Вопрос 4 Упраление знаниями

Понятия «управление знаниями», «экономика знаний», «экономика, основанная на знаниях» возникли и распро­странились во всем мире в 90-е гг. XX — начале XXI в. Прежде чем подробно рассмотреть вопросы управления знаниями, определим, что такое знания. Одно из первых толкований можно встретить у Платона. Он определяет знание как доказанное истинное убеждение. В современном понимании знание— это проверенный практикой результат познания действительности, ее верное отражение в мышле­нии человека.

Краткий Оксфордский словарь дает такое определение: «Знания — это осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта».

В контексте управления знаниями понятие «знания» употребляется в несколько более широком смысле, чем в обыденной речи. Традиционно под знаниями понимают то, что знает конкретный человек. В экономике, основанной на знаниях, под термином «знания» понимается не только тот массив информации, которым обладают конкретные люди, это также часть продукта или услуги.

Компонент знаний присутствует в различных това­рах: и в модном галстуке (знания о бренде), и в напитке кока-кола (знания о бренде и о рецептуре изготовления), и в военном самолете (знания о технологических и техниче­ских решениях), и в автомобиле (знания о бренде и о техно­логических и технических решениях), и в консалтинговых услугах (накопленное знание о предыдущих консультациях схожих клиентов), и в услугах ресторана (знание о техноло­гиях приготовления блюд и знания о предпочтениях кли­ентов).

Компонент знаний имеется в каждом продукте и услуге. Он проявляется в том, что в каждом продукте сконцен­трированы усилия, связанные не только непосредственно с производством, но и с созданием первого образца данного товара, а также с маркетингом и сбытом. Мы не смогли бы купить тот или иной товар без того, чтобы производитель или продавец не вложил бы значительные усилия в марке­тинг и в развитие своей сбытовой сети. При этом на стадии маркетинга и сбыта в товар вкладываются специфические знания о специфике спроса, о рыночных нишах, о том, где и в каких формах проявляется спрос на этот товар. В ряде товаров сконцентрированы усилия по разработке дан­ного товара, в том числе усилия по его созданию, включая дизайн продукта или услуги. Многие виды товаров уже не могут создаваться без применения в процессе произ­водства информационных систем, а также специфических управленческих решений типа контроля качества. Все они представляют собой особое знание, которое в свернутом виде присутствует в товаре и придает ему свойство науко­емкого товара.

Знания могут быть предметом купли-продажи, они могут быть таковыми как самостоятельно, так и будучи присоединенными или имплантированными в тот или иной материальный продукт или услугу.

Знания становятся не только предметом потребления, но и средством тезаврации (люди инвестируют в соб­ственные знания, повышая свою способность зарабатывать деньги, тем самым осуществляя накопление собственного богатства).

Знания — это предмет трансакций (знания могут быть предметом купли-продажи), также они выступают средством трансакций (необходимы специфические зна­ния относительно того, как составить добротный контракт, как минимизировать риски при инвестициях и пр.).

Таким образом, знания выступают как продукт дея­тельности, как предмет конечного потребления, как произ­водственный ресурс, как средство трансакций, как средство тезаврации, а также как средство консолидации общества и воспроизводства общественных институтов.

Например, компания «Ксерокс» в последние годы пози­ционирует себя не как производитель копировальных аппаратов, а как компания по обработке документов. Ком­пания ЗМ называет себя компанией по инновационному решению задач. ИБМ идентифицирует себя как компания, создающая долгосрочные экономические преимущества для клиентов, объединяя свои знания в области бизнеса с широкими технологическими возможностями. Компания Steelcase, которая производит конторское оборудование, утверждает, что она продает собственные знания и услуги, которые позволяют создать лучшие условия пребывания людей на своих рабочих местах. Что в деятельности всех этих компаний добавляет стоимость? Это в основном реше­ния, базирующиеся на знаниях: технические и технологиче­ские ноу-хау, дизайн продукта, маркетинговые исследова­ния, выявление истинных нужд клиентов. Именно знания дают устойчивое конкурентное преимущество этим компа­ниям.

