается своеобразием стиля и убранства. Их нередко украшают мебель и антикварные вещи ручной работы.

Не только неповторимый художественный облик и приятная устроенность обстановки выделяют бутик-отели в ряду гостиничных предприятий. Другим их преимуществом является хорошая кухня. Вопросам организации питания гостей уделяется здесь повышенное внимание. Бутики, как правило, не имеют ресторанов, чтобы не нарушать домашнюю атмосферу. Еда подается прямо в номера. Но именно поварскому искусству многие из них обязаны своей известностью. В бутик-отелях все чаще предпочитают останавливаться политические и государственные деятели, кинозвезды.

Наряду с классическими отелями, имеющими большой штат обслуживающего персонала и предлагающими посетителям обширный перечень услуг и высокий уровень комфорта, в США возник и получил распространение сугубо национальный тип гостиниц — мотель. В начале XX в. вдоль дорог стали возводиться «туристские хижины» — объекты размещения с элементарными удобствами, в которых обычно останавливались фермеры.

Термин «мотель» появился в 1935 г. В статистике США мотель определяется как учреждение для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Эти учреждения круглогодичиой или сезонной эксплуатации предоставляют гостиничные услуги (как в отелях, но ниже категории «люкс») и обеспечивают полным комплексом технического обслуживания (гаражи, стоянки для автомобилей, станции заправки и ремонта автомобилей). Они обычно находятся за чертой города. В зависимости от продолжительности остановки посетителей мотели подразделяют на транзитные и конечные. Первые располагаются вдоль шоссейных дорог и главных магистралей, вторые, как правило, – по берегам рек, озер, около плотин.

С 60-х годов все большую популярность в США приобретают мотоотели. Этот тип гостиничных предприятий предлагает те жеуслуги, что и мотели, но отличается улучшенными удобствами и более высоким качеством обслуживания, характерными для отеля.

Хорошие финансовые показатели работы этих объектов размещения способствовали превращению многих отелей в мотоотели. Основное здание сохраняло прежние гостиничные формы, а территория, прилегающая к нему, оборудовалась стоянками для автомобилей, гаражами, стадиями технического обслуживания. За 20 лет число отелей в абсолютном и относительном выражениях уменьшилось вдвое.

Доля обслуживающего персонала мотелей и мотоотелей в общей численности занятых в гостиничных учреждениях увеличилась за 30 послевоенных лет более чем в три раза. Коэффициент загрузки номерного фонда в мотелях устойчиво превышает аналогичный показатель для отелей (72% и 62% соответственно). Средний размер платы за сутки в мотеле наполовину ниже, чем в отеле, тем не менее темпы роста годовой выручки в мотеле выше.

Кроме уровня бытовых удобств, набора и качества услуг, гостиничные предприятия различаются формами собственности. По этому признаку выделяют государственные, муниципальные и частные отели. Последняя категория доминирует на рынке туристских услуг. В таких европейских центрах туризма, как Париж, Лондон, Амстердам, Брюссель, Мадрид, Франкфурт-на-Майне, на нее приходится свыше 50% всех средств размещения гостиничного типа, а в Милане- 90%. Несколько ниже удельный вес муниципальных отелей: от 10% во Франкфурте-на-Майне до 40% в Брюсселе и Лондоне. Государственный сектор в гостиничном хозяйстве развит слабее. Его доля превышает 20%, а в Брюсселе, Лондоне, Мадриде и Милане отсутствует вовсе. В США, наряду с частными средствами размещения, получили распространение ведомственные гостиничные предприятия, а также отели типа кондоминиум (таймшеринг). Краткая их характеристика содержится в табл. 34.

Изменения в отношениях собственности нашли отражение в системе кондоминиума, когда несколько лиц совместно владеют тем имуществом. Она получила широкое распространение на Западе и стала проникать на отечественный туристский рынок в виде таймшеров.

Таймшер — это совместное владение, или, точнее, долгосрочная аренда клубных средств размещения с правом пользования ими в течение определенного времени (например, одной недели на протяжении 30-50 и более лет, ежегодно). Особенность классического таймшера состоит в наличии сертификата собственности па определенный период отдыха. В раде стран таймшер может быть передан по наследству, являться предметом залога, уступки, обеспечения кредита и т.д.

Система «владения отдыхом» первоначально возникла в Европе и была усовершенствована в Северной Америке (США). Наряду с классической недвижимостью и услугами по размещению в отелях объектом продажи выступило нечто среднее — апартаменты на курортах, пользование которыми ограничено одной или несколькими неделями в течение года. Сам же рынок таймшеров сформировался значительно позднее и существует 15—20 лет, с тех пор как появилась возможность обмениваться этими неделями.

Сегодня таймшерный бизнес складывается из продажи апартаментов на срок и проведения обменных операций через специальные компании — А-Си-Ай (Resort Condominium International) и Ай-Ай (Interval International) и некоторые другие. С их помощью за дополнительную плату можно улучшить условия отдыха, подобрав подходящие апартаменты, сроки и место проведения отпуска. При этом регион более популярный обменивается на менее престижный с увеличением продолжительности пребывания на курорте. Так, одна неделя на Канарских островах равноценна двум неделям в Канаде или трем неделям в Австралии, новой Зеландии или Южной Африке.

Кроме владельцев таймшеров и компаний по обмену неделями отдыха, участниками таймшерного бизнеса являются собственники средств размещения (апартаментов), предназначенных для организации клубного отдыха, разработчики таймшер - проектов, маркетинговые компании, отвечающие за продвижение таймшер - продуктов на рынке и их продажу потребителям, компании, осуществляющие управление клубами и их обслуживание. Специализированные туристские биржи занимаются комиссионной торговлей сертификатами собственности на соответствующие недели отдыха, ранее приобретенными и сданными на продажу их владельцами. К процессу создания и продажи таймшер-продуктов привлекаются профессиональные консультанты (финансовые советники из кредитных организаций, юридические консультанты и адвокаты, аналитики и т.д.). Непременными участниками таймшерного рынка являются торговые ассоциации — некоммерческие организации профессиональных операторов, разработчиков проектов и маркетинговых компаний, которые разрабатывают и поддерживают на рынке принятые стандарты работы в рамках существующего законодательства, лоббируют интересы отрасли в органах власти и т.п. Многочисленные члены клубов отдыха также объединяются в ассоциации. Кроме того, для защиты их прав создаются трастовые компании, или попечительские советы, выступающие гарантами выполнения клубами своих обязательств. Индустрия «владения клубным отдыхом» имеет более сложную структуру, чем классический туристский бизнес. Это связано с особой формой купли-продажи таймшерной недели (недель) и необходимостью соблюдения условий защиты прав потребителей.

На Западе таймшер часто называют сберегательным отдыхом. Действительно, он приносит своему держателю немалые выгоды по сравнению с обычным домовладением, которое облагается высокими налогами, требует больших затрат на содержание недвижимости и потому доступно только для состоятельных людей. Лица со средним уровнем достатка пользуются более дешевыми услугами обычных отелей. Однако и этот вид размещения не обеспечивает той экономии средств в будущем, какая достигается при системе «поделенного времени». К тому же деньги, потраченные на проживание в гостинице, не возвращаются, а собственность можно продать, сдать в аренду, заложить и т.д. В табл. 35 показаны расходы на отдых при разной форме его организации для семьи из четырех человек, которые ежегодно выезжают в отпуск на три недели в течение десяти лет.

Таблица 35