Рассмотрим, в чем заключается отличие знаний от дан­ных и информации. То, что это разные вещи, руководители начинают осознавать особенно ярко после того, как в орга­низации потрачены значительные средства для создания той или иной базы данных или информационной системы, или же просто эти средства потрачены на компьютериза­цию, причем без соответствующего эффекта.

Данные— это совокупность различных объективных фактов. В корпорациях это, например, структурированные записи о трансакциях (в частности, данные обо всех про­дажах: сколько, когда и кто купил, сколько и когда запла­тил и пр.). Эти данные не говорят о том, почему покупатель пришел именно сюда и придет ли он еще раз, они просто фиксируют факты покупки.

Информация—- это иерархическая совокупность дан­ных о тех или иных аспектах реального мира. Информа­ция — это своего рода послание, обычно в форме документа либо в видео- или в аудиоформе. Она имеет получателя и отправителя. Она информирует, т.е. «придает форму» получателю путем изменения его оценок или поведения. Насколько послание является информацией, определяет ее получатель. Именно он оценивает, насколько полученное сообщение информирует его, а насколько оно представляет собой просто информационный шум.

Данные превращаются в информацию несколькими путями:

• контекстуализация: мы знаем, для чего эти данные нужны;

• категоризация: мы разбиваем данные на типы и ком­поненты;

• подсчет: мы обрабатываем данные математически;

• коррекция: мы исправляем ошибки и ликвидируем пропуски;

• сжатие: мы сжимаем, концентрируем, агрегируем дан­ные.

Знание — это комбинация опыта, ценностей, кон­текстной информации, экспертных оценок, которая дает общие рамки для оценки и инкорпорирования нового опыта и информации. У людей оно фиксируется в сознании. В организациях оно фиксируется в документах, в процес­сах, в процедурах, в нормах, в целом в практике деятель­ности.

Как информация возникает из данных, так и знания воз­никают из информации путем:

—сравнения, определения области применения (как и когда мы можем применить информацию об этом явле­нии к другому, аналогичному);

—установления связей (как эта информация соотносится с другой);

—оценки (как можно оценить данную информацию и как ее оценивают другие);

—определения области применения (какое применение имеет эта информация к тем или иным решениям или дей­ствиям).

Отличие знаний от информации и данных показывает следующий пример. У компании Chrysler имеется собрание компьютерных файлов, которые носят название «Книги инженерных знаний» и представляют собой исчерпываю­щие данные и информацию о создании автомобилей этой компании, которыми может пользоваться каждый разра­ботчик новых автомобилей. Когда управляющий получил данные о проведенных крэш-тестах, он отказался их поме­стить в файлы без соответствующей обработки. Он пред­ложил ответить на следующие вопросы:

—почему эти тесты проводились;

—каковы результаты по сравнению с другими аналогич­ными тестами данной компании других лет и конкурентов;

—какие выводы дали тесты для конструкции автомо­биля и его основных узлов.

Аналогичные вопросы трансформируют информацию в знания, более того, ответы на эти вопросы добавляют информации ценность, или, говоря другими словами, добавляют стоимость.

На практике встречаются противоположные примеры, когда путем добавления ненужной, пустой информации исходная информация теряет в своей цене. Происходит потеря стоимости за счет размывания нужной информации в потоке информационного шума.

Различают индивидуальные и групповые знания. Тради­ционные представления исходят из того, что знания — это прерогатива отдельных людей, при этом группа — это лишь простая сумма членов этой группы, а групповое знание — сумма их знаний.

Существует другая, современная точка зрения, в соответ­ствии с которой группа людей формирует новую сущность со своей уникальной спецификой. В рамках этого представ­ления можно говорить о групповом поведении и о груп­повом знании соответственно. Это новое представление широко используется в рамках науки об управлении знани­ями. Таким образом, знание может быть не только у отдель­ного человека, но и у группы людей. Тогда говорят о том, что что-то знает организация в целом, что-то знает группа, бригада и т.д.

Управление знаниями— это систематический процесс идентификации, использования и передачи информации, знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять. Это процесс, в ходе которого организация генерирует знания, накапливает их и использует для полу­чения конкурентных преимуществ. Ключевой момент в управлении знаниями — создание связей между людьми, знающими необходимые рецепты и обладающими необхо­димыми компетенциями и опытом.

Управление знаниями включает в себя следующие ком­поненты:

• стимулирование прироста знаний;

• отбор и аккумулирование значимых сведений из внеш­них по отношению к данной организации источников;

• сохранение, классификация, трансформация, обеспе­чение доступности знаний;

• распространение знаний и обмен ими, в том числе в рамках организации;

• использование знаний в деловых процессах, в том числе при принятии решений;

• воплощение знаний в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении;

• оценка знаний, измерение и использование нематери­альных активов организации;

• защита знаний.

Управление знаниями приводит к изменениям в образе мысли многих менеджеров, к отходу от многих устаревших, ортодоксальных подходов. Главная цель управления знани­ями — создание новых, более мощных конкурентных пре­имуществ.

Управление знаниями — это процесс, который обе­спечивает синергетическое взаимодействие обработки информации и данных с помощью информационных тех­нологий, а также инновационную активность работников. Управление знаниями дает единый интегрирующий подход к использованию новых управленческих, маркетинговых и информационных технологий, инновационной активно­сти и творчества людей.

Для успешного осуществления управления знаниями необходимы:

• хорошая технологическая инфраструктура, позволя­ющая с помощью коммуникаций эффективно перено­сить и распространять знания;

• высокая организационная культура, способствующая переносу знаний от одного работника и подразделения к другим;

• непрерывное и квалифицированное обучение персонала. Управление знаниями для каждой организации дает воз­можность:

• быстрее отвечать на требования клиентов с помощью более эффективных инновационных решений и пре­пятствовать тому, чтобы клиенты искали эти решения у конкурентов;

• быстрее воплощать инновации в продукты, чтобы по­ставить их клиентам;

• использовать интеллектуальные активы партнеров, осуществляя совместную техническую, функциональ­ную, отраслевую экспертизу;

• ускорять обучение персонала и передачу ему навыков;

• экономить ресурсы за счет повторного использования однажды найденных решений.

Управление знаниями в различных организациях имеет свою специфику, в производственной организации — это совершенствование и заимствование производственных методов, в организации сферы услуг — улучшение обслу­живания запросов потребителей, в консультационных фир­мах — обобщение опыта и информации.

Управление знаниями — не абсолютно новая парадигма, а вновь осмысленные известные технологии управления, применяемые по-новому в современных условиях. Управ­ление знаниями — это комбинация отдельных аспектов управления персоналом, инновационного и коммуника­ционного менеджмента, а также использования новых информационных технологий в управлении организаци­ями. В любой период истории происходило накопление ценного опыта, профессиональных знаний, которые надо было систематизировать и каким-либо образом использо­вать. В целом современная форма управления знаниями поистине революционна в одном — в своем масштабном проникновении во все аспекты практического управления. Управление знаниями становится ведущим направлением, обращающим внимание на ресурсы, ставшие сегодня глав­ными и в то же время не всегда эффективно используемые.

В последние годы во многих крупных и средних органи­зациях создаются отделы управления знаниями. Как пра­вило, они трансформируются из IT-отделов, получая при этом дополнительные функции по обучению персо­нала, по стимулированию обмена знаниями, по информа­ционному наполнению внешних коммуникаций, стратеги­ческого планирования, маркетинга и НИОКР.

Некоторые фирмы вводят специальную должность директора по управлению знаниями. В разных фирмах и организациях эта должность называется по-разному. В McKinsey эта должность называется «директор по зна­ниям», в Skandia — «директор по интеллектуальному капи­талу», в Buckman Labs — «директор по передаче знаний», в Dow Chemical — «директор по интеллектуальным акти­вам». В обязанности этих управляющих входят следующие функции:

• создание и применение инфраструктуры передачи, знаний, включая библиотеку, базы знаний, человеческие и компьютерные сети, центры НИОКР;

• взаимодействие с внешними поставщиками информа­ции и знаний;

• содействие процессу создания новых знаний в рамкахстратегического планирования, маркетинговых иссле­дований и НИОКР;

• мониторинг интеллектуального капитала фирмы;

• формирование и реализация стратегии управления знаниями.

Директор по управлению знаниями объединяет в себе многие функции. Часто в его компетенцию входят IT-от­делы, помимо этого он занят внедрением соответствую­щих социальных технологий взаимодействия работни­ков, обучением персонала, мотивацией обмена знаниями и пр.

Управление знаниями развивается по различным направлениям. Одно из них — деятельность по повы­шению индивидуальной компетенции работников путем их обучения и проведения тренингов. Вопросы обучения персонала и формирования прогрессивной организаци­онной культуры, нацеленной на обмен знаниями между сотрудниками, можно найти в соответствующих главах дан­ного учебника¹.

Применение информационных технологий — еще одно направление управления знаниями. Информационные тех­нологии сокращают время инновационного процесса, они становятся своеобразным соединяющим звеном между источниками и потребителями знаний².

Формирование прогрессивной оргструктуры, ориен­тированной на интенсивный обмен знаниями внутри орга­низации, — также одно из направлений управления знани­ями. В качестве примера можно привести формирование сетевых организаций, которые часто приобретают черты «оболочечных корпораций». Основными функциями этих организаций становятся НИОКР, системная интеграция, логистика, маркетинг, сбыт и обслуживание³.

Важное направление развития управления знаниями — развитие внешних связей организации. Данная стратегия опирается на маркетинговые технологии. Исследованию конкретных приемов и управленческих технологий фор­мирования конструктивных и эффективных связей орга­низации с внешними контрагентами посвящены многочис­ленные и в ряде случаев весьма объемные исследования по теории и практике маркетинга. В них анализируются методы и подходы, позволяющие глубже понимать потреб­ности клиента, определять его скрытые потребности, искать нереализованные возможности в обслуживании и на этой основе развивать отношения с клиентами.

Управление знаниями в ряде случаев нацелено на орга­низацию такого взаимодействия с потребителями, которое повышает индивидуальную компетенцию сотрудников организации. Это может происходить разными путями, пре­жде всего путем прямого контакта с потребителями. Именно поэтому во многих компаниях возникает вопрос об уве­личении числа сотрудников, напрямую контактирующих с клиентами. Любые формы обратной связи, полученные с помощью социологических исследований или путем уста­новления непосредственных контактов, можно использо­вать для повышения квалификации сотрудников, а также их готовности ответить на новые запросы потребителей.

Управление знаниями может быть нацелено также на то, чтобы перенести индивидуальное знание во внутрикорпо­ративные системы и закрепить его там с целью широкого использования другими сотрудниками. В качестве при­мера можно привести консалтинговую компанию McKinsey и действующую в ней базу знаний, в которую заносятся данные о каждом заказе, включая фамилии участников про­екта, реакцию и оценки клиентов, а также предложенные решения. В связи с этим каждая рабочая группа назначает так называемого историка, который обязан вносить данные в базу знаний. Таким образом значительная часть индиви­дуальных знаний в виде подходов, принципов, последова­тельности действий, способов структурирования проблем становится доступной всем экспертам компании. Это дает возможность говорить о трансформации индивидуальных знаний в знания коллективные, что позволяет проводить весьма эффективное обучение новых сотрудников прямо на их рабочих местах, не отрывая их от выполнения непо­средственных обязанностей. Это также делает компанию менее зависимой от присутствия в ней тех или иных экс­пертов, обладающих большим опытом и знаниями.

Управление знаниями применяется не только в коммер­ческих структурах, но и в государственных организациях, о чем свидетельствует следующий пример.

Однажды полковнику 82-й воздушно-десантной группы, одной из элитных групп американской армии, позвонили и сообщили о только что прошедшем урагане. Его проин­формировали, что нынешняя администрация проявляет особый интерес к положению дел именно в этом регионе, в связи с чем и было принято решение не ограничиваться силами группы резерва, так как существовала опасность, что они там «напортачат».

Итак, полковник получил предельно четкий приказ: идите туда-то, окажите пострадавшим в результате урагана всевозможную помощь. Просто и конкретно.

Полковник никогда ранее не выполнял ничего подоб­ного. Ему не доводилось руководить деятельностью гражданских лиц. Однако полученное им образование включало навыки работы с компьютерной программой «Центр уроков, извлеченных армией». Он с помощью сво­его компьютера получил доступ к этому центру и задал вопрос: «Что известно армии о наведении порядка после урагана?»

Вскоре он получил в ответ следующие документы:

• краткую справку о размещении войск во время трех последних ураганов, куда направляли армию для ока­зания помощи и наведения порядка; в справке были также перечислены необходимый персонал, виды и объем навыков;

• бюджет по установленной форме, предварительный и фактический, с указанием пунктов, по которым воз­никал перерасход;

• приложение под заголовком «Десять вопросов, кото­рые зададут журналисты CNN через 30 минут после вашего появления на месте;

• список всех агентств штата и федеральных агентств, с которыми придется контактировать и согласовывать действия, фамилию и координаты специалиста, с ко­торым необходимо связаться, а также координаты техкомандиров, которые уже выполняли аналогичную за­дачу;

• состав консультативной группы из трех человек, ко­торая согласилась помочь в режиме online, используя для ответов Lotus notes¹.

В рамках управления знаниями многими фирмами осу­ществляются систематические опросы потребителей, фор­мируются базы данных о потребителях и их предпочте­ниях. Примером может служить горячая телефонная линия компании P&G, в рамках которой ежегодно обрабатывается более 200 тыс. телефонных звонков от потребителей. Полу­ченная информация используется затем для совершенство­вания товаров и обслуживания, становится мощным факто­ром конкурентоспособности компании.

База данных о клиентах, построенная на основе эффек­тивно действующих сетей, может стать важнейшим ресур­сом компании.

Пример такого рода — база данных о клиентах компании Readers Digest, где собрана информация о предпочтениях десятков миллионов семей, об их заказах журналов, книг, кассет и дисков. Имея эти данные, компания может осуществлять инди­видуальное обслуживание с учетом предыдущего выбора в течение ряда лет. Именно путем организации такого индивидуального обслуживания и концентрации данных о свои клиентах компания обеспечивает существенные пре­имущества по сравнению с конкурентами.

Для обеспечения конкурентоспособности некоторые фирмы в процессе обслуживания клиентов передают им дополнительные сведения, которые служат фактором эффективного использования проданного товара. Так, фирма Agro Corp USA продает удобрения и семена ферме­рам. Через своих торговых представителей она снабжает их не только товарами, но и сводками погоды, прогнозами на урожай, помогает путем консультаций подобрать необ­ходимые агротехнические решения с учетом конкретных почвенных условий каждого фермерского хозяйства.

В ряде случаев в рамках управления знаниями осущест­вляется сбор маркетинговой информации для ее дальней­шего использования в деятельности одной или нескольких фирм. В Италии в провинциях Ареццо и Виченца и окрест­ностях города Валенца По в основном сосредоточено про­изводство ювелирных изделий из золота. В небольших мастерских (их более 5000) ежегодно обрабатывается 460 т золота. Большая часть созданных здесь украшений экс­портируется, величина экспорта составляет 5 млрд долл. США. Устойчивое положение на рынке эти производители золотых украшений занимают в том числе благодаря мощ­ным информационным системам, отслеживающим конъ­юнктуру цен на золото и ювелирные украшения. Малей­шие колебания цен они используют в свою пользу. В этих целях создан информационный центр, имеющий каналы связи со всеми значимыми торговыми площадками мира, осуществляющими операции с золотом. Таким образом, знания из внешнего окружения перетекают во внутренние структуры, приобретая вид существенного конкурентного преимущества.

Управление знаниями применяется не только в ком­мерческих организациях, оно широко используется в дея­тельности правительств на местном и центральном уровне при создании так называемого электронного правитель­ства, когда решение многих задач происходит с помощью информационных систем, созданных на базе современных компьютеров, Интернета и телекоммуникационных сетей.

Управление знаниями используется в деятельности университетов, когда процесс обучения предстает в форме трансфера знаний от преподавателей к студентам.

Управление знаниями успешно применяется в деятель­ности органов власти. По существу, эти органы занимаются преобразованием информации и знаний в управленческие решения, что представляет собой предмет управления зна­ниями.